Tema 11: Servicio Adif Acerca de asistencia a personas con discapacidad

Subdirección de Servicios y Mantenimiento de la Dirección de Estaciones de Viajeros:

• promover las actualizaciones necesarias del procedimiento;

• incorporar al servicio las estaciones que reúnan los requisitos necesarios;

• dirigir la prestación del servicio para que los usuarios reciban el mejor posible, apoyándose en los dos contratos con proveedores (SAE y OCA);

• proporcionar y conservar para la OCA y para los Centros de Asistencia Adif Acerca de las estaciones con servicio permanente los medios de comunicación (conexiones telefónicas y de internet), los ordenadores y los puestos de trabajo, además de espacios con mobiliario adecuado;

• elaborar y aprobar los procesos de licitación de los servicios asociados a Adif Acerca;

• aprobar la facturación y los anexos necesarios del servicio a las Empresas Ferroviarias, así como las facturas que los proveedores emitan a Adif.

Clave: La Subdirección dirige el servicio, incorpora estaciones y aprueba tanto las licitaciones como la facturación. El seguimiento diario corresponde al Equipo de Gestión.

Equipo de Gestión Servicio Adif Acerca:

• vigilar el cumplimiento del procedimiento y promover sus actualizaciones;

• dirigir la prestación del servicio, apoyándose en los dos proveedores (SAE y OCA);

• hacer seguimiento del Servicio de Asistencia en Estaciones y del servicio de la OCA;

• establecer reuniones de seguimiento con las Empresas Ferroviarias y los proveedores de ambos servicios, y participar en ellas;

• pedir a los proveedores informes de seguimiento periódicos;

• elaborar informes periódicos internos de Adif y otros para entregar a las Empresas Ferroviarias cuyos viajeros reciben la asistencia;

• controlar que el proveedor mantiene y limpia correctamente los elementos mecánicos necesarios (plataformas, sillas de ruedas, rampas y chapas);

• supervisar y gestionar, si procede, que las reclamaciones al servicio se respondan en forma y plazo, según el anexo ADIF-PE-406-001-002 «Tratamiento de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones en Estaciones de Viajeros»;

• supervisar y comprobar que ambos proveedores ejecutan su Plan de Formación;

• asistir a las inspecciones internas de Adif y a las auditorías externas del servicio en las estaciones seleccionadas, y supervisar las acciones de mejora que resulten;

• colaborar en las licitaciones de los servicios asociados;

• tramitar usuarios y permisos de las aplicaciones de gestión de asistencias propias de Adif;

• colaborar en la elaboración y envío de la facturación y anexos a las Empresas Ferroviarias y supervisar las facturas de los proveedores.

Ojo: El Equipo de Gestión supervisa que ambos proveedores, SAE y OCA, ejecuten su Plan de Formación. Elaborar ese plan lo hace cada proveedor.

Servicio H24 Estaciones del Centro de Gestión de Red (H24EV):

• recibir la información que faciliten Circulación de Adif y las Empresas Ferroviarias sobre incidencias en la circulación de la Red Ferroviaria de Interés General (REFIG) susceptibles de afectar a las asistencias, tratarla y hacérsela llegar a la OCA y al Centro de Coordinación Interna del proveedor del SAE (CCI);

• mantener al día la información sobre los Planes Alternativos de Transporte (P.A.T.) por obras, conflictividad laboral, incidencias en la circulación u otra causa útil para el servicio, disponible en el Canal de Información de Servicios al Cliente (CISAC);

• llevar la aplicación EISE (Adif Estado de Instalaciones y Servicios de Estaciones), que recoge si funcionan los elementos de accesibilidad de la estación (ascensores, rampas y escaleras mecánicas, etc.); lo hace con los responsables de las principales estaciones, y así la OCA, el CCI y los Asistentes de Movilidad (AM) conocen de antemano su estado y funcionamiento y pueden tomar medidas para paliar las deficiencias detectadas;

• ayudar a la OCA a resolver las incidencias del servicio; si es preciso, hace de intermediario con la Sala de Circulación, con el CASH (Seguridad y Protección Civil) del Centro de Gestión de Red H24 y con los Centros de Gestión de las Empresas Ferroviarias.

Clave: H24EV transmite a la OCA y al CCI las incidencias de circulación en la REFIG y mantiene la aplicación EISE, que muestra el estado de los elementos de accesibilidad.

📌 Lo esencial para el examen

• La Subdirección de Servicios y Mantenimiento dirige el servicio, incorpora estaciones, aprueba licitaciones y aprueba la facturación.

• El Equipo de Gestión Servicio Adif Acerca hace seguimiento del SAE y de la OCA y elabora informes periódicos.

• Las reclamaciones se tramitan según el anexo ADIF-PE-406-001-002.

• El Equipo de Gestión supervisa que ambos proveedores ejecuten su Plan de Formación.

• H24EV pasa a la OCA y al CCI la información de Circulación y de las Empresas Ferroviarias sobre incidencias en la REFIG.

• Los P.A.T. (Planes Alternativos de Transporte) se publican en el CISAC.

• La aplicación EISE refleja el estado de los elementos de accesibilidad de la estación.

