Tema 9: Manual de Servicios Básicos en una Estación

Parte del manual: Información y atención al cliente (ADIF-PE-406-001-005).

Por qué existen estos puntos (introducción). Quienes usan las estaciones de Adif y los viajeros necesitan información sobre los servicios propios de la estación, los horarios de trenes y, en las estaciones intermodales, de autobuses, o sobre incidencias en la circulación, entre otras cuestiones. Además piden soluciones a situaciones que, por su naturaleza, no pueden resolverse en otras dependencias. Para atender esas necesidades, las estaciones pueden contar con puntos de información y atención al cliente personalizados.

Objeto. Definir y desarrollar los criterios que se siguen en esas dependencias para ofrecer un servicio ágil y satisfactorio, con dos objetivos claros:

• Resolver los problemas que puedan plantearse a los clientes dentro del recinto de la estación.

• Atender sus necesidades de información, teniendo siempre presente que los clientes tienen derecho a ser escuchados y a que sus peticiones se atiendan de forma rápida, oportuna y personalizada.

Alcance y ámbito de aplicación. El procedimiento rige en las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros que cuenten con puntos personalizados de información y atención al cliente.

📌 Lo esencial para el examen

• Por qué existen estos puntos (introducción). Quienes usan las estaciones de Adif y los viajeros necesitan información sobre los servicios propios de la estación, los horarios de trenes y, en las estaciones intermodales, de autobuses, o sobre incidencias en la circulación, entre otras cuestiones.

• Para atender esas necesidades, las estaciones pueden contar con puntos de información y atención al cliente personalizados.

• Objeto. Definir y desarrollar los criterios que se siguen en esas dependencias para ofrecer un servicio ágil y satisfactorio, con dos objetivos claros:

• Resolver los problemas que puedan plantearse a los clientes dentro del recinto de la estación.

• Atender sus necesidades de información, teniendo siempre presente que los clientes tienen derecho a ser escuchados y a que sus peticiones se atiendan de forma rápida, oportuna y personalizada.

• Alcance y ámbito de aplicación. El procedimiento rige en las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros que cuenten con puntos personalizados de información y atención al cliente.

El Supervisor Comercial / Factor Encargado / Factor / Personal externo tiene siete responsabilidades:

1. Hacer que se cumpla el Procedimiento Específico de Atención e Información al Cliente dentro de su ámbito de actuación, y proponer mejoras.

2. Recabar la información necesaria de los servicios de Adif implicados.

3. Mantener actualizada y siempre disponible la información necesaria en los puestos de información y atención al cliente, y asegurar que hay medios, bien dotados y en buen funcionamiento, para consultarla o transmitirla desde ellos.

4. Atender las solicitudes de información y atención al cliente, en situaciones normales o especiales, mediante cinco acciones: escuchar, analizar, consultar, orientar y responder.

5. Comunicar la incidencia, con sus datos, a los servicios de megafonía y al Jefe / Técnico de Explotación.

6. Transmitir información sobre la incidencia y sobre las actuaciones consecuentes establecidas siempre que el cliente pregunte expresamente por ello o cuando afecte al trayecto que va a utilizar.

7. Recabar del Centro de Gestión correspondiente, del Supervisor H24, de los Puestos de Mando y del Centro Operativo de Circulación información sobre el alcance de la incidencia, las medidas a tomar y los demás asuntos de interés, e informarles de lo que se haga en la estación en relación con ella.

📌 Lo esencial para el examen

• El Supervisor Comercial / Factor Encargado / Factor / Personal externo tiene siete responsabilidades:

• Mantener actualizada y siempre disponible la información necesaria en los puestos de información y atención al cliente, y asegurar que hay medios, bien dotados y en buen funcionamiento, para consultarla o transmitirla desde ellos.

• escuchar, analizar, consultar, orientar y responder.

• Comunicar la incidencia, con sus datos, a los servicios de megafonía y al Jefe / Técnico de Explotación.

• Transmitir información sobre la incidencia y sobre las actuaciones consecuentes establecidas siempre que el cliente pregunte expresamente por ello o cuando afecte al trayecto que va a utilizar.

• Hacer que se cumpla el Procedimiento Específico de Atención e Información al Cliente dentro de su ámbito de actuación, y proponer mejoras.

• Centro de Gestión H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE (Centro de Información de Incidencias de Estaciones Barcelona): su función es hacer llegar a las estaciones afectadas y a los centros de atención telefónica los datos sobre incidencias en estaciones, tráfico ferroviario, etc.

• Responsable de Guardia: agente que figura en el grafiado semanal. Recoge los datos importantes de las incidencias que atañen al ámbito de la Subdirección Territorial y, si hace falta, interviene activamente en ellas conforme a las normas de desarrollo de guardias.

• Empresas Ferroviarias: responsables de poner en circulación y gestionar su material y de la tracción de los trenes de su competencia, así como, en general, de la comercialización.

• Dirección de Comunicación: organismo de Adif que da a los medios de comunicación y a las redes sociales la información que solicitan. Le corresponde:

• facilitar información sobre las infraestructuras ferroviarias (señalización, vías, estaciones —salvo las gestionadas por Cercanías—, terminales de mercancías, etc.);

• informar sobre incidencias o accidentes en las infraestructuras ferroviarias;

• tramitar los permisos que necesitan prensa, fotógrafos y medios de comunicación para trabajar en las estaciones que gestiona Adif.

• Servicio de transporte ferroviario: el relacionado con la explotación de los servicios y productos que ofrecen los Operadores de Transporte.

• Establecimientos comerciales: servicios comerciales complementarios al transporte ferroviario, situados dentro del espacio de la estación.

• C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones): departamento que recibe las reclamaciones y cuya misión es fidelizar al cliente, básicamente mediante su tratamiento.

• Servicio de Información Telefónica: el servicio de información telefónica de Adif.

📌 Lo esencial para el examen

• Centro de Gestión H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE (Centro de Información de Incidencias de Estaciones Barcelona): su función es hacer llegar a las estaciones afectadas y a los centros de atención telefónica los datos sobre incidencias en estaciones, tráfico ferroviario, etc.

• Responsable de Guardia: agente que figura en el grafiado semanal.

• Empresas Ferroviarias: responsables de poner en circulación y gestionar su material y de la tracción de los trenes de su competencia, así como, en general, de la comercialización.

• Dirección de Comunicación: organismo de Adif que da a los medios de comunicación y a las redes sociales la información que solicitan.

• Servicio de transporte ferroviario: el relacionado con la explotación de los servicios y productos que ofrecen los Operadores de Transporte.

• Establecimientos comerciales: servicios comerciales complementarios al transporte ferroviario, situados dentro del espacio de la estación.

• C.T.R. (Centro de Tratamiento de Reclamaciones): departamento que recibe las reclamaciones y cuya misión es fidelizar al cliente, básicamente mediante su tratamiento.

• Servicio de Información Telefónica: el servicio de información telefónica de Adif.

📌 Lo esencial para el examen

• Asistencia: poner a disposición recursos humanos y medios técnicos (por ejemplo sillas de ruedas) cuando se precise; se regula según los convenios entre Adif y las Empresas Ferroviarias.

• Incidencia: circunstancia que altera el servicio previsto a los clientes, en la estación o en los trenes.

• Retraso: tiempo en exceso sobre la hora prevista de llegada o de salida.

• Transbordo: traslado de un medio de transporte a otro cuando el primero queda afectado por una incidencia.

• Objeto perdido: elemento olvidado en un tren o dependencia de Adif que se entrega en la oficina de Información y Atención al Cliente.

• Reclamación: desacuerdo por la prestación defectuosa de un servicio; puede ser verbal o escrita, con o sin compensación solicitada.

• Sugerencia: recomendación para mejorar un servicio.

• Felicitación: comunicación verbal o escrita de satisfacción por el servicio prestado.

El proceso se desarrolla en seis fases: apertura de la dependencia, acogida del cliente, exposición de la necesidad por el cliente, resolución del asunto, despedida y cierre de la dependencia. Se aplica en los puestos de Información y en los Puntos Adif.

Apertura de la dependencia (6.1.1). Quien la abre debe:

1. Encender el alumbrado y poner en marcha los equipos informáticos. Cualquier anomalía que impida el desarrollo normal del servicio se comunica al Supervisor Comercial o al encargado de Mantenimiento.

2. Revisar la información y la dotación de elementos disponibles en su puesto, así como las novedades (cambios de horarios, nuevas programaciones u otras que puedan interesar a los clientes). Si falta material o hay alguna anomalía, lo comunica de inmediato a su responsable para que adopte las medidas oportunas.

3. Esperar la llegada de clientes, y mientras tanto, en los espacios libres de actividad, hacer las tareas de preparación necesarias: documentos, informes, envío de reclamaciones, dotación de elementos del botiquín, etc.

Acogida del cliente (6.1.2). El proceso comienza cuando el cliente entra en la oficina. El agente encargado lo recibe con las fórmulas de cortesía y el estilo personal del procedimiento «Uniformidad y Estilo Personal» y escucha activamente su necesidad.

El cliente expone su necesidad (6.1.3). Una vez expuesta la necesidad, se procede a resolverla si es posible.

📌 Lo esencial para el examen

• Apertura de la dependencia (6.1.1). Quien la abre debe:

• Encender el alumbrado y poner en marcha los equipos informáticos. Cualquier anomalía que impida el desarrollo normal del servicio se comunica al Supervisor Comercial o al encargado de Mantenimiento.

• Revisar la información y la dotación de elementos disponibles en su puesto, así como las novedades (cambios de horarios, nuevas programaciones u otras que puedan interesar a los clientes).

• Esperar la llegada de clientes, y mientras tanto, en los espacios libres de actividad, hacer las tareas de preparación necesarias: documentos, informes, envío de reclamaciones, dotación de elementos del botiquín, etc.

• Acogida del cliente (6.1.2). El proceso comienza cuando el cliente entra en la oficina.

• El agente encargado lo recibe con las fórmulas de cortesía y el estilo personal del procedimiento «Uniformidad y Estilo Personal» y escucha activamente su necesidad.

• El cliente expone su necesidad (6.1.3). Una vez expuesta la necesidad, se procede a resolverla si es posible.

Cómo se resuelve el asunto (6.1.4). Tras escuchar con atención la petición, el agente analiza antes de buscar la respuesta más adecuada y lo más satisfactoria posible para el cliente. Cuando esté seguro de haber entendido lo que solicita, la respuesta debe:

• servirse de los medios de información adecuados;

• partir de datos que puedan contrastarse, nunca de suposiciones;

• expresarse de forma clara y precisa.

Además, el agente debe asegurarse de que el cliente la ha comprendido y, si no, completarla con las explicaciones necesarias. Si la demanda de información no es clara o correcta, recaba las aclaraciones precisas hasta detectar y delimitar con seguridad la necesidad. Las medidas dependen del asunto planteado; las más habituales son las siguientes.

Horarios de trenes y autobuses, vías y dársenas (6.1.4.1). Cuando el cliente pide información puntual sobre horarios de trenes y autobuses o sobre el acceso a las vías, se intenta resolver su duda en la medida de lo posible; si no se puede, se le orienta al servicio del Operador correspondiente, si existe.

Información en caso de incidencias (6.1.4.2).

• La incidencia puede afectar a un tren o a la línea férrea. El aviso puede llegar a través del Centro Gestión H24 / CIIE, los Centros de Gestión de los Operadores, los Puestos de Mando, el Centro de Gestión de Red, los Responsables de Guardia de la Dirección de Estaciones de Viajeros, los propios clientes o los agentes implicados.

• Siempre se siguen las directrices de dos tipos de planes: el Plan de Contingencias de Adif y los Planes de Contingencia de cada Empresa Ferroviaria.

• Si la incidencia ocurre en la propia estación, se trabaja en colaboración con todas las dependencias, coordinadas por el responsable de la estación y con las pautas que éste fije. Cuando el punto de Información o Atención al Cliente se entera antes que nadie, debe pasar el aviso al responsable cuanto antes.

Acceso de clientes a andenes o salas de embarque (6.1.4.3). El acceso a andenes y salas de embarque está restringido a viajeros con billete. Si una persona necesita entrar de forma excepcional y absolutamente necesaria, siempre es el Supervisor Comercial, o quien delegue, quien contacta con Seguridad para que den su conformidad; en ese caso se comunica al control de acceso.

Avisos: notas por megafonía, radiotransmisor y telefónicos (6.1.4.4). Las notas de carácter interno, los avisos por radiotransmisor a servicios internos y los mensajes a clientes recibidos en la oficina se canalizan desde ella al servicio o persona correspondiente, previa autorización del Supervisor Comercial.

Objetos perdidos (6.1.4.5). Se actúa según el procedimiento de «Gestión de Objetos perdidos».

Ojo: Ante una incidencia se siguen siempre el Plan de Contingencias de Adif y los de las Empresas Ferroviarias; si ocurre en la estación, coordina su responsable.

