Tema 17 · La ciudadanía como destinataria de los servicios y prestaciones públicas. La información y atención al público. Atención ante quejas y reclamaciones. Personas con discapacidad. Atención intercultural en la administración vasca

Tema 17. La ciudadanía como destinataria de los servicios y prestaciones públicas. La información y atención al público. Atención ante quejas y reclamaciones. Personas con discapacidad. Atención intercultural en la administración vasca

Sumario

• 1. La ciudadanía como destinataria de los servicios y prestaciones públicas
• 1.1. La ciudadanía y la Administración Pública
• 1.2. La administración electrónica
• 1. La información y atención al público
• 2.1. La información
• 2.2. La atención ciudadana
• 2.3. Canales de atención al público
• 1. Atención de quejas y reclamaciones
• 3.1. La atención de las quejas y reclamaciones
• 3.4. Los diferentes perfiles ciudadanos. Cómo actuar
• 1. Personas con discapacidad
• 4.1. Accesibilidad
• 4.2. Accesibilidad cognitiva
• 1. Atención intercultural en la Administración Pública

1. LA CIUDADANÍA COMO DESTINATARIA DE LOS SERVICIOS Y PRESTACIONES PÚBLICAS

1.1. La ciudadanía y la Administración Pública

Durante mucho tiempo, el modelo de relación entre la ciudadanía y la Administración Pública se ha basado en unos principios reactivos de actuación y servicio. La Administración Pública ha requerido a la ciudadanía el cumplimiento de aquello que estaba al amparo de la normativa vigente. Y la ciudadanía ha acudido a la Administración Pública para la resolución de cuestiones específicas, como la autoridad que tiene en su mano dicha resolución.

En este sentido, se trata de un modelo de relación basado en la transacción.

Las evoluciones social, organizativa y tecnológica han generado cambios en la Administración Pública y, por tanto, han influido en el modelo de relación entre ciudadanía y Administración Pública.

Entre otras cuestiones, han afectado el papel que ocupa la ciudadanía en la función de la Administración Pública. En este sentido, se ha avanzado hacia un modelo de participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, convirtiéndose, de este modo, en un agente con mayores responsabilidades frente a la Administración Pública.

Por otro lado, la Administración Pública además de adecuarse a este nuevo escenario debe seguir manteniendo todas las garantías vinculadas al marco normativo vigente.

Un factor fundamental en este proceso es el desarrollo de criterios de eficacia y eficiencia dentro de la Administración Pública. Esta modernización en el modelo de gestión ha supuesto la incorporación de indicadores para saber en qué medida se está respondiendo a las exigencias y a las necesidades de la ciudadanía. Se trata de proyectar la Administración Pública a una ejecución excelente de su función y responsabilidades.

Para la consecución satisfactoria del modelo de relación, la comunicación y la transparencia se convierten en dos pilares esenciales en este desarrollo. Ya que son herramientas imprescindibles para que el papel propuesto a la ciudadanía pueda ser llevado a cabo en las mejores condiciones.

1.2. La administración electrónica

Las nuevas tecnologías tienen una presencia clave en las relaciones entre organizaciones y los servicios que prestan. Son cada vez más entidades las que potencian el canal electrónico, en sus diferentes formatos.

La Administración Pública ha incorporado, al igual que otras organizaciones, los avances tecnológicos que pueden favorecer un modelo de relación, participación, colaboración, comunicación y servicio, en consonancia con los principios fundamentales entre Administración Pública y ciudadanía.

La administración electrónica ofrece una alternativa a la actuación presencial que, por un lado, conecta con los colectivos de personas que utilizan el contacto electrónico como vía principal de relación y, por otro lado, favorece el concepto de autoservicio, la automatización de procesos de escaso valor añadido que pueden ser resueltos por esta vía de manera satisfactoria y eficaz. En este sentido, se pueden incorporar en este bloque de procesos: informaciones, consultas generales y específicos, pagos, descargas de documentos, etc.

