Tema 1: La comunicación y habilidades sociales

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información entre dos o más personas. Todo acto comunicativo está integrado por los siguientes elementos esenciales:

1. EMISOR: es la persona (o entidad) que produce y transmite el mensaje. Codifica la información que desea hacer llegar al receptor.

2. RECEPTOR: es la persona (o entidad) que recibe el mensaje y lo decodifica para interpretarlo.

3. MENSAJE: es el contenido o información que el emisor transmite al receptor. Constituye el objeto de la comunicación.

4. CANAL: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje (aire en la comunicación oral, papel en la escrita, red telefónica, internet, etc.).

5. CÓDIGO: es el sistema de signos y reglas (lengua, idioma, símbolos) compartido por emisor y receptor, que permite codificar y descodificar el mensaje.

6. CONTEXTO (o situación): es el conjunto de circunstancias espaciales, temporales, sociales y culturales en que se produce el acto comunicativo y que condiciona su interpretación. En sentido más estricto, se denomina CONTEXTO LINGÜÍSTICO al entorno lingüístico (conjunto de palabras, expresiones o enunciados) que acompaña a una palabra o enunciado y que contribuye a precisar su significado.

7. REFERENTE: es el objeto, ser, hecho o realidad del mundo extralingüístico al que se refiere el mensaje. Es "aquello de lo que se habla". No debe confundirse con el significado (concepto mental) ni con el signo lingüístico: el referente es la realidad externa que existe al margen del lenguaje.

Además se identifican dos elementos complementarios: la RETROALIMENTACIÓN (feedback), que es la respuesta del receptor al emisor y que convierte la comunicación en un proceso bidireccional; y el RUIDO, entendido como cualquier interferencia o perturbación que dificulta la correcta recepción del mensaje.

Para que la comunicación sea eficaz deben concurrir todos los elementos y el código debe ser compartido por emisor y receptor.

La comunicación no verbal se transmite a través de diversos canales o sistemas de signos. Los principales son:

1. KINÉSICA: estudia los movimientos corporales con valor comunicativo. Incluye:

• Gestos (movimientos de manos, brazos, cabeza).

• Expresiones faciales (sonrisas, muecas, cejas).

• Postura corporal (erguida, encorvada, abierta, cerrada).

• Contacto visual o mirada.

2. PROXÉMICA: estudia el uso del espacio y las distancias interpersonales en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas o distancias:

• Íntima (hasta 45 cm): reservada a personas muy próximas.

• Personal (45 cm - 1,20 m): conversaciones con amigos y conocidos.

• Social (1,20 m - 3,60 m): interacciones profesionales y formales (es la habitual en la atención al público).

• Pública (más de 3,60 m): conferencias y discursos.

3. PARALINGÜÍSTICA (o paralenguaje): estudia los elementos vocales no verbales que acompañan al habla: tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad, pausas, silencios, suspiros, risas. Aporta información sobre el estado de ánimo y la intención del hablante.

4. CRONÉMICA: estudia el uso del tiempo como elemento comunicativo (puntualidad, duración de las intervenciones).

5. ICÓNICA: utiliza imágenes, símbolos y señales visuales.

En la atención al público, el dominio de estos canales es esencial, ya que se estima que más del 60-70 % del mensaje se transmite por vía no verbal.

Las barreras de la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que el mensaje llegue correctamente del emisor al receptor. Se clasifican en:

1. BARRERAS FÍSICAS: elementos del entorno que dificultan la transmisión del mensaje.

• Ruidos ambientales, distancia excesiva, mala iluminación, fallos en el canal (teléfono con interferencias, mala conexión de internet, etc.).

2. BARRERAS FISIOLÓGICAS: problemas orgánicos o biológicos del emisor o receptor.

• Sordera, dificultades de habla, cansancio, enfermedad, problemas de visión.

3. BARRERAS SEMÁNTICAS: derivan del uso del lenguaje o del código.

• Utilizar tecnicismos, jerga administrativa o palabras que el receptor no comprende, ambigüedad, idioma diferente.

