Tema 19 · Comunicación oral. Comunicación y atención en persona y por teléfono: avisos, información, peticiones, acompañamiento, desvío de llamadas, etc. Criterios generales. La comunicación no verbal

Tema 19. Comunicación oral. Comunicación y atención en persona y por teléfono: avisos, información, peticiones, acompañamiento, desvío de llamadas, etc. Criterios generales. La comunicación no verbal

Sumario

• 1. La comunicación oral
• 1.1. Características de la comunicación oral
• 1.2. Consejos para mejorar la expresión oral
• 1. Diferencias entre la comunicación oral y la comunicación escrita
• 1. La comunicación no verbal
• 3.1. Características de la comunicación no verbal
• 3.2. Tipos de comunicación no verbal
• 3.2.1. Kinésica
• 3.2.2. Proxémica
• 3.2.3. Paralingüística
• 3.3. Recomendaciones para un uso adecuado de la comunicación no verbal
• 1. Atención presencial
• 4.1. Fases de la atención presencial
• 4.2. Actitudes y destrezas
• 4.2.1. Comunicación no verbal
• 4.2.2. Comunicación verbal
• 4.2.3. Escucha activa y asertividad
• 1. La comunicación telefónica
• 5.1. Técnicas para mejorar la comunicación telefónica
• 5.2. Fases de la atención telefónica
• 5.3. Avisos

1. LA COMUNICACIÓN ORAL

Llamamos comunicación oral al intercambio de ideas entre dos o más personas a través del lenguaje oral o hablado.

Existen dos tipos de comunicación humana: la comunicación verbal y la no verbal. La comunicación verbal puede ser oral y escrita. La comunicación oral es aquella que se produce mediante la palabra hablada. Consta de los elementos ya señalados en el apartado Comunicación, y a emisores y receptores se les denomina interlocutores.

1.1. Características de la comunicación oral

— Es de carácter efímero. Requiere que emisores y receptores estén presentes en un momento y lugar determinado. La comunicación termina cuando los sonidos emitidos por la voz en forma de palabras dejan de escucharse. Este carácter fugaz hace que se la asocie a contextos informales. De ahí que, en los contextos más formales, como los legales o administrativos, sea necesaria la intervención de la escritura: certificaciones, actas, facturas, etcétera. — Depende del lenguaje oral. Por lo tanto, el aparato fonador, responsable de la voz, debe funcionar de manera óptima en lo referido al tono, volumen, velocidad... Lo mismo ocurre con el sistema auditivo, ya que es el responsable de recibir el mensaje. — El proceso de comunicación ocurre en tiempo real. El emisor puede obtener una respuesta inmediata de su receptor, lo cual incluye la retroalimentación o feedback. Este tipo de comunicación es inmediata, aunque los sistemas de grabación eliminan en cierta medida esa inmediatez. — Se apoya en otros recursos para complementar la comunicación. El lenguaje corporal, los gestos, la postura del cuerpo, las miradas, el tono de voz... Incluso el aspecto exterior de las personas suele contener, en muchos casos, una fuerte carga comunicativa. — Tiende a la diversidad. La comunicación oral permite reflejar las emociones. No existe una forma única de hablar, ni siquiera para quienes comparten idioma. La comunicación oral refleja mucho más fielmente que la escrita los modismos, tendencias, emociones e incluso la procedencia del emisor. — Es bidireccional. Todo diálogo requiere que emisor y receptor se turnen intercambiándose los roles. En cambio, otras formas de comunicación son unidireccionales: el emisor jamás deviene receptor ni viceversa. — Tiende a la improvisación. Puesto que ocurre de manera inmediata, la comunicación oral es más espontánea y menos planificada que la escrita: no hay tiempo para revisar y repensar lo que se dice.

1.2. Consejos para mejorar la expresión oral

La comunicación oral tiene lugar tanto con compañeros como con la ciudadanía, sea de modo telefónico o presencial. Si tenemos en cuenta que una parte importante de la actividad de la administración consiste en ofrecer explicaciones a la ciudadanía, necesitamos recursos efectivos para llevar a cabo esa labor.

