Tema 7: Manual de Conceptos Básicos de Estaciones de Viajeros

Se ubican en el vestíbulo, en la zona de libre acceso, y son los servicios más importantes de la estación.

Información. Transmite al viajero los servicios ferroviarios mediante cartelería, folletos, paneles electrónicos, señalética, etc. La información de la señalética debe ubicarse en zonas «sensibles», que facilitan su máxima difusión sin intervención de personal. Además de internet, se busca ofrecerla en soportes que no necesiten a un informador: paneles interactivos, carteles, teleindicadores, etc.

Atención al cliente. Su espacio está en el vestíbulo, centrado frente al flujo principal de entrada, de modo que es lo primero que ve el viajero al llegar. Da información personalizada, bajo demanda.

Venta de billetes. Se vende de forma presencial y bajo demanda en un espacio del vestíbulo. Ese espacio se reduce porque cada vez se automatiza más la venta (máquinas e internet). La venta de billetes la prestan las Empresas Ferroviarias.

Consignas. Son una de las prestaciones que piden los clientes: al dejar el equipaje, aprovechan mejor los intervalos que suele haber entre medios de transporte.

📌 Lo esencial para el examen

• Información, atención al cliente y venta de billetes están en el vestíbulo.

• La señalética debe ubicarse en zonas «sensibles».

• Atención al cliente ofrece información personalizada bajo demanda y es lo primero que ve el viajero al entrar.

• La venta presencial disminuye por la automatización (máquinas automáticas e internet).

• La venta de billetes la prestan las Empresas Ferroviarias.

• Las consignas permiten aprovechar los intervalos entre medios de transporte.

Las vías pueden ser comerciales (donde suben y bajan viajeros) o de apartado. Las de apartado, a su vez, pueden contar con instalaciones auxiliares donde se hacen operaciones al tren (limpieza o pequeño mantenimiento en línea) o servir únicamente para estacionar trenes.

Tipos genéricos de vías en una estación:

• Vías generales: por ellas pasan los trenes.

• Vías comerciales: el viajero accede del andén al tren.

• Vías de estacionamiento: tienen instalaciones auxiliares para limpiar el tren y para mantenimiento simple.

• Vías de apartado: no tienen instalaciones.

Disposición. Es muy importante para agilizar salidas y llegadas, reduciendo los tiempos de paso por entradas y salidas. Si tras llegar un tren debe apartarse a una vía de estacionamiento, sus movimientos en la estación han de ser rápidos. Esa rapidez es decisiva para el operador ferroviario: recorta costes de personal y le permite un parque más ajustado.

Ojo: Cuatro tipos: generales (paso de trenes), comerciales (acceso tren-andén), de estacionamiento (con instalaciones auxiliares) y de apartado (sin instalaciones). No se confunden estacionamiento y apartado.

📌 Lo esencial para el examen

• Las vías pueden ser comerciales o de apartado.

• Las vías generales son las de paso de trenes.

• Las vías comerciales tienen acceso de viajeros tren-andén.

• Las vías de estacionamiento tienen instalaciones auxiliares de limpieza y mantenimiento simple.

• Las vías de apartado no tienen instalaciones.

• La rapidez de los movimientos recorta costes de personal y permite un parque más ajustado.

Definición. La intermodalidad consiste en emplear varios modos de transporte en un mismo viaje. Participan dos o más modos, que pueden venderse juntos o por separado y cuyo servicio se planifica, en principio, teniendo en cuenta a los demás modos que lo complementan.

Papel de la estación. Es clave en las conexiones intermodales: acorta el tiempo de enlace y vela por que se haga en las mejores condiciones, para que el viajero lo viva como un trayecto de calidad sin cortes. Fomentar la intermodalidad es fundamental para desarrollar el transporte público.

Medidas que favorecen cualquier tipo de intercambio (aparecen en los apartados 3.1 y 3.3 del manual):

1. Orientación en la estación: mapas de situación de las distintas paradas y señalización direccional hacia las conexiones.

2. Información sobre el servicio a transbordar: monitores y teleindicadores que adelantan frecuencia, horarios, características e incidencias.

3. Confort y ayuda al transbordo: el recorrido debe ser cubierto; si el volumen de tráfico es grande, debe contar con escaleras mecánicas y, cuando la distancia es larga, con pasarelas mecánicas. El apartado 3.3 añade medios mecánicos y carros portaequipajes.

4. Seguridad: los encaminamientos deben estar iluminados, ser amplios y estar vigilados con cámaras de seguridad.

5. Accesibilidad: los itinerarios deben ser completamente accesibles.

📌 Lo esencial para el examen

• Intermodalidad: uso de diferentes modos de transporte en un mismo viaje.

• La estación minimiza el tiempo de enlace entre modos.

• Son cinco medidas: orientación, información, confort y ayuda al transbordo, seguridad y accesibilidad.

• El recorrido de transbordo debe ser cubierto.

• Los encaminamientos deben estar iluminados, ser amplios y estar vigilados con cámaras.

• Los itinerarios deben ser completamente accesibles.

Tren con autobús regular. Hay que coordinarse con quienes gestionan el transporte municipal y con las corporaciones locales para conseguir el acercamiento más corto. Las paradas de autobús han de conducir también a la estación. Como a veces varias paradas rodean la estación, en cada una debe darse información sobre el recorrido, la línea, la empresa y el horario. Si el recorrido lo permite, pueden integrarse teleindicadores con los horarios de autobuses o monitores con el siguiente autobús.

Tren con taxi. Hay que distinguir las llegadas de las salidas en taxi: la llegada es más ordenada y dispersa; la salida arranca en la parada, que ha de estar claramente señalizada dentro de la estación.

• Los taxis esperan en una bolsa que debe ubicarse de forma que no altere el tráfico urbano; además, quien llega a la estación con un servicio debe poder incorporarse enseguida a la cola.

• El acceso de los viajeros a los taxis debe ser ordenado, esperando en cola.

• La parada se refuerza con marcas viales y señales verticales.

• Donde la estación tiene poco tráfico, la parada debe incorporar los teléfonos de los taxistas o de las compañías que la sirven.

Tren con autobús discrecional. Hay típicamente dos tipos: el que lleva grupos que continúan con el tren y los autobuses de transbordo cuando hay incidencia. Si su tráfico es importante, pueden tener parada propia; si no, puede reservarse una zona de la urbanización que quede siempre disponible. Para los de transbordo es necesario disponer, si es posible, de espacio para un mínimo de 6 autobuses, que atienden una composición de AVE. Si no hay espacio, se establece un turno de entrada: se avisa a los conductores para que, desde un lugar próximo, accedan a la zona reservada a cargar viajeros, que deben esperar a cubierto.

Tren con bicicleta. Los anclajes deben estar en las entradas, lo más cerca posible de los carriles bici de la ciudad; vale igual para un servicio municipal de alquiler o un operador privado. El mejor sistema de anclaje es el de U invertida.

Tren con automóvil (sin estacionamiento). Se resuelve en las paradas momentáneas ya mencionadas.

Tren con automóvil con estacionamiento. Por el dominio del coche en nuestro sistema de transporte, los aparcamientos (libres o de pago) son muy relevantes en las estaciones. Conviene, aunque no es imprescindible, que las plazas estén cubiertas y que haya un camino cubierto, cómodo, seguro e iluminado hasta la estación. Pueden reservarse plazas para vehículos eléctricos (con sistema de recarga), motos y coches de alquiler; en todo caso, debe haber plazas para vehículos adaptados a personas con movilidad reducida. Todas deben estar señalizadas.

📌 Lo esencial para el examen

• Seis intercambios: autobús regular, taxi, autobús discrecional, bicicleta y automóvil (sin y con estacionamiento).

