Tema 8: Manual de Atención al Cliente

En los últimos 20 años ha cambiado la naturaleza de este servicio.

Servicio tradicional. Quien necesitaba un servicio acudía al llamado Departamento de Atención al Cliente, y el mensaje implícito era que ese era el único departamento de toda la compañía donde se obtenía atención al cliente; no existía el servicio integral de hoy. El cliente podía pretender que el empleado cubriera sus necesidades con competencia y rapidez. Con frecuencia, sin embargo, el empleado solo repetía las políticas de la empresa para justificar que el problema no tenía arreglo. Su meta era que el cliente aceptara las limitaciones del departamento; el servicio que el cliente de verdad necesitaba no llegaba.

Hoy. El cliente exige un servicio excepcional y quiere que se superen sus expectativas. Hay que demostrarle que la organización se preocupa por él y que se trabaja en su nombre de manera inmediata y decisiva.

Evolución de la compañía

Clave: Antes la empresa partía de la necesidad del productor. Hoy el producto se define según las necesidades del cliente, con saturación de mercado y estudios de mercado.

Evolución del cliente

Ojo: No confundir: el cliente tradicional tenía demanda básica y se adaptaba al producto; el actual tiene demanda selectiva y define el producto.

📌 Lo esencial para el examen

• En el servicio tradicional el cliente acudía al Departamento de Atención al Cliente, el único donde se le atendía.

• El empleado tradicional se limitaba a repetía las políticas de la empresa para justificar que el problema no se podía resolver.

• Hoy el cliente exige un servicio excepcional y quiere que se superen sus expectativas.

• Compañía tradicional: producir más y mejor, productos que definían la oferta, vender. Compañía actual: producción según necesidades, saturación de mercado, estudios de mercado.

• Cliente tradicional: se adaptaba al producto, productos estándar, demanda básica. Cliente actual: define el producto, productos específicos, demanda selectiva.

• La organización debe demostrar que se preocupa por el cliente y que actúa de manera inmediata y decisiva en su nombre.

Un servicio al cliente excepcional se define por lo que hoy quieren los clientes:

1. Ser escuchados, es decir, que se muestre preocupación y respeto. Esperan que se atienda a los detalles. Si es posible, se toman notas mientras se les escucha; después, interpretando la información, conviene repetirles los puntos clave para comprobar que se tienen bien los detalles, lo que les da ocasión de corregir o aclarar.

2. Que se asuma la responsabilidad. No les interesa oír qué es imposible ni a quién se culpa; esperan que se afronte el problema real y se encuentre una solución.

3. Saber que se les aprecia. No hay que olvidar un «gracias» sincero, aunque ya se haya dicho a cientos de clientes ese mismo día, porque el cliente actual es distinto y necesita oírlo.

4. Que se recuerde que gastan con nosotros su tiempo y su dinero, ambos valiosos para ellos. No se les hace un favor: nos lo hacen ellos a nosotros.

Todo lo que se haga debe verse desde la perspectiva del cliente, porque será su percepción la que determine el nivel de servicio recibido. Un servicio excepcional depende, en última instancia, de la percepción del cliente.

📌 Lo esencial para el examen

• Lo primero que quieren los clientes es ser escuchados, con preocupación y respeto.

• Conviene tomar notas y repetir los puntos clave para que el cliente pueda corregir o aclarar.

• Quieren que se asuma la responsabilidad: no quieren oír lo que no se puede hacer ni de quién es la culpa.

• Necesitan saber que se les aprecia: hay que decir un sincero «gracias» aunque ya se haya dicho a cientos de clientes ese día.

• Su tiempo y su dinero son valiosos para ellos; el favor lo hacen ellos a la empresa.

• Todo se ve desde la perspectiva del cliente, porque su percepción determina el nivel de servicio.

El lenguaje corporal es un flujo constante de comunicación, aunque no seamos conscientes: posturas y gestos delatan lo que pensamos o sentimos y lo que opinamos de nuestro interlocutor.

Regla de Mehrabian. En los años 80, el psicólogo alemán Albert Mehrabian concluyó, tras un estudio extenso, que más del 90 % de la comunicación es no verbal. En concreto, de lo que percibimos en una comunicación, aproximadamente el 55 % procede del lenguaje corporal (en el gráfico del manual, «gesto, postura, mirada»), el 38 % de la voz (volumen, tono, entonación…) y solo el 7 % de las palabras.

Aspectos más relevantes en atención al cliente: contacto visual, expresión facial, postura, movimiento de manos y distancia con el interlocutor. Descuidar cualquiera de ellos, por exceso o por defecto, puede causar una impresión negativa. Interpretar el lenguaje no verbal no es una ciencia exacta, pero hay reglas generales.

Contacto visual. Es uno de los recursos no verbales más potentes: transmite interés, receptividad y atención, y permite «leer» los sentimientos del interlocutor además de oír sus palabras. Es efectivo cuando se centra suavemente la mirada en su cara de forma regular durante la conversación; apartar la vista durante mucho tiempo puede indicar desinterés, indiferencia, vergüenza o inseguridad. Si un cliente o un compañero se nos acerca para hablar, hay que mirarle de inmediato, sea cual sea la tarea en curso. Además hay que «mirar con todo el cuerpo»: orientar cara y torso hacia el interlocutor; mover solo los ojos transmite desconfianza.