Esto supone, para la Administración Pública, ganar en eficacia y eficiencia ya que los servicios pueden focalizarse en la aportación de valor para la ciudadanía. A su vez, la incorporación de las tecnologías como parte de un modelo de gestión permite la trazabilidad y el seguimiento de cada una de las acciones (documentos, expedientes, etc.) tanto las realizadas por la ciudadanía como las realizadas por la Administración Pública, suponiendo este aspecto un elemento determinante y favorecedor del servicio que se presta.

A su vez, la incorporación de tecnología favorece todos los procesos de información, comunicación, participación y colaboración con la ciudadanía. Para que esto sea posible, la ciudadanía debe tener conocimientos tecnológicos suficientes y oportunos, para poder familiarizarse e interactuar con los procedimientos definidos para ello. Supone la digitalización de la ciudadanía, con las exigencias vinculadas a identificación y autentificación digitales, entre otras cuestiones.

Al mismo tiempo, las personas que trabajan en la administración deben enfocarse a la aportación de valor en estos procesos telemáticos. A su vez, supone la transformación digital de las informaciones, los procedimientos, adecuación de normativa, etc. para ponerlas al servicio de la ciudadanía.

La digitalización de servicios conlleva la transformación de un procedimiento analógico (convencional) a un servicio electrónico.

Todos estos cambios deben estar sujetos el máximo de garantías ofrecidas a la ciudadanía, además de erigirse como un modelo de confianza, para que su uso, su eficacia y la visión de la misma corresponda a esta realidad.

Todo ello va a suponer la creación de una sede electrónica de la Administración Pública que debe estar disponible a la ciudadanía a través de una estructura de telecomunicaciones propia.

Esta sede electrónica conlleva la adecuación de los sistemas de protección de dichos sistemas, así como al mantenimiento actualizado y veraz de todo lo que contenga la misma.

2. LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

2.1. La información

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula y desarrolla la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información y orientación a la ciudadanía, y establece el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquellas.

En este sentido, en su artículo 1 se explicita que la información administrativa es un cauce adecuado a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

La información general, de manera amplia, se refiere a toda aquella información que sirve como marco regulador de la relación con la administración. Así es considerada información general toda aquella información de carácter administrativo relacionada con la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; también es la que se refiere a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la que se refiere a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones Públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

Esta información general se facilitará obligatoriamente a la ciudadanía, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.

Por necesidad, conveniencia o cualquier otro motivo que se considere oportuno, la información general podrá difundirse a los grupos o colectivos que sea conveniente que conozcan el motivo de dicha información general. Para esta difusión, se utilizarán los medios que en cada situación o circunstancia se valoren como los más adecuados para los fines definidos, favoreciendo aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.

La información particular es la que concierne a los procedimientos en tramitación y a aquellos elementos y agentes asociados a la misma. Esta información solo puede ser facilitada a las personas interesadas o a sus representantes legales, siguiendo la normativa específica en este sentido.

Esta información particular hace referencia a los datos de carácter personal que afectan a la intimidad o a la privacidad de las personas físicas. Por ello, el acceso y la utilización de dicha información se ceñirá a aquellas personas que estén habilitadas para ello y siguiendo los procedimientos definidos bajo los parámetros del Reglamento General de Protección de Datos.

2.2. La atención ciudadana

La atención ciudadana (con el concepto de cliente), regulada en el artículo 4 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, comprenderá las funciones siguientes:

— De recepción y acogida a la persona, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

El primer contacto está directamente relacionado con la comunicación verbal y la comunicación no verbal: actitud positiva, mirada amable, sonrisa, saludo de bienvenida, personalización del contacto en la medida que se pueda, etc.

Tras el primer contacto, se debe preparar la fase de Acogida:

• Es poseer un estado de ánimo abierto y de disponibilidad.
• Es crear un clima de simpatía, con una mirada, una sonrisa, un «buenos días».
• Es presentar al cliente lugares agradables y bien decorados.
• Es tener un comportamiento y una imagen en relación con su función en la Administración.
• Es ofrecer al Cliente un contacto personal llamándole por su nombre.
• Es hacernos reconocer por él.

En el momento de la Acogida, es muy difícil responder a dos demandas al mismo tiempo, lo que hace que haya que priorizar a uno de nuestros interlocutores.