📌 Lo esencial para el examen

• Cómo se resuelve el asunto (6.1.4). Tras escuchar con atención la petición, el agente analiza antes de buscar la respuesta más adecuada y lo más satisfactoria posible para el cliente.

• partir de datos que puedan contrastarse, nunca de suposiciones

• expresarse de forma clara y precisa.

• Horarios de trenes y autobuses, vías y dársenas (6.1.4.1). Cuando el cliente pide información puntual sobre horarios de trenes y autobuses o sobre el acceso a las vías, se intenta resolver su duda en la medida de lo posible; si no se puede, se le orienta al servicio del Operador correspondiente, si existe.

• Información en caso de incidencias (6.1.4.2).

• Acceso de clientes a andenes o salas de embarque (6.1.4.3). El acceso a andenes y salas de embarque está restringido a viajeros con billete.

• Avisos: notas por megafonía, radiotransmisor y telefónicos (6.1.4.4). Las notas de carácter interno, los avisos por radiotransmisor a servicios internos y los mensajes a clientes recibidos en la oficina se canalizan desde ella al servicio o persona correspondiente, previa autorización del Supervisor Comercial.

• Objetos perdidos (6.1.4.5). Se actúa según el procedimiento de «Gestión de Objetos perdidos».

Autorización para fotografiar o filmar (6.1.4.10).

• Al ser la estación un espacio público con horario muy extenso, y como transitan por ella a menudo personalidades de todo tipo, es necesario dar permiso a prensa, fotógrafos y otros medios para trabajar en ella.

• Quien concede el permiso son las Delegaciones de PRENSA de Adif, con los límites lógicos en zonas restringidas o privadas.

• Quien dirige el punto de Información y Atención al Cliente ayuda a los medios para que la Delegación de PRENSA correspondiente les dé el permiso.

• Si hay autorización verbal de la Delegación de Comunicación correspondiente, la estación rellena el formato elaborado para ello y avisa después al servicio de seguridad de la estación. Se entrega copia del documento a las personas autorizadas y se envía por correo electrónico a la Delegación de PRENSA de Adif. El documento original y el correo electrónico (o el «reporter» del fax) sirven de evidencia de la gestión de la estación.

Programa Estación Abierta (6.1.4.11). Con su Plan de Acción Social, Adif quiere responder a los retos de cohesión social que plantea la sociedad en relación con su actividad. Uno de sus objetivos estratégicos es facilitar un servicio público accesible y contribuir a mejorar las comunidades locales y los colectivos vulnerables. Para ello cuenta, desde 2007, con el Programa Estación Abierta, que cede a organizaciones sin ánimo de lucro y a instituciones públicas lugares de las estaciones donde realizar actividades de todo tipo: exposiciones, conciertos, campañas de difusión o de sensibilización en valores. Para pedir la autorización hay que rellenar el formulario de la página web (espacio Ocio y Cultura) y enviarlo donde se indique.

Acción Social de Adif (6.1.4.12). Adif facilita, mediante sus medios de comunicación y su portal corporativo INICIA, apoyo para comunicar y difundir actividades de acción social. Cualquier consulta sobre estos asuntos puede derivarse a rsc@adif.es.

Clave: El permiso lo dan las Delegaciones de PRENSA de Adif. Con autorización verbal, la estación rellena el formato, avisa a seguridad y envía copia por correo electrónico.

📌 Lo esencial para el examen

• Autorización para fotografiar o filmar (6.1.4.10).

• Quien concede el permiso son las Delegaciones de PRENSA de Adif, con los límites lógicos en zonas restringidas o privadas.

• Si hay autorización verbal de la Delegación de Comunicación correspondiente, la estación rellena el formato elaborado para ello y avisa después al servicio de seguridad de la estación.

• El documento original y el correo electrónico (o el «reporter» del fax) sirven de evidencia de la gestión de la estación.

• Programa Estación Abierta (6.1.4.11). Con su Plan de Acción Social, Adif quiere responder a los retos de cohesión social que plantea la sociedad en relación con su actividad.

• Para ello cuenta, desde 2007, con el Programa Estación Abierta, que cede a organizaciones sin ánimo de lucro y a instituciones públicas lugares de las estaciones donde realizar actividades de todo tipo: exposiciones, conciertos, campañas de difusión o de sensibilización en valores.

• Acción Social de Adif (6.1.4.12). Adif facilita, mediante sus medios de comunicación y su portal corporativo INICIA, apoyo para comunicar y difundir actividades de acción social.

• Cualquier consulta sobre estos asuntos puede derivarse a rsc@adif.es.

Trámites y reclamaciones por la sede electrónica de Adif (6.1.4.13).

• Adif tiene personalidad jurídica propia, plena capacidad de obrar para cumplir sus fines y patrimonio propio, y se rige por la Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario, y la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

• Por eso le es aplicable la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, norma que reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas por vía electrónica.

• Por esta vía el ciudadano puede iniciar: solicitudes, presentación de escritos y comunicaciones; reclamaciones; y quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la sede, de forma electrónica o descargando los formularios y entregándolos presencialmente.

• Los documentos de este tipo que se entreguen en una estación se recepcionan y se envían por cartería interna a: SECRETARÍA GENERAL, C/ Sor Ángela de la Cruz, nº 3, 7ª planta, 28020 Madrid. Si se pueden escanear, se envían a secretariageneral@adif.es.

Clave: Adif se rige por la Ley 39/2003 y la Ley 6/1997, y por eso le es aplicable la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico a los servicios públicos.

Protección de datos: derechos ARCO (6.1.4.14).

• Adif debe garantizar, cuando proceda, los derechos de las personas físicas titulares de datos personales de acceso, rectificación, cancelación u oposición (ARCO), de acuerdo con la ley de protección de datos personales en vigor.

• Si alguien (cliente, viajero, empleado, ciudadano…) acude a una estación para ejercerlos, se le explica cómo hacerlo según la página web de Adif, donde también puede descargar los modelos de solicitud.

• Nunca se tratan como una reclamación.

Ojo: Las solicitudes de derechos ARCO nunca se tratan como una reclamación: se informa al interesado de cómo ejercerlos según la página web de Adif.

Encaminamiento al departamento adecuado (6.1.4.15).

• Los casos no contemplados en esta fase se consultan con el responsable de la estación o con quien delegue.

• Si no se puede dar una respuesta adecuada, o el cliente pide información fuera del alcance del agente, se le reorienta hacia quienes puedan resolver su necesidad o se le facilitan los teléfonos de los organismos apropiados, siempre con las normas de cortesía.

Recuerda: Los casos no contemplados se consultan con el responsable de la estación o con quien delegue; si no hay respuesta adecuada, se reorienta al cliente con cortesía.

📌 Lo esencial para el examen

• Trámites y reclamaciones por la sede electrónica de Adif (6.1.4.13).

• Adif tiene personalidad jurídica propia, plena capacidad de obrar para cumplir sus fines y patrimonio propio, y se rige por la Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario, y la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

• Por eso le es aplicable la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, norma que reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas por vía electrónica.

• Los documentos de este tipo que se entreguen en una estación se recepcionan y se envían por cartería interna a:

• Si se pueden escanear, se envían a secretariageneral@adif.es.

• Protección de datos: derechos ARCO (6.1.4.14).

• Adif debe garantizar, cuando proceda, los derechos de las personas físicas titulares de datos personales de acceso, rectificación, cancelación u oposición (ARCO), de acuerdo con la ley de protección de datos personales en vigor.

• Encaminamiento al departamento adecuado (6.1.4.15).

Cuando el cliente quiere reclamar:

1. Se le pregunta el motivo y se intenta resolverlo en la medida de lo posible.

2. Si aun así decide reclamar, se le facilita el «Libro de Reclamaciones» correspondiente.

3. Una vez cumplimentada, se comprueba que ha anotado bien sus datos, para garantizar que se le pueda enviar la contestación, y se le entrega la copia correspondiente, sellada.

4. Se copian todos los documentos que entregue el cliente, para adjuntarlos a la reclamación y ayudar a Postventa a responder. Si tiene que aportar billetes, se piden los originales o una copia.

Reclamaciones sobre el servicio de información telefónica de Adif. Se solicitan además estos dos datos:

• fecha y hora de la llamada;

• teléfono desde el que se hizo.

Si no quiere rellenar una reclamación pero desea que conste su problema, se le facilita una hoja de «Sugerencias» y se procede igual que con la hoja de reclamaciones.

Lo no contemplado en este procedimiento se rige por el procedimiento de «Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias».

Clave: Si la reclamación es sobre el servicio de información telefónica de Adif, hay que pedir la fecha y hora de la llamada y el teléfono desde el que se hizo.

📌 Lo esencial para el examen

• Cuando el cliente quiere reclamar:

• Si aun así decide reclamar, se le facilita el «Libro de Reclamaciones» correspondiente.

• Una vez cumplimentada, se comprueba que ha anotado bien sus datos, para garantizar que se le pueda enviar la contestación, y se le entrega la copia correspondiente, sellada.

• Reclamaciones sobre el servicio de información telefónica de Adif. Se solicitan además estos dos datos:

• Si no quiere rellenar una reclamación pero desea que conste su problema, se le facilita una hoja de «Sugerencias» y se procede igual que con la hoja de reclamaciones.

• Lo no contemplado en este procedimiento se rige por el procedimiento de «Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias».

Quién está protegido. Cuentan con la cobertura del seguro de daños / lesiones personales de Adif / Adif A.V. quienes, teniendo título de transporte, sufran un accidente con daños corporales, siempre que el accidente ocurra en los recintos interiores de las estaciones gestionadas por Adif / Adif A.V.: el edificio principal o de viajeros, los andenes y los pasos de personas entre vías, a nivel o inferiores.

Formulario de Notificación de Accidentes (Póliza de Seguros en vigor). En estos casos se establece este formulario, del que la Oficina de Información o Atención al Cliente debe tener ejemplares suficientes.

• Los impresos los cumplimentan y firman siempre los accidentados o quienes les representen. Los agentes de la oficina se abstienen de rellenar la parte destinada a los reclamantes.

• Reparto de los ejemplares:

Personas sin título de transporte. En accidentes con daños corporales de personas sin título también se establece el formulario. El agente de Adif que tramita la notificación debe informar, en el espacio previsto del impreso original, de las circunstancias concretas del accidente, para que luego se pueda estimar o rechazar la protección.

Precisiones importantes:

• Establecer el formulario no presupone que la aseguradora acepte el siniestro.

• Extender la cobertura a daños materiales exige que exista previamente un daño o lesión personal.

• Ese seguro no cubre accidentes de trabajo, así que el personal que presta servicio en las instalaciones de Adif / Adif A.V. no cuenta con su cobertura.

Ojo: Rellenar el formulario no implica que la aseguradora acepte el siniestro, y el seguro no cubre accidentes de trabajo: el personal de servicio no tiene esa cobertura.

📌 Lo esencial para el examen

• Formulario de Notificación de Accidentes (Póliza de Seguros en vigor). En estos casos se establece este formulario, del que la Oficina de Información o Atención al Cliente debe tener ejemplares suficientes.

• Los impresos los cumplimentan y firman siempre los accidentados o quienes les representen.

• Los agentes de la oficina se abstienen de rellenar la parte destinada a los reclamantes.

• Personas sin título de transporte. En accidentes con daños corporales de personas sin título también se establece el formulario.

• Precisiones importantes:

• Establecer el formulario no presupone que la aseguradora acepte el siniestro.

• Extender la cobertura a daños materiales exige que exista previamente un daño o lesión personal.

• Ese seguro no cubre accidentes de trabajo, así que el personal que presta servicio en las instalaciones de Adif / Adif A.V. no cuenta con su cobertura.

Incidencias del servicio de consignas (6.1.4.8). Si un cliente necesita aclarar algo del servicio de consignas o tiene una incidencia con él, puede acudir a la estación correspondiente, al servicio de información o atención al cliente, para resolverlo.

Ayudas a viajeros en circunstancias especiales (6.1.4.9). Adif ofrece a los viajeros con discapacidad o movilidad reducida el servicio Adif acerca: un servicio personalizado que orienta, informa y facilita el acceso y el tránsito por las estaciones, además de la asistencia al subir y bajar de los trenes. Comprende:

• en origen: recibir al viajero en el punto de encuentro;

• durante el recorrido por la estación: asistirle hasta que sube al tren y queda acomodado;

• en destino: recogerle en su plaza del tren, ayudarle a bajar y acompañarle hasta el sitio acordado de antemano en esa estación.

Personas invidentes. Se les informa sobre las características del entorno y del recinto de la estación, sobre los tótems interactivos y los puntos de acogida, si los hay, y sobre las bandas de delimitación en el suelo de los andenes, cuando por su rugosidad o textura puedan percibirlas.