El apartado 4 distingue las funciones de la Oficina Central Acerca (OCA) según el perfil de su personal. Esto corresponde al personal operativo:

Coordinación y supervisión del servicio

• Coordinar el servicio que se presta en las distintas estaciones, tanto en funcionamiento normal como ante incidencias.

• Supervisar que los asistentes están en las estaciones según su horario: el de apertura (estaciones con presencia permanente de AM), el definido (presencia en horario parcial) o la franja suficiente para el servicio programado (estaciones con servicio puntual).

• Comprobar, con las herramientas de Gestión de Asistencias de Adif, que el servicio se presta bien y según lo programado.

• Estar en contacto permanente con la persona coordinadora de la OCA, que recibe de la Dirección de Estaciones de Viajeros las pautas ante cualquier duda.

Incidencias

• Ejecutar el protocolo de Adif ante una incidencia y resolverla dando al viajero una solución satisfactoria.

• Contactar con los usuarios afectados, informarles, darles soluciones y seguirlos hasta el fin del viaje.

• Prolongar la jornada en caso de incidencias hasta que llegue a destino el último viajero, de modo que ningún usuario con servicio Adif Acerca quede desatendido. La OCA atiende hasta que se restablezca el servicio sin coste para Adif (trenes con retraso, incidencias, etc.).

• Dar aviso inmediato al CAU asignado a la aplicación si falla algún sistema informático de Gestión de Asistencias, y comprobar, junto con el Equipo de Gestión del SAE, que por esa causa no se deja sin atender ninguna asistencia, ya sea programada o inmediata.

Clave: Ante una incidencia la OCA prolonga la jornada hasta que llegue a destino el último viajero, sin coste para Adif.

Colaboración e información

• Hacer de enlace entre el servicio prestado en las estaciones y los Centros de Gestión de las Empresas Ferroviarias que operan en España, el Servicio H24 Estaciones y las Jefaturas de Estaciones de Adif, colaborando activamente con todos ellos.

• Transmitir al interlocutor del servicio en la estación la información recibida de la Dirección de Estaciones de Viajeros de Adif (ampliaciones, modificaciones) o la que lleguen por SMS u otros medios desde las Empresas Ferroviarias.

• Recoger y gestionar la información con los medios y soportes que Adif determine (aplicaciones, bases de datos, etc.).

• Reunir información previa sobre las necesidades específicas de las personas asistidas.

Reclamaciones

• Recibir, contestar y tramitar las reclamaciones, quejas y sugerencias de usuarios (personas físicas), incluidas las llegadas por los Centros Adif Acerca u otras entidades, siguiendo los criterios que el Responsable del contrato o el coordinador/a de la OCA le hagan llegar por medio de la Dirección de Estaciones de Viajeros.

• Si las reclamaciones u otros escritos proceden de personas jurídicas, empresas, organismos o instituciones, informar al coordinador/a OCA, que debe remitirlos a la Dirección de Estaciones de Viajeros para su tramitación.

Ojo: Las reclamaciones de personas físicas las tramita la OCA. Las de personas jurídicas, empresas u organismos se comunican al coordinador/a, que las remite a la Dirección de Estaciones de Viajeros.

Grupos, averías, obras e internacional

• Disponer lo necesario para que viajen con facilidad los usuarios que van en grupo (IMSERSO, grupos con necesidades especiales, etc.) y proponerles alternativas acordadas con los agentes implicados (Servicio Adif Acerca, Dirección de Estaciones de Viajeros, Centros de Gestión de la Empresa Ferroviaria).

• Registrar, en la aplicación que facilite Adif, las averías (o su resolución) de elementos de accesibilidad (ascensores, escaleras mecánicas, salvaescaleras) que afecten a los recorridos accesibles, para difundirlo a los destinatarios que Adif determine, y transmitir esa información sin demora al Servicio H24 Estaciones y a las Jefaturas de Estaciones territoriales a las que afecte.

• Encargarse de forma especial de los P.A.T. vinculados a obras en estaciones o al mantenimiento de vías. Para cada P.A.T. concreto, planifica el refuerzo o la presencia de asistentes donde haga falta, coordinándose con los Centros de Gestión de las Empresas Ferroviarias y con los responsables del proveedor, e informa en todo momento al Equipo de Gestión del alcance y del plan de acción.

• Informar y gestionar la asistencia en recorridos internacionales mediante la aplicación de la Unión Internacional de Ferrocarriles (U.I.C.) para gestionar asistencias.

• Coordinar con el prestador de la asistencia la respuesta ante la indisponibilidad de su personal, sobre todo si pudiera haber contagio de una enfermedad transmisible, comunicando la incidencia a tiempo al Servicio H24 Estaciones y a la Jefatura de Estaciones correspondiente.

Recuerda: Los recorridos internacionales se gestionan en la aplicación de la U.I.C. y los P.A.T. por obras los asume la OCA.

📌 Lo esencial para el examen

• La OCA coordina el servicio en las estaciones, en funcionamiento normal o ante incidencias.

• Supervisa la presencia de asistentes según la estación: horario de apertura, horario definido o franja del servicio programado.

• Debe prolongar la jornada hasta que llegue a destino el último viajero, sin coste para Adif.