4. BARRERAS PSICOLÓGICAS: dependen del estado emocional, actitudes, prejuicios o valores del emisor o receptor.

• Estereotipos, prejuicios, falta de atención, estrés, emociones intensas, desmotivación, antipatía.

5. BARRERAS ADMINISTRATIVAS (u organizativas): son propias de la estructura de la organización.

• Excesiva burocracia, canales de comunicación mal definidos, jerarquías rígidas, sobrecarga informativa.

Para superar las barreras conviene: utilizar un lenguaje claro y adaptado al receptor, asegurar la retroalimentación, escuchar activamente, eliminar ruidos del entorno y mostrar empatía.

Las funciones del lenguaje son los distintos usos o cometidos que puede cumplir el acto comunicativo según el elemento de la comunicación en el que ponga el acento. Roman Jakobson identificó seis funciones básicas, cada una asociada a un elemento del proceso comunicativo:

1. FUNCIÓN REFERENCIAL (o representativa, denotativa, informativa):

• Centrada en el REFERENTE (el contexto, la realidad de la que se habla).

• El emisor transmite información objetiva sobre el mundo, hechos o ideas.

• Predomina en textos científicos, informativos, periodísticos y administrativos.

• Ejemplo: "El plazo de presentación finaliza el 15 de abril".

2. FUNCIÓN EXPRESIVA (o emotiva, sintomática):

• Centrada en el EMISOR.

• El hablante expresa sus sentimientos, emociones, estados de ánimo u opiniones subjetivas.

• Predomina la primera persona, las interjecciones y los adjetivos valorativos.

• Ejemplo: "¡Qué alegría verte de nuevo!".

3. FUNCIÓN APELATIVA (o conativa):

• Centrada en el RECEPTOR.

• El emisor busca influir en el receptor, llamar su atención, persuadirlo o provocar una reacción o respuesta.

• Utiliza vocativos, imperativos, interrogaciones directas.

• Predomina en la publicidad, órdenes, ruegos y mandatos administrativos.

• Ejemplo: "Presente la solicitud antes del viernes".

4. FUNCIÓN FÁTICA (o de contacto):

• Centrada en el CANAL.

• Su objetivo es establecer, mantener, comprobar o interrumpir el contacto comunicativo entre emisor y receptor, sin aportar contenido informativo relevante.

• Ejemplos: "¿Me oyes?", "Sí, sí...", "Hola, buenos días".

5. FUNCIÓN METALINGÜÍSTICA:

• Centrada en el CÓDIGO (la propia lengua).

• El lenguaje se utiliza para hablar del propio lenguaje: definir palabras, aclarar significados, explicar reglas gramaticales.

• Ejemplo: "La palabra 'resolución' significa decisión o fallo de una autoridad".

6. FUNCIÓN POÉTICA (o estética):

• Centrada en el MENSAJE.

• Busca la belleza, la expresividad y la forma del mensaje por sí mismo, utilizando recursos literarios.

• Predomina en la literatura, la poesía, los refranes y la publicidad creativa.

• Ejemplo: "En abril, aguas mil".

En un mismo acto comunicativo pueden coexistir varias funciones, pero normalmente predomina una sobre las demás.

Los RECURSOS PARAVERBALES (o elementos paralingüísticos) son todos aquellos elementos vocales que acompañan a la palabra en la comunicación oral, sin formar parte del código lingüístico propiamente dicho, pero que modifican, matizan o refuerzan el significado del mensaje.

PRINCIPALES RECURSOS PARAVERBALES:

1. VOLUMEN:

• Es la ENERGÍA o INTENSIDAD con la que se emiten los sonidos.

• Depende de la fuerza con que se expulsa el aire y de la amplitud de las ondas sonoras.

• Un volumen adecuado garantiza que el mensaje llegue con claridad; demasiado bajo dificulta la escucha, demasiado alto puede resultar agresivo.

2. TONO:

• Es la ALTURA MUSICAL de la voz (grave o aguda).

• Depende de la frecuencia de vibración de las cuerdas vocales.

• Permite expresar estados de ánimo, intenciones (pregunta, afirmación, orden) y emociones.

3. ÉNFASIS:

• Es la FUERZA especial que se pone en ciertas palabras o expresiones del discurso para RESALTARLAS o SUBRAYARLAS.