Al igual que cuando comunicamos por escrito, los mensajes orales deben ser claros y precisos. Es necesario tener en cuenta las necesidades y los límites de los oyentes, así como las circunstancias de tiempo y lugar. En consecuencia, para garantizar la eficacia de la comunicación, con frecuencia deberemos adecuar el lenguaje y amoldarnos a todos esos elementos externos.

Presentamos una serie de consejos prácticos para mejorar nuestra expresión oral.

— Redacta de modo simple para que el interlocutor pueda procesar la información más fácilmente:
• Antes de responder, organiza tus ideas. Pregúntate a ti mismo y utiliza esa estructura para dar la respuesta.
• Proporciona en primer lugar la información más importante y después la complementaria.
• Organiza las ideas mediante listas para ofrecer respuestas más claras. — Estructura de forma clara la explicación y guía al oyente mediante marcadores o conectores textuales: En primer lugar, en segundo lugar, en último lugar; como hemos indicado; además; asimismo... — Especifica el sujeto (agente) y los receptores del mensaje. Para ello, sírvete de estructuras activas, no de frases pasivas. — Incluye al ciudadano en la explicación y hazlo partícipe de ella para impulsar una actitud activa. Para ello:
• Recurre a las formas personales del verbo: usted, vosotros/ustedes, nosotras...
• Utiliza preguntas retóricas o directas al hablar con la ciudadanía.
• Alude a cuestiones tratadas anteriormente.
• Menciona los conocimientos del oyente. — Adopta estrategias para enfatizar y subrayar la información. Por ejemplo:
• La repetición: «Es imprescindible que traiga el formulario firmado».
• Preguntas retóricas: «¿Qué debe traer?» «En primer lugar, ...».
• Marcadores de la importancia: «Es importante», «No olvide que...».
• Modula el tono, el ritmo y la intensidad de la voz. — Ofrece ejemplos y haz comparaciones:
• Marcadores para detallar: Por ejemplo; así; a saber; como botón de muestra; baste, como muestra; como, por ejemplo...
• Elementos de comparación: El más común es como. También se pueden usar tal como, como si, del mismo modo que, semejante a, etc. — En euskera, para efectuar comparaciones puedes utilizar las siguientes expresiones:

Askoz hobea da... t(z)ea; hobe duzu... t(z)ea ...t(z)ea baino; ezin garrantzitsuagoa da...

t(z)ea; egokiena da... t(z)ea; desegokiena da... t(z)ea; hoberena da... t(z)ea.

— Prioriza las oraciones afirmativas sobre las negativas. — Ayuda a la comprensión de las palabras o términos técnicos. Para ello:
• Proporciona en primer lugar el término técnico y después el de uso común o al revés.
• Recurre a las paráfrasis (explicaciones realizadas con tus propias palabras) y a las reformulaciones (Esto es, mejor dicho, es decir, en resumen, (dicho) en otras palabras, o sea...).
• Evita los tecnicismos innecesarios. — Explica al ciudadano dónde puede encontrar información complementaria. — Y, por supuesto, aprovecha los recursos relativos a la comunicación no verbal. (Ver el apartado correspondiente «Comunicación no verbal»).

2. DIFERENCIAS ENTRE LA COMUNICACIÓN ORAL Y LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Si queremos comunicar de un modo eficaz, debemos adecuar cada acción comunicativa a las necesidades de la persona emisora y de la receptora. Los recursos disponibles para satisfacer esas necesidades son distintos en la comunicación oral y en la escrita.

Recogemos las diferencias esenciales entre ambos tipos de comunicación:

— La relación emisor-receptor es distinta.

La comunicación oral ofrece más recursos que la comunicación escrita de cara al feedback y a una relación cercana. Es posible interpretar las necesidades emocionales de los receptores, para intentar cubrirlas en la medida de lo posible. Podemos cuidar diversos elementos que aumentan la expresividad de la comunicación: los gestos corporales, la voz, la pronunciación, etc.

En la comunicación escrita, las opciones para el feedback son limitadas, aunque cada vez estamos más habituados a participar en redes sociales o páginas web.

