Tema 18 · La comunicación en la administración. Uso correcto del lenguaje administrativo. Comunicación escrita. Lenguaje administrativo no sexista. Contenido y presentación de documentos escritos: correspondencia, comunicaciones, autorizaciones, notificaciones, instancias, certificaciones, compulsas, etc.

Tema 18. La comunicación en la administración. Uso correcto del lenguaje administrativo. Comunicación escrita. Lenguaje administrativo no sexista. Contenido y presentación de documentos escritos: correspondencia, comunicaciones, autorizaciones, notificaciones, instancias, certificaciones, compulsas, etc.

Sumario

• 1. La comunicación
• 1.1. Esquema de la información
• 1.2. Tipos de comunicación
• 1.3. Barreras de la comunicación
• 1.4. Consejos para evitar las barreras de la comunicación
• 1. La comunicación escrita
• 2.1. Características de la comunicación escrita
• 1. El lenguaje administrativo
• 3.1. Características del lenguaje administrativo
• 3.2. La modernización del lenguaje administrativo
• 3.3. Propuestas para la mejora del lenguaje administrativo
• 1. Lenguaje no sexista
• 4.1. Marco jurídico
• 4.2. Causas del uso no correcto del lenguaje: sexismo y androcentrismo
• 4.3. Algunas recomendaciones
• 4.3.1. Respecto al lenguaje
• 4.3.2. Respecto a los usos sexistas
• 4.4. Adaptación de la terminología administrativa al lenguaje no sexista
• 4.4.1. Documentos administrativos
• 4.4.2. Oficios, profesiones, cargos y títulos
• 1. Los documentos administrativos
• 5.1. Tipos de documentos de las Administraciones Públicas
• 5.2. Estructura de los documentos administrativos
• 5.3. Presentación de documentos escritos
• 5.3.1. Nota de recepción (de llamadas telefónicas y visitas)
• 5.3.2. Carteles y rótulos
• 5.3.3. La carta
• 5.3.4. La hoja de solicitud
• 5.3.5. El certificado
• 5.3.6. El correo electrónico

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es la acción consciente de intercambiar mensajes entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. A través de la comunicación, los seres humanos comparten información y se relacionan entre ellos, lo que convierte el acto de comunicar en una actividad esencial para la vida en la sociedad. Este proceso constituye un factor crítico en las relaciones CIUDADANÍA-ADMINISTRACIÓN.

1.1. Esquema de la información

De forma general, podemos decir que el esquema de la comunicación lo forman los siguientes componentes:

— Emisor: es quien transmite el mensaje. Constituye el punto de partida de la comunicación. — Receptor: es la persona que recibe el mensaje y lo interpreta para comprender su significado. — Código: es el conjunto de signos utilizados para trasmitir el mensaje (palabras, gestos, símbolos, imágenes). Para que sea posible el entendimiento, emisor y receptor deben compartir el mismo código. — Mensaje: es la información o conjunto de datos que transmite el emisor. Es la idea que se pretende trasmitir y constituye el elemento principal en el proceso de comunicación. — Canal de comunicación: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor hasta el receptor. Por ejemplo, la carta, el teléfono, el periódico, la televisión, Internet, etc. — Ruido: son todas las distorsiones que condicionan la recepción del mensaje original, y puede provenir tanto del emisor (utiliza un lenguaje desconocido para el receptor)

como del canal (relacionado con la falta de cobertura de la señal), del ambiente (ruido en nuestro entorno que nos impide oír el mensaje con claridad) o del receptor (no ofrece ninguna respuesta al mensaje).

— Retroalimentación o feedback: en una primera instancia, es la respuesta del receptor hacia el mensaje recibido. La retroalimentación constituye un mecanismo para controlar la efectividad de la comunicación. — Contexto: es la situación o circunstancias en las que se desarrolla el proceso comunicativo. Incluye factores emocionales, referencias culturales comunes, el espacio físico, etc., y tiene influencia directa en la interpretación del mensaje.

1.2. Tipos de comunicación

La comunicación se puede dividir en dos grandes tipos:

— Comunicación verbal: es aquella que se vale de la palabra para dar a conocer el mensaje. Constituye una forma de comunicación exclusiva de los seres humanos y se subdivide en dos subcategorías:
• Comunicación oral: se trata del intercambio de mensajes a través del habla.
• Comunicación escrita: el proceso de comunicación tiene lugar mediante el lenguaje escrito. — Comunicación no verbal: es aquella que utiliza signos no lingüísticos. Incluye el lenguaje corporal, el lenguaje gestual, el contacto visual, la distancia, etc.

1.3. Barreras de la comunicación

Son aquellos obstáculos que pueden surgir en al proceso comunicativo, pueden distorsionarlo o restarle calidad y, en consecuencia, hacerlo menos efectivo.

Como consecuencia de todas estas barreras, se produce una degradación de la comunicación entre lo que se dice, lo que se quiere decir, lo que se escucha y lo que se entiende.

Tipos

Las barreras de comunicación afectan a todos los elementos del proceso de comunicación y pueden ser de diversos tipos:

— Barreras personales — Barreras culturales — Barreras semánticas — Barreras físicas Barreras personales Son las barreras que ponen tanto el emisor como el receptor, relacionadas con las características del individuo: sus aspectos psicológicos, actitudes, percepciones, estado de ánimo, malos hábitos de escucha... Constituyen una especie de ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra percepción.

Destacamos las siguientes:

— Actitud. Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante determinadas circunstancias, es decir, muestran la disposición de un individuo ante los acontecimientos. Una actitud poco favorable de alguna de las personas que intervienen en la comunicación afectará negativamente a dicha comunicación. — Estado de ánimo. Se trata de un elemento de gran importancia que afecta tanto al emisor como al receptor y puede resultar una barrera infranqueable. En caso de que el emisor no se encuentre animado, puede transmitir un mensaje pesimista que no se corresponda con la realidad; si es el receptor el que está triste probablemente recibirá un mensaje menos favorable al que le esté enviando el receptor. Por contra, si se encuentra en un estado de alegría, captará el mensaje de un modo diferente y lo verá de una forma más optimista. — Percepciones. Hacen referencia a la forma de captar la realidad. Se encuentran en el receptor y consisten en captar solo aquello que se quiere o conviene. No vemos la realidad, interpretamos lo que vemos, y creemos que esa es la realidad. Funcionamos con estereotipos y prejuicios. Tendemos a juzgar a las personas en función de condicionantes, tales como la edad, el sexo o la raza. — Personalidad. Al igual que los elementos anteriores, este aspecto también puede afectar a la comprensión del mensaje. Conocer los rasgos de la personalidad del receptor facilitará en gran medida la comunicación, ya que se podrá adaptar el mensaje. Son rasgos de personalidad la timidez, la locuacidad, la extroversión, etc. — Oído selectivo. Oímos lo que queremos y tendemos a pasar por alto, inconscientemente, las ideas contrarias. Una o ambas partes están más preocupadas por trasmitir su información sin preocuparse de lo que dice la otra parte. — Falta de empatía. Llamamos empatía a la capacidad para ponerse en el lugar de la otra persona, con el fin de comprender mejor sus reacciones. — Generalizaciones. Consisten en presuponer el resultado de una comunicación sean cuales sean las circunstancias. Por ejemplo, cuando la situación comunicativa se repite, tendemos a creer que las conductas de las demás personas son siempre las mismas.

Barreras culturales

Se manifiestan cuando existe una diferencia de conocimientos entre emisor y receptor. Esta desigualdad puede tener su origen en diferencias educativas, por ejemplo. Así, las características de la persona interlocutora (sus experiencias, creencias, aspectos culturales...) influyen de forma determinante en la correcta comprensión del mensaje.