Comunicación de incidencias en las instalaciones (6.1.4.9.1). Si se advierte un problema en las instalaciones (obras, averías de escaleras mecánicas o ascensores, etc.) que pueda afectar a los servicios de ayuda a viajeros con discapacidad, se comunica a estos viajeros para que tomen las medidas oportunas. Según la duración de la afectación, también se comunica al Supervisor H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE, para que lo transmita a los gestores de los servicios.

📌 Lo esencial para el examen

• Incidencias del servicio de consignas (6.1.4.8). Si un cliente necesita aclarar algo del servicio de consignas o tiene una incidencia con él, puede acudir a la estación correspondiente, al servicio de información o atención al cliente, para resolverlo.

• Ayudas a viajeros en circunstancias especiales (6.1.4.9). Adif ofrece a los viajeros con discapacidad o movilidad reducida el servicio Adif acerca: un servicio personalizado que orienta, informa y facilita el acceso y el tránsito por las estaciones, además de la asistencia al subir y bajar de los trenes.

• recibir al viajero en el punto de encuentro

• asistirle hasta que sube al tren y queda acomodado

• recogerle en su plaza del tren, ayudarle a bajar y acompañarle hasta el sitio acordado de antemano en esa estación.

• Personas invidentes. Se les informa sobre las características del entorno y del recinto de la estación, sobre los tótems interactivos y los puntos de acogida, si los hay, y sobre las bandas de delimitación en el suelo de los andenes, cuando por su rugosidad o textura puedan percibirlas.

• Comunicación de incidencias en las instalaciones (6.1.4.9.1). Si se advierte un problema en las instalaciones (obras, averías de escaleras mecánicas o ascensores, etc.) que pueda afectar a los servicios de ayuda a viajeros con discapacidad, se comunica a estos viajeros para que tomen las medidas oportunas.

• Según la duración de la afectación, también se comunica al Supervisor H24 de Estaciones de Viajeros / CIIE, para que lo transmita a los gestores de los servicios.

Despedida del cliente (6.1.5). Atendida la demanda, se despide al cliente con la fórmula de cortesía y el estilo personal que establece el procedimiento «Uniformidad y Estilo Personal».

Cierre de la dependencia (6.1.6). El agente que cierra la dependencia:

1. organiza y archiva la documentación generada durante el día y deja todo dispuesto para abrir en las debidas condiciones de orden;

2. apaga los equipos informáticos, manteniendo encendidos solo aquellos que por necesidades del servicio deban funcionar de forma permanente;

3. hace lo mismo con el alumbrado: deja encendido el básico y apaga el resto.

Documentación de referencia (7).

• Norma sobre control de Uniformidad y Estilo Personal de la DEV.

• Aplicación «Adif en tu móvil».

• Aplicación AVISA.

• Normas para la realización del Servicio de Guardias en la Dirección de Estaciones de Viajeros.

• Manual de Información Megafónica.

• Gráfico de ocupación de las vías.

• Reglamento de Régimen Interior de la estación intermodal de Almería.

• Uniformidad y Estilo Personal.

• Tratamiento de Reclamaciones y Sugerencias.

• Gestión de Objetos Perdidos.

El manual aclara que se ha elaborado a partir de los procedimientos de la Dirección de Estaciones de Viajeros y recoge sus aspectos más significativos.

Recuerda: Entre la documentación de referencia figuran la aplicación AVISA, el gráfico de ocupación de las vías y el Reglamento de Régimen Interior de la estación intermodal de Almería.

📌 Lo esencial para el examen

• Despedida del cliente (6.1.5). Atendida la demanda, se despide al cliente con la fórmula de cortesía y el estilo personal que establece el procedimiento «Uniformidad y Estilo Personal».

• Cierre de la dependencia (6.1.6). El agente que cierra la dependencia:

• Documentación de referencia (7).

• organiza y archiva la documentación generada durante el día y deja todo dispuesto para abrir en las debidas condiciones de orden;

• apaga los equipos informáticos, manteniendo encendidos solo aquellos que por necesidades del servicio deban funcionar de forma permanente;

• hace lo mismo con el alumbrado: deja encendido el básico y apaga el resto.

El Anexo 1 (ADIF-PE-406-001-001-A-01, «Fórmulas de cortesía», del procedimiento ADIF-PE-406-001-001) establece que, en las distintas etapas del procedimiento, se emplean cuando proceda las frases siguientes:

• «Buenos días / tardes / noches. ¿En qué puedo ayudarle?»

• «Buenos días / tardes / noches.» (para clientes de Cercanías)

• «¡Por favor! Acompáñeme…»

• «Con mucho gusto le indicaré dónde se encuentra nuestro servicio de …»

• «Permítame que le ayude…»

• «Le acompañaré personalmente hasta…»

• «¡Por favor! Diríjase a…»

• «Si necesita algo más, tendré mucho gusto en orientarle.»

• «No se preocupe, se lo explico / repito de nuevo.»

• «Estamos a su disposición.»

• «Si no desea nada más, adiós, buenos días / buenas tardes / buenas noches.»

• «Gracias por su opinión / aviso / sugerencia.»

• «Cuente con nuestros servicios, estamos encantados de tenerle como cliente.»

• «Si desea Vd. algo más, sobre alguno de nuestros servicios, ya sabe que estamos a su disposición.»

📌 Lo esencial para el examen

• El Anexo 1 (ADIF-PE-406-001-001-A-01, «Fórmulas de cortesía», del procedimiento ADIF-PE-406-001-001) establece que, en las distintas etapas del procedimiento, se emplean cuando proceda las frases siguientes:

• «Buenos días / tardes / noches. ¿En qué puedo ayudarle?»

• «Buenos días / tardes / noches.» (para clientes de Cercanías)

• «Con mucho gusto le indicaré dónde se encuentra nuestro servicio de …»

• «Le acompañaré personalmente hasta…»

• «Si necesita algo más, tendré mucho gusto en orientarle.»

Parte del manual: Manual de megafonía, edición para operadores y estaciones (Jefatura de Servicios al Cliente, Subdirección de Servicios y Mantenimiento, Dirección de Estaciones de Viajeros; 30 de octubre de 2019, revisión 2).

Objeto. Disponer de una herramienta útil, sencilla y manejable que permita homogeneizar los mensajes de información al viajero en las estaciones y las pautas de su emisión, ofreciendo información actualizada, clara, precisa y adecuada a las necesidades de cualquier cliente.

Información dinámica. Puede darse por megafonía, monitores, teleindicadores y cualquier medio que surja, con el fin de informar al viajero del estado de las circulaciones y de lo que convenga que tenga a su disposición sobre la explotación de la estación.

Qué abarca. El manual comprende únicamente las normas de emisión y los tipos de mensajes de información al viajero por megafonía, en sus distintas modalidades, para las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros. Es una guía de referencia para emitir y elaborar mensajes, de la que salen las frases y términos necesarios para homogeneizarlos. Se estructura en cuatro grupos de mensajes:

1. Información sobre la circulación de los trenes: aproximación, estacionamiento, salida y llegadas; incidencias en la circulación; avisos y mensajes de advertencia relacionados con la circulación.

2. Mensajes solicitados por los operadores ferroviarios.

3. Información sobre la circulación de autobuses.

4. Mensajes relativos a la explotación de la estación.

Máster de megafonía. Adif tiene un máster de megafonía, de su propiedad, con el que se forman las frases necesarias a partir de nombres de estaciones, de empresas operadoras, de productos y trenes singulares, números cardinales y ordinales, nombres de meses y días, prestaciones de vehículos, lugares de la estación, etc.

La información megafónica se hace mediante altavoces, con mensajes precisos y breves. Su eficacia real depende de integrarla con el resto de servicios de información, incluidos los medios visuales (teleindicadores, impresos y otros soportes).

📌 Lo esencial para el examen

• Objeto. Disponer de una herramienta útil, sencilla y manejable que permita homogeneizar los mensajes de información al viajero en las estaciones y las pautas de su emisión, ofreciendo información actualizada, clara, precisa y adecuada a las necesidades de cualquier cliente.

• Información dinámica. Puede darse por megafonía, monitores, teleindicadores y cualquier medio que surja, con el fin de informar al viajero del estado de las circulaciones y de lo que convenga que tenga a su disposición sobre la explotación de la estación.

• Qué abarca. El manual comprende únicamente las normas de emisión y los tipos de mensajes de información al viajero por megafonía, en sus distintas modalidades, para las estaciones de la Dirección de Estaciones de Viajeros.

• Información sobre la circulación de los trenes: aproximación, estacionamiento, salida y llegadas; incidencias en la circulación; avisos y mensajes de advertencia relacionados con la circulación.

• Mensajes solicitados por los operadores ferroviarios.

• Información sobre la circulación de autobuses.

• Mensajes relativos a la explotación de la estación.

• Máster de megafonía. Adif tiene un máster de megafonía, de su propiedad, con el que se forman las frases necesarias a partir de nombres de estaciones, de empresas operadoras, de productos y trenes singulares, números cardinales y ordinales, nombres de meses y días, prestaciones de vehículos, lugares de la estación, etc.

Normas generales de vocalización (2.1). Al emitir o grabar mensajes:

• La lectura es pausada, pronunciando íntegramente las palabras y separándolas lo suficiente para evitar que se encadenen.

• Al final de cada línea se hace una pausa antes de leer la siguiente.

• Volumen y tono de voz se mantienen constantes durante todo el mensaje.

• Es imprescindible un tono de voz adecuado, que transmita seguridad y calidez y no sea impersonal.

• Es necesaria seguridad en el uso de inflexiones para diferenciar los mensajes.

• Los campos de tipo de tren, estaciones y vía los aísla el locutor o el sistema de emisión, de modo que en la base de datos haya una zona de silencio antes y después del fragmento, sin importar su tamaño.

• La pausa no debe ser excesiva, para no romper la entonación; es muy importante que la frase, y en especial los fragmentos sustituibles, tengan la entonación apropiada. En frases con varias paradas se deja pausa suficiente entre ellas y se aísla con especial atención la «y» que une las dos últimas, para que no quede fundida con la palabra siguiente.

Uso de idiomas (2.2). El manual contempla el procedimiento general en castellano. Orden de emisión según el caso:

📌 Lo esencial para el examen

• Normas generales de vocalización (2.1). Al emitir o grabar mensajes:

• La lectura es pausada, pronunciando íntegramente las palabras y separándolas lo suficiente para evitar que se encadenen.

• Es imprescindible un tono de voz adecuado, que transmita seguridad y calidez y no sea impersonal.

• Los campos de tipo de tren, estaciones y vía los aísla el locutor o el sistema de emisión, de modo que en la base de datos haya una zona de silencio antes y después del fragmento, sin importar su tamaño.

• Uso de idiomas (2.2). El manual contempla el procedimiento general en castellano.

• Al final de cada línea se hace una pausa antes de leer la siguiente.

Los mensajes se clasifican según el tipo de estación respecto al tren: de origen, de paso (intermedia) y término. En cuanto al control de acceso se cumple lo indicado en el apartado del servicio de control de acceso / check-in / embarque. La tabla recoge los datos que lleva cada mensaje, en orden:

Matices.

• En la estación de origen, el mensaje de estacionamiento puede ir precedido de otro que informa de que el tren «va a ser estacionado en vía …».

• En el mensaje de aproximación (intermedia y término), si en ese momento no se conoce la vía de estacionamiento, se sustituye por la frase «oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento».

• Servicios con varios orígenes o destinos: se aplican las mismas normas, con la particularidad de enlazar los orígenes y los destinos con «y» (por ejemplo, «procedente de Valencia y Castellón, destino Sevilla Santa Justa y Málaga María Zambrano»). La estructura depende del tipo de estación y de tren.

Clave: Si no se conoce la vía en la aproximación, se anuncia que oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento; con varios orígenes o destinos se enlazan con «y».

📌 Lo esencial para el examen

• Los mensajes se clasifican por estación: origen, de paso (intermedia) y término.

• Origen, estacionamiento: tipo de tren, destino, hora teórica y «se encuentra estacionado en vía».

• Puede precederlo el aviso de que el tren «va a ser estacionado en vía».

• Aproximación en intermedia: tipo de tren, procedencia, destino y «efectuará su entrada por vía».

• Si no se conoce la vía: «oportunamente se anunciará la vía de estacionamiento».

• Salida inmediata: se añade «salida inmediata» o «va a efectuar su salida».

• Término, aproximación: tipo de tren, procedencia y vía; llegada: tipo de tren, procedencia y vía.

• Con varios orígenes o destinos se enlazan con «y».

Número comercial. Habitualmente no se anuncia el número comercial de los trenes, pero sí en caso de incidencia (por ejemplo, retrasos) que afecte a las relaciones multifrecuencia, para que los viajeros comprueben el número de tren en su billete y eviten confusiones (por ejemplo, «Ave 5410, destino Valencia…»). En el resto de casos no hace falta.

Cómo se anuncia un retraso.

• Se indica el tiempo de retraso o la hora de llegada o salida, lo más aproximadamente posible.