— En la comunicación oral cabe la improvisación, no tenemos por qué transmitir un contenido cerrado. Existe la posibilidad de improvisar en torno a una idea que nos surge de pronto, o incluso podemos amoldar nuestro discurso a las necesidades del momento. Por supuesto, para conseguir un discurso coherente, conviene que las ideas sigan un orden lógico y siempre resulta necesaria una planificación básica.

En la comunicación escrita la planificación cobra una importancia decisiva. El texto escrito cuenta con un recorrido cerrado, esto es, con un principio y un final;

y todo cambio debe hacerse necesariamente antes del producto definitivo. La planificación del contenido influye decisivamente en su calidad y, por tanto, todos los factores importantes deberán tenerse en cuenta antes de finalizar el escrito en cuestión.

— En el lenguaje oral se suelen cometer más errores lingüísticos que en el escrito. En un discurso, todo error debe ser subsanado en el momento.

El lenguaje escrito permite dejar constancia de lo acontecido, lo que posibilita su revisión y consulta posterior. En consecuencia, podemos corregir un texto escrito tantas veces como queramos.

— Podemos adecuar el registro del lenguaje oral durante la exposición si sospechamos que resulta necesario; por ejemplo, utilizando un lenguaje más o menos técnico según las necesidades de las personas receptoras.

En la comunicación escrita, en cambio, todas las decisiones relacionadas con el registro del lenguaje deben tomarse antes de terminar la redacción del texto. Así, antes de comenzar a escribir un texto, debemos imaginar a los lectores potenciales para responder a sus necesidades del modo más óptimo posible.

— «Escuchamos» la información que nos llega vía oral, y «vemos» la información escrita.

En consecuencia, para transmitir el contenido de modo eficaz, en la comunicación oral hemos de dar gran importancia a los elementos relacionados con la voz y con la escucha.

La escritura dispone únicamente de palabras, signos de puntuación, reglas ortográficas y lingüísticas. El lenguaje escrito, en cuanto a que es más concreto, no permite incorporar todos los matices, actitudes, percepciones, etc. en las que se enmarca la comunicación. En este sentido, se debe contrarrestar esta falta de factores del entorno con una mayor precisión y con explicaciones más amplias, así como con el uso de elementos para atraer la atención visual; por ejemplo, los relacionados con el diseño.

3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mediante la comunicación no verbal, se transmite un mensaje sin palabras. La comunicación no verbal comprende, entre otros, gestos, movimientos, contacto visual, timbre de voz, posturas y proximidad corporal.

Existe una dependencia entre el sistema verbal y el no verbal; ambos se complementan, de modo que parece imposible comunicar verbalmente sin producir a la vez algún signo no verbal ya que hasta la ausencia de palabras (los silencios) comunica.

3.1. Características de la comunicación no verbal

Mostramos algunas de las características generales de la comunicación no verbal:

— La comunicación no verbal y la verbal se complementan y son utilizadas a la vez. — Los signos no verbales pueden comunicar activa o pasivamente: podemos utilizarlos para comunicar y pueden comunicar sin que lo provoquemos. — Los mensajes no verbales no pueden interpretarse nunca de manera aislada, sino dentro del contexto y en combinación con el resto de signos utilizados para comunicar. — Al igual que los signos verbales, los signos de comunicación no verbales pueden variar en función de las situaciones (en el trabajo, en la calle...) y de las características sociales de las personas (edad, sexo, nivel social...). — En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.

3.2. Tipos de comunicación no verbal

La comunicación no verbal se suele dividir en 3 áreas de estudio:

— Kinésica. — Proxémica. — Paralingüística.

3.2.1. Kinésica

Engloba los gestos corporales y las miradas. Abarca el estudio de los movimientos corporales, como los gestos, la expresión facial, el contacto visual y la postura. Por lo general, dentro de las organizaciones nos comunicamos con una o varias personas, y la mayoría de los mensajes percibidos no provienen de lo que se dice literalmente, sino de la manera en que los gestos y movimientos corporales proyectan el discurso verbal.