Barreras semánticas

Son las relacionadas con el código mismo de la comunicación, que puede variar entre emisores y receptores, y hace difícil, o incluso imposible, el entendimiento. Con este tipo de barreras nos referiremos a la dificultad de conseguir que emisor y receptor interpreten de igual manera la misma expresión, sea verbal o no verbal (los gestos también pueden tener diferente significado para ambas partes).

Barreras físicas

Se trata de interferencias que existen en el ambiente y bloquean la comunicación. Son las propias del lugar donde se lleva a cabo el proceso de comunicación. Ejemplos de barreras físicas son el ruido, la distancia entre interlocutores, el espacio, la temperatura ambiental, etc.

1.4. Consejos para evitar las barreras de la comunicación

Hay diferentes maneras de superar o combatir las barreras de la comunicación, y cada persona utilizará la técnica que más le convenga o que más se ajuste a lo que necesita. Para evitar las barreras comunicativas, dentro de lo posible, se aconseja:

— Asegurarse de que los códigos sean comunes. Debemos asumir que no todo el mundo piensa y habla como nosotros y, además, verificar antes de emitir el mensaje que el receptor maneje un código afín. — Saber expresarse de manera que el receptor nos entienda con facilidad: evitar expresiones inadecuadas y potenciar las convenientes. En resumen: ser claros y directos. — Emplear la retroalimentación para verificar la comprensión adecuada. Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la interacción y, en caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa. — Controlar las emociones y ser conscientes de nuestro estado anímico o emocional, así como de las propias predisposiciones o prejuicios, para dejarlos a un lado y no permitir que nos afecten. Se trata de evaluar el mensaje y no al emisor, así como de aplicar el sentido lógico y no las interpretaciones emocionales o viscerales. — Cuidar el ambiente (la iluminación, el ruido, el canal...) para facilitar la comunicación. Si vamos a utilizar algún instrumento, debemos revisarlo con anterioridad y cerciorarnos de que estén en buen estado. — Practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos, preguntando...), así como comprobar que nos siguen cuando hablamos. — Mantener la correspondencia entre el lenguaje verbal y el no verbal y ser congruentes con lo que decimos y con cómo lo decimos. — Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. «Ponerse» en el lugar de la otra persona.

2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Es una forma de comunicación que permite la expresión de ideas, pensamientos, informaciones u opiniones a través del lenguaje escrito. Eso significa que la comunicación escrita se expresa en palabras, oraciones o párrafos, que deben ser codificados en un lenguaje común para todas las personas involucradas. Si el emisor o el receptor desconocen las reglas de la escritura, la comunicación habrá fallado.

2.1. Características de la comunicación escrita

— Requiere de habilidades de lectoescritura. Quienes participan en el proceso de comunicación tienen que saber leer y escribir en el idioma en el que se transmite el mensaje para poder emitirlo, recibirlo o responderlo. Las carencias de habilidades de escritura y la mala calidad de los textos tienen un impacto negativo en el mensaje y ponen en riesgo su comprensión efectiva. — No es simultánea. No se recibe el mensaje a medida que se va produciendo, como sucede en una comunicación cara a cara, en la que el receptor recibe al instante los mensajes codificados del remitente.

En una comunicación escrita siempre existe una demora. En general, no hay un límite de tiempo fijo para este retraso ya que varía de acuerdo al tipo de comunicación:

en un chat, por ejemplo, esa brecha es mucho menor que en un diario impreso.

— La retroalimentación no es inmediata. La retroalimentación tiene lugar a conveniencia del receptor del mensaje, no del emisor, por lo que la respuesta del receptor puede retardarse, y, en ocasiones, ni siquiera existe respuesta.

Sin embargo, debido a los medios de comunicación electrónicos, muchos canales permiten que la retroalimentación o respuesta se complete casi al mismo tiempo que en una comunicación cara a cara. Por ejemplo, los servicios de mensajería instantánea.

— Permanece en el tiempo. La comunicación escrita constituye un medio permanente de información y durará tanto como el soporte físico que la contiene. Por lo tanto, es útil cuando se requiere mantener registros. De igual modo, es muy importante para la correcta delegación de responsabilidades y para fijar normas y procedimientos. — Requiere planificación y un mayor nivel reflexivo. Generalmente, la comunicación escrita no es un acto improvisado: implica una organización y jerarquización de ideas para que el mensaje pueda transmitirse correctamente. El emisor debe planificar, por más mínima que sea la comunicación, de qué manera formulará el contenido para que tenga cohesión y coherencia.

Las personas que usan de manera eficiente este medio reflexionan antes de escribir. Por ello, este modo comunicativo es ideal para transmitir exactitud y precisión.

— Debe respetar una serie de reglas. El mensaje debe adaptarse a reglas gramaticales y ortográficas para que el contenido cobre sentido y sea efectivo. — Las distancias no son un impedimento. Las distancias se rompen. Al igual que con el tiempo, las distancias ya no son un problema para comunicarse. — Deja poco espacio para la redundancia. El registro escrito limita la posibilidad de la redundancia. En la comunicación oral y los elementos no verbales apoyan el lenguaje verbal, lo que no sucede con la comunicación escrita. Por ello, el nivel de exigencia es superior, lo que obliga al emisor a utilizar las palabras con una mayor precisión. — Presenta dificultad para expresar emocionalidad. Siendo un medio reflexivo, es más difícil expresar emocionalidad en la comunicación escrita En consecuencia, se usa más frecuentemente para transmitir informaciones en las que la exactitud de los hechos sea lo importante. — Constituye un mecanismo de organización y de control. Gracias a su posibilidad de permanencia en el tiempo, la comunicación escrita resulta ideal como herramienta de control. A través de la escritura, mediante leyes y normas, se puede reglamentar, estructurar y controlar la vida social. — Disminuye la posibilidad de distorsión e interpretación. La escritura acota los niveles de interpretación y manipulación que un intermediario puede introducir en un documento. La información queda registrada de forma permanente y puede ser verificada en cualquier momento. En caso de duda, el mensaje puede ser releído tantas veces como sea necesario hasta lograr la comprensión total. — Falta de flexibilidad. La falta de flexibilidad es una de las desventajas de la comunicación escrita. Una vez que un mensaje original ha sido emitido, no es posible una rápida corrección del contenido. Cualquier cambio que se necesite debe ser avalado por el receptor del mensaje. Asimismo, cada corrección que se haga, incluso parcial, afecta a la totalidad del mensaje.

3. EL LENGUAJE ADMINISTRATIVO

Llamamos lenguaje administrativo a aquel que utiliza la Administración tanto en sus relaciones externas (para comunicarse con la ciudadanía y con otras administraciones) como en sus relaciones internas.

Si atendemos a su definición, el lenguaje administrativo es un lenguaje de especialidad usado en el ámbito de la Administración y con unas características propias (sintaxis compleja, vocabulario técnico, fraseología arcaica...). Como resultado, suele asociarse el lenguaje administrativo a la producción de textos de alto contenido jurídico y técnico: leyes, decretos, normas, resoluciones...

Sin embargo, hay que tener en cuenta que cualquier ciudadano o ciudadana, con independencia de su condición social o nivel cultural, es objeto de comunicaciones y escritos que nacen de la Administración.

3.1. Características del lenguaje administrativo

El lenguaje es el vehículo de la comunicación. A través del lenguaje se transmite la información que se convierte en conocimiento. Así, solicitar una beca o presentar un recurso son tareas cotidianas en las que juega un papel fundamental el lenguaje administrativo.