• Preferiblemente no se indica el retraso que lleva el tren en un punto determinado, porque puede reducirse o aumentar durante el trayecto hasta llegar a la estación.

• Un tren se considera retrasado cuando se estima que saldrá con cinco minutos o más respecto a la hora teórica.

• Una vez emitido el primer mensaje de estacionamiento o aproximación de un tren, ya no se anuncia retraso alguno, para no desorientar a los viajeros.

Frecuencia de los anuncios (estaciones de origen, de paso y de final de recorrido; no se especifica para Cercanías, que tiene sus propios mensajes):

Ojo: Un tren va retrasado si se estima que saldrá con cinco minutos o más sobre la hora teórica; tras el primer mensaje de estacionamiento o aproximación ya no se anuncia retraso.

📌 Lo esencial para el examen

• Número comercial. Habitualmente no se anuncia el número comercial de los trenes, pero sí en caso de incidencia (por ejemplo, retrasos) que afecte a las relaciones multifrecuencia, para que los viajeros comprueben el número de tren en su billete y eviten confusiones (por ejemplo, «Ave 5410, destino Valencia…»).

• Cómo se anuncia un retraso.

• Se indica el tiempo de retraso o la hora de llegada o salida, lo más aproximadamente posible.

• Preferiblemente no se indica el retraso que lleva el tren en un punto determinado, porque puede reducirse o aumentar durante el trayecto hasta llegar a la estación.

• Un tren se considera retrasado cuando se estima que saldrá con cinco minutos o más respecto a la hora teórica.

• Una vez emitido el primer mensaje de estacionamiento o aproximación de un tren, ya no se anuncia retraso alguno, para no desorientar a los viajeros.

• Frecuencia de los anuncios (estaciones de origen, de paso y de final de recorrido; no se especifica para Cercanías, que tiene sus propios mensajes):

Todos empiezan con «Atención por favor» y terminan con «disculpen las molestias».

Estación de origen. Tipo de tren · destino · «con salida a las» hora teórica · «saldrá con una demora estimada de» el retraso estimado (horas/minutos). Ejemplo: Ave, destino Barcelona Sants, con salida a las 10 horas y un minuto, saldrá con una demora estimada de 20 minutos.

Estación de paso. Hay dos casos:

• Caso 1 (tren con retraso): tipo de tren · procedente de · destino · «con salida a las» hora teórica · «circula con una demora estimada de» retraso estimado.

• Caso 2 (servicio interrumpido): tipo de tren · destino · «Por causa de» la causa, «el servicio desde la estación» X «se encuentra interrumpido, afectando a la línea/líneas» N. A continuación se advierte de que, conforme los trenes se aproximen a esa estación, pueden quedar detenidos más tiempo de lo normal. (Ejemplo del manual: Regional destino Tortosa, obras de infraestructura, estación de Cambrils, línea R16.)

Estación término. Tipo de tren · procedente de · «con llegada a las» hora teórica · «tiene prevista su llegada a las» hora estimada. Ejemplo: Ave procedente de Alicante, con llegada a las 10:00, tiene prevista su llegada a las 10:20.

📌 Lo esencial para el examen

• Todos empiezan con «Atención por favor» y terminan con «disculpen las molestias».

• Estación de origen. Tipo de tren · destino · «con salida a las» hora teórica · «saldrá con una demora estimada de» el retraso estimado (horas/minutos).

• Estación de paso. Hay dos casos:

• Caso 1 (tren con retraso): tipo de tren · procedente de · destino · «con salida a las» hora teórica · «circula con una demora estimada de» retraso estimado.

• Caso 2 (servicio interrumpido): tipo de tren · destino · «Por causa de» la causa, «el servicio desde la estación» X «se encuentra interrumpido, afectando a la línea/líneas» N.

• Estación término. Tipo de tren · procedente de · «con llegada a las» hora teórica · «tiene prevista su llegada a las» hora estimada.

Supresión y cancelación de servicios (3.1.2.1.4). Por megafonía se emite 15 y 5 minutos antes de la salida teórica: «Atención, por favor. Tren… destino… queda sin servicio en esta estación». En cuanto se sabe que un tren se suprime, no se emite ningún mensaje general de megafonía de ese tren (aproximación, estacionamiento, salida inmediata o llegada).

Tren averiado o sin servicio (3.1.2.2). Mensajes según el caso:

• Transbordo a otro tren: el tren, procedente de…, estacionado en vía…, queda sin servicio en esta estación; los viajeros con destino… deben tomar el tren… estacionado en vía…

• Si aún no se sabe dónde estacionará el tren sustituto: «Oportunamente indicaremos vía de estacionamiento de tren con destino…»; cuando se conozca la vía y la hora de salida, se anuncia el tren como es habitual.

• Transbordo a un autocar: igual, pero los viajeros deben tomar el autocar… situado en…

• En ambos casos se informa de las causas si se conocen (por ejemplo, «Por avería en la línea…»).

Viajeros que deben tomar un autocar (3.1.2.3). Mensaje: por causa…, los viajeros del tren… destino… deben tomar el autocar… estacionado en… También puede darse por destinos («Viajeros cuyo destino sea…, deberán tomar el autocar A / B»). Si se prevé que un anuncio (de un tren, autocar, cambio de billetes, etc.) pueda generar confusión, por el gran número de clientes o el volumen de circulaciones, se emite: «Los viajeros del tren… destino… diríjanse a la Oficina de Atención al Cliente», repetido las veces necesarias. Los lugares habituales de aparcamiento de autocares son: patio de viajeros, vial y aparcamiento de la estación.

Tramo cortado o material inutilizado, con transbordo en estación intermedia (3.1.2.4). El mensaje anuncia que el tren, a causa de…, finalizará viaje en la estación de… donde los viajeros transbordarán a otro tren o a un autobús (en este caso hacen el trayecto entre las dos estaciones por carretera) y continuarán hasta sus destinos.

Circulación por vías alternativas (3.1.2.5). «Por incidencia en la vía… los trenes dirección… circularán por vía alternativa. Les mantendremos informados.»

📌 Lo esencial para el examen

• Supresión y cancelación de servicios (3.1.2.1.4). Por megafonía se emite 15 y 5 minutos antes de la salida teórica:

• En cuanto se sabe que un tren se suprime, no se emite ningún mensaje general de megafonía de ese tren (aproximación, estacionamiento, salida inmediata o llegada).

• Tren averiado o sin servicio (3.1.2.2). Mensajes según el caso:

• Transbordo a otro tren: el tren, procedente de…, estacionado en vía…, queda sin servicio en esta estación; los viajeros con destino… deben tomar el tren… estacionado en vía…

• Si aún no se sabe dónde estacionará el tren sustituto: «Oportunamente indicaremos vía de estacionamiento de tren con destino…»; cuando se conozca la vía y la hora de salida, se anuncia el tren como es habitual.

• Transbordo a un autocar: igual, pero los viajeros deben tomar el autocar… situado en…

• Viajeros que deben tomar un autocar (3.1.2.3). Mensaje: por causa…, los viajeros del tren… destino… deben tomar el autocar… estacionado en… También puede darse por destinos («Viajeros cuyo destino sea…, deberán tomar el autocar A / B»).

• Circulación por vías alternativas (3.1.2.5). «Por incidencia en la vía… los trenes dirección… circularán por vía alternativa.

Retrasos (3.1.2.6).

• Se informa de retrasos cuando la demora es superior a 10 minutos.

• Los mensajes se dan cada 10 minutos, y la primera emisión se hace en cuanto se tenga certeza del retraso.

• Hay cuatro variantes: causa conocida pero retraso no valorable («los trenes procedentes de… con destino… de la Línea… circulan con retraso. Seguiremos informándoles»); causa y tiempo desconocidos («van a circular con retraso»); causa conocida y retraso valorable («circulan con un retraso de… minutos aproximadamente»); y servicio restablecido («ha quedado restablecido»).

Transbordos (3.1.2.7). Si hace falta transbordo, el mensaje se emite cada 5 minutos y se repite hasta momentos antes de que parta el medio alternativo. Informa de que, debido a la causa, el tren estacionado en vía… finaliza su recorrido en esa estación, y dirige a los clientes (según su destino) a) a la vía número… o b) a los autobuses/taxis situados en…

Clave: En Cercanías carenciados se informa de retrasos superiores a 10 minutos, con mensajes cada 10 minutos desde que se tiene certeza del retraso.

Interrupción del servicio (3.1.2.8).

• Servicio suspendido y duración desconocida: se emite, previa coordinación con el Jefe de Línea de Cercanías, cada 10 minutos, que se ha interrumpido el tráfico entre las estaciones de… y de… de la Línea… y que se seguirá informando. También se coordina con Cercanías la información si se decide aconsejar a los viajeros que busquen un medio de transporte alternativo.

• Servicio suspendido y duración aproximadamente conocida: cada 10 minutos, indicando los minutos aproximados de interrupción.

• Circulación suspendida con causas y duración desconocidas: el servicio entre las estaciones ha quedado «suspendido temporalmente», y se seguirá informando.

• Una vez restablecida la circulación se emite un mensaje de restablecimiento entre las estaciones afectadas.

Ojo: Con el servicio suspendido y duración desconocida, el mensaje se emite cada 10 minutos y previa coordinación con el Jefe de Línea de Cercanías.

📌 Lo esencial para el examen

• Se informa de retrasos cuando la demora es superior a 10 minutos.

• Los mensajes se dan cada 10 minutos, y la primera emisión se hace en cuanto se tenga certeza del retraso.

• Transbordos (3.1.2.7). Si hace falta transbordo, el mensaje se emite cada 5 minutos y se repite hasta momentos antes de que parta el medio alternativo.

• Interrupción del servicio (3.1.2.8).

• Servicio suspendido y duración desconocida: se emite, previa coordinación con el Jefe de Línea de Cercanías, cada 10 minutos, que se ha interrumpido el tráfico entre las estaciones de… y de… de la Línea… y que se seguirá informando.

• También se coordina con Cercanías la información si se decide aconsejar a los viajeros que busquen un medio de transporte alternativo.

• Servicio suspendido y duración aproximadamente conocida: cada 10 minutos, indicando los minutos aproximados de interrupción.

• Circulación suspendida con causas y duración desconocidas: el servicio entre las estaciones ha quedado «suspendido temporalmente», y se seguirá informando.

• Tren que no admite viajeros (3.1.4.1): «Tren estacionado en vía… no admite viajeros».

• Acompañantes (3.1.4.2): se ruega a los acompañantes de los viajeros que no suban al tren.

• Suspensión del servicio (3.1.4.3): estos mensajes nunca se emiten sin la orden expresa del personal de estructura de la Subdirección Territorial. Anuncian que, por la causa, el servicio quedará suspendido durante un tiempo aproximado en el tramo o línea indicados. Al suspenderse el servicio hay que dar una alternativa a los clientes, así que después se escogen, para emitirlos a continuación, los más apropiados del apartado de incidencias en la salida de trenes.

• Afectación de la circulación (3.1.4.4): «Les informamos que por <motivos> la circulación de los trenes se está viendo afectada» o «se verá afectada».

• Normalización del servicio (3.1.4.5): comunica que han sido subsanadas las causas que motivaron la suspensión y que se reanuda con normalidad, o que se ha restablecido el servicio en la línea o tramo entre dos estaciones.

• Modificación circunstancial de vía u otro parámetro (3.1.4.6): si hay error en el anuncio emitido momentos antes, se repite en dos ocasiones la palabra o frase emitida incorrectamente, ya corregida, precedida de «Rectificamos» (ejemplo: se anunció vía 1 y se rectifica a vía 2).

• Paradas facultativas (3.1.4.7): «Este tren tiene paradas facultativas y deben solicitarse al interventor».

• Maniobras en un tren comercial (3.1.4.8): el tren, estacionado en vía…, va a efectuar maniobras, y se ruega a los viajeros que no suban hasta que se informe oportunamente.

📌 Lo esencial para el examen

• Tren que no admite viajeros (3.1.4.1): «Tren estacionado en vía… no admite viajeros».

• Acompañantes (3.1.4.2): se ruega a los acompañantes de los viajeros que no suban al tren.

• Suspensión del servicio (3.1.4.3): estos mensajes nunca se emiten sin la orden expresa del personal de estructura de la Subdirección Territorial.

• Afectación de la circulación (3.1.4.4): «Les informamos que por <motivos> la circulación de los trenes se está viendo afectada» o «se verá afectada».

• Normalización del servicio (3.1.4.5): comunica que han sido subsanadas las causas que motivaron la suspensión y que se reanuda con normalidad, o que se ha restablecido el servicio en la línea o tramo entre dos estaciones.

• Modificación circunstancial de vía u otro parámetro (3.1.4.6): si hay error en el anuncio emitido momentos antes, se repite en dos ocasiones la palabra o frase emitida incorrectamente, ya corregida, precedida de «Rectificamos» (ejemplo: se anunció vía 1 y se rectifica a vía 2).