El sistema kinésico está compuesto de los siguientes elementos:

— Los gestos. En los gestos se analizan los movimientos de la cara, manos, brazos y piernas, cabeza y del cuerpo en su conjunto. Los gestos transmiten información acerca de nuestro estado de ánimo o expresan una valoración sobre algo o acerca de alguien. — La mirada. A través de los ojos transmitimos mucha información. La mirada es un indicador de que estamos escuchando a nuestro interlocutor: sin mirar a la otra persona resulta muy difícil establecer una conversación de forma fluida.

Se pueden distinguir tres clases o niveles de miradas según lo que queramos transmitir:

• Mirada laboral o profesional: tiene lugar en ambientes de trabajo. En dichas situaciones, debemos procurar que nuestra mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos de nuestro interlocutor.
• Mirada social: nuestra mirada cae por debajo de los ojos de nuestro interlocutor.
• Mirada íntima: los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor. — La expresión facial. A través de la cara, y más concretamente de los gestos que realizamos con ella, transmitimos gran cantidad de información, en especial a través de los ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor. — La postura. La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie, caminando, sentados o acostados. Acompaña a la comunicación verbal, de igual manera que lo pueden hacer los gestos. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rígida.

3.2.2. proxémica

La proxémica (o proximidad espacial) es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente. Esta distancia depende de una serie de factores, tales como el grado de intimidad entre emisor y receptor; el motivo del encuentro (en una relación por motivos de trabajo, la distancia será mayor que en una reunión amistosa); la personalidad, o la cultura.

El antropólogo estadounidense E. T. Hall definió 4 tipos de distancias interpersonales:

— Distancia íntima (entre 14 y 45 centímetros). Es la distancia reservada por cada individuo para la conversación íntima. Con alguna excepción, este espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos. — Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas conocidas, es decir, en encuentros personales, pero no íntimos. Se da en la oficina, reuniones, fiestas, conversaciones personales o de trabajo. — Distancia social (de 120 a 360 cm). Es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentros impersonales o con desconocidos; usual con las personas con quienes no se tiene ningún tipo de relación o no se conoce bien. — Distancia pública (más de 360 cm). Es la distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas. Por eso es la que se emplea para los discursos o conferencias y reuniones.

3.2.3. PARALINGÜÍSTICA

Estudia los aspectos no semánticos del lenguaje como, por ejemplo, los tonos, el ritmo con el que se habla, el volumen de la voz, los silencios y los timbres (agudo, grave...).

Las principales características de la voz que ayudan a marcar la intención del mensaje son las siguientes:

— El tono. Se trata de un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y lo que verbalizamos. — El ritmo. Es el número de palabras por minuto. Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. — El volumen. Se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo empleamos para poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicación. — El timbre o textura. Es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata. — Los silencios. Son pausas realizadas en la comunicación verbal. En ocasiones es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Por eso se dice que la ausencia de sonido también comunica.

3.3. Recomendaciones para un uso adecuado de la comunicación no verbal

El lenguaje no verbal expresa con fiabilidad y sin pensarlo el estado emocional de quien comunica. Por ello, en la Administración, el personal que entabla contacto directo con la ciudadanía debe conocer las claves de la comunicación no verbal, para no transmitir mensajes indeseados o inconvenientes y para comprender los que nos emite el interlocutor.

— La mirada debe ser franca y directa, ni esquiva ni desafiante, evitando desviaciones que puedan interpretarse como desinterés. — Hay que eludir los llamados mensajes negativos de la comunicación no verbal, tales como carraspeos, distracciones, gestos de aburrimiento, bostezos, golpeteo de dedos, etc. — Los gestos faciales y las posturas corporales son una fuente de mensajes que no pasan desapercibidos para el interlocutor. Las manos en los bolsillos o bajo la mesa pueden interpretarse como deseos de esconder información; sentarse en el borde del asiento, impaciencia o prisas; relajarse en exceso, desinterés, etc. — Acompañar la escucha de la persona con una sonrisa o con gestos de asentimiento transmite empatía y comprensión, y abre la comunicación. — El tono de voz también comunica estados de ánimo y sentimientos: una voz demasiado baja o, por el contrario, crispada dificultan la comunicación.