• La bolsa de taxis debe situarse sin alterar el tráfico urbano.

• Autobuses de transbordo: espacio para un mínimo de 6 autobuses, que sirven a una composición de AVE.

• Sin espacio, se organiza un turno de entrada de los conductores.

• El mejor anclaje para bicicletas es el de U invertida.

• Los aparcamientos pueden tener plazas para vehículos eléctricos y, en todo caso, para movilidad reducida.

La megafonía es el sistema auditivo, segundo canal con el que la estación se comunica con viajeros y usuarios. Se distingue de los equipos domésticos de alta fidelidad porque son sistemas de 100 V a los que se inyecta el sonido. Disponen de una matriz microprocesada que, conectada con los sistemas de información, señala qué subsistemas de sonido están disponibles y emite los mensajes. Para sonorizar los espacios con buena inteligibilidad y calidad hacen falta estudios muy detallados (proyectos de sonido): los volúmenes son grandes y hay que eliminar reverberaciones y ecos.

Sectorización. No todo mensaje de una zona pública hace falta en otras, aunque a veces se necesite uno para toda la estación. Por eso se dividen las zonas de emisión (vestíbulo, andenes, zonas de embarque, oficinas, zona de venta, salas de autoridades, salas club, etc.) y cada una recibe sus mensajes.

• La apertura de la zona de embarque antes de la salida de un tren es un evento que debe emitirse en la zona adecuada.

• Los mensajes de las salas de autoridades o vip deben generarse específicamente dentro de ellas por su personal (por micrófono o sistema automático de generación de mensajes).

• Un mensaje de evacuación debe poder emitirse en todas las dependencias, también en salas de autoridades y zona vip.

Oportunidad de la emisión. Conviene contar con un procedimiento de emisión o, al menos, con criterios claros. Los mensajes sonoros deben aportar algo interesante al viajero y servir para reducir su incertidumbre.

Emisión mínima. El gran problema de la megafonía es que, mal planificada, deja de reforzar la información y se vuelve ruido: el viajero deja de atender porque oye continuamente mensajes que no le aportan nada.

Generación automática y de viva voz. Según su naturaleza y oportunidad, los mensajes pueden generarse automáticamente (cuando informan sobre circulaciones, por los sistemas de información al viajero) o manualmente, a través de las consolas de micrófono, por los responsables de los servicios que necesiten esa comunicación.

Integración con el Sistema de Información al viajero. Todo mensaje del proceso de embarque y salida debe estar automatizado para cada circulación comercial. Debe existir uniformidad en todas las estaciones: el contenido de los mensajes debe ser igual para las mismas situaciones (apertura de check-in, paso a andenes, tiempo de embarque, etc.). Para conseguirlo, los sistemas de información al viajero deben generar esos mensajes de forma automática, a tiempo y como corresponde, y todos ellos deben estar procedimentados. El procedimiento ha de considerar tanto reducir los mensajes al mínimo como incluir otros auxiliares que, sin ser del embarque, sean imprescindibles, evitando siempre la contaminación acústica.

📌 Lo esencial para el examen

• La megafonía es de 100 V y tiene una matriz microprocesada.

• La sectorización divide las zonas de emisión: vestíbulo, andenes, zonas de embarque, oficinas, zona de venta, salas de autoridades y salas club.

• Un mensaje de evacuación debe poder emitirse en todas las dependencias.

• La emisión mínima evita que la megafonía se vuelva ruido.

• Los mensajes sobre circulaciones son automáticos; los demás, manuales desde consolas de micrófono.

• El embarque y la salida deben estar automatizados y ser uniformes en todas las estaciones.

Tren o vehículo ferroviario. Es un vehículo que circula por carriles fijos (la vía), compuesto por vagones o coches enganchados entre sí y arrastrado por una locomotora, para transportar mercancías y/o personas. Surgió como medio terrestre de gran capacidad de carga y ha ido especializándose según lo que exigen las mercancías y personas que lleva.

Clasificación por tipo de composición

• Tren: se compone de una locomotora o planta motriz y un conjunto variable de vagones (mercancías) o coches (viajeros).

• La locomotora reúne todos los sistemas para la tracción y el frenado. Vagones y coches carecen de tracción, pero tienen sistemas de freno que actúan a la vez que los de la locomotora.

• Un tren puede llevar muchos vagones (composiciones de 700 metros), varias locomotoras tirando a la vez (doble, triple, etc.) e incluso tracción en cola.

• Automotor: vehículo ferroviario que suele dedicarse al transporte de viajeros. Tiene dos cabinas de conducción y lleva la tracción y el control en arcones que cuelgan del bastidor, así que todo el espacio sobre este queda para los viajeros.

Ojo: La locomotora tiene tracción y frenado; vagones y coches no tienen tracción, aunque sus frenos actúan a la vez. El automotor se distingue por sus dos cabinas de conducción.

Clasificación por tipo de servicio

• Mercancías: se especializan en grandes volúmenes y permiten sacar deprisa las mercaderías de puertos y grandes terminales. Se combinan con el reparto puerta a puerta por carretera (camiones) y quitan tráfico pesado a las autopistas, de modo que estas no acaben siendo almacenes en movimiento.

• Viajeros: la alta velocidad ha abierto al tren el mercado de distancias de 300 a 900 km, a costa del avión. Como ha tenido éxito y en esas distancias los viajeros han pasado del avión al tren, el negocio del transporte de viajeros se reorganiza.

Clave: La alta velocidad abre al tren el mercado de 300 a 900 km frente al avión; el tren de mercancías descongestiona las autopistas del tránsito pesado.

📌 Lo esencial para el examen

• El tren se compone de locomotora y vagones (mercancías) o coches (viajeros).

• La locomotora aporta tracción y frenado; vagones y coches carecen de tracción.

• Composiciones de hasta 700 metros.

• El automotor tiene dos cabinas de conducción.

• La alta velocidad abre al tren el mercado de 300 a 900 km, a costa del avión.

• El tren de mercancías descongestiona las autopistas del tránsito pesado.

Cada circulación se planifica, supervisa y verifica durante todo su ciclo: desde que se solicita el servicio (para atender la necesidad comercial que prevén las operadoras) hasta que concluye con el tren ya estacionado.

Tanto el control de la circulación como el movimiento de los trenes siguen por completo procedimientos y se rigen por el reglamento de circulación vigente; nada se deja a la casualidad. Así, reguladores y maquinistas forman parte del proceso diario de movimiento y control de circulaciones.

El tráfico se controla y los trenes se regulan con sistemas de seguridad propios llamados enclavamientos. Estos se comunican con los puestos de control de circulación a través de avanzados sistemas informáticos, que manejan los reguladores de tráfico; ellos resuelven las incidencias de tráfico que aparecen.

Objetivos de la regulación del tráfico en tiempo real:

1. Maximización de la seguridad.

2. Maximización de la capacidad de tráfico de la red.

3. Seguridad y eficiencia.

4. Calidad de servicio. Puntualidad.

5. Respuesta inmediata ante incidencias.

Clave: Son cinco, por orden: maximizar la seguridad, maximizar la capacidad de tráfico de la red, seguridad y eficiencia, calidad de servicio y puntualidad, y respuesta inmediata ante incidencias.

📌 Lo esencial para el examen

• La circulación se planifica, supervisa y verifica.

• Se rige por el reglamento de circulación vigente.

• Los enclavamientos son sistemas de seguridad que se comunican con los puestos de control.

• Los reguladores de tráfico resuelven las incidencias.

• Hay cinco objetivos, entre ellos maximización de la seguridad y maximización de la capacidad de tráfico de la red.