• Paradas facultativas (3.1.4.7): «Este tren tiene paradas facultativas y deben solicitarse al interventor».

• Maniobras en un tren comercial (3.1.4.8): el tren, estacionado en vía…, va a efectuar maniobras, y se ruega a los viajeros que no suban hasta que se informe oportunamente.

Hay varios tipos de mensaje; se aplica el que corresponda. Todos empiezan por «Atención por favor» y, salvo el último, remiten a los puntos de información y atención al cliente de la estación, a una web o a un teléfono de información.

📌 Lo esencial para el examen

• Hay cinco tipos de mensaje de huelgas y paros: totales, genérico durante la huelga, parciales, de colectivos que afectan a un servicio e internacional.

• Paros totales (todo el día): la circulación de los trenes puede verse afectada.

• Mensaje genérico durante la huelga: solo circularán los trenes acogidos a los servicios mínimos.

• Paros parciales: la circulación puede verse afectada entre unas horas indicadas.

• Paros de algún colectivo: ciertos servicios pueden verse afectados en el día de hoy entre unas horas.

• Huelga internacional: el tren finaliza el recorrido en la frontera (ejemplo del manual: ferrocarriles franceses, tren «Elipsos»).

• Los mensajes remiten a los puntos de información y atención al cliente, a una web o a un teléfono.

Apertura de control de acceso (3.2.1). Se emite cuando se cumple una de estas condiciones:

• el operador comienza a prestar el servicio de control de acceso y marca la casilla abierto en el Plan de Explotación del día del Sistema de Información al Viajero;

• han transcurrido los minutos configurados antes de la hora estimada de llegada, si el servicio se configuró con apertura automática, confirmándose en ese momento por el usuario.

Contenido: tipo de tren · destino · «con salida a las» hora teórica · vía (y sector si corresponde) · «Embarque por» sitio de embarque (solo si hay zona de embarque definida) · «El control de acceso se cerrará 2 minutos antes de la salida del tren». Con el fin de no saturar la megafonía, si un tren tiene control de acceso se sustituye el primer mensaje general por el de apertura; en una estación de paso se sustituye el primer mensaje de aproximación, el de 15 minutos.

Cierre de control de acceso (3.2.2). Una vez ejecutada la apertura, el mensaje de cierre se emite 5 minutos antes de la hora estimada de salida. Empieza con «En breves momentos se cerrará el control de acceso para el tren» y sigue con tipo de tren, destino, hora de salida, vía y, si procede, el sitio de embarque.

Otros mensajes:

• Encaminamiento a la oficina de atención al cliente (3.2.3): mensaje dirigido a los viajeros de un tren con cierto destino, para que se personen o dirijan a la oficina.

• Avería de los sistemas de venta de billetes (3.2.4): los altavoces del vestíbulo se conectan, si hay posibilidad, solo cuando no funcionen los altavoces específicos de las taquillas o no se disponga de ellos. Tres mensajes: la venta se realiza con lentitud; ha quedado momentáneamente suspendida; subsanada la incidencia, se realiza con normalidad (todos por incidencia en los servicios informáticos).

• Validez de los billetes (3.2.5): indica, para un tren, que no son válidos los billetes o abonos de Regionales ni los de Cercanías.

• Aviso de enlace (3.2.6): el tren… con destino… enlazará en la estación de transbordo con el tren… destino…

Ojo: Ante una avería de venta de billetes, los altavoces del vestíbulo se conectan solo si no funcionan o no existen los específicos de taquillas.

📌 Lo esencial para el examen

• Apertura de control de acceso (3.2.1). Se emite cuando se cumple una de estas condiciones:

• Contenido: tipo de tren · destino · «con salida a las» hora teórica · vía (y sector si corresponde) · «Embarque por» sitio de embarque (solo si hay zona de embarque definida) · «El control de acceso se cerrará 2 minutos antes de la salida del tren».

• Con el fin de no saturar la megafonía, si un tren tiene control de acceso se sustituye el primer mensaje general por el de apertura; en una estación de paso se sustituye el primer mensaje de aproximación, el de 15 minutos.

• Cierre de control de acceso (3.2.2). Una vez ejecutada la apertura, el mensaje de cierre se emite 5 minutos antes de la hora estimada de salida.

• Encaminamiento a la oficina de atención al cliente (3.2.3): mensaje dirigido a los viajeros de un tren con cierto destino, para que se personen o dirijan a la oficina.

• Avería de los sistemas de venta de billetes (3.2.4): los altavoces del vestíbulo se conectan, si hay posibilidad, solo cuando no funcionen los altavoces específicos de las taquillas o no se disponga de ellos.

• Validez de los billetes (3.2.5): indica, para un tren, que no son válidos los billetes o abonos de Regionales ni los de Cercanías.

• Aviso de enlace (3.2.6): el tren… con destino… enlazará en la estación de transbordo con el tren… destino…

Autobuses de Cercanías carenciados (3.3.1). El mensaje es siempre igual:

• Estación de origen (estacionamiento y salida inmediata): «Autobús, destino X, Dársena N».

• Estación de llegada: «Llegada <procedencia>, Dársena N».

Autobuses internacionales, larga distancia, interurbanos, interprovinciales, etc. (3.3.2):

• Mensaje de estacionamiento: «Autobús <operadora de transporte por carretera>, destino…, con salida a las… horas, Dársena…».

• Mensaje de salida: «Autobús <operadora>, destino…, situado en dársena…, va a efectuar su salida».

• Estación de llegada (estacionamiento): «Autobús <operadora>, procedente de…, Dársena…».

Recuerda: El mensaje de estacionamiento de estos autobuses incluye la operadora, el destino, la hora de salida y la dársena; el de salida añade que va a efectuar su salida.

📌 Lo esencial para el examen

• Autobuses de Cercanías carenciados (3.3.1). El mensaje es siempre igual:

• Estación de origen (estacionamiento y salida inmediata):

• Estación de llegada: «Llegada <procedencia>, Dársena N».

• Autobuses internacionales, larga distancia, interurbanos, interprovinciales, etc. (3.3.2):

• Mensaje de estacionamiento: «Autobús <operadora de transporte por carretera>, destino…, con salida a las… horas, Dársena…».

• Mensaje de salida: «Autobús <operadora>, destino…, situado en dársena…, va a efectuar su salida».

• Estación de llegada (estacionamiento): «Autobús <operadora>, procedente de…, Dársena…».

Mensajes y condiciones de emisión:

• Desalojo en caso de emergencia (3.4.1): se solicita abandonar el recinto atendiendo a las indicaciones del personal. Sin ascensores (3.4.2): igual, añadiendo «No utilicen los ascensores». Ambos empiezan con «Atención, atención».

• Carros portaequipajes (3.4.3): está prohibido utilizarlos fuera del recinto de la estación.

• Prohibición de fumar (3.4.4): se recuerda que la normativa legal vigente no permite fumar dentro del recinto de la estación. En el vestíbulo (3.4.5): mensaje equivalente que puede considerarse según cómo esté la legislación.

• Vigilen sus equipajes (3.4.6): se ruega prestar la debida atención a equipajes y efectos personales.

• Control de equipajes (3.4.7): para su seguridad es necesario realizar un control de equipajes; se agradece la colaboración.

• Cámaras de seguridad (3.4.8): el recinto está protegido por un circuito cerrado de televisión.

• Avería de teleindicadores (3.4.9): monitores/teleindicadores temporalmente fuera de servicio; se pide atender a la megafonía.

• Avería en cronometría (3.4.10): por causas técnicas los relojes de la estación están fuera de servicio.

📌 Lo esencial para el examen

• Desalojo en caso de emergencia (3.4.1): se solicita abandonar el recinto atendiendo a las indicaciones del personal.

• Sin ascensores (3.4.2): igual, añadiendo «No utilicen los ascensores».

• Carros portaequipajes (3.4.3): está prohibido utilizarlos fuera del recinto de la estación.

• Prohibición de fumar (3.4.4): se recuerda que la normativa legal vigente no permite fumar dentro del recinto de la estación.

• En el vestíbulo (3.4.5): mensaje equivalente que puede considerarse según cómo esté la legislación.

• Vigilen sus equipajes (3.4.6): se ruega prestar la debida atención a equipajes y efectos personales.

• Control de equipajes (3.4.7): para su seguridad es necesario realizar un control de equipajes; se agradece la colaboración.

• Cámaras de seguridad (3.4.8): el recinto está protegido por un circuito cerrado de televisión.

Notas de servicio (3.4.11).

• Solo pueden autorizarlas el Jefe de Explotación / Supervisor Comercial.

• Si no es posible contactar con un número de teléfono, se anuncia la nota lo más clara y concisa posible, y solo en caso de necesidad.

• Dos modelos, encabezados por «NOTA DE SERVICIO»: «Personal de… persónese en…» y «Personal de… póngase en contacto con…».

Localización de personas en el recinto (3.4.12). Solo pueden autorizarlos el Jefe de Estaciones / Supervisor Comercial. Se ruega al Sr./Sra. que acuda a la oficina de Atención al Cliente, o que se persone en las taquillas de Información.

Vehículo mal estacionado (3.4.13). Aviso al propietario del vehículo (con su matrícula) para que lo retire del lugar donde está estacionado.

Cierre de la estación (3.4.14). Se emite por aviso del Jefe de Explotación o del Supervisor Comercial. Anuncia que se va a proceder al cierre, que el servicio se reanudará a las 04:30 (hora del ejemplo del manual) y se pide abandonar el recinto.

Mensajes comerciales: consignas (3.4.15.1). Adif ofrece un servicio de consignas de equipajes en la estación.

Documentos de referencia (4). El manual se elaboró tomando como referencia:

• Manual de Información Dinámica y Megafónica de la Subdirección de Gestión de Servicios y Mantenimiento (Dirección de Estaciones de Viajeros), octubre de 2009.

• Manual de Información por Megafonía de la Dirección de Servicios al Cliente (D.E. Estaciones de Viajeros), revisión 1 de 1 de marzo de 2001.

• Manual de megafonía y teleindicadores de las estaciones de la línea Madrid-Zaragoza-Barcelona-Figueres, versión 0.1 de 20 de marzo de 2003, editado por el GIF, además de otros documentos que han ido incorporando conocimiento.

• Recomendación Técnica 7/2018 de la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria sobre cruces de vía entre andenes para viajeros.

• Nota informativa 2/19 de Estaciones de Viajeros: Mensajes y carteles para el anuncio de cruce de vías.

Clave: Solo el Jefe de Explotación o el Supervisor Comercial autorizan las notas de servicio, que se emiten solo en caso de necesidad y lo más claras y concisas posible.

📌 Lo esencial para el examen

• Notas de servicio (3.4.11).

• Solo pueden autorizarlas el Jefe de Explotación / Supervisor Comercial.

• Localización de personas en el recinto (3.4.12). Solo pueden autorizarlos el Jefe de Estaciones / Supervisor Comercial.

• Vehículo mal estacionado (3.4.13). Aviso al propietario del vehículo (con su matrícula) para que lo retire del lugar donde está estacionado.

• Cierre de la estación (3.4.14). Se emite por aviso del Jefe de Explotación o del Supervisor Comercial.

• Anuncia que se va a proceder al cierre, que el servicio se reanudará a las 04:30 (hora del ejemplo del manual) y se pide abandonar el recinto.

• Mensajes comerciales: consignas (3.4.15.1). Adif ofrece un servicio de consignas de equipajes en la estación.

• Documentos de referencia (4). El manual se elaboró tomando como referencia:

Parte del manual: Tratamiento de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones en Estaciones de Viajeros (ADIF-P3-406-001-002).

Introducción. Tratar las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones complementa los servicios que la Dirección de Estaciones de Viajeros (DEV) presta desde la Dirección General de Negocio y Operaciones Comerciales (DGNOC), y contribuye a que se presten bajo condiciones controladas. Además, como las reclamaciones y sugerencias nacen de posibles incumplimientos de requisitos (legales o de otra clase), incidencias o desviaciones, sirven para conocer las expectativas de los clientes y detectar oportunidades de mejora; tratarlas bien favorece la fidelización.

Objeto. Establecer la sistemática de actuación para la recepción, el encaminamiento y el tratamiento de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones que presentan los clientes.

Alcance.

• La recepción y el encaminamiento se aplican a las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones presentadas en las estaciones gestionadas por la DEV.

• El tratamiento abarca las que se refieren a servicios e instalaciones de estaciones y dependencias gestionadas por la DEV, y las de otras Áreas o Direcciones cuyas reclamaciones resuelve la DEV.

• Si la reclamación es de tipo medioambiental, se gestiona con el Procedimiento de Gestión de la información ambiental ADIF-PG-109-001-006 y se encamina según el anexo ADIF-PE-406-001-002-A-01 de este procedimiento.

Clave: Recepción y encaminamiento se aplican a lo presentado en las estaciones de la DEV; el tratamiento abarca también las reclamaciones de otras Áreas o Direcciones que resuelve la DEV.