Las reglas de priorización son las siguientes:

• El Cliente tiene prioridad sobre cualquier conversación privada.
• El Cliente tiene prioridad sobre nuestros compañeros (trabajo).
• Cuando dos Clientes le reclaman al mismo tiempo, la prioridad la tiene el que llegó en primer lugar (incluye el teléfono).
• No obstante, hay que conceder algunos segundos al nuevo solicitante con el fin de organizar la reanudación del contacto o rogarle que espere. — De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que la ciudadanía requiere sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

El uso de modelos normalizados contribuirá a facilitar la función de información y las posteriores funciones. Los modelos normalizados son impresos puestos por la Administración a disposición de la ciudadanía para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.

Durante las distintas funciones de información, se deberá:

1. Concretar: Haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos.
2. Informar: Ofreciendo los datos que el ciudadano o la ciudadana necesita saber, utilizando un lenguaje a la par correcto y asequible.
3. Actuar: Correctamente y con rapidez, consultando al departamento correspondiente cuando sea necesario.
4. Asegurar: Informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos siguientes si los hubiera. — De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. — De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. — De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

Por otro lado, mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones Públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones Públicas (Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, artículo 10).

La administración electrónica supone el incremento de la relevancia de la comunicación escrita entre otras cuestiones, ya que las respuestas que se puedan dar por diversos canales van a ser desarrollados de esta manera.

La comunicación escrita, cuenta con dos pilares fundamentales: los elementos del texto (palabras, frases, párrafos) y sus características (claridad, ritmo, fluidez). Cuando analizamos las diferencias entre la Comunicación Escrita y la Comunicación Oral, tenemos que tener en cuenta que la Comunicación Escrita:

— Requiere una elaboración mucho mayor que la oral. — Permanece en el tiempo. — El receptor puede hacer interpretaciones.

2.3. Canales de atención al público

Vinculando lo que propone la Ley 40/2915, en su artículo 3, con los canales de atención al público, es importante reseñar que deberán respetarse en su actuación y relaciones los siguientes principios:

a) Servicio efectivo a los ciudadanos.
b) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.
c) Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
d) Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión.
e) Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional.
h) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.

Las Oficinas de Atención Ciudadana son dependencias o espacios físicos que la Administración dedica al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración.

La diversidad de canales de relación y de comunicación con la ciudadanía facilita la prestación del servicio, en calidad y en cantidad, pudiendo extenderse a la sociedad de muy diferentes maneras.

Esta variedad de canales supone destacar el principio que la ciudadanía se encuentra en el centro del modelo de actuación de la Administración Pública, ya que supone ofrecer posibilidades, accesibilidad, rapidez, etc.

Además, debe suponer el incremento de la participación de la ciudadanía en el entorno de la Administración Pública, en las líneas que estén articuladas para ello, autoservicio, cooperación, colaboración, etc.

3. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las quejas y las reclamaciones son una acción basada en los derechos de la ciudadanía para recibir los servicios y las informaciones que se consideran de calidad. Este sistema permite, a su vez, establecer procedimientos de mejora en la administración gracias a la información que ofrece la ciudadanía en este procedimiento. Por tanto, se trata de una oportunidad.

Estas quejas y reclamaciones pueden tener un origen muy diverso vinculado a la información ofrecida, imprecisa, incorrecta, confusa, etc., al trato recibido, inapropiado, desproporcionado, incompleto, etc., la complejidad de llevarlo a cabo todas las acciones o la dificultad de realizarlo de una manera ágil, a posibles deficiencias en procedimientos definidos, etc.

Las quejas y reclamaciones pueden venir derivadas porque la respuesta dada, ofreciendo una solución, a la persona no es conforme a su juicio, lo que activa el procedimiento, que llevará los canales pertinentes de tratamiento.

También puede haber quejas y reclamaciones porque las personas no han visto resueltas sus expectativas de una determinada manera, en un momento muy concreto, diferenciando este tercer bloque con el anterior, haciendo hincapié en el no cumplimiento de las expectativas y no tanto en un desacuerdo específico de la solución ofrecida, ya que puede ser que no hay solución a lo que propone la persona ante la administración.