• Sirve para destacar la información más importante del mensaje.

• Se consigue combinando volumen, tono y duración.

4. RITMO:

• Es la CADENCIA o FLUIDEZ con que se suceden las palabras y las pausas.

• Un ritmo adecuado facilita la comprensión; un ritmo monótono aburre y un ritmo entrecortado dificulta seguir el hilo.

5. VELOCIDAD (o tempo):

• Es el NÚMERO DE PALABRAS emitidas por unidad de tiempo.

• Una velocidad excesiva impide comprender; demasiado lenta provoca desconexión del oyente.

6. PAUSAS y SILENCIOS:

• Son las interrupciones breves en el discurso.

• Permiten respirar, estructurar el mensaje, dar tiempo al oyente para asimilar la información y crear expectación.

7. MODULACIÓN:

• Es la VARIACIÓN combinada de tono, volumen y ritmo a lo largo del discurso.

• Evita la monotonía y mantiene el interés del oyente.

8. DICCIÓN y CLARIDAD:

• Es la correcta PRONUNCIACIÓN de los sonidos, palabras y frases.

IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: un uso adecuado de los recursos paraverbales (especialmente volumen, tono y ritmo) es fundamental para transmitir profesionalidad, empatía y claridad, tanto en la atención presencial como telefónica.

Percibir consiste en captar mediante los sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones del exterior y, a la vez, comprender o dar sentido a aquello que se capta. La percepción puede definirse como la imagen mental que cada persona elabora a partir de su experiencia y de sus necesidades, como resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de las sensaciones.

En ella intervienen dos componentes. Por un lado, las sensaciones, que son la respuesta de los órganos sensoriales ante los estímulos externos y dependen de la capacidad receptiva del individuo y de la naturaleza del propio estímulo. Por otro, los llamados factores o estímulos internos (necesidades, motivaciones y experiencias previas), que caracterizan a cada persona y cargan de significado distinto a lo percibido.

La percepción presenta tres rasgos esenciales: es subjetiva, porque un mismo estímulo provoca reacciones diferentes en cada persona; es selectiva, ya que nadie puede percibir todo a la vez y se atiende preferentemente a lo que interesa o agrada; y es temporal, pues evoluciona a medida que cambian las experiencias, necesidades y motivaciones.

El proceso perceptivo se desarrolla en tres fases sucesivas: la selección (se escogen, aun de forma inconsciente, parte de los estímulos recibidos), la organización (los estímulos se agrupan y clasifican en la mente conforme a principios como el agrupamiento o el contraste, estudiados por la Escuela de la Gestalt) y la interpretación (se atribuye significado a lo organizado según los factores internos de la persona).

Como la percepción es subjetiva y selectiva, al formarnos una idea de los demás intervienen distorsiones o sesgos que conviene conocer, sobre todo en la atención al público, donde condicionan la relación desde el primer instante.

La primera impresión es la imagen que nos formamos de alguien en los primeros momentos del encuentro. Tiende a fijarse con rapidez y a resistir después a la información que la contradice, por lo que la acogida inicial resulta determinante.

El efecto halo consiste en dejar que un único rasgo llamativo (positivo o negativo) tiña la valoración global de la persona: por ejemplo, atribuir competencia profesional a quien tiene buena presencia, o desconfiar de alguien por un detalle de su aspecto. De ahí la importancia de la imagen personal, que va más allá de la vestimenta e incluye gestos, tono de voz o forma de mirar.

Los estereotipos son generalizaciones simplificadas que aplicamos a las personas por pertenecer a un grupo (edad, procedencia, profesión), atribuyéndoles de antemano supuestas características comunes sin atender a su singularidad.

La proyección es la tendencia a suponer en los demás sentimientos, intenciones o motivos que en realidad son propios, interpretando su conducta a través de nuestra manera de ser.

El profesional que atiende al público debe ser consciente de estos automatismos para neutralizarlos: suspender los juicios previos, contrastar la primera impresión con datos objetivos y tratar a cada persona por lo que expresa, y no por la categoría en que tendemos a encasillarla.