• Ante un fallo de los sistemas informáticos de Gestión de Asistencias avisa de inmediato al CAU.

• Las reclamaciones de personas físicas las tramita la OCA; las de personas jurídicas van al coordinador/a, que las remite a la Dirección de Estaciones de Viajeros.

• Gestiona la asistencia a grupos (IMSERSO, etc.) y asume los P.A.T. por obras o mantenimiento de vías.

• La asistencia en recorridos internacionales se gestiona en la aplicación de la U.I.C.

Funciones del coordinador/a de la OCA:

• Comunicar al equipo operativo los procedimientos y directrices de Adif que afecten a la OCA, garantizando su cumplimiento.

• Coordinar con el Responsable de contrato de su empresa que el personal de la OCA recibe la formación de ingreso (nuevas incorporaciones) o de actualización con la periodicidad fijada en el contrato, así como uniformes y recursos materiales.

• Coordinar al equipo operativo para unificar criterios de prestación del servicio y resolución de incidencias.

• Pasar al equipo operativo los requerimientos e información que reciba de la Dirección de Estaciones de Viajeros de Adif, y asegurarse de que lleguen al Servicio Adif Acerca.

• Supervisar las reclamaciones y sugerencias que lleguen a la propia OCA, a los Centros Adif Acerca o a cualquier estación, por cualquier canal (e-mail, carta, teléfono, fax, etc.); trasladarlas a Adif y responder las que se le soliciten, bajo supervisión de la Dirección de Estaciones de Viajeros.

• Supervisar las incidencias e intervenir en ellas hasta su resolución.

• Seguir la calidad del servicio ofrecido y participar en elaborar y revisar la documentación del servicio del Sistema de Gestión de Calidad de Adif; colaborar en las auditorías (de calidad y de gestión) que Adif impulse.

• Realizar estudios del servicio con propuestas de mejora y elaborar los análisis de seguimiento y control, periódicos o puntuales, que pida Adif.

• Seguir la correcta gestión de las peticiones de asistencia en recorridos internacionales con estaciones Adif de este contrato, a través de la aplicación de la U.I.C.

• Coordinar el Plan de Formación. Cada semestre informa a la Dirección de Estaciones de Viajeros de los cursos realizados, de quiénes asistieron, de la evaluación y de lo planificado para el semestre siguiente.

• Informar con antelación a Adif de las altas y bajas de personal de la OCA para actualizar usuarios y perfiles.

• Asegurar que la comunicación del personal de la OCA hacia quien presta el servicio es cordial, para lograr un trabajo en equipo que se refleje en la atención al usuario final.

• Supervisar y asegurar la uniformidad en la OCA y entre los Asistentes de Movilidad.

• Mantener la OCA en perfectas condiciones funcionales, estéticas y de orden; no puede presentar artículos ni objetos ajenos al servicio.

• Supervisar que en la OCA se aplican los protocolos de prevención y actuación frente a enfermedades transmisibles.

• Asistir a las reuniones a las que convoque Adif (internas, con otras Áreas, con Empresas Ferroviarias o institucionales), aportando la información requerida.

• Coordinar con el responsable del Servicio Adif Acerca la planificación de la asistencia en: incidencias programadas notificadas por Adif (obras, P.A.T., etc.); periodos con un volumen especial de asistencias (festivos, puentes, Semana Santa, vacaciones de verano, Navidad), fijando con tiempo suficiente los refuerzos de personal; y periodos de especial incidencia por huelgas u otras circunstancias excepcionales, concretando el plan de acción. De cada refuerzo o plan acordado se informa a la Dirección de Estaciones de Viajeros, junto con el plan especial de seguimiento.

• Elaborar los informes periódicos que Adif requiera, con los datos gestionados por la OCA en sus herramientas de gestión (digitales o físicas).

📌 Lo esencial para el examen

• El coordinador/a de la OCA transmite al equipo operativo las directrices de Adif y garantiza su cumplimiento.

• Coordina el Plan de Formación y comunica cada semestre a la Dirección de Estaciones de Viajeros los cursos, asistentes, evaluación y planificación del siguiente semestre.

• Informa con antelación a Adif de las altas y bajas de personal de la OCA.

• Supervisa la uniformidad y que la OCA no tenga objetos ajenos al servicio.

• Supervisa la aplicación de los protocolos frente a enfermedades transmisibles.

• Planifica refuerzos en festivos, puentes, Semana Santa, vacaciones de verano y Navidad.

• Prepara también un plan de acción para huelgas u otras circunstancias excepcionales.

El Servicio de Asistencia en Estación Adif Acerca (SAE) distingue también sus funciones por perfiles. Las del Equipo de Gestión del SAE:

• Seguir los procedimientos e instrucciones de la Subdirección de Servicios y Mantenimiento de Adif, transmitirlos a todo el personal del servicio y asegurar su cumplimiento.

• Cumplir todas las actividades que le asigna el contrato adjudicado, así como los procedimientos e instrucciones de Adif.

• Diseñar, programar y dar el Plan de Formación de todo el personal del servicio, y asegurar que se lleva a cabo.