El lenguaje administrativo se encuentra todavía muy alejado de la sencillez que debe ser propia de todo lenguaje de comunicación. Enumeramos a continuación algunos de los rasgos que conforman el estilo del lenguaje administrativo:

— El léxico administrativo tiene tendencia culta y abusa a veces de tecnicismos poco conocidos por la ciudadanía en general. — Suelen darse palabras y construcciones muy repetitivas: por ejemplo, voces con las mismas terminaciones (-ble, -mente, -ando, -ión...). Asimismo, son numerosas las construcciones con infinitivo, participio y gerundio. — Abundan los arcaísmos, los formulismos y las frases hechas («En su virtud, «Se hace público para general conocimiento», «Por medio de la presente»...). — Utiliza palabras, locuciones y expresiones tomadas del latín. — Abusa de frases de estilo impersonal del tipo: «Se procederá a», «Se resolverá», Para ello recurre a las oraciones pasivas y a otras estructuras impersonales. — Existe una propensión a la nominalización o sustantivación del discurso (dar aviso, hacer uso, efectuar el análisis...). — Muestra una gran predilección por las oraciones largas, formadas por interminables incisos y perífrasis explicativas. — Tiene tendencia al alargamiento: abundan las locuciones preposicionales (a tenor de, al objeto de, en vista de que...). — Los tratamientos personales (gerente, director, etc.) suelen responder a formas de tiempos pasados. Por ejemplo, se utilizan términos de Ilustrísimo, Ilustrísima, Vuestra Excelencia, etc., en vez de utilizar la fórmula normal de Señora (Sra.), Señor (Sr.) seguida del puesto, como por ejemplo «Sra. jefa de servicio».

En euskera, el lenguaje administrativo se caracteriza, además, por estos rasgos:

— Recurre a calcos lingüísticos del castellano. La estructura del castellano y el euskera son muy diferentes y la forma de expresar las ideas también debería ser distinta. Los calcos pueden dañar la lengua, ya que existe el riesgo de descartar estructuras que puedan ser utilizadas adecuadamente en euskera y perderse con el tiempo. — En castellano, existe una tendencia a explicar las acciones a través de perífrasis verbales y cuando traducimos estas formas al euskera con frecuencia cometemos errores.

Sin descartar la traducción al euskera de algunas de esas perífrasis, es preferible recurrir a formas de expresión más genuinas para expresar lo mismo:

— Respecto a los usos verbales, en euskera también se tiende a utilizar formas arcaicas del verbo (Igor bekio) y tiempos hipotéticos para expresar condiciones. Asimismo, se abusa de las estructuras pasivas y del subjuntivo.

3.2. La modernización del lenguaje administrativo

Como venimos manifestando, el lenguaje administrativo, en general, adolece de sencillez, claridad y concreción, en otras palabras, de cercanía hacia la ciudadanía en general.

Para superar ese carácter oscuro y obsoleto, muchas administraciones se han propuesto la tarea de implantar en sus comunicaciones un lenguaje inteligible y claro, cercano al ciudadano. Este proceso de renovación del lenguaje administrativo tiene como objetivo adaptar la Administración a los nuevos tiempos, y cambiar el modelo conservador de Administración distanciada de la ciudadanía a uno mucho más cercano y que habla en sus mismos términos. No olvidemos que la lengua que adopta la Administración para elaborar y difundir las leyes y documentos, aun cuando no sea conocida o no se entienda, no exime de su cumplimiento.

En los años 60 del pasado siglo, movimientos ciudadanos norteamericanos reivindicaron el Plain English o inglés sencillo en todos los documentos que afectaran a la ciudadanía. Ese movimiento se extendió por todo el mundo: Suecia, Reino Unido, Canadá, Australia, Chile, México ... Entre nosotros, el IVAP tomó el reto de abrir las puertas del lenguaje administrativo al lenguaje claro o lenguaje sencillo.

¿Qué es el lenguaje claro? Según la International Plain Language Federation, «Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información».

El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector: descubrir qué quiere saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es que un lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera vez que lo lee. Pero el lenguaje claro no solo tiene que ver con la lengua: también incluye el diseño, la disposición y muchos más aspectos de la comunicación.

3.3. Propuestas para la mejora del lenguaje administrativo

Claridad, precisión y corrección lingüística son los rasgos esenciales que debería tener el lenguaje administrativo. Debemos buscar un estilo llano y eficaz, y lograr así un lenguaje más accesible, abandonando giros, expresiones y términos alejados del uso normal de la lengua y sustituyéndolos por otros más próximos a la lengua común.

A continuación, mostramos una serie de recomendaciones básicas para mejorar la calidad de la redacción en los documentos administrativos, de manera que estos puedan cumplir su auténtica función: servir de instrumento para una comunicación ágil y transparente.

Ten en cuenta a la persona receptora

Es importante tener en cuenta a las personas a las que va dirigido nuestro texto y redactar los contenidos en función de sus características: edad, nivel cultural... Para conseguir una comunicación efectiva, deberíamos acercar el tono de los textos al que se utiliza en una conversación. Lo ideal sería actuar como si estuviéramos en una ventanilla, dirigiéndonos a la persona que tenemos enfrente.

Una vez figurado el lector, decidiremos el tratamiento que le daremos. No es obligatorio utilizar la misma designación en todos los casos. En la mayoría de textos de la administración trataremos de «usted» al usuario: es más formal, muestra respeto y mantiene cierta distancia. Pero hay casos en los que tratar de «tú» puede ser adecuado (por ejemplo, al colectivo de jóvenes).

Construye párrafos breves

Cada tipo de texto requiere párrafos con una longitud determinada. Sin embargo, los párrafos breves ofrecen numerosas ventajas:

— Ayudan a interiorizar fácilmente temas complejos. — Permiten captar de un simple vistazo la estructura general de un documento. — Transmiten con claridad la idea principal desarrollada en cada párrafo. — Convierten los textos en material atractivo y fácil de leer.

Consejos:

— Redacta párrafos con una extensión máxima de 3-5 líneas (40-70 palabras). — Estructura los párrafos en 2-3 oraciones. — Organiza cada párrafo en torno a una única idea. — Ordena los párrafos mediante una secuencia lógica. — Convierte un párrafo largo en lista, si lo consideras posible y adecuado.

Construye frases cortas

Las oraciones cortas y simples se entienden con mayor facilidad, permiten captar mejor el argumento del mensaje y reflejan de forma más adecuada los contenidos. Dado que son sencillas de procesar mentalmente, resultan apropiadas para explicar información de cierta complejidad.

Hay que ser específico a la hora de escribir oraciones. No queremos decir que solo debamos escribir oraciones breves, sino más bien resaltar la idea de que todos los elementos de una frase han de ser significativos. Por supuesto, las frases largas también pueden resultar apropiadas, pero, a menudo, contienen elementos superfluos e innecesarios que complican inútilmente la lectura.

Ten cuidado con los incisos

Nos encontramos con amplios incisos intercalados en las frases. Se trata de acotaciones que proporcionan información complementaria relacionada con el tema de las oraciones en las que se intercalan. Si no cuidamos la longitud y el emplazamiento de estos incisos, corremos el riesgo de que se pierda el hilo del discurso.

No abuses del estilo nominal

En la Administración se tiende a emplear el estilo nominal: convertimos el verbo en sustantivo, lo que conlleva la necesidad de escribir otro verbo para completar la frase.

En consecuencia, alargamos la frase y presentamos los conceptos de forma abstracta.

Además, transformamos el verbo en un elemento sin contenido y creamos perífrasis en lugar de estructuras más simples: dar aviso por avisar; hacer uso por usar...

El estilo nominal no es, de por sí, censurable, pero conviene no abusar de él, sobre todo en las comunicaciones con la ciudadanía, ya que de otro modo seguiremos alejando el lenguaje administrativo de la lengua común.