Las habilidades sociales se sostienen sobre varios tipos de componentes que actúan de forma conjunta. Se distinguen los componentes conductuales observables y los componentes cognitivos y afectivo-emocionales.

Dentro de los componentes conductuales figuran, en primer lugar, los elementos no verbales: la mirada, el asentimiento con la cabeza, los movimientos de manos y pies, la sonrisa, la expresión facial, la postura, la distancia-proximidad y la apariencia personal. En segundo lugar, los elementos paraverbales, que acompañan al habla e influyen en cómo se recibe el mensaje: el volumen de la voz, la entonación, la velocidad, la fluidez y el respeto del turno de palabra. Y, en tercer lugar, los elementos verbales, cuyo núcleo es el contenido del mensaje, sin descuidar la forma; aquí se incluyen destrezas como escuchar activamente, iniciar, mantener y terminar conversaciones, presentarse, hacer cumplidos, formular una queja o defender los propios derechos.

Los componentes cognitivos y afectivo-emocionales explican que la sola capacidad motora no basta. Para que una habilidad social se ponga en práctica se requiere: SABER (poseer los conocimientos y conocer la estrategia adecuada a cada situación), PODER (disponer de la capacidad y las destrezas necesarias) y QUERER (contar con la disposición, la atención y la motivación precisas).

Ser hábil socialmente supone, además, buscar modelos adecuados, valorar los aspectos positivos de la propia conducta, favorecer un pensamiento flexible o divergente, modificar los pensamientos irracionales y buscar activamente ocasiones de interacción, en lugar de evitar las situaciones sociales.

Dado que las habilidades sociales son conductas aprendidas, pueden entrenarse y mejorarse mediante experiencias de aprendizaje adecuadas. El entrenamiento es importante porque la mayoría de nuestros objetivos, personales y profesionales, dependen en algún grado de la colaboración de otras personas: si la conducta social no es hábil, la consecución de esos objetivos se vuelve improbable.

El entrenamiento en habilidades sociales es un procedimiento de intervención que integra técnicas derivadas de las teorías del aprendizaje, con el fin de que la persona adquiera comportamientos que le permitan mantener interacciones más satisfactorias en las distintas áreas de su vida, hasta convertirlos en hábito.

Sus principales estrategias son:

• Instrucciones: explicaciones claras, sencillas y específicas que orientan la atención hacia la conducta que debe ejecutarse.

• Modelado: favorecer la conducta adecuada mediante la observación de modelos que la realizan y son reforzados por ello.

• Ensayo conductual: practicar de forma intensiva las conductas objeto de entrenamiento, previamente observadas en los modelos.

• Retroalimentación: proporcionar a la persona información sobre su propia actuación para que pueda corregirla; es inseparable del ensayo y puede ser verbal (comentarios del entrenador o de los compañeros) o visual (grabaciones).

• Reforzamiento: administrar consecuencias positivas cuando se emite la conducta apropiada o una aproximación a ella; puede ser verbal o material, aplicado por los monitores, los compañeros o uno mismo (autorrefuerzo), y seguir programas continuos o intermitentes.

• Generalización: asegurar que lo aprendido se aplique en situaciones distintas a las del entrenamiento, practicándolo con diferentes personas y contextos.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente e incluso lo que puede estar pensando. Las personas empáticas saben "leer" a los demás: captan una gran cantidad de información a partir del lenguaje no verbal, las palabras, el tono de voz, la postura o la expresión facial, y con ello intuyen el estado interior de su interlocutor. Podría resumirse en la actitud de "veo lo que te pasa y lo siento".

Conviene precisar qué no es la empatía. No consiste en mostrar alegría ni en ser simpático, ni obliga a aceptar o compartir la posición del otro; se trata, simplemente, de ser capaz de situarse en su perspectiva y hacerle notar que nos hacemos cargo de lo que le ocurre. Para transmitir esa actitud resultan útiles expresiones del tipo "entiendo lo que sientes" o "noto que...".

La empatía se integra en la inteligencia emocional, entendida como la habilidad para reconocer, comprender y manejar las emociones propias y ajenas, y para orientar esa energía hacia las metas que se persiguen. Está muy vinculada a la motivación, en competencias como la motivación de logro, el compromiso, la iniciativa y el optimismo ante las dificultades.