• Elaborar el Plan de Calidad y asegurar su cumplimiento.

• Dotar al personal de uniformes con las especificaciones acordadas con Adif en el contrato; distribuir los nuevos si Adif cambia la marca o la imagen; supervisar la correcta imagen y uniformidad de todo el personal.

• Aportar los medios humanos y materiales necesarios para prestar el servicio con la máxima calidad.

• Elaborar en formato digital el registro diario de cumplimiento horario de quienes prestan el servicio en las estaciones y facilitarlo a Adif si lo pide para verificarlo.

• Dotar a los Centros Adif Acerca (donde existan), al CCI y al personal que lo requiera de los medios auxiliares necesarios: etiquetas, formularios impresos, impresoras, material fungible, material de oficina, etc.

• Proporcionar, según cómo organice a su personal, dispositivos móviles, equipos informáticos, intercomunicadores, mobiliario y espacios de trabajo (por ejemplo, un local operativo para el CCI o móviles para el equipo de gestión del SAE, el CCI y los AM).

• Participar en reuniones de seguimiento periódicas, ejecutivas y operativas.

• Generar y enviar los informes sobre el servicio que pida Adif.

• Gestionar y supervisar el mantenimiento, tanto correctivo como preventivo, de los elementos de accesibilidad de los que responde el proveedor, y registrar en las aplicaciones de Adif las averías con su fecha de reparación (estimada y real), el estado de la reparación, las fechas y estado de los mantenimientos periódicos y las actualizaciones de inventario.

• Valorar económicamente, cuando Adif lo pida, las actividades cuyo coste no es una cuota mensual fija sino que varía con lo solicitado: mover elementos de accesibilidad, o trabajos extraordinarios como reforzar excepcionalmente la plantilla de una estación por un evento especial, etc.

📌 Lo esencial para el examen

• El Equipo de Gestión del SAE transmite y asegura el cumplimiento de las instrucciones de la Subdirección de Servicios y Mantenimiento.

• Elabora, planifica e imparte el Plan de Formación y elabora el Plan de Calidad.

• Dota al personal de uniformes y supervisa su imagen y uniformidad.

• Elabora en formato digital el registro diario de cumplimiento horario del personal.

• Dota a los Centros Adif Acerca, al CCI y al personal de los medios auxiliares necesarios.

• Gestiona el mantenimiento correctivo como preventivo de los elementos de accesibilidad de los que es responsable.

• Registra en las aplicaciones de Adif las averías, con fecha de reparación estimada y real.

Centro de Coordinación Interna (CCI) del SAE

• Monitorizar y supervisar en tiempo real la operativa, cumpliendo los estándares de calidad exigidos.

• Participar en las reuniones de seguimiento periódicas, ejecutivas y operativas (la participación del Responsable del CCI es obligatoria).

• Comunicar de forma inmediata a la OCA, y entregar después los informes que se soliciten, cualquier incidencia en la prestación de asistencias, peticiones excepcionales (fuera del flujo habitual) o incidente interno o externo que afecte al servicio.

• Asegurar que se cumplen las directrices de Adif y las de la OCA en dos terrenos. Primero, la resolución de incidencias, incidentes y contingencias: saturación de solicitudes, priorización, auxilio a viajeros accidentados (PMR o no), averías u obras que afecten al recorrido accesible, etc. Segundo, las asistencias en circunstancias especiales: grupos, PMR con necesidades especiales, coordinación en el transporte de trasplante de órganos, Planes de Transporte Alternativo, etc.

• Revisar en tiempo real, en las aplicaciones de gestión de asistencias de Adif, las solicitudes de las estaciones permanentes y puntuales, para realizar todas las asistencias (con o sin preaviso) con la máxima calidad.

• Verificar cada día la presencia física de los AM en las estaciones permanentes (en el horario y número que corresponda) y la de los AM de las estaciones puntuales, con una antelación mínima de 30 minutos antes de la asistencia programada.

• Avisar de inmediato a la OCA si hay riesgo de no prestar una asistencia programada, y también si hay un incidente con riesgo para la integridad física o un accidente de viajeros en el que haya colaborado un AM.

• Ser el interlocutor de los AM y de los coordinadores del SAE (por estación o zona), de la OCA y del personal de Adif (equipo de gestión de Adif Acerca).

• Analizar en tiempo real los retrasos en circulaciones imputados al servicio y comunicados, para tener toda la información al acabar el día, e incluirlos en el parte diario de incidencias.

• Recopilar en tiempo real la información necesaria para garantizar los niveles de calidad exigidos en el contrato.

• Seguir las directrices de la OCA para dar la mejor solución a las incidencias durante la asistencia.

• Comunicar en tiempo real a la OCA las deficiencias de instalaciones y servicios de las estaciones que impidan prestar bien la asistencia (averías en ascensores, escaleras o rampas mecánicas, obstáculos, dificultades de acceso a los puntos de encuentro, incidencias en el recorrido habitual, etc.).

• Colaborar en los Planes Alternativos de Transporte que se le comuniquen, asegurando la asistencia debida.

Ojo: La participación del Responsable del CCI en las reuniones de seguimiento es obligatoria. Y los AM de estaciones puntuales se verifican con 30 minutos de antelación mínima.