📌 Lo esencial para el examen

• La DEV es la Dirección de Estaciones de Viajeros y la DGNOC la Dirección General de Negocio y Operaciones Comerciales.

• Objeto: establecer la sistemática de recepción, encaminamiento y tratamiento de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones.

• La recepción y el encaminamiento se aplican a las presentadas en las estaciones gestionadas por la DEV.

• El tratamiento abarca los servicios e instalaciones gestionados por la DEV y las reclamaciones de otras Áreas o Direcciones que resuelve la DEV.

• Las reclamaciones medioambientales se gestionan con el procedimiento ADIF-PG-109-001-006.

• Se encaminan según el anexo ADIF-PE-406-001-002-A-01.

Jefatura de Servicios al Cliente:

• Seguir el cumplimiento del procedimiento y promover las actualizaciones necesarias.

• Establecer los criterios de actuación, externa e interna, sobre la gestión de reclamaciones y sugerencias.

• Seguir las reclamaciones y sugerencias y estudiar oportunidades de mejora de la gestión.

• Preparar los informes consolidados de reclamaciones que se consideren precisos.

• Resolver las Reclamaciones Especiales.

• Mantener contacto con los Centros de Tratamiento de Reclamaciones (CTR): enviarles y pedirles información, y asesorarles sobre cómo aplicar el procedimiento.

• Sugerir mejoras del servicio de tratamiento de reclamaciones.

Jefaturas de Gestión de Servicios al Cliente / Jefaturas de Servicios y Mantenimiento:

• Velar por el cumplimiento del procedimiento en su ámbito.

• Analizar con los CTR, o cuando éstos lo pidan, las sugerencias recibidas y si pueden implantarse en su territorio.

• Hacerse cargo directamente de las reclamaciones que, por sus peculiaridades, puedan necesitar una respuesta específica.

• Analizar la información recibida por reclamaciones y sugerencias, y proponer y promover acciones de mejora, con seguimiento de las que se deriven de las reclamaciones.

• Asesorar a los CTR de las Subdirecciones de Estaciones sobre cómo aplicar el procedimiento, y colaborar con su personal al enviar y solicitar información y al fijar criterios para resolver reclamaciones.

Clave: La Jefatura de Servicios al Cliente resuelve las Reclamaciones Especiales y elabora los informes consolidados sobre reclamaciones que se estimen necesarios.

Jefaturas Comerciales de la Dirección de Explotación Comercial:

• Ayudar al personal de los CTR al enviar y pedir información y al establecer criterios para resolver las reclamaciones que les competen.

• Seguir las reclamaciones y sugerencias que presenten los clientes de su ámbito y competencia, y buscar oportunidades de mejorar la gestión.

Recuerda: Las Jefaturas Comerciales colaboran con los CTR en el envío y solicitud de información y siguen las reclamaciones y sugerencias de los clientes de su ámbito.

📌 Lo esencial para el examen

• Jefatura de Servicios al Cliente:

• Resolver las Reclamaciones Especiales.

• Jefaturas de Gestión de Servicios al Cliente / Jefaturas de Servicios y Mantenimiento:

• Jefaturas Comerciales de la Dirección de Explotación Comercial:

• Seguir el cumplimiento del procedimiento y promover las actualizaciones necesarias.

• Establecer los criterios de actuación, externa e interna, sobre la gestión de reclamaciones y sugerencias.

Jefaturas de Estaciones / Supervisor Comercial:

• Asesorar sobre cómo aplicar el procedimiento y comprobar que se cumple en las estaciones de su ámbito.

• Atender las reclamaciones que por sus características especiales requieran un tratamiento concreto, personalmente si es preciso.

• Pedir y recibir los Libros de Reclamaciones y las hojas de sugerencias necesarios, revisando que los libros estén correctos y completos.

• Vigilar cuántos Libros de Reclamaciones hay abiertos en cada estación y llevar el inventario de existencias.

• Cuidar de que los clientes tengan siempre hojas de sugerencias a mano.

• Guardar archivados durante un año los Libros de Reclamaciones ya completos; el año se cuenta desde la fecha de la última reclamación escrita.

Clave: Los Libros de Reclamaciones ya cumplimentados se guardan archivados durante un año, contado desde la fecha de la última reclamación escrita.

Personal responsable de Información y Atención al Cliente en las estaciones:

• Atender las reclamaciones y sugerencias que los clientes expongan de palabra, dando la información y las soluciones necesarias para que queden satisfechos.

• Si aun así el cliente sigue insatisfecho, ofrecerle como opciones el Libro de Reclamaciones, las hojas de sugerencias o la vía electrónica, para que lo plantee por escrito.

• Entregar al cliente las hojas correspondientes según las instrucciones del Libro de Reclamaciones.

• Comprobar que el cliente ha rellenado todos los datos necesarios para resolver, incluidos los domiciliarios para poder responderle.

• Obtener la información necesaria para rellenar el recuadro inferior de la hoja de reclamación, el Informe de la Dependencia, con informe aparte si hace falta, para que los CTR tengan la mayor objetividad posible al analizar.

• Encaminar adecuadamente, según las instrucciones recibidas, las hojas de reclamación y de sugerencias.

• Velar por que el Libro de Reclamaciones esté siempre a disposición del cliente, ofrecérselo a quien lo pida y asesorarle sobre su uso y el proceso que seguirá.

• Velar por que el buzón de sugerencias esté siempre disponible y con hojas de sugerencias.

Supervisor Comercial o personas que hacen las funciones en los CTR de Estaciones de Viajeros:

• Dar de alta y abrir expediente en la aplicación Reclama para cada reclamación, sugerencia y felicitación que llegue al CTR.

• Analizar y resolver todas las reclamaciones según el proceso del procedimiento.

• Analizar y encaminar al departamento responsable las sugerencias, y encaminar las felicitaciones.

• Proponer acciones de mejora y comunicarlas a las Jefaturas de Gestión de Servicios a Clientes / Jefaturas de Servicios y Mantenimiento.

Ojo: El personal debe comprobar que el cliente ha rellenado todos los datos, incluidos los domiciliarios, y completar el Informe de la Dependencia en el recuadro inferior de la hoja.

📌 Lo esencial para el examen

• Jefaturas de Estaciones / Supervisor Comercial:

• Pedir y recibir los Libros de Reclamaciones y las hojas de sugerencias necesarios, revisando que los libros estén correctos y completos.

• Guardar archivados durante un año los Libros de Reclamaciones ya completos; el año se cuenta desde la fecha de la última reclamación escrita.

• Personal responsable de Información y Atención al Cliente en las estaciones:

• Obtener la información necesaria para rellenar el recuadro inferior de la hoja de reclamación, el Informe de la Dependencia, con informe aparte si hace falta, para que los CTR tengan la mayor objetividad posible al analizar.

• Supervisor Comercial o personas que hacen las funciones en los CTR de Estaciones de Viajeros:

• Dar de alta y abrir expediente en la aplicación Reclama para cada reclamación, sugerencia y felicitación que llegue al CTR.

• Reclamación: muestra de desacuerdo porque se ha incumplido un requisito (legal o de otra clase) o porque un servicio se ha prestado de forma defectuosa. Se puede formular de palabra o por escrito, bien ante el personal de Atención al Cliente, bien por otros canales.

• Sugerencia: comunicación con propuestas de acciones de mejora.

• Felicitación: comunicación en la que un cliente expresa su satisfacción por un servicio recibido.

• Puntos de Recepción: reciben reclamaciones todas las estaciones con actividad comercial y reciben sugerencias las que gestiona la DEV. Además, el cliente puede reclamar o sugerir por otras vías: correo electrónico, medios electrónicos, el Buzón ético de Adif o el de Estaciones, Postventa, correo postal, etc.

• Centro de Tratamiento de Reclamaciones (CTR): unidad especializada en resolver reclamaciones, sugerencias y felicitaciones. A efectos de este procedimiento, la Oficina Central Acerca (OCA) se considera un CTR.

• Oficina Central Acerca (OCA): departamento especializado en coordinar las actividades operativas; ejerce de CTR en la resolución de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones del servicio Adif Acerca, que asiste a personas con discapacidad y movilidad reducida.

📌 Lo esencial para el examen

• Reclamación: muestra de desacuerdo porque se ha incumplido un requisito (legal o de otra clase) o porque un servicio se ha prestado de forma defectuosa.

• Sugerencia: comunicación con propuestas de acciones de mejora.

• Felicitación: comunicación en la que un cliente expresa su satisfacción por un servicio recibido.

• Puntos de Recepción: reciben reclamaciones todas las estaciones con actividad comercial y reciben sugerencias las que gestiona la DEV.

• Centro de Tratamiento de Reclamaciones (CTR): unidad especializada en resolver reclamaciones, sugerencias y felicitaciones.

• A efectos de este procedimiento, la Oficina Central Acerca (OCA) se considera un CTR.

• Oficina Central Acerca (OCA): departamento especializado en coordinar las actividades operativas; ejerce de CTR en la resolución de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones del servicio Adif Acerca, que asiste a personas con discapacidad y movilidad reducida.

Documentación de referencia (7).

• ADIF-PR-406-001-001 Servicios en Estaciones de Viajeros.

• ADIF-PG-104-003-006 Procedimiento General de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias de Mejora en Adif y Adif Alta Velocidad.

• ADIF-PG-104-003-003 Procedimiento general de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

• ADIF-PG-104-003-001 Procedimiento General de Control de la Documentación y los Registros.

• ADIF-M-01 Manual del Sistema de Gestión de Adif y Adif AV.

• ADIF-PE-406-001-001 Uniformidad y Estilo Personal.

• Reglamento (CE) n.º 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril (artículo 27).

• Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

• ADIF-PG-109-001-006 Procedimiento General de Gestión de Información Ambiental.

Registros (8). Todos se archivan 4 años.

Clave: Entre las referencias figuran el Reglamento (CE) n.º 1371/2007 y el Reglamento (UE) 2021/782 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Anexos y formatos (9).

• Anexos: ADIF-PE-406-001-002-A-01 «Encaminamiento de las Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones»; A-02 «Estructura de la carta de contestación al cliente»; A-03 «Estructura de la carta de contestación Adif Acerca».

• Formato: ADIF-PE-406-001-002-F-01 «Acuse de recibo».

Recuerda: Hay tres anexos (A-01 encaminamiento, A-02 carta al cliente y A-03 carta Adif Acerca) y un formato, el F-01 de acuse de recibo.

📌 Lo esencial para el examen

• Documentación de referencia (7).

• Registros (8). Todos se archivan 4 años.

• Anexos y formatos (9).

• ADIF-PR-406-001-001 Servicios en Estaciones de Viajeros.

• ADIF-PG-104-003-006 Procedimiento General de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias de Mejora en Adif y Adif Alta Velocidad.

• ADIF-PG-104-003-003 Procedimiento general de Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

El procedimiento se organiza en cinco fases. La primera es la acogida.

Cuándo. Cuando el cliente acude a exponer su problema o necesidad a la Oficina de Atención al Cliente o a la Oficina del Supervisor Comercial, quien le atiende debe:

1. Establecer diálogo con el cliente para recabar el máximo de información y poder analizar la situación.

2. Ofrecerle asiento si es posible y mantener siempre un tono cordial, con la actitud y atención de las normas de Uniformidad y Estilo Personal (PE-406-001-001).

3. En situaciones de recepción masiva de clientes, procurar atenderlos de la forma más eficaz y ágil posible.

Con los datos aportados se analiza el problema o necesidad y se informa al cliente, si es posible, de las circunstancias que originaron la situación, agradeciéndole su colaboración o disculpando a la empresa por lo sucedido. Siempre se intenta resolver el problema o la necesidad, y siempre de acuerdo con los criterios establecidos. Si se considera que faltan datos para una respuesta satisfactoria, se recaba la información necesaria.

• Registro: no aplica.

• Responsable: Personal Responsable de Información y Atención al Cliente.

📌 Lo esencial para el examen

• El procedimiento se organiza en cinco fases.

• Cuándo. Cuando el cliente acude a exponer su problema o necesidad a la Oficina de Atención al Cliente o a la Oficina del Supervisor Comercial, quien le atiende debe:

• Establecer diálogo con el cliente para recabar el máximo de información y poder analizar la situación.

• En situaciones de recepción masiva de clientes, procurar atenderlos de la forma más eficaz y ágil posible.

• Con los datos aportados se analiza el problema o necesidad y se informa al cliente, si es posible, de las circunstancias que originaron la situación, agradeciéndole su colaboración o disculpando a la empresa por lo sucedido.

• Responsable: Personal Responsable de Información y Atención al Cliente.

Alternativas. Cuando se tienen todos los datos posibles y se ha analizado la situación, se ofrecen al cliente las alternativas de resolución:

• explicación verbal;

• hoja de Sugerencias o felicitaciones;

• Libro de Reclamaciones;

• posibilidad de presentación por medios electrónicos;

• otras soluciones.