En la atención al público, la empatía es una herramienta de primer orden. Permite comprender la situación real del ciudadano, rebajar la tensión cuando llega molesto y adaptar la respuesta a lo que verdaderamente necesita. Escuchar las emociones del otro, ponerse en su lugar y demostrar que se le comprende mejora de manera decisiva la calidad de la relación y la imagen del servicio.

La escucha activa se apoya en un conjunto de técnicas que hacen visible al interlocutor que se le está comprendiendo:

• Mostrar empatía: escuchar las emociones del otro, tratar de entender sus motivos y hacerle saber que nos hacemos cargo, con expresiones como "entiendo lo que sientes" o "noto que...". No implica estar de acuerdo, sino ser capaz de situarse en su lugar.

• Parafrasear: repetir con las propias palabras lo que parece que el emisor ha dicho, para verificar que se ha entendido y no se malinterpreta: "entonces, según veo, lo que pasaba era que...".

• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: verbalizaciones que transmiten aprobación o interés por la conversación ("bien", "claro", "me parece muy interesante").

• Resumir: informar del grado de comprensión alcanzado o de la necesidad de aclaración, con fórmulas como "o sea, que lo que me dices es que..." o "a ver si te he entendido bien".

A estas técnicas se suman varios mecanismos que mejoran la comunicación interpersonal: al criticar, hablar de lo que la persona hace y no de lo que es, evitando etiquetas; discutir los temas de uno en uno; no acumular emociones negativas sin comunicarlas; centrarse en el presente y el futuro en lugar de reprochar el pasado; ser específico y concreto; evitar las generalizaciones con "siempre" y "nunca", que rara vez son ciertas; ser breve; y cuidar que la comunicación no verbal (contacto visual, tono, expresión facial) sea coherente con lo que se dice. Conviene, además, elegir el lugar y el momento adecuados: criticar en privado y elogiar en presencia de los demás.

La kinesia (o kinésica) es la disciplina que analiza el significado de las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo humano. Junto con la paralingüística y la proxémica, constituye uno de los grandes campos de estudio de la comunicación no verbal, que acompaña, completa, matiza o incluso sustituye a las palabras. Aunque las cifras que se manejan varían y deben tomarse como orientativas, suele subrayarse que una parte muy importante del significado de un mensaje en una conversación cara a cara se transmite por vía no verbal.

La kinesia estudia varios factores. Los gestos analizan los movimientos de la cara, las manos, los brazos, las piernas y la cabeza, y aportan información sobre el estado de ánimo o una valoración sobre algo. Las posturas son comportamientos más estables y duraderos que los gestos (la forma de estar de pie, de sentarse o de caminar) y suelen expresar la intensidad emocional o el estado afectivo; cruzar los brazos, por ejemplo, puede indicar poca predisposición. La conducta ocular o mirada revela intenciones y emociones: sostener la mirada fija puede percibirse como amenaza. Y el contacto corporal establece una relación física entre las personas cargada de contenido emocional.

Los actos no verbales suelen clasificarse en cuatro tipos:

• Los emblemas, gestos que equivalen a una palabra o frase reconocida por toda una colectividad.

• Los ilustradores, que acompañan al habla y refuerzan lo que se dice.

• Los reguladores, que organizan el turno y el ritmo de la conversación, como los asentimientos de cabeza.

• Los adaptadores, movimientos que realizamos de forma inconsciente para canalizar nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas.

El correo electrónico es una de las aplicaciones de Internet más utilizadas para el intercambio de información en el trabajo diario entre personas, empresas y organismos. En el ámbito administrativo sirve para la comunicación interna entre responsables y empleados, como canal de distribución de información, de soporte a la ciudadanía, de correspondencia entre entidades o de difusión de ofertas de empleo público.