Presta atención a la voz pasiva

Al utilizar la voz pasiva, separamos nuestros textos del uso general de la lengua, ocultamos al responsable de la acción y debilitamos las frases. Además de conferir un ritmo lento y pesado, la voz pasiva proporciona un carácter poco natural a los textos. Siempre resulta más fácil comprender las frases que primero indican quien efectúa la acción y después qué es lo efectuado. Al despersonalizar el estilo, se presentan los hechos como si fueran el resultado de una decisión lejana y de la naturaleza de las cosas, sin intervención humana.

Por el contrario, si utilizamos la voz activa, redactaremos textos más dinámicos, interesantes y fáciles de comprender.

La principal razón para desaconsejar el uso generalizado de las pasivas reside en el número de problemas que causan y que afectan a la interpretación de las frases. Esto no supone ni que deba evitarse la pasiva, ni que la voz activa sea siempre preferible. La voz pasiva resulta aceptable, bien cuando deseamos destacar en posición inicial el objeto de la acción, bien cuando no queremos indicar quién es el sujeto de la acción.

Evita el estilo negativo

Debemos evitar las construcciones negativas, sobre todo la llamada «doble negativa», dado que dificultan la legibilidad y desorientan al lector. Así pues, cuando sea posible, utilizaremos la frase afirmativa, siempre más directa y habitual.

Como indica la catedrática de lingüística Estrella Montolío, «Las oraciones negativas son más difíciles y más lentas de procesar que las afirmaciones correspondientes. Así, conviene optar por las oraciones afirmativas, si la elección es posible».

Dobles negativas

Si en una frase aparecen dos negativas, la una anula a la otra, por lo que tenemos que hacer un ejercicio mental para convertir en positivo lo que era negativo.

En los textos administrativos nos encontramos con un léxico específico que dota de exactitud y concisión al contenido. Sin embargo, con cierta frecuencia se ignora que el lenguaje administrativo se encuentra inserto en el lenguaje común.

Es preciso resistir nuestra tendencia hacia una jerga artificialmente técnica que engendra un lenguaje enrarecido para los lectores inexpertos en la materia, y acercarnos más al lenguaje común, que respete los principios de transparencia y publicidad.

Consejos:

— En la medida de lo posible, desecha las palabras cultas o exclusivamente ceñidas al ámbito de la Administración, y elige palabras más conocidas para la ciudadanía. — Trata de evitar el estiramiento de palabras y expresiones. Conviene evitar el uso recurrente de locuciones preposicionales que pueden ser sustituidas por una única palabra.

Por ejemplo, en aras de se puede sustituir por para; a tenor de se pude reemplazar por según.

— Si sospechas que el ciudadano considerará «raro» un término concreto, ayúdale ofreciendo sinónimos o explicaciones aclarativas.

Cuida el diseño

El diseño es uno de los factores que determina la legibilidad de un texto, por lo que tiene que ser claro, cuidado y agradable. Es fundamental cuidar cada detalle de la presentación de un escrito, puesto que este va a constituir el primer contacto entre el texto y el lector: si el lector se encuentra ante un escrito demasiado cargado o mal distribuido, con toda probabilidad su interés disminuirá de inmediato. La primera impresión debe invitar a la lectura y sugerir un itinerario de lectura lógico y sencillo.

En consecuencia, debemos prestar atención al aspecto visual para conseguir que la lectura de nuestros textos resulte agradable.

Si tienes la oportunidad, aprovecha los recursos tipográficos para diseñar documentos más legibles. Resaltar elementos concretos ayuda a inferir la estructura lógica de los contenidos, por ejemplo, mediante el uso de la negrita.

Presta atención a la normas ortográficas y gramaticales

Cuida la redacción y respeta las normas de la ortografía y de la gramática.

— Presta atención a los signos de puntuación: si los utilizamos de manera correcta, daremos la pausa y el sentido que buscamos en la oración. — Mayúsculas: En el lenguaje administrativo el uso de las mayúsculas provoca multitud de errores. Como señala la Ortografía de la lengua española, «la mayúscula es la forma marcada y excepcional, por lo que se aconseja, en caso de duda, seguir la recomendación general de utilizar con preferencia la minúscula». — No olvides poner el sujeto y el verbo en el mismo número gramatical. Por ejemplo, no sería correcto escribir: «Al final del informe se indicará los trámites exigidos» y sí «Al final del informe se indicarán los trámites exigidos». — Utiliza en cada caso el género que corresponda. Si un cargo lo ocupa una mujer, el título debe hacerse en femenino (consejera, directora, jefa, etcétera. — Vela por el uso correcto de las preposiciones. Su uso tras determinados verbos no funciona de modo aleatorio, ya que muchos verbos tienen marcada claramente la preposición que ha de acompañarlos. Debemos escribir de acuerdo con y no *de acuerdo a.

En este sentido, ten especial cuidado en no cometer dequeismos. Por ejemplo, «Pienso de que...». Lo correcto es escribir «Pienso que...».

— Evita omitir elementos lingüísticos necesarios (como puede ser la conjunción que y los artículos). Una característica del lenguaje que utilizamos en la Administración es la desaparición de los artículos sin razón aparente...

Por ejemplo, hay que utilizar «Solicito que sea aceptada mi solicitud» en vez de «Solicito sea aceptada mi solicitud». Lo correcto sería escribir «Le remito la circular de horarios, así como el calendario anual», en lugar de «Remito circular de horarios, así como calendario anual».

— No abuses de las siglas. Ten en cuenta que las siglas se escriben en mayúscula y sin puntos ni blancos de separación. Por ejemplo, la sigla correcta es IVAP, no I.V.A.P.

En el caso del euskera, ten en cuenta las siguientes cuestiones:

— Presta atención a la declinación de las siglas. Las siglas se declinan sin guiones, pero hay excepciones. Por ejemplo, cuando termina en la letra k: «AEK-K eta Euskaltzaindiak lankidetza hitzarmena sinatu dute». — Utiliza expresiones propias del euskara. Podemos traducir al euskera algunas de las perífrasis sin ningún problema, pero hay que tener en cuenta que dispone de formas de expresión más genuinas para decir lo mismo.

— Evita la tendencia al uso de las frases condicionales hipotéticas y utiliza las formas verbales no hipotéticas (en indicativo) para expresar condición, en la medida en que son acciones probables. Y si se utilizan, debemos mantener la coherencia formal entre la condición y la consecuencia, así como no cometer errores de concordancia:

*Jabeak obligazio hori beteko ez balu, larritzat hartuko da eta espedientea irekiko zaio.

Jabeak obligazio hori beteko ez balu, larritzat hartuko litzateke eta espedientea irekiko litzaioke.

— Mejor el indicativo que el subjuntivo. El uso del subjuntivo es habitual en los textos administrativos para dar cuenta de algunos contenidos: condiciones, deberes, etc. En euskera, es más natural expresar estos contenidos con formas del indicativo.

4. LENGUAJE NO SEXISTA

4.1. Marco jurídico

Tanto el principio de igualdad de mujeres y hombres como la prohibición expresa de cualquier tipo de discriminación por razón de sexo están recogidos en diferentes normas jurídicas.

La Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, aprobada por la Asamblea General de la ONU en diciembre de 1979, proclama el principio de igualdad de mujeres y hombres. Por otro lado, desde la entrada en vigor el 1 de mayo de 1999 del Tratado de Ámsterdam, la igualdad de mujeres y hombres es consagrada formalmente como un principio fundamental de la Unión Europea.

El artículo 9.1 del Estatuto de Autonomía de Euskadi proclama el derecho a la igualdad y a la no discriminación por razón de sexo. Asimismo, el artículo 9.2 d) establece la obligación de los poderes públicos de promover las condiciones y remover los obstáculos para que la igualdad de las personas y los grupos en que se integran sea real y efectiva.