El proceso de valoración en este segundo caso debe tratarse sobre los principios de calidad de servicio en la atención ciudadana.

Una herramienta que pone el marco la calidad de servicio son las cartas de servicio, instrumento a través del cuales se informa a la ciudadanía sobre los servicios de la administración correspondiente, así como los derechos asociados, como los compromisos de calidad de la prestación de dichos servicios.

3.1. La atención de las quejas y reclamaciones

Un servicio de calidad se basa en buenos profesionales que proporcionan un trato cercano y personalizado, trasmiten una buena imagen, y se esfuerzan al máximo en atender las solicitudes y proporcionar soluciones, lo que, sin duda, será valorado.

En definitiva, ante cualquier objeción (queja, reclamación, etc.), es recomendable tener en cuenta los siguientes puntos:

— Adoptar la actitud necesaria: disponerse a resolver la situación, adoptando una actitud positiva. Huir de la pasividad y la falta de interés ante los problemas. Mantener la calma. — Escuchar. Averiguar la causa de la objeción. Permitir expresar el malestar de la persona que tenemos delante y mostrar empatía. Una vez expresada la queja o reclamación, se darán las condiciones correctas para que nos traslade su problema. — Un buen diagnóstico será fundamental para la resolución del problema y este se basa en la observación, la intuición y las preguntas adecuadas:
• Preguntas abiertas. Son las que más información proporcionan, y nos situarán rápidamente en el problema: «¿Qué sugiere usted?», «¿Cómo puedo ayudarle?», «¿Puede contarme qué ha pasado?».
• Preguntas cerradas. Sirven para profundizar y demostrar interés en ayudarle. — Resumir lo que ha dicho: Se demuestra entendimiento del motivo de la objeción y empatía. — Analizar la situación e investigar el origen y gravedad de la queja o reclamación: si es fácil o difícil de resolver, si requiere la intervención de terceras personas, etc. — Resolver: Ofrecer siempre soluciones a la medida. En el supuesto de no encontrar solución, plantear alternativas. En caso necesario, acompañamiento y derivación a un tercero, con el objetivo de la resolución del problema. Involucrar a la persona a la hora de encontrar una solución adecuada.
• En caso de que la persona no tenga razón, ofrecer explicaciones objetivas y detalladas.
• En caso de que tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y profesionalidad y ofrecer disculpas en nombre de la organización. En ningún caso de deberá criticar a otros empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras administraciones, otras áreas, etc. Tampoco conviene entrar en justificaciones que pueden ser interpretadas como excusas e inmovilidad en la posición. — Asegurar: Se deberá informar de los avances y gestiones realizadas para la resolución del problema, informar de los errores corregidos e indicar los pasos siguientes a realizar, por parte de la Administración o por parte de la persona que ha presentado la objeción.

3.2. Los diferentes perfiles ciudadanos. Cómo actuar

El Cliente tiene derecho a quejarse o reclamar. Desde este punto de vista, todas las quejas y reclamaciones tiene importancia. De esta manera, el comportamiento en estas situaciones exige realizar: la acogida y la valoración adecuadas; desplegar todas las habilidades de la escucha activa, evitar «disparo automático»; hacer preguntas abiertas para aclarar la situación;

no dar justificaciones, no criticar a compañeros y compañeras, organización, otras áreas, etc.; disculparse ante los errores; acordar procedimientos para resolver la situación; despedida; tener informado al Cliente del tratamiento adecuado que se está dando a su reclamación o queja: procurar que el asunto se resuelva lo antes posible y satisfactoriamente; pasar el asunto a quien proceda en el caso de que la solución exceda nuestras competencias.

La actuación con profesionalidad en situaciones de quejas y reclamaciones se fundamenta en conseguir que el Cliente se desahogue, en el sentido que comente y exponga todo lo que considere; mantener un tono de voz adecuado y expresión facial tranquila; anotar lo que dice el Cliente para aclarar lo que quiere, demostrarle el interés por aquello que está contando; contener su impulso; no entrar en discusiones; utilizar la capacidad empática para comprender su punto de vista y la situación que está exponiendo; centrarse siempre en soluciones posibles como manera de avanzar sobre alternativas.