Asistentes de Movilidad (AM) en estaciones puntuales

• Fichar, cuando ya esté disponible en la estación para asistir, en la aplicación indicada; si no tiene usuario o acceso, avisar al CCI para que registre el inicio y el fin reales de su turno.

• Acoger al viajero y asistirlo en coordinación con el personal de Servicios a bordo de la Empresa Ferroviaria, durante todo el recorrido: desde y hasta el Punto de encuentro, por la estación, en la subida y bajada del tren y al acomodarlo y recogerlo en su asiento o plaza H.

• Avisar de inmediato al CCI, para que gestione su retorno a la estación asignada, si se queda dentro del tren al cerrarse las puertas.

• Comunicar al CCI cualquier incidencia durante el servicio, la situación de los elementos mecánicos de ayuda usados y cualquier avería en los elementos de accesibilidad.

• Usar cuando haga falta los medios mecánicos de accesibilidad (sillas de ruedas, plataformas, chapas, etc.).

• Informar al CCI y aplicar el procedimiento establecido cuando la asistencia exija utilizar un cruce de vías entre andenes al mismo nivel.

• Dar al personal de Servicios a bordo de la Empresa Ferroviaria de cada tren donde se vaya a asistir a alguien, por cada viajero asistido, un formulario con el formato ADIF-PE-406-001-007-F-01 facilitado por Adif, con las observaciones relevantes sobre las necesidades específicas de la PMR; y registrar esas necesidades como observaciones en la aplicación de Asistencias de Adif.

• Colaborar activamente en asistir a viajeros con discapacidad ante incidencias del servicio ferroviario, si el CCI se lo indica.

• Cuidar de que los elementos mecánicos de asistencia (plataformas, sillas de ruedas, chapas, etc.) estén conservados y limpios, y desinfectar las sillas de ruedas tras cada uso.

• Hacer todo lo posible para asistir a viajeros PMR que lo soliciten sin programar, con una antelación mínima de 30 minutos a la salida de su tren (asistencia «inmediata»), si el AM está en la estación por asistencias programadas.

• Tomar los datos de la PMR asistida y trasladarlos al CCI, que los registra en la aplicación de gestión de asistencias de Adif.

• Pegar la etiqueta identificativa Adif Acerca en el equipaje que no sea de mano (maletas, carrito de niño) de la PMR asistida, y escribir en ella nombre y apellidos de la persona, para que el AM de destino que haga la asistencia de bajada pueda identificarlo y recogerlo.

• Llamar al CCI ante fallos en elementos de accesibilidad; el CCI consulta con la OCA, que determina cómo actuar.

• Escuchar sugerencias y acompañar a las PMR que lo soliciten a presentar reclamaciones en Atención al Cliente Adif.

• Informar al CCI del avance de las asistencias asignadas (realizadas o no) y de las incidencias u observaciones asociadas.

AM en estaciones permanentes. Hacen todo lo anterior y, además:

• hacer todo lo posible para atender asistencias «inmediatas» (sin programar, con antelación mínima de 30 minutos a la salida del tren);

• crear en las aplicaciones de gestión de asistencias de Adif las asistencias de quienes las soliciten sin preaviso (asistencias inmediatas);

• informar en esas aplicaciones del avance de las asistencias asignadas (realizadas o no) y de las incidencias u observaciones asociadas;

• colaborar con los Centros de Servicios, los controles de acceso de las Empresas Ferroviarias y el personal de Adif en las peticiones relacionadas con Adif Acerca, comunicándolas siempre al CCI para seguir sus indicaciones;

• si se queda dentro del tren al cerrarse las puertas, avisar de inmediato a la OCA, que gestiona su regreso a la estación asignada.

Clave: Por cada viajero asistido, el AM entrega a Servicios a bordo el formulario ADIF-PE-406-001-007-F-01 y debe desinfectar las sillas de ruedas tras cada uso.

📌 Lo esencial para el examen

• El CCI monitoriza en tiempo real y su Responsable tiene participación obligatoria en las reuniones de seguimiento.

• El CCI verifica cada día la presencia de los AM; en estaciones puntuales, con una antelación mínima de 30 minutos.

• La asistencia «inmediata» se procura con una antelación mínima de 30 minutos a la salida del tren.

• El AM entrega a Servicios a bordo, por cada viajero asistido, el formulario ADIF-PE-406-001-007-F-01.

• Tras cada uso, el AM debe desinfectar las sillas de ruedas.

• El equipaje que no sea de mano lleva la etiqueta identificativa Adif Acerca, con nombre y apellidos de la persona asistida.

• Si un AM de estación puntual se queda dentro del tren, avisa al CCI; el de estación permanente avisa a la OCA.

• Solo el AM de estación permanente crea las asistencias inmediatas en las aplicaciones de Adif.

Responsable de la Estación (Adif)

• Facilitar copia de la llave de la estación en las de servicio puntual; si el AM no la tiene por cualquier razón, puede pedir que el personal de seguridad le dé acceso, si presta servicio en esa estación.

• Facilitar conexión eléctrica para cargar los móviles del personal de asistencia y las baterías de las plataformas.