En la Comunidad Autónoma de Euskadi, dos son las leyes sobre las que se asientan las políticas de igualdad:

— Ley 2/1988, de 5 de febrero, de creación del Instituto Vasco de la Mujer / Emakumearen Euskal Erakundea. En su exposición de motivos, declaró prioritaria la eliminación efectiva de todas las formas de discriminación de las mujeres y la adopción de las medidas necesarias para fomentar su participación en todos los ámbitos de nuestra comunidad, y, además, asumió la tarea de impulsar una acción coordinada en la materia. — Ley 4/2005, para la Igualdad de Mujeres y Hombres. Esta ley, que supuso un punto de inflexión en la historia de las políticas de igualdad en la Comunidad del País Vasco, manifiesta un interés por cuestiones relacionadas con el sexismo en la lengua. Así, el artículo 18, señala que los poderes públicos vascos han de tener en cuenta la igualdad de mujeres y hombres en la elaboración y aplicación de las normas, y deben hacer un uso no sexista de todo tipo de lenguaje en los documentos y soportes que produzcan directamente o a través de terceras personas o entidades.

Igualmente, el punto 2 del artículo 42, que versa sobre la negociación colectiva, indica literalmente:

La Administración de la Comunidad Autónoma, a través del Registro de convenios colectivos, ha de velar para que estos no contengan cláusulas contrarias al principio de igualdad de mujeres y hombres, así como para que hagan un uso no sexista del lenguaje e incorporen medidas específicas contra el acoso sexista [...].

4.2. Causas del uso no correcto del lenguaje: sexismo y androcentrismo

Hacemos un uso sexista del lenguaje y de la lengua porque vivimos en una cultura y en una sociedad sexista y androcéntrica. Por lo tanto, ninguna lengua está exenta de un uso sexista, ni tampoco lo está ningún tipo de lenguaje de especialidad, como por ejemplo el administrativo.

No es solo cuestión de la realidad con la que trabajamos, que puede ser sexista o no, sino de cómo la reflejamos. En efecto, hay situaciones y realidades sexistas, pero también las hay que no lo son. Y si describimos o explicamos estas últimas haciendo un uso sexista del lenguaje, daremos una imagen falsa de la realidad y reforzaremos estereotipos y concepciones sexistas. Así, una reunión en la que participan en igualdad de condiciones hombres y mujeres de cargos similares puede ser una realidad no sexista, pero si al describirla no nombramos a las mujeres, lo hacemos de manera desigual, o se les concede más protagonismo a las intervenciones de los hombres, estaremos incurriendo en usos sexistas del lenguaje.

Sexismo

El sexismo consiste en asignar valores, capacidades y roles diferentes a mujeres y hombres exclusivamente en función de su sexo. En la mayoría de los casos constituye una actitud discriminatoria hacia el sexo femenino: se menosprecia y desvaloriza lo que hacen o son las mujeres, y, en cambio, se da importancia y legitima aquello que realizan o son los hombres. Si nuestra concepción de la realidad es sexista, también lo será el uso que hagamos del lenguaje para designarla: «Lloras como una mujer. Has de ser fuerte y valiente como un hombre».

Androcentrismo

El androcentrismo es un enfoque sesgado de la realidad en función del sexo y consiste en considerar a los hombres el centro y la medida de todas las cosas: hombre=universal. Así, mientras los hombres son el sujeto de referencia, las mujeres son consideradas como dependientes y subordinadas a ellos. Esta manera de mirar y representar la realidad influye en el uso que hacemos del lenguaje: «Se organizarán actividades culturales para las esposas de los diputados».

4.3. Algunas recomendaciones

4.3.1. respecto al LENGUAJE

Uno de los principales escollos para un uso más neutro del lenguaje deriva de la pertenencia del castellano a las lenguas de género. La norma considera el género masculino como término no marcado, genérico y válido, en consecuencia, para ambos sexos. Ese hecho puede reforzar los estereotipos establecidos.

Para paliar estos efectos y para realizar una comunicación con la ciudadanía desde una perspectiva igualitaria, se han propuesto una serie de fórmulas alternativas, adaptadas al lenguaje administrativo.

— Eludir las referencias directas al sexo del sujeto.

Según la redacción de las frases, se puede eliminar la referencia al sexo de la persona implicada sin afectar en absoluto al mensaje. Esto es posible mediante la forma impersonal se, usando infinitivos y gerundios o eliminando masculinos que no añaden información:

— Omitir o sustituir pronombres y artículos con marca de género.

Para evitar construcciones lingüísticas sexistas, se pueden omitir artículos o sustituirlos por pronombres sin marca de género:

— Utilizar perífrasis, sustantivos abstractos y sustantivos genéricos.

Consiste en recurrir a palabras o expresiones que engloben ambos sexos.

Ejemplos de perífrasis (uso de dos o más palabras de forma conjunta):

Ejemplos de nombres abstractos de acciones o cualidades:

Los genéricos reales hacen referencia a hombres y mujeres, con independencia de su género gramatical. Estos sustantivos eliminan la ambigüedad sin afectar la legibilidad o estética del texto, y por ello son muy recomendables. Los siguientes son genéricos muy útiles: dirección, juventud, plantilla, personal, persona, comisión, etc.:

Esta pauta sirve para aclarar el significado de la palabra a la que se refiere, lo que evita las ambigüedades e incluye y visibiliza tanto a mujeres como a hombres:

Se puede utilizar el masculino y el femenino para representar grupos mixtos. Así, se logra eliminar la ambigüedad o visibilizar explícitamente a las mujeres. Es recomendable alternar el orden de aparición:

— Utilizar la barra en documentos tales como impresos y formularios, donde haya problemas de espacio, así como en los encabezados y firmas, siempre alternando el orden de los sexos:

— Se recomienda no usar la @ ya que no es un signo lingüístico y no puede pronunciarse.

Aunque aparentemente soluciona el problema en contextos gráficos (no en el lenguaje oral ni en el escrito), no resuelve el problema de fondo de cara a un uso no sexista del lenguaje.

4.3.2. respecto a los usos sexistas

El androcentrismo nos hace asignar e interiorizar tratamientos, valores y cualidades diferentes para hombres y para mujeres. Por eso, si se quiere mostrar un estilo cuidado en tales aspectos, deberíamos seguir estos consejos, en los que se propone un uso no sexista del idioma:

— Evitar los saltos semánticos y presentar a las mujeres como sujetos de acción, no como dependientes o subordinadas a los hombres. Se denomina salto semántico al uso genérico del masculino para referirse a un conjunto de hombres y mujeres que deriva en una exclusión posterior de estas últimas:

En ese sentido, debemos rehuir del protagonismo del hombre como objeto único de la acción:

— Evitar las asimetrías. Utilizar el mismo tratamiento para unas y otros. Debemos cuidar estas expresiones para no caer en el sexismo, peligro que se aprecia bien en algunas palabras que cambian de significado con el cambio de género: asistente y asistenta, fulano y fulana, gobernante y gobernanta... — No calificar a las mujeres por su aspecto físico o ámbito familiar, sino por su cualificación laboral y sus cualidades profesionales. Se deben eludir los estereotipos de reparto de tareas entre hombres y mujeres. La mujer no debe ser representada exclusivamente como madre, esposa o ama de casa. — Ha de evitarse el uso de hombre como genérico singular. No debemos hablar de «los derechos del hombre», sino de «los derechos humanos» o «los derechos de la persona». — Cuidar las imágenes que se exponen. Dichas imágenes han de mostrar tanto hombres como mujeres en tareas que reflejen realidades sociales y no fomenten estereotipos de género.

4.4. Adaptación de la terminología administrativa al lenguaje no sexista

Vistas las recomendaciones anteriores y teniendo en cuenta que debe ser eliminado todo tipo de discriminación de los textos administrativos, vamos a aplicar dichas normas, a modo de ejemplo, a los términos y tratamientos administrativos.