• Otros objetivos: calidad de servicio y puntualidad, y respuesta inmediata ante incidencias.

Todo sistema de transporte, aunque no se quiera, está expuesto a situaciones que reciben un nombre u otro según su importancia o intensidad: si hubo riesgo, si hubo solo daños materiales o si hubo también daños o pérdidas humanas.

Definiciones:

• Incidente: todo suceso que afecta, o podría afectar, a la seguridad de la utilización del sistema, pero sin causar lesiones a personas ni daños materiales.

• Accidente: suceso que compromete la seguridad de la utilización del sistema y provoca daños materiales, daños a personas o ambos.

Desde el diseño de las instalaciones y los esquemas de vía se trabaja activamente para reducir al mínimo los riesgos de la explotación ferroviaria.

Ojo: La diferencia entre incidente y accidente está en las consecuencias: el incidente no produce lesiones ni daños materiales; el accidente produce daños materiales, a personas o ambos.

Tipos de accidentes

• Descarrilamiento: se considera que un tren ha descarrilado en cuanto una rueda, como mínimo, deja de tocar el carril; lo normal es que quede en el suelo, apoyada en las traviesas. La solución es «encarrilar» de nuevo la rueda. La intensidad crece mucho si descarrila un coche, varios o todo el tren. Para recolocar un tren se emplean aparatos llamados encarriladoras, y si el descarrilamiento es importante suelen hacer falta grandes grúas.

• Choque: el peor escenario posible. Ocurre cuando dos trenes que van por la misma vía en sentidos contrarios colisionan. Cuesta que suceda, pero puede darse por fallos de los sistemas tradicionales de bloqueo, por escapes de material, etc.

• Alcance: un tren choca contra el que le precede, ya sea porque ese tren está parado y llevaba la misma dirección, ya sea porque los dos van por la misma vía y el de detrás, más rápido, termina dándole alcance. Es poco frecuente, pero cuando se suman fallos humanos y fallos en las instalaciones terminan produciéndose accidentes.

Idea clave. Casi nunca un único fallo provoca un accidente: este resulta de la coincidencia de fallos en varios sistemas. Por eso es vital aislar y resolver cada fallo que se detecte en sistemas o instalaciones que afectan a la circulación, para que no se sumen y acaben en un resultado indeseado. Vale para cualquier sistema complejo de funcionamiento automatizado.

Ojo: Choque: dos trenes en sentidos contrarios por la misma vía. Alcance: el tren que choca va en la misma dirección que el de delante. Descarrilamiento: una rueda deja de tocar el carril.

📌 Lo esencial para el examen

• Incidente: afecta o podría afectar a la seguridad, sin lesiones ni daños materiales.

• Accidente: afecta a la seguridad y causa daños materiales, a personas o ambos.

• Descarrilamiento: una rueda, como mínimo, deja de tocar el carril.

• Se recolocan con encarriladoras; si es grave, con grandes grúas.

• Choque: dos trenes por la misma vía en sentidos contrarios; es el peor escenario.

• Alcance: un tren golpea al que va delante, detenido o más lento.

• Casi nunca un solo fallo provoca un accidente: hay que aislar y resolver cada fallo.

Los servicios del personal de estaciones están procedimentados: se prestan según una secuencia de normas de obligado seguimiento, que figuran en los llamados procedimientos operativos. Todo el equipo debe conocerlos y aplicarlos.

Procedimientos de Servicios de Estación. Explican cómo se prestan los servicios de:

• atención al cliente;

• venta de billetes;

• objetos perdidos;

• información (horarios y servicios ferroviarios);

• limpieza, mantenimiento, reparaciones y obras.

Procedimientos de coordinación de Servicio con terceros (afectan a):

• comercios y restauración (Reglamento de régimen interior);

• acceso rodado a la estación y parking;

• espacio radio en estaciones (wifi, etc.);

• circulación interior, proveedores;

• porters;

• operadores ferroviarios.

Procedimientos de Información y Seguridad (se refieren a):

• relación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado;

• control de circulación (regulación del tráfico);

• bomberos.

📌 Lo esencial para el examen

• Los servicios están procedimentados en procedimientos operativos.

• Todo el equipo debe conocerlos y aplicarlos.

• Hay tres bloques: Servicios de Estación, coordinación de Servicio con terceros e Información y Seguridad.

• Servicios de Estación: atención al cliente, venta de billetes, objetos perdidos, información y limpieza, mantenimiento, reparaciones y obras.

• Con terceros: comercios, acceso rodado y parking, espacio radio, circulación interior, porters y operadores ferroviarios.

• Seguridad: Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, control de circulación y bomberos.

Fuentes de ingresos:

• Servicios a operadores: servicios y suministros a las Empresas Ferroviarias; destacan los servicios a trenes (energía, agua, etc.) y la cesión de espacios para sus actividades.

• Ocupación de espacios por proveedores de la estación, promociones en áreas comunes, stands, etc.

• Plazas de aparcamiento: suelen explotarlas empresas concesionarias, que abonan un canon a la estación.

• Publicidad: estación y trenes son soportes idóneos, y con frecuencia los anunciantes los usan en sus campañas.

• Servicios inmobiliarios: en ocasiones se aprovechan los terrenos contiguos para proyectos inmobiliarios: viviendas, centros comerciales u otros negocios (gasolineras, restauración, etc.).

Clave: Cinco fuentes de ingresos: servicios a operadores, ocupación de espacios, plazas de aparcamiento (con canon de la concesionaria), publicidad y servicios inmobiliarios.

Gastos de la estación:

• Personal: plantilla propia de la estación, de cualquier categoría.

• Energía: sobre todo eléctrica, donde pesa más la climatización y menos la iluminación.

• Materiales y servicios: mantenimiento, limpieza, suministro de agua, comunicaciones, etc.

• Servicios informáticos: por lo común los presta el nivel central a toda la organización, aunque la estación y sus equipos los necesitan.

• Seguridad en la estación: el personal de seguridad al completo y el mantenimiento de las radioscopias.

• Amortizaciones: parte del gasto que se aparta para formar un fondo con el que reponer los activos de la estación (edificio, equipamientos, etc.).

• Intereses estructurales: los de los préstamos que la empresa pidió para costear las inversiones de la estación (edificio, equipamientos, etc.).

• Gastos generales de la empresa: se reparten, como en cualquier empresa, para reflejar bien sus pérdidas o ganancias.

Ojo: Las amortizaciones forman un fondo para reponer activos, y los intereses estructurales son los de los préstamos de las inversiones. No son lo mismo.

📌 Lo esencial para el examen

• Ingresos: servicios a operadores, ocupación de espacios, plazas de aparcamiento, publicidad y servicios inmobiliarios.

• Los aparcamientos los explotan concesionarias que pagan un canon.

• Gastos: personal, energía, materiales y servicios, servicios informáticos y seguridad.

• Las amortizaciones forman un fondo para reponer los activos.

• Los intereses estructurales son los de los préstamos para las inversiones.

• En energía pesa más la climatización y menos la iluminación.

La actividad comercial agrupa tareas que no se relacionan directamente con el tráfico ferroviario: sirven para dar salida comercial a los espacios y para promocionar la estación como centro comercial y como edificio público de relevancia social.

Gestión inmobiliaria. Arranca con un estudio de demanda sobre las necesidades comerciales de los visitantes. Se traza el perfil del viajero y del visitante y se valora la capacidad comercial de su tráfico, atendiendo a:

• la frecuencia con que pasan por la estación;

• la capacidad de compra, que se mide sobre todo por la renta disponible y la motivación de la compra (quien viaja lejos tiende a gastar más en la estación que quien va cada día al trabajo).