4. ATENCIÓN PRESENCIAL

La atención presencial implica una comunicación inmediata entre el ciudadano y Administración. Ambas partes intercambian mensajes verbales de manera continuada y utilizan, además, el lenguaje no verbal. En este proceso puede influir tanto lo que se dice como lo que no se dice. Por ese motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.

4.1. Fases de la atención presencial

Podemos diferenciar 4 fases diferentes en el proceso de atención a la ciudadanía:

1. Contacto inicial o acogida. Es la llegada del usuario a nuestro lugar de trabajo y el inicio de la relación. Debemos tratar de generar sensaciones positivas desde el primer momento, ya que la primera impresión es fundamental para el posterior desarrollo de la comunicación. A ello contribuye la organización del entorno y nuestras actitudes o acciones: gesto expectante, mirada de reconocimiento o atención sin demora.

La prioridad es estar disponible para el público y ofrecer la impresión de que el usuario jamás interrumpe, evitando transmitir la sensación de tener otra ocupación más importante.

En cuanto sea oportuno, es bueno identificarse con el nombre, para personalizar la relación, crear confianza y establecer vínculos.

Para una correcta percepción, es importante considerar los siguientes aspectos:

— Imagen adecuada: como representante de la Administración, es muy importante cuidar el aseo personal y la vestimenta. — Entorno de trabajo en perfecto orden: el orden y la limpieza dentro de las oficinas tiene un alto impacto en la percepción ciudadana. Por eso es recomendable que esté ordenado, tenga aspecto agradable e invite a recabar ayuda. — Accesibilidad: facilidad de acceso al servicio. Igualmente, el personal que atiende al público debe ser accesible para facilitar el acercamiento, por lo que no conviene estar «escondido», de espaldas o de lado, etc., sino entrar en contacto visual con nuestros usuarios: mirarles y que nos vean.
2. Identificación de la necesidad. Saber exactamente qué es lo que se nos está pidiendo constituye un requisito indispensable para dar una respuesta adecuada. Formularemos cuantas preguntas sean necesarias para entender perfectamente el problema. Para asegurar el entendimiento, haremos una pequeña síntesis de lo comprendido y solicitaremos confirmación de que se han identificado correctamente las necesidades.
3. Gestión de la necesidad. Una vez identificada, buscar la solución. Podemos considerar tres niveles de gestión: orientación, tramitación y derivación.
a) Orientación. Cuando el centro de atención al que se ha dirigido el ciudadano o la ciudadana no puede solucionar la petición, se le debe ofrecer información sencilla de quién y dónde puede solucionar su problema. Nunca tenemos que responder con un «No lo sé», «No se puede hacer nada», o «Lo siento, pero no le puedo ayudar».
b) Tramitación. Se abordará directamente la resolución del problema, teniendo en cuenta que habrá que: — Reflexionar previamente antes de dar una respuesta, lo que ayudará a ofrecer la solución que más se ajuste a la solicitud. — Personalizar: ofreceremos la solución en función de la persona que tengamos delante. — Describir la solución y el porqué de las cosas: haremos énfasis en los pasos que se deben seguir, dejándolo todo muy claro y asegurándonos de que el mensaje se ha entendido.
c) Derivación. Cuando el centro de atención al que se ha dirigido la persona no pueda solucionar la petición de forma inmediata y esta deba ser orientada a otra unidad, se le dará todo tipo de explicaciones de las posibles alternativas, le informaremos de todo el proceso y de los tiempos aproximados de tramitación de su solicitud. Es fundamental que mostremos implicación en la resolución del problema.

Cuando estemos con alguna persona que ha de ser atendida por otro compañero, debemos acompañarla y presentárselo personalmente. Además, le indicáremos qué asunto ha de resolverse para evitar repetir la información que ya nos ha transmitido a nosotros. Si resulta físicamente imposible acompañarla, al menos pondremos en antecedentes a nuestro compañero por teléfono.