Por su popularidad, es también uno de los servicios más expuestos a problemas de seguridad. La debilidad de sus protocolos (el transporte del mensaje en texto claro, la escasa autenticación para recibirlo y la ausencia de autenticación para enviarlo) facilita ataques como los virus, gusanos, troyanos, el spam o la denegación de servicio, con efectos como la pérdida de productividad, de información o de privacidad. Por ello, las organizaciones deben dotarse de políticas y procedimientos de seguridad, sin confiar únicamente en cortafuegos y antivirus. Un servicio de correo de calidad garantiza la fiabilidad, facilita la movilidad de los usuarios y refuerza los niveles de seguridad y confianza.

Desde el punto de vista de la atención al ciudadano, el correo electrónico permite demorar la resolución de una demanda compleja que requiera cierta calma, pero exige unas normas mínimas de cortesía digital: acusar recibo del mensaje cuanto antes, para que quien escribe sepa que se está atendiendo su asunto; saludar y despedirse; y firmar siempre, aunque el mensaje se envíe desde un buzón impersonal. Estas pautas de netiqueta transmiten cercanía y profesionalidad y evitan la sensación de anonimato.

Los medios de comunicación son canales artificiales que permiten la comunicación entre emisor y receptor, como el teléfono, el correo tradicional, la radio, la televisión o Internet. Entre ellos destacan los medios de comunicación de masas o mass media, aquellos a través de los cuales se transmiten mensajes dirigidos a un receptor colectivo y social.

Sus características comunes son: el empleo de canales artificiales de tecnología compleja y coste elevado; un emisor formado por profesionales especializados; un receptor colectivo y heterogéneo, aunque cada medio suele orientarse a un público ideal; un carácter fundamentalmente unidireccional, ya que no es posible la reacción inmediata del receptor; y el tratamiento de los más diversos temas en un ámbito espacial amplio, incluso universal.

En cuanto a su clasificación, el profesor Harry Pross distinguió en 1972 tres tipos: los medios primarios (ligados al cuerpo y sin necesidad de tecnología, como un orador); los secundarios, que exigen tecnología solo en el emisor (periódicos, carteles); y los terciarios, que requieren tecnología en emisor y receptor (radio, televisión, teléfono). Posteriormente, Manfred Faßler añadió en 1997 los medios cuaternarios o digitales, que permiten una comunicación bilateral y masiva a la vez (Internet, telefonía móvil, televisión por satélite o cable).

Sus propósitos básicos son informar, educar, entretener y formar opinión. Junto a su enorme aportación a la difusión de la cultura, presentan aspectos criticables: la simplificación de contenidos, el trato del público como masa homogénea, su gran poder ideológico (se les ha llamado "el cuarto poder") y riesgos como la censura y la manipulación de la información.

La actividad de las Administraciones públicas se materializa por escrito mediante actos administrativos. El lenguaje administrativo es la variedad de la lengua en que se redactan esos documentos: una variante de la lengua común, con peculiaridades de vocabulario, gramática y estilo, especializada en comunicar los actos de la Administración. Se considera un lenguaje sectorial que, en teoría, debe ser transparente por dirigirse a la ciudadanía.

Tradicionalmente ha presentado unos rasgos que dificultan su comprensión: apego a fórmulas arcaicas y conservadoras, uso de palabras comunes con acepciones propias, frases y párrafos excesivamente largos, abuso de muletillas y frases hechas, estilo nominal (construcciones del tipo "dar aviso" o "hacer entrega" en lugar de verbos simples), abundancia de formas impersonales y de voz pasiva, exceso de gerundios e infinitivos, y tratamientos de cortesía anticuados. El resultado es un estilo solemne y distante que, cuanto más se especializa, menos eficaz resulta como servicio público.

Modernizar este lenguaje exige atender al interés del ciudadano y cumplir varios requisitos: claridad (comprensión rápida del contenido), sencillez (naturalidad, sin retórica innecesaria), precisión (información concreta y limitada a lo esencial, que garantice la seguridad jurídica), corrección lingüística (respeto de las normas ortográficas y gramaticales) y adecuación al destinatario.

Como criterio transversal, la redacción administrativa debe hacer un uso no sexista del lenguaje, evitando el masculino genérico cuando oculta a las mujeres y empleando términos colectivos, genéricos o desdoblamientos, así como las denominaciones de cargos y profesiones en femenino cuando corresponda.