4.4.1. documentos administrativos

Distinguimos dos tipos de documentos según las personas destinatarias: cerrados y abiertos.

Documentos cerrados

Son aquellos de los que se conoce la persona o personas destinatarias o a las que hace referencia el texto; por tanto, debemos realizar una redacción y tratamiento no sexista que se adapte al género que le corresponda.

— Se utilizará el género gramatical de la persona a la que se dirige. Por lo tanto, irán en femenino todos los cargos o referencias que ocupen mujeres: «Estimada directora:». — Debemos prestar especial atención a la antefirma, ya que en algunos documentos administrativos se observa que la antefirma no se corresponde con el sexo de la persona que firma a continuación: «Irene Iparragirre, jefa de servicio». — En el caso de los nombres y apellidos, todavía es habitual nombrar a los hombres solo con el apellido, y a las mujeres con el nombre y el apellido. Lo más adecuado sería utilizar el mismo tratamiento para hombres y mujeres en todos los ámbitos, y por ello utilizar el nombre y el apellido con unas y con otros:

Son aquellos de los que no se conoce la persona destinataria o aquella que intervendrá en el procedimiento administrativo, lo que hace imposible conocer con antelación el sexo de dicha persona.

Son los más numerosos dentro de la Administración y, a la hora de la redacción, son los más problemáticos desde la óptica del sexismo lingüístico.

En este tipo de documentos, se recomienda nombrar a los dos sexos separados con barras, aunque resulte reiterativo y puede afectar a la legibilidad del texto. Puede simplificarse usando alguno de los procedimientos lingüísticos que hemos analizado en al apartado anterior:

La cada vez mayor presencia de las mujeres en el ámbito laboral y la extensión de los oficios y profesiones han generado la necesidad de crear el femenino de muchos términos para los que solo existía el masculino pues, hasta hace poco tiempo, el mundo laboral estaba reservado a los hombres.

Las personas que ocupan los diferentes cargos o puestos públicos son hombres y mujeres. No obstante, se utilizan con frecuencia las formas masculinas para referirse a estas personas.

Cuando se hace una alusión individual, se ha de emplear el género que corresponda en ese caso. Si un cargo está ocupado por una mujer, la mención de su título debe hacerse en femenino (consejera, directora...). Por ello, será necesario distinguir el género, por ejemplo, en las etiquetas de la correspondencia, en la firma, etc.:

«Sr. D. Juan Urizar Concejal de...».

«Sra. D.ª Ane Agirre Directora de...».

Cuando se desconoce si la persona que ocupa un cargo es hombre o mujer, o si queremos que el documento administrativo en que consta el cargo tenga validez independientemente de la persona que lo ostenta en un momento determinado, podemos referirnos a este cargo con el nombre del organismo o unidad administrativa correspondiente. En esos casos recurriremos a alternativas genéricas, no propias de uno u otro sexo:

Respecto al euskera debemos indicar que no tiene género gramatical, por lo que no presenta tantos problemas de uso androcentrista del lenguaje como el castellano. Eso convierte en innecesarias la mayoría de las fórmulas propuestas para el castellano. No obstante, conviene tener en cuenta una serie de recomendaciones para que hombres y mujeres tengan la misma presencia en nuestros textos.

— Gizon/gizaki/giza. Utilizar las palabras gizon, gizaseme eta gizonezko solo para hombres, mientras que gizaki se usa tanto para hombres como para mujeres o como genérico. Los que surgen de la raíz giza (gizarte, giza talde...) no tienen una connotación con la palabra gizon, por lo que pueden utilizarse para ambos géneros.

Cuando el segundo componente de las uniones de palabras es un hombre (legegizona, itsasgizona...), podemos servirnos del sufijo -ari para indicar la profesión (legelaria). En otros casos puede ser langile el medio adecuado (itsaslangilea).

— Composición de palabras. No olvidemos que el euskara utiliza la composición de palabras en estos casos: aita-amak, senar-emazteak, seme-alabak... — «Hitano» (tuteo). Si lo usamos, debemos recordar que el «hitano» marca el sexo, por lo que debemos utilizarlo con cuidado para no discriminar a nadie. Por lo tanto, no se debe usar en mensajes dirigidos a un grupo en el que no sepamos con certeza si solo hay hombres o solo mujeres. — El sufijo -sa. La mayoría de las palabras que llevan este sufijo son nuevas o se trata de préstamos lingüísticos. Su uso debería limitarse, ya que, en ocasiones, el propio nombre nos informa sobre el sexo (Onintza Enbeita bertsolaria). En otras, el contexto expresa el sexo, por lo que recurriremos a nombres comunes (emakume alarguna, alkate andrea). — Atención al uso innecesario de genéricos en euskara. Como hemos indicado anteriormente, el castellano recurre a perífrasis y genéricos para eludir las expresiones sexistas derivadas del uso del masculino genérico. Debemos evitar traerlos al euskara, que dispone de sus propias formas de expresión no marcadas:

— El predominio de jauna/jaunak. A veces, no conocemos muy bien a quién queremos hacer llegar nuestro mensaje, y por fuerza de la costumbre, por la influencia del castellano o a causa del androcentrismo, elegimos la palabra jauna. Así, en el encabezamiento de muchos escritos utilizamos la fórmula del zuzendari, sailburu, alkate... jauna etc., a pesar de que estos cargos están ocupados con frecuencia por mujeres. Recuerda que disponemos del vocativo jaun-andrea en euskera.

No olvidemos la recomendación de identificar a las personas con el nombre y apellidos, cargo u oficio. Por ejemplo:

Olatz Garamendi, Gobernantza Publiko eta Autogobernuko sailburua, y no Olatz Garamendi andrea

5. LOS DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

La actividad administrativa tiene un carácter documental. Los documentos son el soporte en el que se materializan los actos de la Administración pública; es decir, la forma externa de dichos actos. El artículo 26 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, ofrece la siguiente definición: «Se entiende por documentos públicos administrativos los válidamente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas».

Así pues, el documento registra los actos de la Administración y es el medio de expresión lingüística que esta utiliza para formalizar la gestión de los asuntos públicos.

5.1. Tipos de documentos de las Administraciones Públicas

Los documentos administrativos pueden clasificarse según diversos criterios. Una posible clasificación tiene en cuenta a los participantes en la relación administrativa. En función del origen y destino de la comunicación se distinguen dos categorías de documentos: documentos de la Administración y documentos de la ciudadanía. Los documentos generados por la Administración pueden subdividirse, a su vez, en dos subgrupos: documentos dirigidos a la ciudadanía y aquellos dirigidos a la propia Administración.

— Documentos generados por las Administraciones Públicas para comunicarse con la ciudadanía: certificados, notificaciones, resoluciones, acuerdos, anuncios, cartas, citaciones... — Documentos generados por las Administraciones Públicas para comunicarse dentro de la Administración o con otras Administraciones y organismos públicos: oficios, notas interiores, informes, actas, propuestas de resolución, diligencias, etc. — Documentos generados por la ciudadanía para dirigirse a la Administración pública: cartas, solicitudes, alegaciones, recursos, denuncias...

Otra clasificación tiene en cuenta la finalidad del documento. Así, de acuerdo con su función, se establecen cuatro categorías de documentos:

— Documentos de decisión o resolutivos (contienen una declaración de voluntad de un órgano administrativo sobre materias de su competencia): resoluciones, acuerdos... — Documentos de transmisión (comunican la existencia de hechos o actos a otras personas, órganos o entidades): notificaciones, publicaciones, oficios, notas interiores, cartas, citaciones, convocatorias... — Documentos de constancia o constatación (contienen una declaración de conocimiento de un órgano administrativo, persona o entidad pública o privada, cuya finalidad es acreditar actos, hechos o efectos): actas, diligencias, certificados... — Documentos de juicio (contienen una declaración de juicio de un órgano administrativo, persona o entidad, sobre las cuestiones de hecho o jurídicas que sean objeto de un procedimiento administrativo): informes, propuestas, dictámenes...