Con ese perfil se ordenan por prioridad los operadores comerciales de cada estación según la demanda; típicamente se empieza por una cafetería/restaurante, luego quizá una tienda de regalos, y así sucesivamente. Con un directorio de implantaciones sugeridas o deseadas se busca operador para cada espacio. Los locales necesitan suministros básicos, como pueden ser energía eléctrica, agua, telefonía y datos. Cuando se pacta con la futura implantación, se firma un contrato por un periodo determinado.

Marketing. Busca maximizar los ingresos de los locales y hacer de la estación un auténtico centro comercial con amplia oferta de productos y servicios para viajeros y visitantes.

• Es decisiva la distribución espacial: hay que considerar los flujos de entrada y salida y no dejar zonas muertas por las que nadie pasa, que serían puntos fríos sin interés comercial.

• Lo ideal es un paseo comercial que enseñe toda la oferta desde la entrada hasta el tren. Los espacios de espera se aprovechan para mejorar esa experiencia con una oferta comercial atractiva.

• Las estaciones modernas instalan un sistema de conteo de personas en todos los accesos y salidas. Mide los viajeros que entran (dato que el operador ferroviario ya obtiene de la estadística de billetes) y también la afluencia de visitantes; a los operadores comerciales les resulta muy útil para prever ingresos.

📌 Lo esencial para el examen

• La gestión inmobiliaria arranca con un estudio de demanda.

• Se atiende a la frecuencia de paso y a la capacidad de compra.

• La primera implantación suele ser una cafetería/restaurante.

• Los locales necesitan energía eléctrica, agua, telefonía y datos.

• Se contrata con la implantación por un periodo determinado.

• El marketing busca un paseo comercial y evitar zonas muertas.

• El sistema de conteo de personas mide también a los visitantes.

Es muy difícil enumerar todos los comportamientos recomendables con los clientes, pero hay ideas clave que deben tenerse en cuenta en todo momento:

• Escuchar activamente, para comprender qué necesitan o piden, sin interrumpir y dejando que se expresen.

• Cuidar los gestos: suaves y amables, con posturas propias del trabajo y sin familiaridades ni posturas incorrectas.

• Cuidar la voz: tono correcto, buena articulación y velocidad adecuada; además, mirar a los ojos, sonreír y guardar una distancia prudencial.

Actitud.

• Al empezar el servicio, informarse de todas las novedades para poder resolver consultas o dudas del cliente.

• Tener formación suficiente para actuar con confianza y seguridad.

• Calma y serenidad ante problemas o incidencias.

• Paciencia y cortesía.

• Ofrecerse a ayudar a personas con discapacidad, embarazadas, ancianos o madres con niños pequeños.

• Educación, elegancia y diplomacia.

Recuerda: Al empezar el servicio hay que informarse de las novedades; la actitud exige calma y serenidad, paciencia y cortesía, ayudar a quien lo necesite, educación, elegancia y diplomacia.

📌 Lo esencial para el examen

• Escuchar activamente, sin interrumpir.

• Gestos suaves y amables, sin familiaridades.

• Tono correcto, buena articulación, velocidad adecuada, mirar a los ojos y sonreír.

• Mantener una distancia prudencial.

• Informarse de las novedades al empezar el servicio.

• Actitud: calma y serenidad, paciencia y cortesía, y ofrecerse a ayudar a personas con discapacidad, embarazadas, ancianos o madres con niños pequeños.

Concepto. Una estación es el lugar donde las personas pasan de los trenes al territorio y viceversa. Se llama estación a todo sitio donde bajan viajeros para repartirse hacia otros destinos u otros medios de transporte. Puede tener o no un edificio, pero siempre dispone de andenes donde los trenes paran.

Función. En ella el viajero se encuentra con el servicio ferroviario. Hace de escaparate de la oferta de servicios y los presta en tierra hasta el embarque; después viene el viaje y el desembarque en otra estación. El viajero no ve la infraestructura de vía ni las instalaciones necesarias para viajar seguro. Un servicio ferroviario moderno se apoya en dos características: velocidad (tiempo de recorrido corto) y seguridad.

Clases según la configuración de las vías:

• Estaciones de paso: el tren se detiene y luego sigue su viaje.

• Estaciones de término: las vías acaban en toperas; solo se entra y se sale por el mismo haz de vías.

Tipologías según los viajeros. Se obtienen combinando el volumen de tráfico con el nivel de necesidades de los viajeros. Estas necesidades dependen de tres factores:

• Motivo del viaje. Los viajes de ocio y turismo piden más equipaje, información, planificación y proceso de venta. Los viajes profesionales piden más dotaciones de espera y equipamiento comercial. Ir a trabajar genera pocas necesidades asociadas.

• Frecuencia de viaje: a más frecuencia, más autonomía y menos dependencia de servicios accesorios.

• Renta disponible: a más renta, más necesidades.

Ojo: Paso y término se distinguen por las vías: en la estación de término acaban en toperas y solo se entra y sale por el mismo haz de vías; en la de paso, el tren se detiene y sigue.

📌 Lo esencial para el examen

• Una estación siempre dispone de andenes, tenga o no edificio.

• El servicio ferroviario moderno se apoya en velocidad y seguridad.

• Estaciones de paso: el tren se detiene y luego sigue su viaje.

• Estaciones de término: las vías acaban en toperas y solo se entra y sale por el mismo haz de vías.

• La tipología combina el volumen de tráfico y el nivel de necesidades de los viajeros.

• Las necesidades dependen del motivo del viaje, la frecuencia de viaje y la renta disponible.

Una estación es un edificio de uso público donde se prestan servicios ferroviarios específicos, y por tanto necesita las instalaciones de ambos usos. Para dar un servicio acorde con lo esperado es imprescindible tener las instalaciones de pública concurrencia conforme a normativa y legalizadas, las instalaciones ferroviarias específicas y, sobre todo, contratos de mantenimiento que aseguren los servicios y usos para los que se diseñó el edificio.

a) Instalación eléctrica (AT, CT, BT, SAI, GE, pararrayos, iluminación). El suministro eléctrico del edificio incluye los subsistemas de Alta Tensión (AT), Centros de Transformación (CT), distribución en Baja Tensión (BT), Grupo Electrógeno (GE) y Sistemas de Alimentación Ininterrumpida (SAI); además, Pararrayos (protegen de fenómenos atmosféricos eléctricos) e iluminación interior y exterior. Los mantiene personal especializado contratado, pero el supervisor debe conocer el estado de las instalaciones a lo largo de su jornada y al tomar y dejar el servicio.

b) Climatización y ventilación. Su programación la fijan el BMS (sistema de control de edificios e instalaciones) y el contrato de mantenimiento preceptivo. En condiciones normales no se debe actuar sobre ellas; si hace falta, solo el Supervisor de la estación puede cambiar la temperatura de una zona o sector.

c) Fontanería e impulsión. Atienden el suministro y la gestión del agua dentro de la estación y exigen el contrato de mantenimiento preceptivo.

d) Protección Contra Incendios (PCI) (detección, extinción, portones). Sus normas son de obligado cumplimiento. Protegen la integridad del edificio y requieren contrato de mantenimiento preceptivo.

• Detección: unas centrales específicas vigilan que el sistema funcione, y están conectadas con la climatización, con los sistemas de acceso al edificio (puertas automáticas) y con el BMS. Gracias a ellos se actúa contra el incendio y se evacúa el edificio con seguridad.