• Vigilar los equipos de accesibilidad para las asistencias (plataformas, sillas de ruedas, etc.).

• Asegurar que los elementos de accesibilidad de la estación (ascensores, mecánicas o cruces de vía entre andenes) están en buen estado y funcionan, y avisar cuando el servicio quede afectado.

• Comunicar al Equipo de Gestión del Servicio Adif Acerca cualquier anomalía que detecte en los elementos del servicio, y al Servicio H24 Estaciones, a través de la aplicación EISE, la inaccesibilidad total o parcial de una estación.

• Avisar al Centro Adif Acerca de la estación o a la OCA de que una PMR ha acudido al Servicio de Atención al usuario de Adif para recibir la asistencia.

• Cuando la asistencia exija usar un paso a nivel entre andenes, actuar conforme al anexo ADIF-PE-406-001-001-A-02 «Servicio de asistencia a personas con discapacidad o con movilidad reducida en su tránsito por los pasos entre andenes al mismo nivel en estaciones de Adif» y coordinarse con las directrices del Gabinete de Circulación de la Estación, para evitar riesgos.

• Informar al Equipo de Gestión Adif Acerca, por correo electrónico (gestion.asistenciapmr@adif.es), de cualquier detrimento en la calidad e imagen del servicio causado por sus trabajadores, para que se tomen las acciones correctivas.

Clave: La inaccesibilidad total o parcial de una estación se comunica al Servicio H24 Estaciones a través de la aplicación EISE.

Empresas Ferroviarias

• Colaborar con la OCA y los AM, a través de sus Centros de Gestión, para dar la mejor solución a las incidencias del servicio.

• Informar a la Subdirección de Servicios y Mantenimiento de los cambios de horarios, los nuevos servicios comerciales, las variaciones en las circulaciones, los Planes Alternativos de Transporte (PAT) por incidencias en el material o en la circulación, obras u otros motivos y, en general, toda la información relevante para el servicio.

• Trasladar al servicio Adif Acerca las solicitudes de asistencia que hagan sus viajeros.

• Garantizar que el personal afectado conoce y cumple este procedimiento, su documentación adjunta y las instrucciones técnicas del servicio.

• Garantizar la prestación en condiciones de seguridad —las del procedimiento y sus instrucciones técnicas— tanto para los viajeros asistidos como para los agentes de movilidad.

Ojo: Son las Empresas Ferroviarias quienes trasladan al servicio Adif Acerca la solicitud de asistencia de sus viajeros y comunican a la Subdirección los horarios y los PAT.

📌 Lo esencial para el examen

• El Responsable de la Estación facilita la copia de la llave en estaciones con servicio puntual.

• Facilita conexión eléctrica para cargar móviles y baterías de las plataformas.

• Comunica al Servicio H24 Estaciones, a través de la aplicación EISE, la inaccesibilidad total o parcial de una estación.

• Para usar un paso a nivel entre andenes actúa según el anexo ADIF-PE-406-001-001-A-02 y con el Gabinete de Circulación.

• Los detrimentos de calidad e imagen se comunican por email a gestion.asistenciapmr@adif.es.

• Las Empresas Ferroviarias comunican a la Subdirección horarios, nuevos servicios, variaciones y PAT.

• Deben trasladar al servicio Adif Acerca la solicitud de asistencia de sus viajeros.

📌 Lo esencial para el examen

• Asistencia Inmediata: solicitada en la estación de origen entre 24 horas y 30 minutos antes de la salida, sin solicitud registrada.

• CGRH24: gestiona incidencias de la REFIG las 24 horas del día, 365 días, e integra 5 áreas operativas.

• G.A.D.: aplicación de gestión de asistencias de Renfe; G.A.P.: la del resto de operadores, desarrollada por Adif.

• PMR: persona con discapacidad o movilidad reducida.

• Plaza H o Plaza Adaptada: para quien viaja en su propia silla de ruedas.

• Punto de Encuentro: Centro de Asistencia Adif Acerca, Oficina de Atención al usuario de Adif o vestíbulo de la estación.

• OCA coordina las actividades operativas; SAE presta el servicio en las estaciones; CCI es el centro del proveedor del SAE.

De un vistazo

El manual remite a esta documentación:

• Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario.

• Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario.

• Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad.

• Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, de Derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

• Declaración sobre la Red de Adif y Adif AV.

• ADIF-IT-406-001-007-01: Asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida de RENFE.

• ADIF-IT-406-001-007-02: Asistencia a viajeros con discapacidad o movilidad reducida de OUIGO.

📌 Lo esencial para el examen

• Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario.

• Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, Reglamento del Sector Ferroviario.

• Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, sobre accesibilidad y no discriminación en el transporte.

• Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, de derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

• Además: la Declaración sobre la Red de Adif y Adif AV.

• Instrucciones técnicas: ADIF-IT-406-001-007-01 (RENFE) y ADIF-IT-406-001-007-02 (OUIGO).

Objeto (apartado 2). Establecer la sistemática con que Adif presta su servicio de asistencia a los usuarios, de modo que un viajero con discapacidad o movilidad reducida pueda moverse por las estaciones y hacer su viaje en tren, siendo atendido tanto en la estación de origen como en la de destino.