Si el problema supera al agente y no puede aplicar un criterio suficiente, consulta con su Supervisor Comercial, Jefe de Estaciones, Jefe de Gestión de Servicios a Clientes / Jefes de Servicios y Mantenimiento de la Subdirección, o con el personal superior responsable al que pueda localizar. Se intenta siempre dar una solución argumentada acorde con la petición, y es el cliente quien elige la opción que mejor se ajusta a su interés.

Si el cliente sigue insatisfecho. Se le ofrece el Libro de Reclamaciones, las Hojas de Sugerencias o la presentación electrónica para que lo refleje por escrito.

• Para reducir la espera cuando hay muchos clientes, puede haber más de un Libro de Reclamaciones abierto; el Jefe de Estaciones o, en su caso, el Supervisor Comercial controla cuántos hay abiertos en cada estación de su ámbito.

• Ante acumulación de clientes en espera, o si el cliente dice tener poco tiempo, se insiste en la posibilidad de reclamar por medios electrónicos, indicando los códigos QR de la cartelería o el que hay dentro del Libro de Reclamaciones.

• Se indican al cliente los apartados que debe rellenar para identificar bien la reclamación y se le explica el proceso que seguirá.

• Si los datos son incorrectos o incompletos, el agente indica al cliente el error o la falta para que los corrija, haciendo la reclamación legible y comprensible, con las fórmulas de cortesía pertinentes.

• Cuando el cliente termina, el agente le entrega las hojas número 2 y 3 (Copia 1 y Copia 2, ejemplares para el cliente) con el sello de la dependencia.

📌 Lo esencial para el examen

• Alternativas. Cuando se tienen todos los datos posibles y se ha analizado la situación, se ofrecen al cliente las alternativas de resolución:

• Se intenta siempre dar una solución argumentada acorde con la petición, y es el cliente quien elige la opción que mejor se ajusta a su interés.

• Si el cliente sigue insatisfecho. Se le ofrece el Libro de Reclamaciones, las Hojas de Sugerencias o la presentación electrónica para que lo refleje por escrito.

• Para reducir la espera cuando hay muchos clientes, puede haber más de un Libro de Reclamaciones abierto; el Jefe de Estaciones o, en su caso, el Supervisor Comercial controla cuántos hay abiertos en cada estación de su ámbito.

• Ante acumulación de clientes en espera, o si el cliente dice tener poco tiempo, se insiste en la posibilidad de reclamar por medios electrónicos, indicando los códigos QR de la cartelería o el que hay dentro del Libro de Reclamaciones.

• Cuando el cliente termina, el agente le entrega las hojas número 2 y 3 (Copia 1 y Copia 2, ejemplares para el cliente) con el sello de la dependencia.

Despedida. Se espera a que sea el cliente quien dé por terminado el contacto. Si se alarga, se procura promover el cierre con las fórmulas de cortesía del procedimiento de Uniformidad y Estilo Personal (PE-406-001-001).

Informe de la dependencia. En todos los casos, sea cual sea la Subdirección que resuelva la reclamación, el agente que la recibe debe completar, en las hojas de reclamaciones, el apartado «informe de la dependencia» con lo que haya averiguado sobre la causa o el motivo de la queja. Además de indicar el encaminamiento, debe incluir:

• toda la información de que disponga;

• la gestión realizada ante el cliente por quien atiende la reclamación;

• firma y sello en dicha información;

• el informe de la dependencia.

Si hay más documentación o hace falta un informe más amplio, se adjunta a la reclamación. A las reclamaciones que deba resolver la DEV se les da el tratamiento descrito en el apartado correspondiente del procedimiento.

• Registro: hoja de sugerencias y felicitaciones; Libro de reclamaciones.

• Responsable: Personal Responsable de Información y Atención al Cliente; Supervisor comercial / Responsable de mantenimiento.

📌 Lo esencial para el examen

• Despedida. Se espera a que sea el cliente quien dé por terminado el contacto.

• Informe de la dependencia. En todos los casos, sea cual sea la Subdirección que resuelva la reclamación, el agente que la recibe debe completar, en las hojas de reclamaciones, el apartado «informe de la dependencia» con lo que haya averiguado sobre la causa o el motivo de la queja.

• Registro: hoja de sugerencias y felicitaciones

• Responsable: Personal Responsable de Información y Atención al Cliente

• toda la información de que disponga;

• la gestión realizada ante el cliente por quien atiende la reclamación;

Formas de presentación. Las reclamaciones escritas pueden llegar como: Hoja de Reclamaciones, escrito del cliente, correo electrónico, Sede Electrónica o medios electrónicos. La fase empieza cuando la reclamación escrita llega al CTR correspondiente, según el Anexo 1 («Encaminamiento de las Reclamaciones»).

Plazos de apertura y acuse.

• El Supervisor Comercial, o quien haga sus funciones, abre el expediente y registra la reclamación en un plazo máximo de 72 horas desde que entra en el CTR.

• En ese mismo plazo de 72 horas, si la reclamación no es nula, se envía acuse de recibo al cliente siempre que se prevea que la contestación tardará más de 5 días hábiles. El acuse notifica la recepción e informa de que en breve recibirá contestación sobre la resolución adoptada. Los CTR disponen de un modelo de carta de acuse, cuya antefirma debe ser «El Departamento de tratamiento de reclamaciones», y la firma el responsable del CTR que recibe la reclamación.

• Si en ese primer momento se ve que hay que pedir información directa al cliente (por no entender la solicitud o necesitar más datos), se puede pedir en el propio acuse de recibo para agilizar; también puede hacerse más adelante, a criterio del responsable del CTR.

Clave: El expediente se abre en 72 horas desde la entrada en el CTR; en ese plazo se envía acuse de recibo si se prevé contestar en más de 5 días hábiles.

Estudio y obtención de información.

• El Supervisor Comercial estudia la reclamación y determina qué información necesita. Si puede, obtiene los datos con sus medios, consultando si hace falta a los equipos de la DEV (Oficinas de Atención al Cliente, Jefe de Gestión de Servicios a Clientes / Jefes de Servicios y Mantenimiento, Jefe de Servicios al Cliente).

• Si no tiene la información, la gestiona por los medios a su alcance (carta, fax, teléfono, correo electrónico, etc.), preguntando al causante de la reclamación qué circunstancias motivaron la situación; si necesita un criterio para resolver, lo solicita igualmente.

• La información de otras Subdirecciones o Áreas se pide a través de los responsables designados por ellas.

• Si la reclamación no está clara (caligrafía, redacción o falta de datos), se le pide al cliente aclaración por el medio más eficaz, si es posible ya en el acuse de recibo; en ese caso hay que tapar los datos personales de quien reclama, por exigirlo la normativa de protección de datos, salvo cuando la consulta es al propio cliente, que no necesita ocultarlos.

• Si se concluye que hay que compensar al cliente, se le escribe pidiéndole que envíe lo antes posible el tique, la factura u otro documento justificativo.

Clave: Otro departamento de la DEV facilita la información en 4 días como máximo; a otra Subdirección se le espera 1 semana; si el cliente tarda más de 10 días, se continúa o se informa al Jefe de Gestión.

📌 Lo esencial para el examen

• Formas de presentación. Las reclamaciones escritas pueden llegar como:

• La fase empieza cuando la reclamación escrita llega al CTR correspondiente, según el Anexo 1 («Encaminamiento de las Reclamaciones»).

• Plazos de apertura y acuse.

• El Supervisor Comercial, o quien haga sus funciones, abre el expediente y registra la reclamación en un plazo máximo de 72 horas desde que entra en el CTR.

• En ese mismo plazo de 72 horas, si la reclamación no es nula, se envía acuse de recibo al cliente siempre que se prevea que la contestación tardará más de 5 días hábiles.

• Los CTR disponen de un modelo de carta de acuse, cuya antefirma debe ser «El Departamento de tratamiento de reclamaciones», y la firma el responsable del CTR que recibe la reclamación.

• Estudio y obtención de información.

• La información de otras Subdirecciones o Áreas se pide a través de los responsables designados por ellas.

Valoración. Con todos los datos recibidos (de la DEV, de otras Direcciones o del propio cliente) y junto al expediente, el Supervisor Comercial o quien haga sus funciones valora si procede o no una indemnización. Los expedientes del servicio Adif Acerca los revisa y valora la OCA, y los borradores de respuesta los valora el equipo de gestión y la Subdirección de Servicios y Mantenimiento, que decide si procede indemnización.

Si procede indemnización (según el criterio comercial del CTR):

1. Se establece la Propuesta de Pago a través de la Jefatura de Control de Gestión y Administración correspondiente.

2. Se avisa por escrito al cliente de que se ha tramitado la Orden de Pago por la cantidad resultante.

3. En la carta, la antefirma es «Jefatura de Servicios al Cliente» (para Adif Acerca, «Oficina Central Acerca»), y en la firma se indican el nombre y los dos apellidos de quien firma, además de su firma.

Falta de justificante. Si el reclamante no envía el justificante (porque no lo tiene o lo ha extraviado), queda desestimado su posible derecho a indemnización, salvo que lo que informen la estación u otro departamento muestre que es cliente habitual o que ocurrieron situaciones excepcionales, como un accidente, que lleven a dar por ciertas sus afirmaciones.

Si no procede indemnización ni compensación especial, se responde al cliente indicándole los motivos.

Plazo de respuesta. Siempre se intenta que la contestación salga como máximo 18 días naturales después de que la reclamación entre en el CTR.

📌 Lo esencial para el examen

• Valoración. Con todos los datos recibidos (de la DEV, de otras Direcciones o del propio cliente) y junto al expediente, el Supervisor Comercial o quien haga sus funciones valora si procede o no una indemnización.

• Los expedientes del servicio Adif Acerca los revisa y valora la OCA, y los borradores de respuesta los valora el equipo de gestión y la Subdirección de Servicios y Mantenimiento, que decide si procede indemnización.

• Si procede indemnización (según el criterio comercial del CTR):

• Se establece la Propuesta de Pago a través de la Jefatura de Control de Gestión y Administración correspondiente.

• Se avisa por escrito al cliente de que se ha tramitado la Orden de Pago por la cantidad resultante.

• Si no procede indemnización ni compensación especial, se responde al cliente indicándole los motivos.

• Plazo de respuesta. Siempre se intenta que la contestación salga como máximo 18 días naturales después de que la reclamación entre en el CTR.

Cómo llegan. Las sugerencias escritas pueden llegar al CTR mediante un escrito del cliente, un correo electrónico, un medio electrónico, una hoja de reclamación o una hoja de sugerencias o felicitaciones. El proceso empieza al llegar la sugerencia escrita al CTR.

Tratamiento.

1. El Supervisor Comercial, o quien haga sus funciones, valora y analiza la sugerencia o felicitación y la remite, si lo considera, al departamento de su Subdirección responsable del servicio al que se refiere. Si tiene dudas, consulta con el Jefe de Servicios al Cliente, que le indica las pautas.

2. Plazo para enviarla, si procede, al departamento correspondiente: no más de 18 días naturales desde su recepción en el CTR.

3. Si figuran los datos del cliente, el Supervisor Comercial le contesta agradeciéndole la sugerencia o felicitación y justificando si se envía o no al departamento. La respuesta no debe tardar más de 18 días naturales desde la fecha en que el cliente la realizó.

4. Concluido el proceso, el CTR cierra la sugerencia o felicitación.

Registros de la fase 4: registro de reclamaciones, registro de sugerencias o felicitaciones, acuse de recibo y propuesta de pago.

Responsables: Centro de Tratamiento de Reclamaciones, Equipo de Gestión Adif Acerca y OCA.

Clave: Enviar la sugerencia al departamento, y responder al cliente que dejó sus datos, no debe tardar más de 18 días naturales; después el CTR cierra la sugerencia o felicitación.

📌 Lo esencial para el examen

• Cómo llegan. Las sugerencias escritas pueden llegar al CTR mediante un escrito del cliente, un correo electrónico, un medio electrónico, una hoja de reclamación o una hoja de sugerencias o felicitaciones.

• El Supervisor Comercial, o quien haga sus funciones, valora y analiza la sugerencia o felicitación y la remite, si lo considera, al departamento de su Subdirección responsable del servicio al que se refiere.

• Plazo para enviarla, si procede, al departamento correspondiente: no más de 18 días naturales desde su recepción en el CTR.

• Si figuran los datos del cliente, el Supervisor Comercial le contesta agradeciéndole la sugerencia o felicitación y justificando si se envía o no al departamento.

• La respuesta no debe tardar más de 18 días naturales desde la fecha en que el cliente la realizó.

• Concluido el proceso, el CTR cierra la sugerencia o felicitación.

• Registros de la fase 4: registro de reclamaciones, registro de sugerencias o felicitaciones, acuse de recibo y propuesta de pago.

• Responsables: Centro de Tratamiento de Reclamaciones, Equipo de Gestión Adif Acerca y OCA.

Cierre por silencio. Enviada la respuesta, el expediente queda abierto por si el cliente responde mostrando satisfacción o insatisfacción con el sistema. Si no hay contestación en 30 días naturales desde el envío de la respuesta, el CTR da por cerrada la reclamación.

Escalado ante la disconformidad:

1. CTR. Si el cliente contesta mostrando disconformidad, el CTR valora si hay algún dato nuevo que motive una resolución distinta. En cualquier caso, a esta disconformidad debe contestar el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes.

2. Jefatura de Servicios al Cliente de la DEV. Si el cliente vuelve a mostrar disconformidad con la contestación del Jefe de Gestión de Servicios a Clientes, se comunica a la Jefatura de Servicios al Cliente de la DEV, que analiza la reclamación, a la vista del expediente remitido por el CTR, tratando de dar una respuesta satisfactoria.

3. Estos expedientes pueden tener un tratamiento especial (contacto telefónico u otros medios distintos del escrito), registrando siempre en el expediente todas las gestiones realizadas.

Criterio de la respuesta. La respuesta de la Jefatura de Servicios al Cliente no debe superar las expectativas que el cliente exprese en función del servicio recibido, ni frustrarlas. Si es preciso se repite el ciclo de análisis y negociación hasta que el cliente quede conforme; si no se consigue, la Jefatura decide cerrar el expediente.

Indemnización y cierre. Si la Jefatura considera que procede indemnización, se lo hace constar al cliente y da instrucciones precisas para que el CTR proceda al abono. Avisa al CTR de cuándo el cliente o la propia Jefatura dan por zanjada la reclamación, indicándole la solución adoptada; al terminar, el CTR cierra la reclamación.

• Registro: expediente de reclamación.

• Responsables: Centro de Tratamiento de Reclamaciones; Jefatura de Servicios al Cliente.

Clave: Sin contestación del cliente en 30 días naturales desde la respuesta, el CTR cierra la reclamación. Ante disconformidad contesta el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes y, si persiste, la Jefatura de Servicios al Cliente de la DEV.

📌 Lo esencial para el examen

• Cierre por silencio. Enviada la respuesta, el expediente queda abierto por si el cliente responde mostrando satisfacción o insatisfacción con el sistema.

• Si no hay contestación en 30 días naturales desde el envío de la respuesta, el CTR da por cerrada la reclamación.

• Escalado ante la disconformidad:

• CTR. Si el cliente contesta mostrando disconformidad, el CTR valora si hay algún dato nuevo que motive una resolución distinta.

• En cualquier caso, a esta disconformidad debe contestar el Jefe de Gestión de Servicios a Clientes.

• Estos expedientes pueden tener un tratamiento especial (contacto telefónico u otros medios distintos del escrito), registrando siempre en el expediente todas las gestiones realizadas.

• Criterio de la respuesta. La respuesta de la Jefatura de Servicios al Cliente no debe superar las expectativas que el cliente exprese en función del servicio recibido, ni frustrarlas.

• Indemnización y cierre. Si la Jefatura considera que procede indemnización, se lo hace constar al cliente y da instrucciones precisas para que el CTR proceda al abono.

Requisitos previos al servicio (6.1). Todo el personal que presta servicio en Estaciones de Viajeros debe cumplir, antes de empezar, lo siguiente:

• Ir siempre aseado y con una imagen comercialmente normal: sin estridencias en la ropa, los complementos ni el maquillaje.

• Mostrar una actitud, trato e imagen que faciliten la acogida y la prestación del servicio, con la máxima atención, esmero y respeto.

• Estar siempre predispuesto a recibir al cliente con un trato independiente de sus condiciones personales (sexo, raza, edad, nacionalidad, etc.).

• No dejar a la vista de los clientes, en el puesto, objetos personales, prensa, revistas, libros ni artículos de consumo (comida, bebida…).

Control de uniformidad (6.2). El responsable de la estación de quien dependa el personal uniformado comprueba al iniciar la jornada si cumple los criterios de uniformidad, y puede asignar otra función a los agentes que no los cumplan.

📌 Lo esencial para el examen

• Requisitos previos al servicio (6.1). Todo el personal que presta servicio en Estaciones de Viajeros debe cumplir, antes de empezar, lo siguiente:

• Ir siempre aseado y con una imagen comercialmente normal: sin estridencias en la ropa, los complementos ni el maquillaje.

• Estar siempre predispuesto a recibir al cliente con un trato independiente de sus condiciones personales (sexo, raza, edad, nacionalidad, etc.).

• Control de uniformidad (6.2). El responsable de la estación de quien dependa el personal uniformado comprueba al iniciar la jornada si cumple los criterios de uniformidad, y puede asignar otra función a los agentes que no los cumplan.

• Mostrar una actitud, trato e imagen que faciliten la acogida y la prestación del servicio, con la máxima atención, esmero y respeto.

• No dejar a la vista de los clientes, en el puesto, objetos personales, prensa, revistas, libros ni artículos de consumo (comida, bebida…).

Principio general. Cuando los clientes están en el recinto, el personal que presta servicio atiende sus preguntas y se adelanta incluso a ellas si detecta dudas o necesidad de algún servicio. Detectada o planteada una necesidad, se escucha con atención y cortesía, respondiendo a lo preguntado o indicando y dirigiendo al cliente, si es posible, al servicio que pueda resolver su cuestión, ofreciéndole siempre total colaboración. Se extreman los requisitos del manual y se muestra una actitud positiva, porque la imagen que recibe el cliente depende mucho de ese primer contacto.

Cuando se detecta que un cliente se dirige al personal o formula una pregunta:

1. Ante su proximidad, se le recibe con amabilidad y cortesía.

2. Si se dispone de silla de confidente, se le invita a tomar asiento.

3. Una vez que se nota que está cómodo, se ofrece ayuda para resolver su demanda.

Escucha y lenguaje.

• Se escuchan con atención sus comentarios, evitando preguntas innecesarias y diálogos no relacionados con el servicio que demanda.

• El lenguaje es siempre sosegado, de modo que transmita tranquilidad, seguridad y satisfacción.

Recuerda: Se escucha con atención, evitando preguntas innecesarias, y el lenguaje es sosegado para transmitir tranquilidad, seguridad y satisfacción.

Fórmulas de cortesía.

• Se saluda al comenzar el contacto según el momento del día, y las fórmulas se usan adecuadamente en las distintas fases de la comunicación, conforme al Anexo 1 del procedimiento.

• Durante todo el contacto se trata siempre de «Vd.», con independencia de edad, raza, sexo y nacionalidad.

Clave: Se saluda según el momento del día y se trata siempre de Vd., con independencia de edad, raza, sexo y nacionalidad.

📌 Lo esencial para el examen

• Principio general. Cuando los clientes están en el recinto, el personal que presta servicio atiende sus preguntas y se adelanta incluso a ellas si detecta dudas o necesidad de algún servicio.

• Se extreman los requisitos del manual y se muestra una actitud positiva, porque la imagen que recibe el cliente depende mucho de ese primer contacto.

• Cuando se detecta que un cliente se dirige al personal o formula una pregunta:

• El lenguaje es siempre sosegado, de modo que transmita tranquilidad, seguridad y satisfacción.

• Fórmulas de cortesía.

• Durante todo el contacto se trata siempre de «Vd.», con independencia de edad, raza, sexo y nacionalidad.

Expresión verbal. En la comunicación verbal se usan expresiones correctas de conversación normal, cuidando:

• Voz firme y constante: tono y volumen adecuados y lenguaje comercial.

• Habla constante y fluida, nunca abrupta; se evitan carraspeos y vacilaciones.

Expresión corporal. La actitud del personal es positiva: escucha activamente, facilita la escucha al cliente y mantiene una expresión y posición corporal correctas.

📌 Lo esencial para el examen

• Expresión verbal: voz firme y constante, con tono y volumen adecuados y lenguaje comercial.

• Habla constante y fluida, nunca abrupta; se evitan carraspeos y vacilaciones.

• Expresión corporal: actitud positiva, escucha activa y posición corporal correcta.

• Sonreír siempre que sea posible, sin parecer preocupado, pensativo o enfadado y sin exagerar.

• Contacto visual firme, sin clavar la mirada ni mirar hacia abajo.

• Manos abiertas y sensación de estar relajado; no señalar con el dedo ni inclinarse mucho hacia delante.

• No usar el teléfono móvil en presencia del cliente ni fumar.

Atención especial. Los clientes con condicionamientos físicos restrictivos reciben una atención especial:

• Personas de movilidad reducida y con discapacidad física o psíquica. Siempre que sea posible, la atención se extiende a los clientes que demanden ayuda, prestándoles la máxima atención e informándoles sobre los servicios disponibles, las características de accesibilidad y las instalaciones adaptadas a sus necesidades.

• Invidentes. Se les informa sobre las características del entorno y del recinto de la estación, como las bandas en el suelo que delimitan los andenes, cuando por su rugosidad o textura puedan percibirlas.

Idioma. Siempre que sea posible, se procura hablar al cliente en el idioma en que se expresa.

Tratamiento. El personal se dirige al cliente, siempre que se conozca, por su apellido y con el tratamiento de Sr. / Sra.; si no se conocen sus apellidos, el tratamiento es de «Vd.».

Discreción.

• Nunca se discute con los clientes.

• No se da el nombre del cliente a terceros ni a medios de comunicación (prensa, radio, TV…).

• No se habla mal de nadie: clientes, compañeros, departamentos…

• Se evitan los comentarios que no sean propios de la prestación del servicio.

• No se interrumpe la atención a un cliente salvo causas justificadas.

• Se evitan juicios e informaciones de carácter interno.

• Se cuida la confidencialidad de las conversaciones con el cliente.

Con todo ello se facilita que el cliente exponga su consulta, mostrando receptividad hacia sus indicaciones o peticiones, se intenta ponerse en su situación para comprender mejor lo que pide y se muestra amabilidad y disposición para satisfacer sus necesidades.

Ojo: La discreción incluye no discutir nunca con los clientes, no dar su nombre a terceros ni a medios y no interrumpir su atención salvo causas justificadas.

📌 Lo esencial para el examen

• Atención especial. Los clientes con condicionamientos físicos restrictivos reciben una atención especial:

• Personas de movilidad reducida y con discapacidad física o psíquica. Siempre que sea posible, la atención se extiende a los clientes que demanden ayuda, prestándoles la máxima atención e informándoles sobre los servicios disponibles, las características de accesibilidad y las instalaciones adaptadas a sus necesidades.

• Invidentes. Se les informa sobre las características del entorno y del recinto de la estación, como las bandas en el suelo que delimitan los andenes, cuando por su rugosidad o textura puedan percibirlas.

• Idioma. Siempre que sea posible, se procura hablar al cliente en el idioma en que se expresa.

• Tratamiento. El personal se dirige al cliente, siempre que se conozca, por su apellido y con el tratamiento de Sr. / Sra.; si no se conocen sus apellidos, el tratamiento es de «Vd.».

• Nunca se discute con los clientes.

Resolución de la consulta (6.4).

• Planteada la consulta, y entendido que se le puede dar solución sin remitirle a otras instancias, se le hacen las preguntas necesarias confirmando que entendió cada una, y se le ofrece la solución asegurándose de explicarla con claridad, para que el servicio demandado sea satisfactorio.

• Se debe confirmar que el cliente entendió la respuesta facilitada.

• Si el cliente no queda conforme, se le ofrece otra alternativa para intentar satisfacerle plenamente, con la misma metodología.

• Si el personal de servicio no puede resolver la consulta o necesidad, la traslada a su responsable superior para tratar de resolverla.

Clave: Si el personal no puede resolver la consulta, la traslada a su responsable superior; si el cliente no queda conforme, se le ofrece otra alternativa.

Despedida (6.5).

• Cuando el cliente queda satisfecho con la solución, se espera a que sea él quien inicie el fin del contacto. Si se dilata injustificadamente, se procura provocarlo con fórmulas de cortesía.

• Se usa la fórmula de cortesía adecuada según el momento del día.

Recuerda: Se espera a que sea el cliente quien inicie el fin del contacto; si se dilata injustificadamente, se provoca con fórmulas de cortesía.

📌 Lo esencial para el examen

• Resolución de la consulta (6.4).

• Se debe confirmar que el cliente entendió la respuesta facilitada.

• Si el cliente no queda conforme, se le ofrece otra alternativa para intentar satisfacerle plenamente, con la misma metodología.

• Si el personal de servicio no puede resolver la consulta o necesidad, la traslada a su responsable superior para tratar de resolverla.

• Cuando el cliente queda satisfecho con la solución, se espera a que sea él quien inicie el fin del contacto.

• Planteada la consulta, y entendido que se le puede dar solución sin remitirle a otras instancias, se le hacen las preguntas necesarias confirmando que entendió cada una, y se le ofrece la solución asegurándose de explicarla con claridad, para que el servicio demandado sea satisfactorio.