Expresión facial. La cara es un gran cartel que anuncia el estado de ánimo. No hay que dejar que el estrés del día o los problemas personales afecten a la expresión: clientes y compañeros no saben que se tiene un mal día, para ellos es una interacción más.

Postura. La postura y los movimientos muestran el nivel de energía y el interés en lo que se nos dice. En la atención al cliente hay que evitar:

• girar el cuerpo hacia otra dirección;

• jugar nerviosamente con el lápiz o el bolígrafo;

• recoger con impaciencia papeles o documentos;

• cerrar carpetas, portafolios o maletines mientras se habla;

• mirar repetidamente el reloj o el móvil.

Para transmitir interés conviene asentir ligeramente (una de las mejores maneras de mostrar atención, sobre todo para no interrumpir a quien explica una situación) y dirigir el cuerpo entero, no solo la cabeza, hacia el interlocutor; si no, se da la impresión de impaciencia o distracción.

Uso de las manos. Junto con la cara, son lo que más significado aporta. Gestos a evitar con clientes:

• Ocultar las manos (tras la espalda o en los bolsillos): sugiere poca honestidad o ganas de esconder información.

• Cruzarse de brazos: actitud defensiva.

• Tocarse la cara (oreja, ojos, cuello…): puede expresar inseguridad, incertidumbre u ocultación de información.

• Señalar: puede entenderse como una orden y no como una invitación; con las manos cerradas, aunque sea para indicar una dirección, se expresa hostilidad o enfado.

Lo esencial es la naturalidad: los gestos no deben apartar la atención de lo que se está conversando.

Espacio personal. Zona virtual alrededor de cada persona que le permite relacionarse con comodidad. Si alguien lo invade, damos un paso atrás; cuando el interlocutor se aleja para crear más espacio, hay que respetar el suyo. Así se facilita la comunicación, se da confort al interlocutor y se genera confianza.

Resumen del manual. Lo que comunica el cuerpo pesa más que lo que dicen las palabras. Con independencia del mensaje verbal, la postura, los movimientos y los gestos dejan ver qué pensamos, cómo nos sentimos y con qué actitud estamos. Por eso, para dar un servicio efectivo al cliente es fundamental tener conciencia del propio lenguaje corporal.

📌 Lo esencial para el examen

• Regla de Mehrabian: 55 % lenguaje corporal, 38 % voz y 7 % palabras.

• Mehrabian era un psicólogo alemán que concluyó en los años 80 que más del 90 % de la comunicación es no verbal.

• Aspectos clave: contacto visual, expresión facial, postura, movimiento de manos y distancia con el interlocutor.

• Hay que «mirar con todo el cuerpo»: mover solo los ojos transmite desconfianza.

• En la postura hay que evitar girar el cuerpo, jugar con el bolígrafo, recoger papeles con impaciencia, cerrar carpetas y mirar el reloj o el móvil.

• Se transmite interés asentir y dirigir el cuerpo entero hacia el interlocutor.

• Gestos de manos a evitar: ocultar las manos, cruzarse de brazos, tocarse la cara y señalar.

• Hay que respetar el espacio personal del interlocutor.

De un vistazo

2.2.1 Fomentar las actitudes positivas. Quizá el cliente olvide de qué color era el uniforme o qué frases concretas se dijeron, pero lo que siempre queda en su memoria es la actitud. Proyectar una actitud positiva es otra manera de causar buena impresión. A mucha gente le cuesta fijarse en el lado bueno, sobre todo si no disfruta de su trabajo. Pautas para mantener el pensamiento positivo:

• Centrar la atención en lo bueno («ver el vaso medio lleno»): beneficia al trabajo y a la vida en general.

• Confiar en uno mismo y en sus capacidades: ser bueno en la labor y apto para resolver los conflictos cotidianos; la autoconfianza permite afrontarlos con buena cara.

• Evitar a los compañeros tóxicos. Se les reconoce por cuatro rasgos: en lugar de actuar, explican por qué no pueden; se quejan de todo y solo ven problemas, lo que impide centrarse en las soluciones; cuentan siempre sus problemas y no lo positivo que les ocurre; critican a los demás y fomentan los rumores. El tiempo es limitado y es más inteligente dedicarlo a quien aporta algo positivo.

• Evitar actitudes negativas. Se puede estar desarrollando una actitud negativa sin darse cuenta: hay que ser consciente de los propios pensamientos, palabras y acciones, identificar los momentos en que se dijo NO sin razón aparente, se dudó de poder hacer un trabajo o se sintió enfado o frustración por tareas asignadas, y pensar qué habría pasado enfocándolo al contrario (diciendo SÍ, creyendo en uno mismo, con confianza o con alegría de poder hacer la tarea). No siempre se podrán cambiar todas las emociones negativas, pero darse cuenta de ellas y preguntarse si tienen justificación ya supone un avance importante.

• Controlar los niveles de estrés. La actitud laboral está condicionada por la vida privada (relaciones personales, familia, situación económica), y lo mismo ocurre al revés: si el trabajo da mal humor o estrés, repercute en la familia. Conviene vigilar el estrés e identificar qué y por qué lo aumenta, lo que ayuda a disfrutar más del trabajo.

• La sonrisa, catalizador de la actitud positiva. Sonreír, incluso sin estar contento, puede mejorar de inmediato el estado de ánimo. Es más que un gesto de la cara: es la mejor manera de abrir el contacto con un compañero o con un cliente. Efectos de la sonrisa sobre el cliente: lo predispone y puede mejorar su humor, da la bienvenida, muestra buena disposición, refuerza la empatía y crea confianza. Además, si se sonríe con sinceridad resulta muy difícil ser desagradable o hablar con malos modos, porque el tono de voz y la intención se suavizan.

Lema del manual: dar buen servicio al cliente y no dejar nunca de sonreír.

📌 Lo esencial para el examen

• El cliente puede olvidar el uniforme o las palabras, pero siempre recuerda la actitud.

• Pautas positivas: centrar la atención en lo bueno y confiar en uno mismo.

• Hay que evitar a los compañeros tóxicos: hablan de por qué no pueden, se quejan de todo, cuentan siempre sus problemas y critican a los demás.

• Es importante ser consciente de las actitudes negativas y valorar si están justificadas.

• Hay que controlar los niveles de estrés: vida privada y trabajo se influyen mutuamente.

• La sonrisa es el catalizador de la actitud positiva: mejora el ánimo, da la bienvenida y genera confianza.

• Sonriendo con sinceridad cambian la entonación y la intención, que se vuelven más amigables.

Conflicto. Cuando dos o más partes aprecian que sus intereses no coinciden, adoptan actitudes y opiniones diferentes y, en ocasiones, acaban enfrentadas.

Es inevitable que surjan conflictos de vez en cuando en el trabajo, consecuencia lógica de las horas que se pasan junto a los compañeros. Uno de los secretos para abordarlos, en el trabajo y en la vida privada, es centrarse en cómo resolverlos en vez de darle vueltas y quejarse del problema. Si un conflicto no se afronta, el mal ambiente que produce tiene consecuencias negativas en todos los órdenes: sensación de impotencia, agresividad contenida, depresión, ansiedad…; puede afectar a la salud y se convierte en obstáculo para el desempeño; por eso hay que abordarlo siempre con una predisposición abierta y positiva.

Principios para afrontar situaciones difíciles (sencillos, aunque no siempre fáciles):

1. Mantener la calma (no reaccionar). Enfriar las emociones, evitar el reflejo natural de reaccionar y centrarse en los intereses reales de la otra persona y de uno mismo. Respirar profundamente o contar hasta diez son recursos útiles.

2. Ponerse en la situación de la otra persona. Nadie es «difícil» por serlo; siempre hay un motivo subyacente. Hay que identificar el desencadenante: por qué actúa así, qué le lleva a no colaborar, cómo ayudarle a conseguir sus objetivos y resolver así la situación.

3. Atacar al problema, no a la persona. Ser objetivo con los motivos del conflicto, dejar de lado prejuicios y animadversión, entender el verdadero problema y decidir para resolverlo. Mostrar respeto y evitar palabras hostiles.

4. Buscar diferentes perspectivas. Compañeros, responsables o amigos habrán vivido situaciones parecidas, verán la situación desde otro ángulo y darán consejos valiosos; hay que compartir el punto de vista y escucharles.

5. Hacer caso omiso. Si lo anterior no funciona, la mejor solución puede ser ignorar: centrarse en las propias tareas y tratar con la persona problemática solo cuando sea estrictamente necesario. No es posible cuando esa persona ocupa un puesto crítico para nuestra función, lo que lleva al último punto.

6. Recurrir a una autoridad superior. Cuando todo lo demás falla, acudir al mánager o responsable, sin abusar de este recurso para no dar la impresión de ser incapaz de resolver los propios problemas.

📌 Lo esencial para el examen

• Conflicto: situación en la que dos o más partes perciben que tienen intereses divergentes.

• Hay que centrarse en cómo resolverlo y no en quejarse del problema.

• Un conflicto no afrontado puede causar impotencia, agresividad contenida, depresión y ansiedad, y afectar a la salud.

• Los seis principios, en orden: mantener la calma, ponerse en la situación de la otra persona, atacar al problema, no a la persona, buscar diferentes perspectivas, hacer caso omiso y recurrir a una autoridad superior.

• Respirar profundamente o contar hasta diez ayudan a mantener la calma.

• Hacer caso omiso no es posible cuando la persona ocupa un puesto crítico para la función.

• No hay que abusar de recurrir a la autoridad superior, para no parecer incapaz de resolver los propios problemas.

Comunicación. Proceso dinámico en el que dos o más personas se intercambian opiniones, sentimientos o información, es decir, ponen un mensaje en común.

Comunicar no es solo informar. La diferencia fundamental es el feedback (retorno de la información): la información no lo necesita, mientras que la comunicación no se establece sin él. La información complementa a la comunicación: nos da más conocimientos y su objetivo es hacer llegar lo necesario. La comunicación, en cambio, es un auténtico instrumento social para relacionarnos con los demás. Además, la actitud pesa mucho en todo proceso comunicativo; aunque se tengan los conocimientos y los datos precisos, de poco sirven sin voluntad de comunicarse. Todo el proceso está condicionado por el grado de empatía y de intención que se tenga.

4.1 Distorsión de la información. Perder información es normal en cualquier comunicación. En el recorrido que va de la idea que se quiere transmitir a su exposición, y de ahí a la recepción e interpretación por parte del receptor, los datos se van perdiendo o cambiando. El manual lo ilustra con la figura «Pérdida de información en la comunicación», con cuatro etapas: quien comunica piensa el 100 %, transmite el 80 %, el receptor percibe el 60 % e interpreta el 50 %. Por eso hay que mantener una actitud positiva hacia la comunicación y obtener un adecuado feedback, que confirma si el mensaje se recibe como se espera o no. Usarlo bien reduce los malentendidos y las pérdidas de información; en el puesto de trabajo permite comprender mejor lo que el cliente quiere transmitir y saber si nuestro mensaje ha llegado bien.

Dos formas de obtener retroalimentación:

• Directa: preguntar al interlocutor si ha comprendido. Es eficaz, pero puede herir susceptibilidades y hay riesgo de una respuesta afirmativa falsa, pues a nadie le apetece reconocer que no ha entendido.

• Indirecta: observar los silencios, los gestos y las emociones que el mensaje produce en el cliente.

Recomendación: procurar evitar la pregunta «¿Me comprende?»; resulta preferible decir «No sé si me explico».

📌 Lo esencial para el examen

• Comunicación: proceso dinámico en el que dos o más personas intercambian opiniones, sentimientos o información.

• La diferencia fundamental con informar es el feedback: la comunicación no se establece sin él.

• Todo el proceso está condicionado por el grado de empatía y de intención.

• Figura de pérdida de información: piensa el 100 %, transmite el 80 %, percibe el 60 % e interpreta el 50 %.

• El feedback directo consiste en preguntar si ha comprendido, pero puede herir susceptibilidades y dar una respuesta afirmativa falsa.

• El feedback indirecto consiste en observar silencios, gestos y emociones del cliente.

• Recomendación: procurar no decir «¿Me comprende?» y preferir «No sé si me explico».

No todas las palabras y expresiones valen igual al hablar con clientes o compañeros: a veces empleamos un lenguaje pesimista o negativo sin darnos cuenta. En las interacciones hay que tender a crear buen ambiente, por lo que adoptar un tono amable y usar lenguaje positivo es de vital importancia.

Beneficios del lenguaje positivo:

• reduce los conflictos;

• mejora la comunicación;

• reduce las actitudes defensivas de los interlocutores;

• transmite una imagen de credibilidad y respetabilidad.

Incluso al dar noticias desagradables, su impacto se suaviza con lenguaje positivo.

Lenguaje negativo. Suele:

• centrarse en la imposibilidad de hacer algo;

• tener un ligero tono de culpa (hacia otros);

• incluir expresiones como «no sé hacerlo», «incapaz de», «no se puede», «soy incapaz de».

Lenguaje positivo. Suele:

• sugerir alternativas, sonar optimista y hacer hincapié en las acciones (el manual escribe «Transmite que algo sí sugiere alternativas…», con un hueco ilegible tras «sí»; véase notas);

• transmitir seguridad, ventajas futuras y los resultados de las acciones.

Expresiones de «Lenguaje negativo» que recoge el manual (p. 31): No puedo…; Ya, pero…; No sé hacerlo; Yo debo, yo tengo; si…; Imposible; Es que…; Qué mal; No estoy bien; Tengo que demostrar.

Frases de «Pensamiento positivo» que recoge el manual (p. 31): Trabajando correctamente las cosas salen bien; Sé que hay variables y factores, pero puedo controlarlos; Con empeño me saldrá, es un desafío; Yo quiero; Trabajo siempre por y para mí, no con condicionales; Reto; Voy a buscar qué es lo que tengo que fortalecer u optimizar; Voy a mejorarlo; La temporada son momentos, estados y picos de forma; Me demuestro a mí.

Clave: Reduce conflictos, mejora la comunicación y rebaja las actitudes defensivas. Además transmite credibilidad y respetabilidad, incluso con noticias desagradables.

📌 Lo esencial para el examen

• El lenguaje positivo ayuda a reducir conflictos, mejorar la comunicación y reducir actitudes defensivas.

• También transmite una imagen de credibilidad y respetabilidad.

• El lenguaje negativo se centra en la imposibilidad, tiene un tono de culpa hacia otros e incluye expresiones como «no sé hacerlo» o «no se puede».

• El lenguaje positivo sugiere alternativas, suena optimista y hace hincapié en las acciones.

• Transmite seguridad, futuras ventajas y resultados de las acciones.

• Incluso las noticias desagradables se suavizan con lenguaje positivo.

Se trate de la reclamación o del cliente que se trate, conviene seguir unos pasos. Respetarlos ayuda a dominar la situación y a responder con rapidez y eficacia:

5.5.1 Análisis objetivo de los hechos

• No interrumpir al cliente.

• Dejar que se calme su agresividad antes de intervenir.

• Practicar la escucha activa, tomando nota.

• Asentir cuando convenga.

• Mirarle con atención y cordialidad.

• Captar, a partir de lo que dice, sus intenciones y su carácter (por ejemplo, exagerado, honesto o nervioso…).

Ojo: Antes de hablar, no se interrumpe al cliente y se espera a que baje su nivel de agresividad. Mientras tanto se escucha de forma activa y se toma nota.

5.5.2 Tomar la palabra

• Usar un tono severo y bajo, hablando con calma.

• Formular preguntas precisas: ¿qué ha ocurrido?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?

• Verificar con exactitud los hechos (causas y responsabilidades) y anotarlos para retomarlos de forma ordenada.

Clave: Tono severo y bajo, con calma, y preguntas precisas: qué ha ocurrido, cómo, cuándo y dónde. Los hechos se verifican y se anotan.

5.5.3 Reformular

• Mostrar que se ha entendido la reclamación, repitiendo la idea que expresa el cliente.

• Ceñirse a datos concretos y objetivos, sin expresiones exageradas ni palabras negativas.

5.5.4 Ofrecer solución

• Si la solución se conoce, aplicarla en el acto.

• Si no lo es, consultar inmediatamente, avisando antes al cliente de que se va a buscar la mejor manera de solucionar su problema.

• Si es posible, ofrecer alternativas y dejar que elija.

5.5.5 Intentar obtener su conformidad con la solución ofrecida. Se trata de convertir al cliente insatisfecho en cliente satisfecho.

5.5.6 Despedida. Pedir disculpas una sola vez (insistir parecería servilismo) y despedirse con amabilidad.

5.5.7 Seguimiento. Comprobar que la solución elegida se lleva a cabo.

5.5.8 Sacar partido de haber solventado las reclamaciones. Como se dijo en la introducción, toda queja u objeción es una oportunidad inmejorable para subsanar un posible defecto, ejercitar la atención al cliente y satisfacer sus demandas. Si la resolución es eficaz se puede:

• ofrecer nuevos servicios;

• tomar medidas para que no vuelva a ocurrir;

• fomentar una imagen favorable de la empresa.

Recuerda: Solución conocida: se aplica en el acto. Si no se conoce, se consulta avisando antes al cliente. Si es posible, se le ofrecen alternativas para que elija.

📌 Lo esencial para el examen

• Los pasos son ocho: análisis objetivo de los hechos, tomar la palabra, reformular, ofrecer solución, obtener su conformidad, despedida, seguimiento y sacar partido.

• En el análisis de los hechos: no interrumpir, esperar a que baje la agresividad y escuchar de forma activa tomando nota.

• Al tomar la palabra: tono severo y bajo, hablar con calma y formular preguntas precisas (qué, cómo, cuándo y dónde).

• Reformular: repetir la idea del cliente, con datos concretos y objetivos, sin exageraciones ni palabras negativas.

• Ofrecer solución: si es conocida, aplicarla en el acto; si no, consultar avisando al cliente; si es posible, ofrecer alternativas.

• Despedida: pedir disculpas una sola vez, porque insistir parecería servilismo.

• Seguimiento: comprobar que la solución elegida se lleva a cabo.

• Si la resolución es eficaz se pueden ofrecer nuevos servicios, tomar medidas para que no se repita y fomentar una imagen favorable.

El manual presenta este capítulo solo como una figura: el cliente en el centro y, a su alrededor, diez claves. Son estas (sin más desarrollo en el texto):

1. Cortesía.

2. Comunicación.

3. Profesionalidad.

4. Rapidez y eficacia.

5. Cumplir con la palabra.

6. Fidelización.

7. Capacidad resolutiva.

8. Formación constante.

9. Empleados contentos.

10. Cooperación.

📌 Lo esencial para el examen

• El capítulo presenta diez claves de una buena atención al cliente, con el cliente en el centro.

• Las claves son: cortesía, comunicación, profesionalidad, rapidez y eficacia, cumplir con la palabra, fidelización, capacidad resolutiva, formación constante, empleados contentos y cooperación.

• El manual no desarrolla cada clave: solo las enumera en la figura.

• Todas residen en el factor humano.

• Hay que memorizar la lista completa de las diez claves.

• La palabra cliente ocupa el centro de la figura.

Se distingue entre clientes externos e internos y el manual se centra sobre todo en los segundos, por su importancia para el buen funcionamiento de la organización.

Clientes externos. Son aquellos con quienes se hacen negocios sin pertenecer a la organización; en ellos se piensa al considerar a quién se prestan los servicios o se venden los productos. Pueden mejorar la reputación y el negocio, pero no son los únicos a los que se sirve ni los únicos que hacen que la organización mejore y prospere. Definición del manual: «clientes con los que hacemos negocios fuera de nuestra organización».

Clientes internos. Son las personas con las que se trabaja dentro de la propia organización (quizá directamente contigo, en otro departamento). Es un grupo especial con el que se interactúa a diario y que a menudo no se reconoce como tal. Se pasan por alto fácilmente porque se da por sentado que están ahí, pero deben ser tan importantes como los externos y recibir la misma atención. Desarrollar relaciones positivas con los compañeros les hace ver que se valora su importancia dentro de la organización.

Regla de actitud: «tratar a nuestros clientes internos como lo haríamos con nosotros mismos». Como proveedores de servicio hay que determinar sus necesidades y expectativas y darles la misma importancia que a las propias. Conviene preguntarles qué se puede hacer para facilitarles el trabajo, y ellos deberán preguntar lo mismo. Trabajar con ellos no es una forma de manipulación, sino un enfoque positivo para formar parte de un equipo.

Papel de la Dirección. Tiene una responsabilidad importante en crear un entorno que reconozca la importancia de los clientes internos, dando oportunidades para conocer las responsabilidades y desafíos de los demás, lo que desarrolla mayor respeto mutuo y da a todos una visión general de la situación.

Existe una tendencia natural a creer que los demás tienen mejor trabajo y vida más fácil, lo cual no es necesariamente cierto. Entender las dificultades y retos de los compañeros permite trabajar para reducirlos: se pueden rediseñar los sistemas, reducir el papeleo y favorecer una aproximación dentro del equipo.

Cita del manual: quien siempre ayuda a los demás y es percibido como alguien en quien confiar estará en mejor posición cuando necesite ayuda; hay que ayudar primero para poder pedir favores después.

Beneficios. Unos clientes internos satisfechos son la mejor base para atender también a los externos. Se piden menos disculpas, se trabaja con más eficiencia y el clima es más positivo. Cuando el ambiente laboral es positivo y los empleados se apoyan entre sí, las relaciones son más agradables, hay más comunicación y el personal rinde mejor; y esa atmósfera solo se logra con las habilidades propias del servicio al cliente.

📌 Lo esencial para el examen

• Los clientes externos hacen negocios con la organización pero no pertenecen a ella.

• Los clientes internos son las personas con las que se trabaja dentro de la propia organización.

• Los clientes internos son fáciles de pasar por alto, pero deben recibir la misma atención que los externos.

• Regla: «tratar a nuestros clientes internos como lo haríamos con nosotros mismos».

• Hay que preguntarles qué se puede hacer para facilitarles el trabajo, y ellos deben hacer lo mismo.

• La Dirección debe crear un entorno que reconozca la importancia de los clientes internos y favorezca el respeto mutuo.

• Para pedir favores después, hay que ayudar primero.

• Clientes internos satisfechos: menos disculpas, trabajo más eficiente y atmósfera más positiva.

3.3 Cómo dar un excelente servicio al cliente interno. Su base es la cooperación y una excelente comunicación interdepartamental e interpersonal. Consejos:

1. Establecer expectativas claras. Como proveedor interno, hay que fijar pautas claras sobre lo que los clientes internos pueden esperar razonablemente. Las peticiones de última hora suelen deberse a mala planificación del cliente interno. Si los compañeros tienen expectativas poco realistas, hay que explicarles el flujo de trabajo, las prioridades, los procesos y los plazos.

2. Predicar con el ejemplo. Tratar a los demás como se quiere ser tratado: ser amigable, felicitar, animar y mostrar aprecio. Nunca criticar a los compañeros en público: es humillante para ellos y da mala imagen de uno mismo.

3. Hacer que los compañeros se sientan valorados. Tratarlos con respeto, recibirlos con una sonrisa y llamarlos por su nombre. Cuando alguien se acerca al puesto, dejar lo que se hace, hacer contacto visual y prestar atención.

4. Desarrollar una actitud positiva. La actitud determina cómo se implica uno en el trabajo y con los compañeros, y cómo responden ellos. Evitar quejarse y hacer lo necesario para hacer bien el trabajo.

5. Resolver los problemas. Un buen profesional reacciona deprisa: no deja las cosas para después, traza un plan de acción y lleva la situación con la mayor rapidez y eficiencia posibles.

6. Exceder las expectativas de los clientes internos. Quien supera las expectativas que se tienen de él suele provocar ilusión, optimismo y una actitud muy positiva hacia sí; conviene pensar qué se puede lograr superando las expectativas de los compañeros.

3.4 Trabajo en equipo. Es importante mantener una actitud de equipo, porque en una empresa todos sus miembros importan.

Equipo de trabajo: grupo de personas que desempeñan actividades y responsabilidades distintas pero persiguen un mismo objetivo final; comparten espacio y tiempo, su relación no es un mero contacto casual y cada una se siente parte del grupo.

Ventajas de la actitud de equipo:

• mayor creatividad y diversidad de enfoques, muy importantes para resolver problemas;

• más aptitud para abordar tareas complejas;

• decisiones que cuentan con la legitimidad de todos los miembros.

Cuento de las herramientas. El manual lo incluye para ilustrar la idea. En una carpintería, las herramientas se reúnen para arreglar diferencias: el martillo debe dejar la presidencia por hacer ruido; pide la expulsión del tornillo, que da demasiadas vueltas; este, la de la lija, por áspera; la lija, la del metro, que siempre mide a los demás. Entra el carpintero y usa las cuatro para convertir la madera en un hermoso mueble. Entonces el serrucho concluye que, aunque tengan defectos, el carpintero trabaja con sus cualidades, y se ven como un equipo eficaz, donde cada una aporta lo suyo: fuerza el martillo, unión el tornillo, el pulido de asperezas la lija y precisión el metro.

Clave: Tres ventajas del equipo: más creatividad y diversidad de enfoques, más capacidad para tareas complejas y decisiones tomadas con la legitimidad de todos.

📌 Lo esencial para el examen

• La base del servicio al cliente interno es la cooperación y una excelente comunicación interdepartamental e interpersonal.

• Los seis consejos, en orden: establecer expectativas claras, predicar con el ejemplo, hacer que los compañeros se sientan valorados, desarrollar una actitud positiva, resolver los problemas y exceder las expectativas.

• Las peticiones de última hora suelen deberse a una mala planificación del cliente interno.

• Nunca se critica a un compañero en público.

• Equipo de trabajo: personas con actividades y responsabilidades diferentes pero con un mismo objetivo final.

• Ventajas del equipo: mayor creatividad y diversidad de enfoques, mayor capacidad para afrontar tareas complejas y decisiones con la legitimidad de todos.

• Cuento de las herramientas: el martillo es fuerte, el tornillo une, la lija pule asperezas y el metro es preciso.

4.2 Decálogo de comunicación eficaz al atender al cliente:

1. Establecer contacto visual.

2. Sonreír.

3. Saludar («Buenos días», «buenas tardes»…).

4. Interesarse («¿En qué puedo ayudarle?»).

5. Expresarse positivamente.

6. Preguntar en vez de afirmar.

7. Obtener información.

8. Ser amable todo el tiempo.

9. Escuchar con interés.

10. Dar las gracias.

4.3 Saber escuchar. El manual destaca el punto 9, «escuchar con interés», porque saber escuchar es una parte esencial de la comunicación. Escuchar no es solo oír. Exige participar de forma activa y entender al cliente; también hay que hacerle ver, con gestos y con palabras, que se entiende su situación, y proponerle las soluciones que estén a nuestro alcance. Mientras se atiende, no hay que distraerse ni dejar que otros empleados, otros clientes u otras cosas desvíen la atención: así el cliente comprueba que «él» es importante. Hay que esperar a que termine de hablar, sin interrumpir ni responder con precipitación, y no prejuzgar por la apariencia («las apariencias engañan»).

Escucha activa: implicar al interlocutor y alentarle a contar su situación, sus necesidades y sus deseos. El profesional debe mostrar receptividad e interés, indicar al cliente que ha captado su mensaje y fijarse en cómo reacciona a esa devolución, para saber si lo devuelto se ha comprendido e interpretado correctamente.

Recuerda: El decálogo empieza por el contacto visual y la sonrisa, sigue con saludar e interesarse, y termina con escuchar con interés y dar las gracias.

Técnicas de escucha activa:

• Mostrar empatía: ponerse en el lugar del otro.

• No prejuzgar: evitar que las ideas preconcebidas (ideología, experiencia, forma de entender la vida) interfieran. Escuchar no significa estar de acuerdo ni ceder ante cualquier intento de manipulación.

• Parafrasear: repetir con palabras propias lo que parece haber dicho el emisor. Ayuda a entenderle y sirve para comprobar que no se está interpretando mal. Ejemplos: la fórmula «Entonces, según veo, lo que pasaba era que…», la pregunta «¿Quieres decir que te sentiste…?» y la frase «Entonces, lo que dice es…».

• Dejar hablar al cliente, sin interrumpirle: será él quien ceda la palabra cuando lo considere oportuno.

• Búsqueda de información con preguntas bien elegidas: abiertas para obtener datos («¿Qué pienso de…?») y cerradas si se quiere una contestación rápida y concreta.

• Respuestas no verbales: han de concordar con lo que se dice de palabra; el contacto visual, frecuente aunque sin exagerar.

• Resumir: informa a la otra persona del grado de comprensión o de la necesidad de más aclaración. Expresiones: «Si no te he entendido mal…», «O sea, lo que me está diciendo es…», «A ver si le he entendido bien…», «¿Es correcto?».

• Ser breve: insistir en lo mismo con distintas palabras o extender demasiado la exposición molesta a quien escucha, que se siente tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Lema: «Lo bueno, si breve, dos veces bueno».

• Verbalizaciones de refuerzo: expresiones que refuerzan el discurso del otro al transmitir que se aprueba, se está de acuerdo o se comprende lo dicho. Ejemplos: «Bien», «Umm», «Vale», «Estupendo».

Ojo: Preguntas abiertas para conseguir información y cerradas para una respuesta inmediata y concreta. Escuchar no significa estar de acuerdo con el cliente.

📌 Lo esencial para el examen

• El decálogo tiene diez puntos: contacto visual, sonreír, saludar, interesarse, expresarse positivamente, preguntar en vez de afirmar, obtener información, ser amable, escuchar con interés y dar las gracias.

• El punto 9, escuchar con interés, es el más relevante.

• Escucha activa: hacer participar al interlocutor y animarle a expresar su situación, necesidades y deseos.

• Técnicas: empatía, no prejuzgar, parafrasear, dejar hablar, búsqueda de información, respuestas no verbales, resumir, ser breve y verbalizaciones de refuerzo.

• Las preguntas abiertas sirven para conseguir información y las cerradas para una respuesta inmediata y concreta.

• Parafrasear es decir con las propias palabras lo que parece que el emisor ha dicho.

• Escuchar no significa estar de acuerdo ni ceder ante la manipulación.

• Lema: «Lo bueno, si breve, dos veces bueno».

5.1 Introducción. La atención de quejas y reclamaciones puede ser uno de los aspectos más ingratos del servicio al cliente. Tendemos a pensar que siempre son situaciones incómodas: si la queja está justificada, porque se nos acusa de un fallo; si no lo está, porque nos sentimos víctimas inocentes de un cliente de mal genio. Pero pueden verse de otro modo:

Idea clave del manual: una queja o reclamación es una oportunidad inmejorable para tres cosas: corregir un posible defecto, poner en práctica la capacidad de atención al cliente y satisfacer lo que el cliente pide.

5.2 Escuchar el punto de vista del cliente. A veces hay contactos conflictivos cuando un cliente insatisfecho expone su descontento. Para el cliente, reclamar equivale siempre a exigir una solución inmediata a algo que vive como un problema; por eso, a su juicio, la solución siempre corre prisa. Para los empleados, en cambio, una reclamación es una situación comprometida, sobre todo si pilla desprevenidos y muy atareados.

Las quejas permiten: satisfacer al cliente, mejorar un servicio defectuoso y ejercitar la capacidad de comunicación.

• 5.2.1 Satisfacer al cliente. Demostrándole nuestra capacidad personal. Una reclamación mal atendida puede llevar al cliente a extender un error aislado a toda la empresa y a creer que nada marcha; si se resuelve, comprenderá que su caso fue puntual, no general, y la olvidará, porque lo único que retendrá es el buen trato recibido.

• 5.2.2 Mejorar un servicio defectuoso. A veces la queja está justificada y permite ver dónde están los fallos y cómo corregirlos, evitando que futuros clientes tengan la misma queja.

• 5.2.3 Ejercitar la capacidad de comunicación. Quejas y objeciones suelen levantar barreras en la comunicación, que se superan con las actitudes positivas ya conocidas: escucha activa y empatía. Para atender bien una reclamación no hace falta dar siempre la razón al cliente:

• si la queja es justificada, se reconoce el error y se da una solución;

• si es injustificada, se le hace ver con explicaciones y argumentos claros, expresados con tranquilidad, de modo que él mismo sea consciente.

Quien reclama necesita mucho notar cuatro cosas: que se le comprende, que su caso importa, que se quiere llegar al fondo del asunto y que existe un compromiso de resolverlo.

📌 Lo esencial para el examen

• Una queja es una oportunidad inmejorable para corregir un posible defecto, aplicar la atención al cliente y satisfacerle.

• Para el cliente la reclamación exige una solución inmediata: para él la solución siempre es urgente.

• Las quejas permiten satisfacer al cliente, mejorar un servicio defectuoso y ejercitar la capacidad de comunicación.

• Una reclamación bien resuelta hace ver al cliente que su caso es puntual, no general.

• Se superan las barreras con escucha activa y empatía.

• Queja justificada: se reconoce el error y se da una solución.

• Queja injustificada: se le hace ver con explicaciones y argumentos claros, de forma tranquila.

• No hace falta dar siempre la razón al cliente.

5.3 Tipos de quejas. Dentro de las reclamaciones se distinguen, en concreto:

• Por retraso en el servicio prestado al cliente (por ejemplo, la espera en recepción hasta ser atendido).

• Por incumplimiento de compromisos adquiridos: se garantizó el servicio y una atención personalizada, no se pudo cumplir y el cliente se queja de ello.

• Por las diferencias entre las expectativas del cliente y la realidad.

• Por actitud negativa en la atención al cliente: son muy frecuentes y obedecen a falta de delicadeza o de amabilidad.

Esta clasificación es orientativa: las reclamaciones y sus tipos dependen en gran medida del puesto de trabajo.

El trato con el público permite conocer a multitud de personas, fuente de satisfacción y enriquecimiento personal. Sin embargo, algunas no ofrecen un trato amistoso ni colaborador: son los clientes «difíciles».

5.4 Tipos de clientes «difíciles»

Ojo: Cada cliente difícil pide una pauta distinta: al sabelotodo se le deja hablar, al quejica se le separan quejas ficticias y reales, y al peleón no se le sigue la discusión.

📌 Lo esencial para el examen

• Tipos de quejas: por retraso en el servicio, por incumplimiento de compromisos, por diferencias entre lo esperado y la realidad y por actitud negativa.

• Las quejas por actitud negativa son muy frecuentes y se deben a falta de delicadeza o amabilidad.

• Los clientes difíciles no facilitan un trato amigable y de mutua colaboración.

• El desconfiado duda de toda la información, probablemente por una mala experiencia anterior.

• Con el sabelotodo: dejarle hablar, asentir y usar preguntas cerradas.

• Con el quejica: preguntas sistemáticas para separar las quejas ficticias de las reales, con educación extremada.

• Con el peleón: evitar la discusión y usar suavidad, humor, halagos y pedir su opinión.

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