5.2. Estructura de los documentos administrativos

Lo esencial de un documento es su contenido y la claridad con que se expone, pero su diseño también condicionará su legibilidad. Una adecuada estructura ayudará a que el lector capte a primera vista la información importante y reconozca su organización interna y sus diferentes apartados.

Examinamos a continuación las distintas partes que forman la estructura de un documento, recogidas en el Real Decreto 1465/1999, de 17 de septiembre, por el que se establecen criterios de imagen institucional y se regula la producción documental y el material impreso de la Administración General del Estado.

a) Encabezamiento Es la parte superior del documento. Desde el punto de vista de la atención visual, es el lugar donde primero se fija la vista del lector; por esa razón se reserva este espacio para la información básica que sintetiza elementos fundamentales del documento.

El encabezamiento aparecerá en todos los documentos que recojan actos administrativos, incluidos los de trámite, cuyos destinatarios sean ciudadanos o ciudadanas. En él deben constar al menos estos 4 elementos:

— Cabecera impresa. Es la franja superior del documento donde aparecen la identificación corporativa del emisor. — Título. El título es el resumen del documento. Debe expresar con claridad y precisión el tipo de documento, su contenido esencial y, en su caso, el procedimiento en que se inserta. — Datos generales del documento. Este apartado contendrá la información más significativa para identificar documento y para su gestión. Incluirá todos o algunos de los siguientes apartados: referencia del expediente, asunto, identificación de la parte interesada, fecha de inicio del procedimiento. — Destinatario. Es la persona a la que va dirigido el documento.

En nuestros documentos incluiremos los siguientes datos del destinatario:

— Nombre y apellidos: basta con un apellido; no es preciso adjuntar el señor/señora al nombre. — Cargo: irá escrito en minúsculas. — Institución u organismo: puede incluirse también el departamento, servicio o sección correspondiente. — Dirección postal: calle, número, piso, código postal y población.
b) Cuerpo del escrito Es la parte reservada al contenido específico de cada documento. Su extensión varía según la complejidad del mensaje que se transmite o el tipo de texto.

El contenido se redactará con claridad, sencillez y precisión, separando la información en párrafos ordenados de forma lógica. En aquellos casos en que su complejidad o extensión lo aconsejen, se utilizarán intertítulos destacados tipográficamente del resto, para indicar las distintas divisiones del documento.

c) Pie El final del documento es el espacio reservado a las circunstancias de tiempo y lugar, y a la formalización y los signos de validación del documento.

Todo documento que recoja actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar formalizado. Se entiende por formalización la acreditación de la autenticidad de la voluntad del órgano emisor, manifestada mediante firma manuscrita. En los restantes documentos, especialmente en los de contenido informativo, no se exigirá formalización, porque es suficiente la constancia del órgano autor del documento.

En las resoluciones administrativas y comunicaciones oficiales, internas o externas, será obligatorio incluir:

— Lugar y fecha: Por lugar se entiende el municipio donde está ubicado el órgano que emite el documento; la fecha es la del día en que se elabora.
• Es recomendable escribirlos combinando letras y números: VITORIA-GASTEIZ, 16 de noviembre de 2020.
• Entre el lugar y la fecha se escribe una coma, y se debe prescindir de las preposiciones en y a, por considerarse anticuado.
• El día del mes y el año se escriben con cifras; el año no lleva punto (2020 es la forma correcta; 2.020 es incorrecta).
• El mes se escribe con letras, en minúscula, precedido y seguido por la preposición de: 30 de junio de 2019.
• Cuando se escriben en renglón aislado, no deben llevar punto al final. — Firma. Normalmente el autor jurídico del documento asume la responsabilidad de su contenido con el acto formal de la rúbrica o firma. La firma es el signo de validación del documento por excelencia. Está compuesta de los siguientes elementos:
a) La antefirma expresa el puesto o cargo de quien firma el documento.
b) Rúbrica.
c) Nombre y apellidos. Tras la rúbrica se escribirán los nombres y apellidos de la persona que ocupa el cargo. En la actualidad se tiende a suprimir la abreviatura Fdo.;

tampoco se debe colocar punto tras el nombre.

d) Delegación. Cuando se actúa por delegación de competencias, de firma u otras circunstancias, deberán constar las circunstancias concretas de la delegación, el cargo y nombre de quien formaliza el documento, etc.
e) Sello. Es un signo con fin validador. Se estampa por lo general junto a la firma del autor jurídico del documento. La introducción de firmas electrónicas y otros códigos han modificado su forma, pero no su función.

5.3. Presentación de documentos escritos

A continuación, analizaremos las características de algunos de los documentos de uso frecuente en la administración.

5.3.1. nota de recepción (de llamadas TELEFÓNICAS y visitas)

Definición

Nota breve mediante la cual la persona que atiende el teléfono o recibe una visita transmite un mensaje al destinatario correspondiente. El emisor y el receptor suelen ser compañeros de trabajo.

Criterios de redacción

El mensaje o encargo debe presentarse de forma muy sucinta y esquemática, de tal manera que, a primera vista, pueda captarse su contenido. Junto con el mensaje, aportaremos los siguientes datos:

— Día y hora en que se produjo la visita o llamada. — Quién ha atendido la llamada o visita. — A quién llaman o con quién quieren entrevistarse. — Identificación de la persona que ha llamado o ha acudido (nombre y apellidos, departamento/empresa/organismo, número de teléfono...). — Indicaciones para el interesado («Volverá a llamar», «Regresará...»). — El mensaje en sí.

Ofrecemos a continuación una serie de frases de uso común:

Quiere que te pongas en contacto con ella lo antes posible.

No olvides llamarle antes de las cinco de la tarde.

Debes pasar a recogerla.

Es urgente.

Volverá a llamar.

Desearía saber si...

5.3.2. carteles y rótulos

Definición

Es el documento que contiene mensajes corrientes, es decir, no específicos, de una actividad, y que pueden encontrarse en diversos ámbitos de la actividad administrativa. Suelen ser textos breves y concisos y pueden tener varias finalidades: recordar algo a los ciudadanos, advertir de un peligro, dar instrucciones concretas...

Criterios de redacción

Como hemos indicado anteriormente, el cartel y el rótulo se utilizan para transmitir mensajes que suelen ser breves y directos: órdenes, recomendaciones, indicaciones...

A continuación, exponemos algunos de los criterios básicos que tenemos que tener en cuenta a la hora de diseñar un cartel:

— Estructura: previamente al diseño del cartel, es conveniente que tengamos claro cuál es el mensaje principal y cuáles las ideas secundarias. Es por ello que el mensaje debe tener una estructura clara, compuesta del texto principal (título) y las ideas complementarias, en caso de que el lector desee continuar leyendo el cartel. — Redacción: en un cartel basta con una simple frase o un sintagma. Debemos utilizar términos claros, directos y comprensibles. Un exceso de información puede suponer una dificultar añadida para el lector del mensaje, en lugar de facilitar una mejor comunicación. — Diseño: el diseño del rótulo resulta muy importante ya que afecta directamente a la capacidad de atraer. Así que, además del texto tendremos muy en cuenta el tamaño y el tipo de la letra, y podemos insertar imágenes y símbolos.

Conviene que el cartel sea muy gráfico, que atraiga la atención del lector y que este pueda captar su contenido sin dificultad.

Tenemos que pensar con atención qué elementos del mensaje deseamos resaltar y se los debemos ofrecer al público de manera comprensible. Debemos evitar, asimismo, el abuso de la negrita y de las mayúsculas, que deben ser utilizadas únicamente para destacar lo más importante.