En esta fase, serán críticos los siguientes aspectos comunicativos:

— Trato equitativo: la gente espera recibir el mismo trato que todos los demás. — Profesionalidad: la respuesta ante las demandas ciudadanas proviene en primera instancia del conocimiento de la materia y del exquisito desarrollo de la atención al público. — Confianza y seguridad. — Eficiencia y agilidad en la atención.
4. Cierre. La finalización de la atención no debe dejar aspectos sin respuesta. La despedida debe dejar claro en qué se ha quedado, qué queda pendiente, qué tiene que hacer el ciudadano o ciudadana la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona puede ponerse en contacto, etc.

En esta fase, será de especial relevancia la credibilidad: cumplir lo prometido y ser consecuente con lo que se dice y con los acuerdos adquiridos.

4.2. Actitudes y destrezas

Con carácter general se deben tener en cuenta los siguientes factores que pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al público con el usuario:

4.2.1. comunicación no verbal

— Mirada directa. Debemos mirar a los ojos de nuestro interlocutor como forma de manifestar interés y atención. El contacto visual indica que el canal de comunicación está abierto y que estamos en disposición de atenderlo. — Expresión y gestos. Tenemos que controlar la sensación (positiva o negativa)

que el ciudadano o ciudadana pueda generarnos. Debemos transmitir tranquilidad, confianza, seguridad e interés con nuestros gestos faciales y con los gestos y posturas de nuestras manos y cuerpo. Un constante movimiento de los brazos o de las manos (trasladan impaciencia o nerviosismo), o gestos de desagrado son fácilmente detectables por el ciudadano o ciudadana, muchas veces de manera inconsciente.

— Postura y proximidad corporal. Debemos mantener una postura correcta: el cuerpo es un medio de comunicación muy importante, que transmite mucha información inconscientemente. Indica nuestro grado de atención y disponibilidad. La postura debe transmitir atención y escucha. Ni tirado en la silla, ni sobre el mostrador. Asimismo, hay que evitar cruzarse de brazos, pues esto significa desinterés ante el usuario. — Tono y volumen de la voz. Se utilizarán una velocidad y un tono de voz adecuados.

No es necesario hablar con un tono de voz alto para ser escuchado: tiene una connotación de autoridad que puede resultar contraproducente. Tampoco hablar muy bajo es la técnica correcta, ya que refleja inseguridad. Si el ambiente lo permite, utilizaremos un tono de voz moderado. Debemos procurar vocalizar bien.

— Retroalimentación. Cuando el ciudadano o ciudadana se dirige al empleado público, debemos manifestar que le escuchamos y entendemos también con nuestro lenguaje corporal, con gestos afirmativos, sonidos de aprobación y seguimiento, etc.

4.2.2. comunicación verbal

— Lenguaje adecuado. La ciudadanía no responde a un perfil profesional determinado, por lo que nuestra forma de expresarnos debe ser clara y sencilla. Igualmente, debemos usar un vocabulario fácilmente comprensible y ajustar, en la medida de lo posible, el lenguaje a las circunstancias particulares de cada usuario. — Lenguaje positivo. Existen expresiones que, inconscientemente, van a ser mal recibidas por el ciudadano o la ciudadana, y pueden hacer peligrar la buena comunicación. A este grupo pertenecen una serie de expresiones que se pueden malinterpretar como acusaciones o amenazas veladas («No ha seguido las indicaciones», «No me pida...»), o como exigencias («Mañana me trae...»), y cuya utilización debemos evitar. — Coherencia. Debe haber coherencia entre el lenguaje verbal y el no verbal. — Empatía. Utilizar expresiones de asentimiento y comprensión del tipo «Entiendo», «Si», «Ya lo veo», etc. durante la exposición del ciudadano. De igual modo, cuando el ciudadano o ciudadana traslade una idea, la retomaremos, repitiéndola parcialmente, bajo fórmulas del tipo: «Lo que me quiere Vd. decir es que...». En el mismo sentido, las fórmulas que reflejan entendimiento también pueden estar referidas a los propios sentimientos manifestados por el ciudadano o ciudadana tanto de modo verbal como no verbal. Por ejemplo, «Comprendo su enfado», «Veo que está usted muy disgustada con nuestra actuación», etc. Comenzar nuestra respuesta reconociendo el estado anímico de la ciudadana o ciudadano suele tener un efecto balsámico y permite al usuario analizar con mayor objetividad la respuesta que acto seguido recibe. — No interrumpir. Antes de hablar, debemos asegurarnos de que el ciudadano o ciudadana ha terminado de hablar, a pesar de que se repita o que intuyamos o sepamos lo que le va a decir. — El trato. Utilizar siempre el «usted» como fórmula para dirigirnos a cualquier usuario en un primer momento, con independencia de su categoría, edad, condición etc. Únicamente en el caso de jóvenes, y dependiendo de las circunstancias, puede realizarse un trato de «tú».