• Extinción: debe someterse a revisiones periódicas que aseguren su disponibilidad en todo momento.

e) Ascensores y escaleras mecánicas. Cada ascensor debe tener una línea telefónica para hablar con mantenimiento si los viajeros quedan atrapados dentro, sea cual sea la causa.

f) Puertas automáticas. Suelen ser de cristal. Cierran las estaciones y dejan pasar a los viajeros al detectar su proximidad, siempre que sea horario de apertura. Son parte de los recorridos de evacuación y están enlazadas directamente con la detección de PCI para abrirse cuando se detecta fuego (solo las de los sectores afectados). Necesitan contrato de mantenimiento.

📌 Lo esencial para el examen

• Toda instalación necesita contrato de mantenimiento y las de pública concurrencia deben estar legalizadas.

• Eléctrica: AT, CT, BT, GE, SAI, pararrayos e iluminación.

• El supervisor debe conocer el estado de las instalaciones en su jornada y al tomar y dejar el servicio.

• La climatización la programa el BMS; solo el Supervisor de la estación puede cambiar la temperatura.

• Las normas de Protección Contra Incendios (PCI) son de obligado cumplimiento.

• La extinción se revisa periódicamente; la detección está conectada con climatización, puertas automáticas y BMS.

• Los ascensores deben tener una línea telefónica con mantenimiento.

• Las puertas automáticas se abren con la detección de incendios solo en los sectores afectados.

Sistema de información al viajero (megafonía, teleindicadores, monitores, cronometría, cámaras). Da información dinámica justo cuando hace falta y, de forma automática y eficaz, hace posible, mejora y ordena el movimiento de viajeros por la estación conforme a los servicios ferroviarios que se prestan. Es de dos tipos, visual y auditiva:

• La visual corre a cargo de los paneles del vestíbulo, los monitores de apoyo y los teleindicadores de vía.

• La sonora completa a la anterior y avisa al viajero de los sucesos relevantes. La megafonía automática ha de ser lo más breve posible: la contaminación acústica quita confort a viajeros y visitantes.

• Otros sistemas, como la cronometría, informan para que el viajero planifique antes de embarcar; también exigen contrato de mantenimiento. Como son instalaciones críticas, los plazos de respuesta ante sus averías tienen que ser necesariamente cortos.

• Cuando la explotación está degradada, se recomienda reforzar la información con la megafonía en modo manual.

Sistemas de seguridad y protección. Cámaras, escáneres y protección contra incendios. Están conectados con el BMS, lo que permite controlar el flujo de viajeros y la seguridad de las estaciones. Con las cámaras se comprueba si los mensajes emitidos eran pertinentes y cómo afectan a la circulación de los flujos. Requieren contrato de mantenimiento.

Mobiliario. Bancos, papeleras, vitrinas, carros portaequipajes, etc., más una señalética específica que informa de los servicios y de dónde encontrarlos. Si se deteriora, debe reponerse.

📌 Lo esencial para el examen

• La información al viajero es de dos tipos, visual y auditiva.

• La megafonía automática debe ser lo más breve posible para evitar la contaminación acústica.

• Las instalaciones críticas exigen tiempos de respuesta cortos ante averías.

• En explotación degradada se recomienda la megafonía en modo manual.

• Seguridad: cámaras, escáneres y protección contra incendios, conectados con el BMS.

• El mobiliario deteriorado debe reponerse.

1.11 Instalaciones para los trenes

• Limpieza. No están en las estaciones. Se trata de túneles de lavado, bandejas de limpieza, extractores, tomas de energía, etc., que existen para mantener el exterior de los trenes.

• Mantenimiento. Para operar los trenes puede ser necesario tener en las estaciones lugares de almacenamiento de piezas o medios necesarios para la explotación. No hay fosos de revisión de trenes en las estaciones, porque los talleres están en un punto concreto de la línea.

• Catering (almacén, carros y remolques isotermos). Lo habitual es que no se prepare en la estación. La empresa adjudicataria lo elabora en sus instalaciones y lo lleva con cadena de frío a las estaciones de cabecera (donde empieza el servicio). Estas tienen instalaciones frigoríficas dimensionadas y medios de transporte específicos para cargar el catering en los trenes antes de iniciar el servicio. Al planificar el funcionamiento de la estación hay que contar con las necesidades de tránsito y paso que este servicio genera.

Ojo: En las estaciones no hay instalaciones de limpieza ni fosos de revisión de trenes; el catering se prepara fuera y llega con cadena de frío a las estaciones de cabecera.

2. Espacios especiales y técnicos

• Sala de autoridades. Sala de espera de altas prestaciones para las principales autoridades. Las autoridades llegan hasta ella directamente en coche oficial, esperan allí y acceden a los andenes sin pasar por tornos, con lo que evitan colas y cruzarse con los demás viajeros.

• Espacio para implantaciones comerciales en el vestíbulo: cajeros automáticos, máquinas vending, wifi, etc. Cada uno necesita su propia acometida de luz y de datos, y su ubicación debe estudiarse con criterios de merchandising.

• Cuartos técnicos: centros de transformación, cuartos de comunicaciones, aljibes, cuarto de protección contra incendios, cuartos para servicios de seguridad, cuarto de bombeo y acometida de aguas, climatización, almacenes, cuartos de limpieza, mantenimiento de trenes, etc.

Clave: La sala de autoridades permite acceso con coche oficial y paso a los andenes sin pasar por tornos, evitando colas y el contacto con el resto de viajeros.

📌 Lo esencial para el examen

• Las instalaciones de limpieza de trenes no están en las estaciones.

• No hay fosos de revisión de trenes en las estaciones.

• El catering se elabora fuera y se lleva con cadena de frío a las estaciones de cabecera.

• La sala de autoridades permite pasar a los andenes sin pasar por tornos.

• La ubicación de los espacios comerciales del vestíbulo debe estudiarse con criterios de merchandising.

• Cajeros, máquinas vending y wifi necesitan acometida propia de luz y datos.

Entorno. Los alrededores deben guardar coherencia con el edificio. La urbanización debe dar prioridad al acceso peatonal y garantizar que todos los transportes públicos (autobuses urbanos y discrecionales, taxis y coches particulares) tengan accesos bien dimensionados para estacionar, sin perjudicar el tráfico de la zona. Se evitan los grandes espacios vacíos, y la estación debe servir al tejido urbano como centro de servicios auxiliares; esa función comercial contribuye a sostener económicamente la infraestructura.

Autobuses urbanos. Lo preferible, aunque no siempre se cumple, es que el enlace con la estación esté cubierto, iluminado, bien señalizado y se perciba seguro. Estación y autobús deben darse a conocer mutuamente; es recomendable que la información y la señalética de la estación muestren las marcas de los otros modos disponibles.

Coche particular. Hoy es sin duda el principal modo de acceso en muchas estaciones, sobre todo en terminales de larga distancia.

• Sin aparcar: otros conductores dejan al viajero y continúan su camino. Se resuelve con carriles separados de la urbanización general, donde se baja con seguridad cerca de las entradas del edificio.

• Aparcamiento: si hay que dejar el coche un rato (viajar, sacar un billete, hacer una gestión), se habilita una zona subterránea o en superficie. Es imprescindible por el peso del coche particular. Hubo planteamientos drásticos que buscaban «obligar» a usar el transporte público cuando construirlo era caro o faltaba superficie; la experiencia de Adif dice que, con buen dimensionamiento y siendo público y de pago con tarifas de mercado, siempre es rentable.

• Aparcamientos disuasorios: proponen al viajero llegar en coche desde cualquier punto, dejarlo y recogerlo al volver. Son gratuitos o de precio muy reducido, porque se usan con mucha frecuencia. Reducen la congestión de tráfico a la entrada de las ciudades, y su rentabilidad debe valorarse con ese criterio.