En este tipo de rótulos se detallan muchos tipos de mensajes, por lo que no se es posible ofrecer un único modelo. En cada caso, el texto delimitará cómo organizar el rótulo. Algunas frases de uso común:

Por favor, apaguen el teléfono móvil

Cerrado por vacaciones del 1 al 31 de agosto

Espere su turno, por favor

Prohibido sacar revistas

5.3.3. la carta

Definición

La carta, junto con el oficio y el correo electrónico, es uno de los modelos de texto más utilizados en la comunicación administrativa. Por una parte, existen las llamadas cartas protocolarias (de bienvenida, invitaciones, agradecimiento), y, por otra, aquellas que empleamos para otro tipo de funciones: dar buenas o malas noticias, responder a una solicitud, etc.

No debemos confundir la carta con el oficio. El oficio es un escrito utilizado para las comunicaciones entre órganos y unidades administrativas. La carta, sin embargo, es un tipo de documento empleado para las comunicaciones de carácter personal, protocolario o de contenido general, sin relación directa con la gestión habitual o la tramitación de un procedimiento.

Criterios de redacción

Al analizar la estructura de la carta, debemos tener en cuenta tres partes principales:

— El inicio: nos sirve para introducir el mensaje; colocamos al lector en situación de comprender lo que le vamos a transmitir a continuación. — El cuerpo: está constituido por el mensaje que queremos difundir (dar una buena o mala noticia, plantear una sugerencia, formular una opinión...). — El cierre: nos servirá para redondear lo ya señalado, por medio de un mensaje directo y conciso que resuma el objetivo central de la carta.

En cualquier caso, esta estructura general puede variar según cuál sea nuestro objetivo y la situación comunicativa. Por ejemplo, cuando preveamos en el lector una actitud de agrado o interés hacia el contenido de nuestro mensaje, empezaremos haciendo referencia a esta idea positiva; si, por el contrario, consideramos que el lector puede manifestar desagrado hacia nuestro mensaje, es aconsejable comenzar con una presentación de los hechos, dejando para el final la información más problemática.

Otro tanto sucede con el tono. Un mensaje positivo siempre favorece el uso de un tono cercano, con utilización de la primera persona (yo, nosotros), en contraste con un mensaje negativo envuelto en un tono más neutro y distante.

Algo similar ocurre con la fraseología utilizada, ya que varía en función del tipo de carta que deseemos redactar.

5.3.4. la hoja de solicitud

Definición

Es un documento mediante el cual un ciudadano o una entidad jurídica solicita a la Administración algo que, por regla general, está contemplado en la normativa vigente. Aparte de este tipo estándar de solicitud, todas las dependencias administrativas disponen de modelos normalizados para que sus propios trabajadores realicen las peticiones que consideren oportunas: adelanto de dietas de gastos de viajes, actividades formativas, compra de libros o material...

Como hemos explicado, la receptora de la solicitud siempre es la misma: la Administración; no así quien la formaliza, que normalmente será el ciudadano, pero también, a veces, el funcionario, en el ejercicio de su puesto de trabajo.

Criterios de redacción

La solicitud debe ser breve, concreta y explícita, con un tono respetuoso pero directo. Lógicamente, los contenidos de este documento varían en función de la solicitud; no obstante, la estructura estándar de estos escritos suele ser la siguiente:

— Título. — Identificación del solicitante: antiguamente, estos datos se ofrecían en una frase formularia interminable; hoy en día se prefiere estructurarlos en apartados:

— Exposición: explicación de los motivos por los que se formula la solicitud y las razones que la justifican. — Solicitud. — Documentos aportados. — Finalmente, puede incluirse una frase formularia de despedida que preceda a la firma y fecha.

5.3.5. el CERTIFICADO

Definición

Es un documento que acredita actos o situaciones de carácter administrativo. El solicitante suele ser una persona, órgano o entidad que necesita justificar, por ejemplo, la asistencia a un curso, las retribuciones percibidas o los estudios realizados.

Criterios de redacción

El certificado es un escrito con pluralidad de finalidades y contenidos; a pesar de todo, presenta una estructura bastante homogénea:

— Título: no basta con utilizar el término «Certificado», sino que hemos de describir cuál es su objeto: «Certificado de asistencia», «Certificado de empadronamiento». El uso de un título doble puede también resultar de gran ayuda:

CERTIFICADO DE ASISTENCIA

Curso: El euskera y la publicidad

— Certificación: en esta sección hay que incluir, al menos, dos grupos de datos: los corres pondientes al solicitante (nombre y apellidos, DNI...), y el objeto del certificado, en el que tenemos que expresar con concisión y claridad los elementos cuya constancia se garantiza.

La información principal es percibida con una mayor sencillez y agilidad si todos estos datos se recogen de forma desglosada en distintos apartados, en lugar de hacerse en una o varias frases más o menos extensas.

— Fórmula de despedida: Por ejemplo: «Para que así conste, expido el presente certificado». — Identificación del emisor: en el documento siempre debe constar la firma, el nombre y apellidos, y el cargo de la persona que acredita el certificado, como responsable de su autenticidad. — El lugar y la fecha de su emisión.

5.3.6. el correo electrónico

Definición

El correo electrónico es un medio de comunicación extendido en las comunicaciones formales como sustituto de las notas interiores y otros documentos de transmisión. Es una herramienta electrónica que permite enviar y recibir cualquier tipo de información por Internet.

Una de sus ventajas es que, junto al texto escrito como mensaje, se pueden acompañar documentos, imágenes, archivos sonoros...

Estructura y criterios de redacción

El correo electrónico es, básicamente, una carta. Es cierto que el formato nos permite utilizar un lenguaje más cercano al lenguaje común que en las cartas, pero eso no justifica cualquier tipo de redacción. Es por eso por lo que, al igual que cualquier texto escrito, debe respetar una serie de requisitos si pretendemos que cumpla su objetivo.

— El asunto. Avanza de forma sintetizada el contenido del texto y adquiere la función de título en los mensajes electrónicos. Se debe rellenar este apartado casilla con la mayor claridad posible. Debe ser claro, corto y concreto. — Saludos
a) Un modo de personalizar el correo es comenzar por un saludo con mención expresa del nombre o apellidos de destinatario, según la familiaridad en la relación.
b) La despedida delimita el texto y anuncia que en ese punto acaba el núcleo del texto. Suele estar formado por una frase unilineal y se utilizan los espacios en blanco para diferenciarlo del núcleo del mensaje. — Cuerpo El cuerpo del mensaje debe ser claro, fácil y concreto. El objetivo de todo mensaje es que el receptor lo entienda correctamente.
• Párrafos: se facilita la lectura si se distribuye el espacio con párrafos y espacios en blanco. No conviene escribir más de tres párrafos, a ser posible.
• Se recomienda utilizar frases cortas y sencillas. De todas maneras, intercalar frases largas de tanto en cuanto puede favorecer al ritmo del texto.
• Tono: el mensaje electrónico se encuentra a medio camino entre lo oral y lo escrito.

Por esa razón, aunque se tienda a la informalidad y a la ambigüedad, el tono general del mensaje no debiera ser ni tan coloquial como el de una conversación ni tan formal como el de un documento escrito.

— Información complementaria En el cuerpo del mensaje debemos redactar lo imprescindible. Si es necesario transmitir mucha información, es preferible agregarlo como información complementaria, bien como documento adjunto, bien como enlace. — Ortotipografía
• Utiliza el color solo en los enlaces, en el resto del texto se recomienda fuente negra sobre fondo blanco.
• No escribas en mayúscula, muestra enfado y entorpece la lectura.
• Utiliza los tipos de fuente habituales: Verdana, Arial, Calibri... En cuanto al tamaño se recomienda la de 12 puntos.