4.2.3. escucha activa y asertividad

— Escucha activa. Mostraremos interés en el planteamiento del problema, y evitaremos las interrupciones. Hay que enterarse de lo que dice, no de lo que nos parece que dice.

El centro de atención debe ser el ciudadano o ciudadana y no la cola, el ordenador, o el reloj. Si fuera necesario, se pedirán aclaraciones y se repetirá lo básico del mensaje para asegurarnos de que hemos entendido bien sus necesidades.

Para saber escuchar es necesario:

• Tener la mente abierta.
• No pensar «Ya sé lo que me va a decir».
• Intentar relajarse.
• Procurar tener una actitud positiva.
• Ser amable y demostrarlo.
• Ofrecer la información necesaria y evitar dar información no solicitada por el usuario. — Asertividad. Se trata de una técnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y como somos, diciendo lo que pensamos, sin provocar en la otra persona conductas agresivas, de rechazo o de huida y, además, sin guardar internamente ningún sentimiento de lucha u hostilidad. También nos ayuda a aceptar y canalizar las críticas recibidas como una aportación positiva y como un elemento de mejora profesional.

5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más importantes que existen en el ámbito de la Administración. Aunque en la actualidad su uso está siendo desplazado por otras formas de comunicación (como el correo electrónico), el uso del teléfono constituye uno de los medios más habituales para comunicarnos tanto interna como externamente.

La comunicación telefónica, al igual que la oral, tiene carácter inmediato. Se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que resulta primordial no solo el mensaje, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz.

La atención telefónica posee unos rasgos determinados que la diferencian de la atención presencial. Así, a diferencia de esa última, en la que se utilizan varios canales (oral y no verbal), en la comunicación telefónica nos valemos de un único canal: la voz.

5.1. Técnicas para mejorar la comunicación telefónica

La comunicación telefónica debe llevarse a cabo mediante la aplicación de unas técnicas específicas que la hagan efectiva y reduzcan los malentendidos y las distorsiones. A continuación, presentamos algunas de las habilidades más destacables, como ayuda para una comunicación más eficaz:

— Tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura cómoda al usarlo. — Colocar los documentos y material necesarios para una correcta atención de la llamada bien cercanos y a la vista. — Evitar en la medida de lo posible los ambientes ruidosos que dificulten la concentración o que puedan interferir la llamada atendida. — Contestar lo antes posible a las llamadas: lo más recomendable es que sea antes del tercer tono. — No mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo: como máximo, 30 segundos. — Centrarse en la conversación: dejar lo que se esté haciendo y concentrarse en la llamada. Igualmente, debemos tener especial cuidado con las palabras que no queremos que sean oídas, ya que tapar el auricular puede no ser suficiente. — Contestar con educación y cortesía: no olvidar las normas de cortesía y tratar siempre a nuestro interlocutor de «usted», a no ser que nos indique lo contrario. — Prestar atención a los aspectos relacionados con la voz (tono, volumen y velocidad), ya que el receptor tiene toda su atención centrada en ella:
• Tono: debemos adecuarlo a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial. Asimismo, el tono de la conversación debe reflejar amabilidad y simpatía: es la denominada sonrisa telefónica.
• Volumen: no se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o agresividad) ni demasiado bajo (puede significar inseguridad o timidez).
• Velocidad: ni demasiado rápido (no se entendería el mensaje y se podría dar la impresión de atención general o poco interés) ni demasiado lento (denota inseguridad y puede producir aburrimiento o intranquilidad en el receptor). — Mostrar capacidad de escucha: Debemos concentrarnos en el mensaje que recibimos a través del teléfono. Para hacer entender a nuestro interlocutor que le escuchamos con atención, se recomienda intercalar expresiones del tipo «Sí», «Claro», «Ya entiendo».