Otros usos. Las terminales de larga distancia suelen alojar empresas de alquiler de coches, con sus necesidades propias de aparcamiento, y un servicio de taxis, que necesita su bolsa de salida y su lugar de llegada. Siempre hay que habilitar zonas de aparcamiento para bicicletas y motos: así no queda un aparcamiento desordenado que afee la urbanización, y al ser espacios especializados ganan seguridad.

📌 Lo esencial para el examen

• El acceso peatonal tiene prioridad en la urbanización de los alrededores.

• El aparcamiento debe ser público y de pago con tarifas de mercado para ser rentable.

• Los aparcamientos disuasorios son gratuitos o de precio muy reducido, porque se usan con mucha frecuencia.

• Reducen la congestión de tráfico a la entrada de las ciudades.

• Hay que habilitar zonas de aparcamiento para bicicletas y motos.

• Las terminales de larga distancia suelen tener empresas de alquiler de coches y servicio de taxis.

Embarque. Su secuencia se parece mucho a la de un aeropuerto. Se procura que la entrada sea independiente de la salida para evitar interferencias y acelerar los flujos. Tras la sala de embarque (con su área de espera) suelen encontrarse los andenes con los trenes.

Check-in. Sustituye al control de billetes a bordo: se hace antes, de modo que el supervisor/interventor no tenga que hacerlo dentro del tren, y permite detectar y resolver problemas del pasaje antes de subir. Cada tren tiene su propio check-in, que suele abrirse entre 20 y 30 minutos antes de la salida; esas necesidades se programan según el sistema de acceso. No se considera recomendable dejar entrar a los andenes, ni siquiera con título válido, antes de ese periodo.

Llegadas. El itinerario de salida hacia la vía pública (evacuación) es distinto del de entrada y está bien señalizado; consiste en subir desde los andenes al nivel superior de la estación. Es importante señalizar con claridad el acceso a los transportes público y privado y hacer que el recorrido final pase por la zona comercial.

Salidas. En la zona de embarque de salidas puede haber control de equipajes y servicios propios de atención al viajero (zonas de descanso, zonas comerciales especializadas, etc.), aunque no se presten desde el principio.

Andenes. Plataformas a las que baja el viajero del tren. Suelen tener marquesinas contra la lluvia y el sol, con posibilidad de iluminación propia, megafonía y paneles que informan de los trenes próximos a pasar.

• Longitud mínima: de 430 a 450 m para alta velocidad (dos composiciones de 200 m cada una).

• Anchura: la suficiente para desembarcar cómodamente los viajeros de un tren y, en estaciones pasantes, protegerlos mientras pasa un tren sin parada; 8 a 10 m es una buena anchura.

• Comunicación: los andenes se conectan para los viajeros con pasos a diferente nivel (excepto en las estaciones término, donde se hace por la cabecera de vías). Solo para operaciones de servicio (emergencias, catering, evacuación, etc.) debe preverse acceso rodado a todos los andenes, al mismo nivel.

• Transporte vertical: para salvar desniveles hay ascensores y escaleras mecánicas, con los que todos los niveles quedan accesibles.

📌 Lo esencial para el examen

• Cada tren tiene su propio check-in, que suele abrirse entre 20 y 30 minutos antes de la salida.

• Longitud mínima de los andenes de alta velocidad: de 430 a 450 m (dos composiciones de 200 m).

• Anchura recomendada del andén: 8 a 10 m.

• Los andenes se conectan mediante pasos a diferente nivel, salvo en estaciones término.

• El acceso rodado a los andenes es solo para operaciones de servicio.

• Para salvar desniveles hay ascensores y escaleras mecánicas.

Seguridad, protección y controles de acceso. Los servicios de seguridad son comunes a todo el sistema de transporte. Existe un Centro de Protección y Seguridad (CPS); se encarga de coordinar todas las comunicaciones dirigidas al equipo de vigilancia y da instrucciones a los vigilantes de las estaciones; también se comunica con los demás servicios de la línea y con servicios externos como protección civil, bomberos o policía. El personal de seguridad se ocupa además del escaneado de equipaje en las radioscopias: una persona en cada pantalla de cada radioscopia operativa, más otro agente de apoyo que encauza y facilita la entrada de viajeros.

Aparcamientos. Por regla general, los de pago los gestiona el explotador, normalmente una empresa externa, aunque Adif tiene experiencia en gestión directa. Suponiendo gestión externa, lo importante para el titular de la estación es lo siguiente:

• Señalización: debe haber señalización de aproximación e interior suficiente y reforzada, para que quien llega sepa perfectamente cómo entrar y salir. También se señalizan la zona de coches de alquiler y las plazas reservadas a esas empresas dentro del aparcamiento.

• Compatibilidad: la empresa del aparcamiento siempre dará prioridad a su propio servicio sobre el de las empresas de alquiler de coches; por eso es imprescindible garantizar que ambas actividades convivan sin problemas.

• Preferencias y gratuidades: algunos viajeros tienen preferencias o gratuidades vinculadas a su billete; lo muestran en el aparcamiento y obtienen franquicias de estancia.

Equipamiento de los aparcamientos de pago:

• Equipos propios: cámaras, barreras, cajeros, software, etc.; mantenimiento del pavimento, marquesinas y mobiliario urbano; iluminación y sistema eléctrico.

• Ornamentación, jardinería y drenaje.

• Las empresas de alquiler de coches tienen necesidades particulares: suelen montar lavaderos, boxes de limpieza y puntos de recepción/entrega.

Clave: Tres grupos: equipos propios (cámaras, barreras, cajeros, software), ornamentación, jardinería y drenaje, y las necesidades especiales de las empresas de alquiler de coches.

📌 Lo esencial para el examen

• El Centro de Protección y Seguridad (CPS) coordina las comunicaciones con la vigilancia.

• En cada radioscopia operativa hay un vigilante por pantalla y otro agente de apoyo.

• Los aparcamientos de pago los gestiona por regla general el explotador.

• Debe haber señalización de aproximación e interior suficiente y reforzada.

• La empresa del aparcamiento prioriza su servicio: hay que garantizar la compatibilidad con las de alquiler.

• Algunos viajeros obtienen franquicias de estancia.

Objetos perdidos. Recuperarlos importa mucho a los clientes que olvidan sus cosas, ya sea en los trenes o en cualquier espacio de la estación.

1. Cuando los trenes han llegado, los agentes de seguridad los revisan y llevan lo olvidado a la oficina de atención al cliente; lo encontrado en la estación va también a esa oficina.

2. En la oficina se identifica el objeto (de estación o de tren) y, si no es perecedero, se registra.

3. Permanece en custodia en el almacén de objetos perdidos de la estación durante un tiempo determinado; si nadie lo reclama, se destruye o se entrega a otras instituciones, conforme al Procedimiento específico de objetos no devueltos.

4. Ante una petición de información sobre un objeto olvidado, se verifica que el objeto queda perfectamente identificado y se identifica a su propietario; se tramita la devolución y se da de baja en el registro.

Todo queda registrado y la trazabilidad es completa.

Residuos. La explotación genera una cantidad importante. Los producen Adif y las Operadoras. Se citan estos residuos:

• los de la limpieza de la estación y de los trenes;

• los de las zonas administrativas: papeles, cartones, cartelería;

• la documentación, que debe destruirse de forma controlada;

• los de reparaciones y reformas;

• los de implantaciones comerciales: limpieza, comercial y restauración.

Cada generador lleva sus residuos a las zonas habilitadas, siempre en un horario que no estorbe el paso de los viajeros. En lo no previsto para depositar en la compactadora se debe coordinar la recogida con el Servicio Público. Conviene supervisar todo el proceso, sobre todo que se respeten los horarios de depósito y que la zona de residuos sea accesible y esté ordenada y limpia; si no, se convertirá en un foco de insalubridad.