Alcance y ámbito de aplicación (apartado 3). El procedimiento cubre el tránsito de las personas con discapacidad o movilidad reducida desde y hasta el punto de encuentro de las estaciones de origen y destino. Ese tránsito comprende el acceso, el recorrido y, en su caso, la acomodación en la plaza asignada al embarcar y desembarcar.

Se aplica a quienes viajen en trenes de las Empresas Ferroviarias que operen en las estaciones incluidas en el anexo ADIF-PE-406-001-007-A-01 «Relación de Estaciones con Servicio de Asistencia Adif Acerca».

📌 Lo esencial para el examen

• Objeto: establecer la sistemática de la asistencia para que el viajero pueda transitar por las estaciones y viajar en tren.

• El viajero es atendido en la estación de origen y en la de destino.

• Alcance: el tránsito desde y hasta el punto de encuentro de las estaciones de origen y destino.

• Ese tránsito comprende el acceso, el recorrido y, en su caso, la acomodación en la plaza asignada al embarcar y desembarcar.

• Se aplica a trenes de las Empresas Ferroviarias que operen en las estaciones del anexo ADIF-PE-406-001-007-A-01.

• Ese anexo es la «Relación de Estaciones con Servicio de Asistencia Adif Acerca».

El apartado 6.1 describe el procedimiento en cinco fases: 1) información del servicio, 2) solicitud de asistencia, 3) comunicación de las solicitudes, 4) prestación de las asistencias y 5) cierre de las asistencias.

Fase 1. Información del servicio. Las personas con discapacidad o movilidad reducida se informan de las condiciones del servicio por estos medios:

• servicios de venta de billetes y atención al usuario de las Empresas Ferroviarias (presenciales, telefónicos, página web o App);

• la Oficina Central Acerca (OCA) y las Oficinas de Atención al Cliente de Adif.

La información comercial solo puede darla la Empresa Ferroviaria. Registro: no aplica. Responsables: Empresas Ferroviarias, OCA y personal de Atención al Cliente de Adif.

Fase 2. Solicitud de asistencia. Con la información ya recibida, el usuario puede pedir la asistencia:

• al comprar el billete, por los canales que habilite la empresa ferroviaria;

• una vez comprado, por los medios dispuestos por las Empresas Ferroviarias, o en persona, acudiendo a un Centro de Asistencia Adif Acerca al menos 30 minutos antes de la salida del tren (opción que existe únicamente en estaciones con servicio permanente).

Datos que debe recoger la solicitud:

1. Trayecto (origen, transbordos, destino), para comprobar que el recorrido y el tren son accesibles.

2. Tipo de discapacidad, para determinar la asistencia necesaria:

• persona que viaja en su propia silla de ruedas ocupando una plaza adaptada (necesita medios mecánicos);

• persona en silla de ruedas plegable ocupando una plaza regular (necesita medios mecánicos);

• discapacidad visual; auditiva; cognitiva; sordoceguera;

• dificultades de desplazamiento;

• PMR de miembros superiores/inferiores;

• persona mayor que necesita ayuda; persona con carrito de bebé; mujer embarazada; otros.

3. Nombre completo del usuario.

4. Teléfono de contacto: el del usuario, el de sus allegados o el de quienes vayan a recogerle.

5. Correo electrónico.

6. Fecha y hora de salida/llegada del viaje.

7. Si procede, número de billete, tren, coche y plaza.

Registro: la solicitud del Servicio de Asistencia Adif Acerca consta en aplicaciones informáticas, y además se usa la Plantilla de recogida de información Servicio Asistencia PMR. Responsables: Empresas Ferroviarias, OCA, CCI y AM.

Clave: La solicitud recoge 7 datos, desde el trayecto y el tipo de discapacidad hasta el número de billete, tren, coche y plaza si procede.

📌 Lo esencial para el examen

• El procedimiento tiene cinco fases.

• Fase 1: la información comercial solo puede darla la Empresa Ferroviaria.

• Fase 2: la asistencia se solicita al comprar el billete o después, por los medios de las Empresas Ferroviarias.

• Presencialmente en un Centro de Asistencia Adif Acerca: antelación mínima de 30 minutos, solo en estaciones con servicio permanente.

• La solicitud recoge 7 datos, entre ellos trayecto, tipo de discapacidad y nombre completo.

• Los datos incluyen teléfono, correo electrónico, fecha y hora, y número de billete, tren, coche y plaza.

• Responsables de la fase 2: Empresas Ferroviarias, OCA, CCI y AM.

Comunicación. Para comunicarse entre servicios y seguir con eficacia todo el proceso se usa la aplicación informática gestora de asistencias a personas con discapacidad propia de cada operador ferroviario. En ella se anotan todos los pasos de la asistencia: desde la «Solicitud de asistencia» hasta que termina el servicio, incluidas las comunicaciones entre el personal del servicio Adif Acerca y la OCA en cada fase, las incidencias, las anulaciones, los retrasos, etc.

Plan de contingencias. Si falla el sistema informático o las comunicaciones por correo electrónico, las asistencias programadas se comunican por teléfono (el CCI o la OCA a los AM asignados) hasta que se resuelva la incidencia.