Incluso si nuestro interlocutor se muestra reticente, pone objeciones o expresa signos de protesta es importante no entrar en su misma dinámica.

— Usar un lenguaje adecuado: Debemos escoger las palabras y emplear palabras del lenguaje común y fáciles de entender. En consecuencia, utilizaremos un lenguaje correcto, no muy técnico ni muy coloquial. Asimismo, debemos evitar coletillas del tipo «Vale», «Ehh», y acortar las frases, o contestar siempre con monosílabos.

Igualmente, tenemos que ser positivos con nuestras palabras e intentar ser concretos en las informaciones que aportamos.

(Para más información ver el apartado «Consejos para mejorar la expresión oral»).

5.2. Fases de la atención telefónica

En la atención telefónica, podemos diferenciar 4 fases:

1. Presentación. El contacto inicial es clave y puede marcar el resto de la conversación telefónica. Nada más descolgar, debemos identificar la organización o unidad administrativa, nuestra identidad y acto seguido saludar de forma cordial y ofrecer nuestra ayuda.

después

1. Escucha del mensaje e identificación de la necesidad. A continuación, llevaremos a cabo la conversación. Durante su desarrollo debemos evaluar mentalmente al interlocutor para adecuar nuestro vocabulario a su nivel, ya que si empleamos términos demasiado técnicos es posible que no nos entienda. Para ello, además de las descritas en el apartado «Técnicas para mejorar la comunicación telefónica», utilizaremos las siguientes estrategias conversacionales: — La confirmación. De forma breve, sintetizaremos la pregunta para mostrar que hemos comprendido el problema. Igualmente, podemos reformular la pregunta con nuestras propias palabras:

«Sí, le comprendo. Efectivamente...».

«Si no he entendido mal, usted necesita...».

«Ya entiendo, usted quiere decir...».

— La indagación. En caso de duda o si el mensaje no ha quedado suficientemente claro, podremos preguntar hasta entender perfectamente el problema:

«¿Podría concretar con más detalle...?».

«¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad...?».

1. Respuesta. Debemos llevar a cabo la conversación transmitiendo la información que nos solicitan de la manera más clara posible.

La respuesta puede ser de tres tipos:

— Inmediata: se transmitirá la respuesta de forma concreta y concisa, formulada en un lenguaje correcto, claro, sencillo y adaptado a las características del receptor. — Anotación y llamada posterior: si la resolución supone algún trámite o consulta interna, se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano o ciudadana. — Derivada: si no podemos ofrecer una respuesta adecuada, intentaremos facilitar el contacto de la unidad o persona que sí pueda hacerlo. Si fuera posible, derivaremos la llamada al nuevo interlocutor.
4. Despedida y cierre. Es el momento crucial de la conversación, ya que antes de colgar tenemos que asegurarnos de que la consulta ha quedado resuelta o encaminada.

Siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de forma cordial, le agradeceremos el haber utilizado el servicio y le invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite.

5.3. Avisos

En caso de responder a llamadas para otras personas que no se encuentran en ese momento, no daremos explicaciones de por qué no está o del tiempo que lleva fuera, y a quien llama le preguntaremos si podemos ayudarle. Si no es posible, le consultaremos si no le importa esperar para tratar de localizar a la persona por la que pregunta.

Si no es factible, tomaremos nota de la llamada y el motivo, para dar traslado a la persona destinataria. En este proceso, son correctos los mensajes del tipo «No está en estos momentos».

Si se transfiere la llamada a la persona requerida, debemos indicarle quién llama y para qué. De ese modo evitaremos que el interlocutor tenga que repetir cualquier dato.

A la hora de recoger mensajes para otros, es importante hacerlo en impresos habilitados a tal efecto. Como norma general, en caso de ausencia o indisponibilidad, se anotará la siguiente información:

— Fecha y hora de la llamada. — Nombre, cargo y empresa/ institución del comunicante. — Modo de contacto: teléfono, mail... — Mensaje resumido.