📌 Lo esencial para el examen

• Los agentes de seguridad revisan los trenes y llevan lo olvidado a la oficina de atención al cliente.

• Solo los objetos no perecederos se registran.

• Quedan en custodia un tiempo determinado y después se destruyen o se entregan a otras instituciones.

• Se da de baja en el registro al devolverlos.

• Producen residuos Adif y las Operadoras.

• La documentación debe destruirse de forma controlada.

• Los residuos se llevan a las zonas habilitadas en horario que no estorbe a los viajeros.

Reglamento de Régimen Interior. Documento fundamental que ordena la comunidad de usuarios, formada por todos los comercios de la estación. Establece reglas para ellos y es de obligado cumplimiento. Trata, sobre todo, de:

• cuotas de participación en los gastos comunes;

• acabados (imagen) común de los comercios;

• gestión de espacios;

• horarios de apertura, carga y descarga.

Promoción. Reúne las actividades que buscan atraer a ciudadanos, clientes y usuarios. Su primer objetivo es crear y mejorar la imagen de marca de la empresa. Además de impulsar el uso del tren, pretende que la estación reciba más visitantes gracias a lo que en ella se organiza, con el consiguiente aumento del consumo en sus comercios. En definitiva, convertir la estación en punto de encuentro social y cultural.

Formas habituales de promoción:

• Eventos culturales, sociales o deportivos que despiertan interés por visitar la estación y asistir como participante o espectador.

• Promociones conjuntas entre comercios para estimular las compras.

• Merchandising compartido que ayuda a asentar la marca de la estación (bolsas, artículos de regalo con la misma imagen, etc.).

• Publicidad en la ciudad, de la estación en general y de los eventos que acoge.

• Patronazgo de actividades culturales y sociales: otra entidad organiza el evento y la estación solo pone el espacio.

Clave: Cinco formas: eventos, promociones conjuntas de comercios, merchandising compartido, publicidad en la ciudad y patronazgo de actividades de otra entidad.

📌 Lo esencial para el examen

• El Reglamento de Régimen Interior es de obligado cumplimiento para todos los comercios.

• Trata de cuotas de participación en los gastos comunes, acabados, gestión de espacios y horarios.

• La promoción atrae ciudadanos, clientes y usuarios a la estación.

• Su primer objetivo es la imagen de marca.

• Formas habituales: eventos, promociones conjuntas, merchandising compartido, publicidad en la ciudad y patronazgo.

Uniformidad. El uniforme es lo que identifica imprescindiblemente a los trabajadores ante el cliente. Adelanta cómo será el servicio, por lo que es fundamental dar buena primera impresión. Refleja los valores de la marca y la empresa: seriedad, profesionalidad, compromiso, amabilidad, espíritu de servicio, etc.

• Ha de estar limpio y planchado, y hay que ser meticuloso al llevarlo, porque los descuidos se juzgan muy mal: botones abrochados, corbatas o pañuelos bien anudados, zapatos cepillados y en perfecto estado.

• Uniformidad quiere decir que todos transmiten la misma imagen: no se debe alterar por comodidad ni por interpretación personal de cómo se ponen las prendas o los accesorios.

Estilo. Es la manera de relacionarnos con los clientes. Muestra nuestra actitud a través de posturas y movimientos, sin gestos familiares ni desordenados, con distancia correcta hacia el cliente y lenguaje apropiado.

Imagen personal. Aparte del uniforme, el aspecto exterior es clave para tratar con éxito a los clientes; importan todos los detalles:

• pelo limpio y cuidado;

• maquillaje discreto;

• barba cuidada o bien afeitada;

• joyas (anillos, pulseras y pendientes) discretas y no demasiado numerosas.

📌 Lo esencial para el examen

• El uniforme identifica a los trabajadores y da la primera impresión.

• Debe estar limpio y planchado, con botones abrochados y zapatos cepillados.

• Las corbatas o pañuelos deben ir bien anudados.

• Uniformidad: todos transmiten la misma imagen y no se debe alterar por comodidad.

• El estilo es la manera de relacionarse con los clientes.

• Imagen personal: pelo limpio, maquillaje discreto, barba cuidada y joyas discretas.

Teleindicadores de vía. Son información dinámica que elimina la incertidumbre del viajero. Después de entrar en la sala de embarque, pasar el check-in y validar el título, se llega al andén; allí señalan qué tren da el servicio buscado. Aunque parezcan redundantes, hay que recordar que cada andén da acceso a dos zonas de embarque, de vías distintas (una a cada lado), y que en cada vía de un andén pueden estacionar dos composiciones con destinos diferentes.

Teleindicadores generales, de vestíbulo o pantallas multipropósito. Se instalan en zona preferente del vestíbulo, con la máxima visibilidad, y son el soporte principal para informar de llegadas y salidas de trenes. Según sus características y tamaño, muestran las circulaciones próximas en un periodo (por ejemplo, las siguientes tres o cuatro horas) o las de todo el día. Su información es crítica para el buen funcionamiento de la estación. Si trabajan en modo degradado, hay que vigilar con más atención cómo se forman los flujos de viajeros y usar la megafonía en modo refuerzo, de manera que la incertidumbre baje a un nivel que el cliente tolere.

Relojes (cronometría). Servicio básico: como hay servicios que dependen de la hora, saber la hora exacta es vital.

• Un servidor alimenta todos los relojes de la estación, y por eso todos marcan la misma hora (algo imprescindible).

• Hay dos tipos: analógicos (de agujas) y digitales. Frente al viajero se usan analógicos; los digitales con calendario van en zonas de servicio u oficinas, para evitar reclamaciones por diferencias de unos segundos.

• Las incidencias de los analógicos se ven enseguida: si un reloj pierde alimentación o señal, queda a las 12 h. Si está parado a otra hora, la avería puede ser más compleja (batería agotada, maquinaria averiada, etc.).

📌 Lo esencial para el examen

• Cada andén da acceso a dos zonas de embarque, de vías distintas.

• Los teleindicadores de vestíbulo pueden mostrar las siguientes tres o cuatro horas o todo el día.

• Si fallan, se extrema la atención a los flujos y se usa la megafonía en modo refuerzo.

• Un servidor alimenta todos los relojes, que marcan la misma hora.

• De cara al viajero se usan relojes analógicos; los digitales van en zonas de servicio u oficinas.

• Un reloj analógico sin alimentación o señal queda a las 12 h.

Para entender el peso de las tareas del personal de estación, hay que conocer las operaciones que el buen funcionamiento del servicio ferroviario puede exigir. Estas son las posibles para las circulaciones (trenes) en una estación.

Estacionamiento. El tren se detiene en el andén con viajeros, de modo que estos puedan subir (embarque) o terminar su viaje (desembarque). Se define también como el punto en que terminan las actividades de acceso a la estación, de información, de encaminamiento y de control de acceso seguro al tren. Para quien llega a su destino (sea o no estación de término), supone el arranque de la secuencia de desembarque y salida segura, con posible enlace con otros medios de transporte.

Paso de un tren. Visto desde la estación, es la circulación de un tren que no se detiene y va por las vías generales.

Operaciones de viajeros en un tren (tren dispuesto). Con un tren comercial ya estacionado, al principio de su recorrido o tras una parada comercial en una estación intermedia, el maquinista necesita para salir a la hora prevista una confirmación de que las operaciones en tierra han terminado; sin ella no inicia el recorrido. Esa confirmación la da el personal de a bordo encargado, después de comprobar que han concluido las operaciones. Las que se verifican para empezar o seguir el recorrido son, principalmente, estas tres:

• Inicio de trayecto. Se indica que las operaciones de tierra han acabado: un responsable de la operadora comunica que el tren está listo para que suban los viajeros con todos los servicios en marcha.