Registro: detalles de la asistencia comunicados y anotados en aplicaciones informáticas, más la Plantilla de recogida de información Servicio Asistencia PMR.

Responsables: Asistente de Movilidad, CCI y OCA.

📌 Lo esencial para el examen

• Se usa la aplicación gestora de asistencias de cada operador ferroviario.

• En ella se registran todos los pasos: solicitud, comunicaciones, incidencias, anulaciones y retrasos.

• Plan de contingencias: si falla el sistema informático o el correo electrónico, se informa por teléfono de las asistencias programadas.

• El aviso telefónico lo hacen el CCI o la OCA a los AM asignados.

• Se mantiene hasta la resolución de la incidencia.

• Responsables: Asistente de Movilidad, CCI y OCA.

Dos modalidades en las estaciones:

A. Estación puntual. No tiene AM de forma presencial: el AM acude a la estación a realizar la asistencia, previa solicitud de las Empresas Ferroviarias con al menos 12 horas de antelación a la salida del tren. También se procura atender a viajeros PMR que pidan asistencia no programada con antelación mínima de 30 minutos (asistencia «inmediata») si el AM está en la estación por asistencias programadas y se dan las condiciones para hacerla con garantías.

B. Estación permanente. Tiene AM presencial de forma continuada durante todo el horario de apertura comercial de la estación y cubre solicitudes hechas hasta 30 minutos antes de la salida del tren.

Las estaciones de ambas modalidades figuran en el anexo «Relación de Estaciones con Servicio Adif Acerca» (en esta fase se cita como ADIF-PE-406-001-001-A-01, y en el apartado 3 como ADIF-PE-406-001-007-A-01), que mantiene actualizado la Subdirección de Servicios y Mantenimiento de Adif.

Emergencias. Se actúa según el anexo ADIF-PE-406-001-007-A-03 «Pautas de actuación hacia PMR en caso de emergencias».

Incidencias en el servicio. La cadena de accesibilidad puede verse afectada por:

• anulación de la solicitud de asistencia;

• retraso en la salida o llegada de un tren;

• cambio de material que no dispone de plaza adaptada;

• tren que estaciona en un andén no accesible;

• fallo en elementos de accesibilidad de la estación;

• no presentación del personal de asistencia;

• modificación o supresión del servicio ferroviario;

• incidencias y emergencias.

En esos casos se actúa según el anexo «Incidencias en el servicio» (impreso en el manual como ADIF-PE-406-001-00-A-04).

Registro: comunicación de detalles de la asistencia (aplicaciones informáticas); hoja «Orden de Trabajo» o, en su defecto, «Plantilla de recogida de información Servicio Asistencia PMR»; parte de avería o deterioro de plataformas.

Responsables: Asistente de Movilidad, CCI y OCA.

Ojo: Puntual: el AM acude y se pide con 12 horas de antelación mínima. Permanente: AM presencial todo el horario comercial y solicitudes hasta 30 minutos antes.

📌 Lo esencial para el examen

• Hay dos modalidades: estación puntual y estación permanente.

• Puntual: el AM acude a la estación; solicitud con antelación mínima de 12 horas a la salida del tren.

• Permanente: AM presencial durante todo el horario de apertura comercial; solicitudes hasta 30 minutos antes de la salida.

• Emergencias: anexo ADIF-PE-406-001-007-A-03.

• La cadena de accesibilidad puede verse afectada por varias circunstancias, entre ellas retraso de un tren, andén no accesible y fallo de elementos de accesibilidad.

• Las incidencias se tratan según el anexo «Incidencias en el servicio».

• Responsables: Asistente de Movilidad, CCI y OCA.

Cuándo está cerrada. Una asistencia se considera cerrada cuando el AM de la estación de destino confirma que se realizó correctamente y sin incidencia, y esto se cumplimenta en la aplicación informática del operador ferroviario.

Sin incidencias. Una vez cumplimentadas por el AM, se cierran automáticamente o las cierra el AM o su coordinador, según la empresa ferroviaria a la que se presta el servicio.

Con incidencia (en origen o en destino). El AM debe reflejarla en el programa informático; la asistencia queda cumplimentada pero pendiente de cierre. La cierra la OCA, completando las observaciones con el nº de expediente (si se abrió por la incidencia) o indicando la resolución o confirmando la que registró el AM.

Cierre indebido. Si una asistencia se cerró indebidamente, la OCA puede modificarla en G.A.D., incluyendo las observaciones que correspondan.

Registro: cierre de asistencias e incidencias (información en aplicaciones informáticas).

Responsables: Asistente de Movilidad y OCA.

📌 Lo esencial para el examen

• Una asistencia está cerrada cuando el AM de la estación de destino confirma que se hizo correctamente y sin incidencia.

• Sin incidencia, el cierre es automático o lo hace el AM o su coordinador, según la empresa ferroviaria.

• Con incidencia, queda cumplimentada pero pendiente de cierre.

• Entonces la cierra la OCA, con el número de expediente o la resolución.

• Si se cerró indebidamente, la OCA puede modificarla en G.A.D.

• Responsables: Asistente de Movilidad y OCA.