Los clientes difíciles exigen en mayor medida prestarles atención y una escucha lo más habilidosa posible. Esto supone que no son recomendables las interrupciones para que se complete su desahogo. En ningún caso, se les debe echar la culpa ni hacer valoraciones personales. El enfoque de las preguntas y de la conversación deben ir encaminadas a la aclaración y el análisis de los hechos, en la medida que se centre en los elementos más objetivos posibles de la situación. Si manifiesta descontento, hay que demostrar atención, tomar nota escrita de elementos relevantes y ofrecer respuestas eficaces. En todo momento, se deben mantener los principios de discreción en la actuación.

Entre los principios relevantes en el manejo de las quejas y reclamaciones:

— No discutir, no enfrentarse:
• no se debe nunca culpar a otras personas;
• nunca se debe dar la razón al cliente a base de desprestigiar la política o gestión de la administración;
• la aceptación de los errores está muy bien, el admitir descalificaciones es «vender»

una mala imagen.

— La actitud frente a las objeciones tiene como base:
• Darle la razón en aquello que la tiene.
• Convertir su objeción en un argumento.
• No perder los nervios, ni las formas. — La contestación a las preguntas del cliente debe realizarse:
• Con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar informaciones ofrecidas en respuestas largas.
• Evitación de cualquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona. No seas pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo.

4. PERSONAS CON DISCAPACIDAD

4.1. Accesibilidad

La administración debe garantizar que todas las personas puedan resolver los asuntos que tenga con dicha administración. Por ello, debe estructurar y organizar tanto el espacio físico como impresos o cualquier otro medio de comunicación y de relación, etc. para que este fin pueda lograrse.

Esta accesibilidad se garantizará en todos los canales que tenga la administración con la ciudadanía y por tanto la no discriminación en estas relaciones.

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado.

En este ámbito, se relacionan un conjunto de medidas que definen las condiciones de accesibilidad que habrán de reunir las oficinas y servicios de atención ciudadana, salvo de manera excepcional cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.

I. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano:

1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
2. Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano.
3. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
4. Señalización interior de las oficinas.
5. Configuración de los puestos de atención.
6. Sistemas interactivos de información.
7. Elementos accesorios en las Oficinas de Atención al Ciudadano.

II. Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos.

III. Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al ciudadano.

Por todo ello, se consideran como elementos que deben cumplir la relación con la ciudadanía:

— Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que se dedican exclusiva o prioritariamente al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de esa administración. — Modelos normalizados: Impresos puestos a disposición de la ciudadanía para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma. — Los restantes medios deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas.

Todo ello, conlleva que la administración asume:

a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal.
b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar.
c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.
d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.

Con relación a la accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadanía, la administración tendrá en cuenta los siguientes aspectos:

— Ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad Por ello, las recomendaciones de ubicación son:
• Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad.
• La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.
• Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible.

A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

• Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina. — En cuanto al acceso a las oficinas, deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. A su vez, se tendrán en cuenta el espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la puerta de forma autónoma a todos los usuarios; el suelo será continuo entre el espacio exterior e interior, cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento; junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés general. Dichos carteles tendrán buen contraste, diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada; los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización; las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre, por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para ejercer la apertura; las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo; si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas; cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la segunda entre 150 y 170 centímetros.

En la zona de recepción se considerará el espacio suficiente en los sistemas de control y seguridad para que puedan utilizarse con garantías.

De esta manera:

a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.
b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.
c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.
d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para todos.

La señalización interior será visible con facilidad, estando una ubicación cercana a la entrada, teniendo en cuenta la finalidad de dicha señalización y en las personas usuarias de los servicios. Por ello:

a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.
b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua.
c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.
d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y dificultan la discriminación.
e) A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje. El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro de fondo. En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos. Se utilizará una señal de atención previa al mensaje. La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias de audífonos. Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales bien visibles.
f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorrelieve y en braille.
g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros.
h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

Los puestos de atención a la ciudadanía:

— Se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permita la aproximación y uso a todos los usuarios. — A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
a) La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.
b) El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.
c) Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.
d) Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.
e) Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo, el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

Los sistemas interactivos de información.

1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles.
2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los sistemas de información complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
   a) Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.
   b) Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con personas con dificultades de manipulación.
   c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
   d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
   e) Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y mejora de la señal auditiva.
   f) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.
   g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.
   h) Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.
   i) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta.
   j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opciones de información y se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.

Con relación a los elementos complementarios de accesibilidad, estas oficinas de atención a la ciudadanía tendrán habilitada un área higiénico-sanitaria accesible, con las características y especificaciones exigidas en la ley. Por otro lado, los sistemas de seguridad contra incendios seguirán los criterios oportunos para responder a las características de los colectivos usuarios.

En lo referido a la disponibilidad de los impresos y documentos, se indica que:

1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.
2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación.
3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.
4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.

En este sentido, el diseño y configuración de las Oficinas de Atención deben ser absolutamente integradoras. La misma Constitución Española insta a los poderes públicos a realizar una política de integración de las personas con discapacidad.

4.2. Accesibilidad cognitiva

La accesibilidad cognitiva supone una serie de soluciones vinculadas a la mejora de señalización, la orientación y la localización de edificios y servicios, la lectura fácil como instrumento de adecuación y adaptación de los textos y las informaciones de tal manera que sean sencillas y comprensibles para personas con dificultades de comprensión, así como todos aquellos usos que se hicieron en distintos medios y canales. Estos aspectos debieran cumplirse en los espacios presenciales, instalaciones, cartelística, documentos, etc. y en el espacio o nline, siguiendo los principios de usabilidad y amigabilidad.

Existen diversos manifiestos sobre accesibilidad cognitiva, entre otras cuestiones, proponen que la facilidad de uso y de comprensión, sean los ejes sobre los que estructurar dicha accesibilidad.

Las exigencias para la Administración Pública vienen determinadas por la preparación de las personas que prestan el servicio con relación a las necesidades de los diferentes colectivos y de esta manera, adecuar su actuación a dichas necesidades específicas.

Dentro de la accesibilidad cognitiva, la lectura fácil ocupa un lugar importante, ya que se trata de un instrumento que tiene repercusión tanto en el medio presencial como en el medio electrónico.

La lectura fácil tiene como finalidad que cualquier persona pueda llegar a comprender los textos y los contenidos ofrecidos por la administración pública. Se trata de la adaptación a las capacidades de todas las personas con problemas de lectura y escritura.

Para ello, según las Directrices Europeas para generar Información de lectura fácil, las recomendaciones principales de los documentos son:

— Utilización de un lenguaje simple y directo. Frases cortas. — Expresión de una sola idea en cada frase. — Estructuración del texto de manera clara y coherente. — Evitación de tecnicismos, abreviaturas, iniciales, etc. — Eliminación de ideas, vocales, oraciones innecesarias. — Evitación de frases en negativo. — Evitación de metáforas o comparaciones.

Un instrumento útil para la facilitación de la comprensión es la utilización de dibujos, pictogramas, fotografías, gráficos o símbolos, como complemento, refuerzo o apoyo al texto.

Esta adaptación supone pensar en la persona usuaria final de la información que pretendemos transmitir, identificando con claridad qué queremos decir y qué importancia tiene para las personas a las que dirige. Siempre serán ilustraciones sencillas.

5. ATENCIÓN INTERCULTURAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

La interculturalidad remite a sociedades diversas y plurales. El movimiento migratorio convierte a todas las sociedades en interculturales. En esta realidad, la consideración de la inclusión de las personas se convierte en un factor muy importante para favorecer la integración de las mismas.

La diversidad intercultural supone que las diferencias culturales se dan en los dos sentidos, es decir, desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe y a la inversa. Ambas partes perciben a la otra persona como diferente. La comprensión de este aspecto puede favorecer el enfoque que desde la Administración Pública, las personas que prestan el servicio, deben contemplar, ya que deben considerar como integrar los aspectos de una manera que se mantenga los niveles de fluidez comunicacional oportunos para que ambas partes se entiendan y se pueda actuar sobre las necesidades.

Existen culturas neutras y culturas emocionales. Esto supone que en determinadas culturas la expresión de emociones es más expansiva que en otras. Para estas culturas es «lo normal» y lo que realmente importa y define la situación. Y en culturas neutras, se considera que las emociones enturbian el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado.

De esta manera, el servicio prestado a una persona de cultura emocional puede contener enfados, volumen de voz elevado, disconformidades, etc. que generan una tensión en las situaciones. Para la persona que presta el servicio, supone el dominio de las emociones, el control y la regulación de las mismas, la adecuación de las respuestas a la necesidad específica, que tiene que ser identificada por las informaciones esenciales que ofrezca la otra persona, etc.

Por el contrario, el servicio prestado a una persona de cultura neutra supone ausencia, en la mayoría de los casos, de información sobre en qué medida se está comprendiendo. Por ello, la persona que presta el servicio debe mantener el tono positivo y constante en la postura y en la información ofrecida, buscando completar todo aquello que dicha persona pueda necesitar, o se haya interpretado que pueda necesitar.

En ambas situaciones, se producen encuentros en los que no se tienen claros los principios de confianza mutua, que se rigen en la cultura propia, ya que no se obtiene el feedback que los confirmen.

La percepción del tiempo es diferente en las culturas. Está influenciado por diversos aspectos religiosos, de costumbres y tradiciones, económicos, etc. Así el rigor y el compromiso con el tiempo y su planificación en algunas culturas es rígido y en otras existe tal que flexibilidad que tiene una importancia secundaria en el día a día, ya que se encuentran alternativas para resolver las cuestiones.

Para la persona que presta el servicio, tiene un reto importante en eliminar toda la carga emocional que puede provocar esta actitud, para poder centrarse en aquellos aspectos que van a permitir avanzar.

La percepción del poder es otro de los elementos de la diversidad cultural. La Administración Pública puede ser considerada un elemento de poder para personas de otras culturas.

Existen culturas que despliegan un gran respeto a todas las personas que otorgan poder y su posición condiciona el tipo de relación. A su vez, puede haber personas que si no atribuyen el poder suficiente a su interlocutor no lo consideran lo suficientemente digno de respeto.

Y de manera contraria, culturas que su percepción de poder, de las personas que lo pueden ejercer, supone menos consideración y por tanto, actitudes y conductas consecuentes con estos principios en un servicio de atención a la ciudadanía.

Según la Recomendación del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados miembros en materia de integración intercultural de 21 de enero de 2015, se aprobó el 25 de junio una proposición no de ley por la que se insta al Gobierno a impulsar entre los Ayuntamientos el uso de un enfoque intercultural en el desarrollo de políticas de gestión de la diversidad. Esta integración intercultural se basa en la experiencia del Programa Intercultural Cities, que apoya el enfoque intercultural de diversidad e inclusión y considera a las ciudades como espacios para la innovación política y social que contribuyen a la cohesión social.

La administración pública es un agente importante para que este proceso de integración se produzca. La manera de llevarlo a cabo es la atención que reciben de la ciudadanía y la adaptación de los servicios a las realidades existentes en el territorio.

La atención intercultural en la administración pública se basa en varios principios esenciales:

— Respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características. — Comprensión de las singularidades y las necesidades. — Deseos y actitud favorable a la interlocución e la interrelación para poder ofrecer soluciones o alternativas de solución. — Favorecimiento de la autonomía de las personas.

De esta manera, las personas usuarias de los servicios de la administración pública deben encontrar un trato inclusivo, comprensivo e integrador. Estos principios tienen como elemento esencial una actitud positiva hacia las personas de diferentes culturas.

La actitud es la predisposición del comportamiento hacia una situación concreta. Esta actitud supone, entre otras cuestiones, un enfoque de servicio muy marcado, con unos principios de relación y, sobre todo, de percepción de las personas como iguales en un marco de convivencia, con los valores anteriormente indicados.