• Fin del embarque. El personal en tierra se lo indica al de a bordo. El supervisor de servicio a bordo comprueba que nadie sube ni baja del andén, bloquea las puertas (o avisa al maquinista de que están bloqueadas) y ordena cerrarlas. Cuando el maquinista lo confirma, el tren queda listo para salir, siempre que las condiciones de circulación lo permitan.

• Reanudación de marcha. Antes hay que saber con certeza que ha terminado la subida y bajada de viajeros; a continuación el supervisor de a bordo actúa igual que en el caso anterior. Si hay transporte especializado de equipajes, su coordinación con las operaciones de «tren dispuesto» debe tenerse en cuenta y procedimentarse.

📌 Lo esencial para el examen

• Estacionamiento: detención del tren en el andén con viajeros.

• Paso de un tren: circulación sin parada por las vías generales.

• El maquinista necesita la confirmación de que han terminado las operaciones en tierra.

• El supervisor de servicio a bordo bloquea las puertas y ordena cerrarlas.

• Tras la confirmación del maquinista, el tren queda listo si las condiciones de circulación lo permiten.

• Operaciones verificadas: inicio de trayecto, fin del embarque y reanudación de marcha.

Avituallamiento o catering. Los trenes ofrecen restauración en cafetería y en las plazas; para ello, el catering debe cargarse en el tren antes de prestar el servicio. Como primera aproximación a los requisitos, la empresa de transporte debe contar, con medios propios o contratando a un tercero, con lo necesario para proveer y abastecer los trenes.

Coordinación con el conjunto de la estación. Las operaciones «de tierra» (estación) y «a bordo» (tren) no son dos conjuntos de procedimientos independientes: los une un nexo común, el embarque y desembarque de viajeros, y también la asistencia en tierra al tren ante incidencias. El usuario no separa estación y tren: para él el servicio empieza al ir hacia la estación y termina al salir de la de destino. Por eso se han de coordinar ambos sistemas en toda la estación, con el fin de optimizar el servicio.

Premisas y cuidados:

• La premisa principal: las operaciones a trenes no deben interferir con los servicios que se dan a los viajeros.

• Hay que replanificarlas hasta que el viajero apenas las note (en horas y lugares sin viajeros, divididas o repartidas entre momentos de embarque o desembarque, etc.).

• Prima siempre la seguridad al ejecutarlas; hay que reducir al mínimo posible el tiempo de estancia en la estación, ejecutando las operaciones imprescindibles.

Llegar a esa rapidez y eficacia requiere planificar necesidades y procesos. Descontadas las operaciones poco habituales por incidencias, los servicios relacionados con trenes son tres: limpieza de trenes, catering y mantenimiento (pequeño mantenimiento).

Clave: Tres premisas: las operaciones a trenes no interfieren con el servicio a viajeros, pasan desapercibidas y siempre prima la seguridad, con la menor estancia posible en la estación.

📌 Lo esencial para el examen

• El catering debe cargarse antes de prestar el servicio.

• Estación («de tierra») y tren («a bordo») comparten el embarque y desembarque de viajeros.

• Las operaciones a trenes no deben interferir con los servicios a los viajeros.

• Debe primar siempre la seguridad.

• Hay que reducir al mínimo posible el tiempo de estancia en la estación.

• Servicios a trenes: limpieza de trenes, catering y mantenimiento (pequeño mantenimiento).

7.3 Vía, carril, traviesa, balasto. El camino de los trenes tiene dos partes:

• Infraestructura: las capas de terreno y materiales que forman la base de apoyo de la superestructura y resisten los grandes esfuerzos (pesos) que esta soporta.

• Superestructura: parte visible del camino de rodadura. La componen:

• Carril: pieza metálica sobre la que rueda de verdad el tren; tiene una forma característica y se fija a las traviesas con bridas elásticas.

• Traviesas: elementos de sustentación puestos perpendicularmente al carril, que reparten los esfuerzos producidos por la circulación.

• Balasto: material que fija las traviesas a la infraestructura y que, al ser elástico, también reparte los esfuerzos.

• Canalizaciones laterales de instalaciones: a cada lado de la vía van las comunicaciones y la señalización.

7.4 Catenaria. Es la línea aérea de contacto que alimenta a los trenes eléctricos. Lleva la energía hasta el punto de consumo; como el consumo se produce en un punto móvil, se necesitan a la vez un sistema de distribución y otro de captación para que el tren reciba energía eléctrica sin interrupción.

7.5 Gálibo. Distancia mínima libre de paso de trenes en infraestructuras e instalaciones.

7.6 Desvíos y señales. Los aparatos de vía son los sistemas con los que la circulación cambia de itinerario; son conjuntos de dispositivos que garantizan la continuidad en cruces y bifurcaciones. Existen dos tipos:

• Desvíos: permiten que una vía se divida en dos vías o, de forma excepcional, en tres; los ejes de las vías resultantes son tangentes entre sí.

• Travesías: dos vías se cruzan, pero no se puede pasar de una a otra.

📌 Lo esencial para el examen

• El camino de los trenes tiene infraestructura y superestructura.

• El carril va sujeto a las traviesas con bridas elásticas.

• Las traviesas se colocan perpendiculares al carril.

• El balasto fija las traviesas y es elástico.

• La catenaria es la línea aérea de contacto de los trenes eléctricos.

• El gálibo es la distancia mínima libre de paso de trenes.

• Desvíos: una vía se divide en dos o, excepcionalmente, en tres.

• Travesías: dos vías se cruzan sin poder pasar de una a otra.

Inicio de servicio y verificaciones. En cada estación, a primera hora o al recibir el servicio en un cambio de turno, conviene comprobar cómo funciona la estación, cada actor en el nivel que le corresponde. Se revisan:

• Accesos: vestíbulo principal, zona de acceso a andenes y locales comerciales.

• Locales de servicio y técnicos.

Puede parecer una tarea pesada, pero cuando ya se conoce bien el entorno y la estación no lleva más de 5 o 10 minutos.

Agrupación de servicios a nivel estación. De forma genérica, los servicios de una estación se agrupan en tres bloques.

Servicios de estación (actividad específica):

• Atención al Cliente.

• Venta de billetes, prestada por la Empresa u Operador Ferroviario.

• Objetos perdidos.

• Limpieza, mantenimiento, obras, reparaciones.

• Consignas.

• Información, horarios y servicios ferroviarios.

• Coordinación con Control de tráfico.

• Asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida.

Servicios complementarios:

• Comercios y restauración.

• Acceso rodado a la estación y aparcamiento.

• Circulación interior y proveedores.

• Porters.

• Operadores ferroviarios.

Relaciones institucionales y seguridad:

• Fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado.

• Bomberos.

La finalidad es tener siempre presentes la estructura de servicios, sus prioridades y sus relaciones; es decir, saber responder a «¿a qué nos dedicamos y qué hacemos para conseguirlo?».

📌 Lo esencial para el examen

• Las verificaciones se hacen al inicio del servicio o en el cambio de turno.

• Se revisan los accesos (vestíbulo principal, zona de acceso a andenes y locales comerciales) y los locales de servicio y técnicos.

• La verificación no lleva más de 5 o 10 minutos.

• Los servicios se agrupan en tres bloques: servicios de estación, servicios complementarios y relaciones institucionales y seguridad.

• La venta de billetes la presta la Empresa u Operador Ferroviario.

• Incluye la asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida.