Concepto y tipos de comunicación

1. Concepto

La comunicación es el proceso de intercambio de información entre dos o más personas mediante un código común. En el ámbito sanitario es una herramienta terapéutica esencial para la relación profesional-paciente.

2. Elementos del proceso comunicativo

• Emisor: quien elabora y envía el mensaje (puede verse alterado por su estado emocional).

• Receptor: quien recibe e interpreta el mensaje.

• Mensaje: la información que se transmite.

• Código: sistema de signos compartido (idioma).

• Canal: medio físico por el que circula el mensaje.

• Contexto y retroalimentación (feedback): marco de la comunicación y respuesta del receptor que cierra el circuito.

3. Tipos de comunicación

• Verbal: oral y escrita (uso del lenguaje y las palabras).

• No verbal: gestos, expresión facial, mirada, postura, contacto físico, distancia (proxémica).

• Paraverbal: tono, volumen, ritmo y silencios.

Con el paciente y su familia debe usarse un lenguaje sencillo y claro (evitar tecnicismos), observando sus conductas y actitudes, y escuchando con atención.

4. Barreras e interferencias de la comunicación

• Cognitiva: el problema del paciente no es percibido ni comprendido por el entrevistador.

• Emocional: el estado afectivo distorsiona el mensaje.

• Ambiental/física: ruido, falta de intimidad, interrupciones.

• Semántica: uso de términos no comprendidos por el receptor.

5. Comunicación y trabajo en equipo

El equipo de trabajo se estructura en una dimensión social (relaciones interpersonales), una dimensión técnica (tareas y competencias) y una estructura organizativa. Requiere:

• Comunicación abierta, metas claras y cierta autonomía de sus miembros.

• La figura del líder para coordinar y dirigir la acción común.

• Mecanismos de coordinación (p. ej. el ajuste mutuo, la supervisión directa y la normalización).

• La reunión como técnica de trabajo: tiene una fase de preparación (previa, donde se fijan objetivos, orden del día y medios), una de desarrollo y una de cierre/seguimiento.

La persona enferma, la relación con el paciente y el trabajo en equipo

Cómo vive la persona la enfermedad

Etapas de la experiencia de enfermedad (Suchman). El sociólogo E. A. Suchman (1965) describió cinco etapas: 1) experiencia de los síntomas, cuando la persona percibe que «algo va mal», toma conciencia de un cambio corporal y valora su gravedad; 2) aceptación del rol de enfermo, en la que decide que está enferma y busca una legitimación provisional en su familia o su entorno; 3) contacto con la asistencia médica, cuando acude a recibir asistencia sanitaria: ahí busca tratamiento, una explicación de sus síntomas y la legitimación autorizada de su papel de enfermo, que el profesional puede conceder o negar; 4) rol de paciente dependiente, al aceptar el tratamiento; y 5) recuperación o rehabilitación.

Vivencia de la enfermedad. Cada persona vive de forma distinta la misma dolencia. Influyen factores internos, que dependen de la propia persona (su edad, su personalidad, su capacidad de adaptación, sus experiencias previas), y factores externos, ajenos a ella (el tipo y la gravedad de la enfermedad, el entorno familiar y social, la hospitalización).

Efectos de enfermar. Enfermar supone tomar conciencia de que la enfermedad existe y, con ella, de la propia fragilidad: la persona se enfrenta a su vulnerabilidad y, a veces, a la idea de la muerte. Los efectos más habituales en el paciente son dolor, temor y ansiedad, sensación de frustración por no poder hacer su vida normal y soledad, a los que se suman la pérdida de independencia, la desvalorización personal y el desarraigo por estar en un medio desconocido. La ansiedad unida a la depresión puede provocar temor a la soledad, a la invalidez o a la muerte.

El niño que enferma. La enfermedad produce en el niño sensaciones corporales inusuales, pérdida de control de partes de su cuerpo, separación de su familia, dolor y miedo, incluso miedo a la muerte. En lugar de sentirse invulnerable u omnipotente, el niño que enferma toma conciencia del riesgo y del peligro, a menudo con fantasías y temores sobre lo que le está ocurriendo.

Mecanismos de defensa. Ante la pérdida de salud la persona utiliza recursos psíquicos, en su mayoría inconscientes (negación, represión, regresión, racionalización, proyección…), que reducen la ansiedad alterando la percepción de la realidad. Son útiles mientras funcionan; cuando con el tiempo fallan o resultan insuficientes, afloran la angustia, la depresión y la agresividad, a veces dirigida hacia quienes le cuidan.

Autoconcepto. Es la imagen que cada persona tiene de sí misma. Tiene tres componentes interrelacionados: el cognitivo o autoimagen (lo que uno cree y piensa de sí mismo, incluida la imagen corporal y mental), el afectivo o autoestima (la valoración positiva o negativa que hace de sí) y el conductual o autocomportamiento (la conducta que tiene consigo mismo, coherente con esa imagen).

Motivación. Los factores motivadores orgánicos son las necesidades básicas derivadas de la condición biológica o animal del ser humano (hambre, sed, sueño, evitar el dolor). Se distinguen de los sociales, que nacen de la naturaleza del hombre como ser social (afiliación, pertenencia), y de los relativos al yo o ego (estima, reconocimiento, autorrealización), en la línea de la jerarquía de necesidades de Maslow.

Modelos en psicología evolutiva. Se reconocen tres grandes modelos: mecanicista (el individuo como máquina que reacciona a los estímulos; el aprendizaje es el concepto central), organicista (organismo activo que construye su conocimiento) y contextual-dialéctico (el desarrollo como diálogo entre el sujeto y su ambiente; Vygotski, Wallon).

Relación y comunicación con el enfermo

Modelos de relación profesional-paciente. Szasz y Hollender describieron tres: actividad-pasividad (el profesional decide todo, como en una urgencia con el paciente inconsciente), guía-cooperación y participación mutua. En el modelo cooperativo o contractual, centrado en el paciente, se valora su opinión y se le pide que participe en sus cuidados, pero el profesional no renuncia a su función de experto: mantiene su coherencia interna y sus convicciones y marca límites al paciente cuando es necesario. Se busca una buena relación, pero no al precio de dejar de ser profesional, y se apoya en el estilo asertivo, que se aprende.

Actitudes para el diálogo. El diálogo exige la participación simétrica de los interlocutores, un propósito o intención compartida, un lenguaje común con habilidades para hablar y escuchar, y la utilización de determinados procesos cognitivos: atender, comprender, interpretar, razonar y elaborar respuestas.

Aptitudes que facilitan la relación positiva con el enfermo. Entre ellas están saber escuchar, el respeto y la comprensión (empatía, aceptación incondicional), así como el interés, la disposición y la amabilidad. Para una relación eficaz son necesarias a la vez la escucha activa y la empatía; la impaciencia o las prisas («luego le escucho») la bloquean.

Trato e información. El auxiliar debe tratar al paciente con educación, simpatía y respeto y explicarle el procedimiento que se le va a realizar. La Ley 41/2002, de autonomía del paciente, reconoce el derecho del paciente a recibir información comprensible sobre su salud, hace responsables de informarle a los profesionales que le atienden o le aplican una técnica, y exige su consentimiento previo. Informar reduce la ansiedad; ocultar información o dársela solo a la familia no la evita.

Paciente desorientado. Conviene eliminar distracciones, captar su atención, ponerse a la altura de sus ojos y mirarle de frente, hablar despacio y claro con frases cortas, sencillas y concretas, darle tiempo para responder y atender a sus gestos. No hay que tratarle como a un niño ni usar un lenguaje infantil: sigue siendo un adulto.

Cambios de comportamiento. Informar por sí solo no basta, y tampoco persuadir o penalizar. Para que una persona cambie un comportamiento hay que informar, motivar (generar una actitud positiva hacia el cambio) y dar instrucciones concretas y los apoyos necesarios para desarrollar las capacidades que el cambio requiere, respetando sus decisiones. El cambio suele pasar por etapas (precontemplación, contemplación, preparación, acción y mantenimiento, según Prochaska y DiClemente).

Grupos y equipos de trabajo

Grupo. Es un conjunto de personas que interactúan, son conscientes de pertenecer a él, desempeñan roles y siguen normas, y que tienen intereses u objetivos compartidos que pretenden alcanzar.

Equipo. Un equipo es un conjunto de personas interrelacionadas y organizadas para llevar a cabo una determinada tarea. Sus rasgos básicos son la interacción, la interdependencia (el trabajo de un miembro no avanza si otro no hace el suyo) y la identidad o conciencia de grupo. Grupo de trabajo y trabajo en equipo no son lo mismo: en el equipo los miembros se coordinan y se complementan hacia una meta común.

Ventajas del trabajo en equipo. Aporta más información y puntos de vista, permite abordar tareas complejas y, si se fomenta la participación en las decisiones, incrementa la participación y el compromiso de sus miembros, que aceptan mejor las soluciones adoptadas. El resultado conjunto supera la suma de las aportaciones individuales (sinergia). No garantiza la amistad entre sus componentes y tiene inconvenientes: más lentitud, conformismo o pensamiento grupal.

Perspectiva individual. Para cada trabajador, pertenecer a un equipo satisface necesidades psicológicas (pertenencia, afiliación, seguridad, apoyo) y desarrolla o refuerza la percepción de su propia identidad.

Motivación en el equipo. La motivación extrínseca procede de fuera: son las recompensas recibidas, que pueden ser sociales, materiales o económicas (reconocimiento, premios, dinero). La motivación intrínseca nace de la propia persona: el deseo de superación y mejora y la satisfacción que produce la tarea en sí.

Pensamiento de grupo. Descrito por Irving Janis (1972), aparece en grupos muy cohesionados que priorizan el consenso sobre la evaluación realista de alternativas. Genera una visión particular de la realidad en la que el equipo cree que solo él hace las cosas bien: ilusión de invulnerabilidad, creencia incuestionable en la moralidad del propio grupo, estereotipos sobre quienes discrepan y autocensura.

Dinámica de grupo. Término de Kurt Lewin para el estudio de la estructura y el funcionamiento de los grupos, centrado en los aspectos psicológicos de los pequeños grupos (tensiones, conflictos, cohesión, adaptación al grupo) y también en los desplazamientos y relaciones de un grupo con otros.

Composición del equipo sanitario. Según su composición, el equipo puede ser intradisciplinar, formado por profesionales de una misma disciplina, o interdisciplinar, formado por profesionales de disciplinas distintas que trabajan de forma interdependiente, intercambian la información sistemáticamente y persiguen objetivos comunes. Se diferencia del multidisciplinar, en el que cada profesional trabaja de forma independiente y se relaciona con los demás solo informalmente.

Funciones del equipo. Las funciones clásicas del equipo de salud son la asistencial, la administrativa (organización interna, registro, evaluación y control de actividades), la docente y la investigadora.

La comunicación en la organización sanitaria

Según la relación entre emisor y receptor, la comunicación en un equipo puede ser vertical (propia del modelo autoritario, descendente del jefe al subordinado con instrucciones y retroalimentación, o ascendente de los subordinados hacia los superiores con información, problemas y sugerencias), horizontal entre personas del mismo nivel, y participativa, el modelo descentralizado en el que todos se comunican con todos, más satisfactorio y adecuado para tareas complejas. La comunicación lateral u horizontal suele ser más rápida, directa y eficiente que la vertical. La comunicación diagonal es la que atraviesa distintas funciones y niveles de la organización, entre personas de diferente nivel y departamento.

Mecanismos de coordinación. Según Mintzberg, las organizaciones coordinan el trabajo mediante el ajuste mutuo o adaptación mutua (la simple comunicación informal entre quienes realizan la tarea), la supervisión directa (un responsable asume el trabajo de otros, les da instrucciones y controla sus acciones) y la normalización de procesos, de resultados o de habilidades. En las organizaciones profesionales, como los hospitales, Mintzberg señala como mecanismo principal la normalización de habilidades: la formación que cada profesional trae hace que sepa qué esperar de los demás. La simple «observación» no figura entre estos mecanismos.

Fuentes: Rodríguez Bayón A., «Intervención sobre los pacientes hiperutilizadores de Atención Primaria» (tesis doctoral, etapas de Suchman), Universidad de Granada, 2006 (https://digibug.ugr.es/bitstream/handle/10481/1038/16180641.pdf); «El ser humano y la enfermedad», «Mecanismos de defensa frente a la enfermedad» y «Mecanismos de defensa de la personalidad», S'Arreplec, Govern de les Illes Balears (https://sarreplec.caib.es/pluginfile.php/13659/mod_imscp/content/1/el_ser_humano_y_la_enfermedad.html); «Soporte emocional del niño hospitalizado», Fundación Anna Vázquez (https://fundacionannavazquez.wordpress.com/2007/06/15/soporte-emocional-del-nino-hospitalizado/); Ríos Martínez B.P. y otros, «Mecanismos de defensa en pacientes cardiópatas con y sin crisis de angustia», Salud Mental, 2010 (https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S0185-33252010000300002); Gallego Gallardo A.J., «Autoconcepto y aprendizaje», revista CSI-F Andalucía nº 19, 2009 (https://archivos.csif.es/archivos/andalucia/ensenanza/revistas/csicsif/revista/pdf/Numero_19/ANA_GALLEGO.pdf); «Necesidades, motivaciones y deseos», Universidad de Murcia (https://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/motivacion.pdf); Ayuela González D., «Psicología del desarrollo: introducción y modelos teóricos», Universidad de Burgos, 2025 (https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/10537/1/Ayuela-introducci%C3%B3n_modelos_te%C3%B3ricos_2025.pdf); «Modelos sociológicos de la RPM: modelo de Szasz y Hollender» (https://udocomunicacionysalud.wordpress.com/2021/09/04/modelos-sociologicos-de-la-rpm-modelo-de-szasz-y-hollender/); Velasco Castro A. y Alonso de González L., «Una síntesis de la teoría del diálogo», Argos, 2009 (https://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0254-16372009000100006); van-der Hofstadt Román C.J. y otras, «Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería», Generalitat Valenciana, 2006 (https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf); Ley 41/2002, de autonomía del paciente, BOE (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188); «5 consejos para comunicarse con personas con demencia», Alzheimer Catalunya (https://alzheimercatalunya.org/es/5-consejos-para-comunicarse-con-personas-con-demencia/); «Manual de Educación para la Salud», Instituto de Salud Pública de Navarra, 2006 (https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Manual-de-educacion-para-la-salud1.pdf); Forsyth D.R., «La psicología de los grupos», LibreTexts (https://espanol.libretexts.org/Bookshelves/Ciencias_Sociales/Psicologia/Libro%3A_Psicolog%C3%ADa_(Noba)/Chapter_11%3A_Social_Parte_I/11.02%3A_La_Psicolog%C3%ADa_de_los_Grupos); «Pensamiento de grupo», Wikipedia en español (https://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento_de_grupo); «La dinámica de grupos de Kurt Lewin», J.R. Alonso (https://jralonso.es/2021/08/06/la-dinamica-de-grupos-de-kurt-lewin/); Gutiérrez Bezón C. y otras, «El equipo interdisciplinar», Tratado de Geriatría para residentes, SEGG (https://www.segg.es/download.asp?file=%2Ftratadogeriatria%2FPDF%2FS35-05+07_I.pdf); «Canales de comunicación, flujos y redes», LibreTexts (https://espanol.libretexts.org/Negocio/Negocios/Negocio_Introductorio/Libro:_Introducci%C3%B3n_a_los_Negocios_(Lumen)/11:_Trabajo_en_equipo_y_comunicaci%C3%B3n/11.05:_Canales_de_comunicaci%C3%B3n,_flujos_y_redes); Brull Alabart E. y Gil Estallo M.A., «Mintzberg: la estructuración de las organizaciones», Cuadernos de Gestión, 2005 (https://www.u-cursos.cl/facso/2010/1/PSI-PTO/1/material_docente/bajar?id_material=560068). Consultadas el 29/09/2026.

Habilidades para la comunicación

Asertividad

Capacidad de expresar opiniones, sentimientos y necesidades de forma honesta y respetuosa, defendiendo los propios derechos sin agredir ni someterse. Se sitúa entre el estilo pasivo (inhibido) y el agresivo. Una persona asertiva nunca grita ni descalifica; sabe reconocer un error y exponer su punto de vista con respeto.

Otras habilidades clave

• Escucha activa: atender de forma plena al interlocutor (ver art. siguiente).

• Empatía: ponerse en el lugar del otro (ver art. siguiente).

• Retroalimentación (feedback): confirmar la recepción y comprensión del mensaje.

• Lenguaje claro y adaptado: evitar tecnicismos; usar un trato humano y cercano.

• Comunicación no verbal congruente: que gestos y tono acompañen al mensaje verbal.

Técnicas para generar vínculo (rapport) con el paciente

• Humanizar el trato y presentarse (nombre, apellido y función).

• Mostrar disponibilidad y escuchar al paciente.

• Cuidar el entorno y respetar la intimidad.

Estilos de comunicación y técnicas asertivas

Los tres estilos básicos de comunicación

La forma en que una persona expresa (o calla) lo que piensa y siente permite distinguir tres estilos básicos de comunicación: pasivo o inhibido, agresivo y asertivo. La diferencia está en dos cosas: si la expresión es directa o indirecta, y si respeta o no los derechos del interlocutor.

• Estilo pasivo o inhibido: la persona no expresa sus verdaderos sentimientos y opiniones, o lo hace de forma indirecta. Antepone las necesidades de los demás a las propias (actitud de «ganas tú, pierdo yo»), le cuesta decir que no y acaba cediendo aunque no quiera. En lo no verbal suele mostrar poco contacto visual, voz baja y postura replegada.

• Estilo agresivo: la expresión es directa pero coercitiva: la persona no respeta los sentimientos y opiniones de los demás, considera que lo suyo vale más que lo ajeno, domina la conversación, eleva el tono, culpa a otros e invade la distancia íntima de su interlocutor (actitud de «gano yo, pierdes tú»).

• Estilo asertivo: la persona expresa claramente sus pensamientos y sentimientos, de forma directa pero sin coaccionar. Defiende sus derechos respetando los del otro y se sitúa en el punto medio entre la pasividad y la agresividad.

El estilo asertivo es el que se recomienda al profesional sanitario, incluido el auxiliar de enfermería. Sus rasgos más característicos son:

• Dice con sinceridad lo que piensa y siente y, a la vez, espera que los demás también lo hagan: no manipula ni oculta, y tampoco impone.

• Busca llegar a acuerdos negociando, es decir, teniendo en cuenta los intereses de ambas partes. No es lo mismo que ceder siempre: quien renuncia sistemáticamente a su postura para evitar el conflicto está actuando de forma pasiva, no asertiva.

• Sabe decir «no» a una petición que no desea atender sin sentirse culpable por ello. Decir «sí» a algo que no se quiere es, precisamente, una conducta pasiva.

• En lo verbal utiliza la primera persona («pienso que…», «siento que…») y fórmulas que invitan a participar («¿qué te parece…?», «¿cómo podemos resolver esto?»).

• En lo no verbal y paraverbal: contacto ocular directo sin mirada fija, postura erguida sin rigidez, gestos firmes no amenazantes, volumen de voz conversacional, habla fluida y respeto de los silencios.

La asertividad aporta ventajas a quien la practica (autocontrol, menos culpa y ansiedad en las relaciones) y a quien la recibe, que obtiene una comunicación clara y no manipuladora.

Técnicas asertivas

Las técnicas asertivas son procedimientos concretos para hacer valer los propios derechos y afrontar críticas o presiones sin agredir ni someterse. Las más utilizadas son:

• Disco rayado: sirve para hacer una petición o para rechazar una que no se quiere aceptar. Consiste en repetir con calma, una y otra vez, la propia postura («sí, pero…»), sin alterarse, sin dar largas justificaciones y sin entrar en los temas con los que el otro intenta desviar la conversación.

• Banco de niebla: se reconoce la parte de verdad o de posibilidad que hay en la crítica del otro («es posible», «es verdad que…») sin cambiar la propia postura y sin contraatacar. Se usa ante críticas opinables o intentos de manipulación.

• Aserción negativa (también llamada acuerdo asertivo): se utiliza ante una crítica justificada. Se admite con serenidad el error o el aspecto criticado, sin actitudes defensivas ni ansiosas, pero separándolo de ser buena o mala persona («sí, olvidé la cita; normalmente soy más responsable»).

• Pregunta negativa o interrogación negativa (pregunta asertiva): ante una crítica, se pide de forma tranquila más información o que se concrete («¿qué es exactamente lo que te molestó?»). Permite aclarar el verdadero motivo y distinguir una crítica constructiva de un ataque o una manipulación.

• Crear confusión: ante una crítica que se sabe con seguridad que no tiene razón, se generan dudas en quien la formula, situándolo en una posición de desconcierto.

• Otras técnicas descritas son el compromiso viable (ceder en algo sin renunciar a lo esencial), la claudicación simulada (aparentar ceder sin cambiar de postura) y el aplazamiento asertivo (diferir la respuesta hasta tener las ideas claras).

Estas técnicas se apoyan en la escucha activa y en un lenguaje corporal congruente: no tienen nada que ver con recurrir a tópicos, rechazar sin más todas las críticas o evitar el contacto ocular, conductas que dificultan la comunicación en lugar de facilitarla.

Fuentes: van-der Hofstadt Román C.J., Quiles Marcos Y., Quiles Sebastián M.J., «Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería», Generalitat Valenciana, Conselleria de Sanidad, 2006 (https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf); «Técnicas asertivas», Clínica Principado (https://clinicaprincipado.com/tecnicas-asertivas/); «Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo», Psiquion (https://www.psiquion.com/blog/estilos-comunicacionales-pasivo-agresivo-asertivo). Consultadas el 29/09/2026.

Relación con el paciente: empatía y escucha activa

Empatía

Capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender y compartir sus sentimientos sin perder la objetividad profesional. Es la base de unas relaciones interpersonales eficientes y de la confianza terapéutica. No debe confundirse con la simpatía ni con la identificación afectiva.

Escucha activa

Escuchar de forma consciente y atenta, mostrando interés y comprendiendo el mensaje completo (contenido y emociones). Incluye:

• Prestar atención plena, sin interrumpir y sin juzgar.

• Observar la comunicación no verbal del paciente.

• Usar señales de seguimiento (asentir, contacto visual) y silencios.

• Reformular y resumir para confirmar que se ha entendido.

• Hacer preguntas abiertas que permitan al paciente expresarse (evitar abusar de las cerradas).

Estas habilidades permiten detectar problemas y necesidades que el paciente no expresa de forma directa.

La escucha activa en la práctica

Niveles de respuesta del que escucha

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de atender a la totalidad del mensaje del paciente (lo que dice, cómo lo dice y lo que expresa sin palabras) y de demostrarle que se le ha entendido. Según el grado de entendimiento que se alcanza en cada caso, quien escucha puede responder en distintos niveles:

• Parafrasear: devolver con las propias palabras, o repitiendo las del paciente, un resumen de lo que ha dicho («entonces, si no le he entendido mal, lo que le preocupa es…»). Sirve para comprobar la comprensión, completar información que ha quedado incompleta y ayudar al paciente a centrarse en lo que está contando.

• Reflejar el estado emocional: mostrar, además, que se sabe cómo se siente. No basta con decir «le entiendo»: hay que hacerlo de forma sincera, sin fingir.

• Validar: mostrar que se acepta lo que la persona dice y siente aunque no se esté de acuerdo con ello.

• Estar completamente de acuerdo: hay personas que solo perciben la comprensión del otro cuando este coincide plenamente con ellas.

Otras herramientas verbales de la escucha activa son la clarificación (preguntar ante un mensaje ambiguo: «¿quiere decir que…?») y el resumen (ordenar las ideas y devolverlas para que el paciente las confirme). Los gestos (asentir con la cabeza, inclinarse hacia el paciente) son señales no verbales que acompañan a la escucha, pero no figuran entre esos niveles de respuesta, que consisten en devolver verbalmente lo comprendido.

Qué hace falta para escuchar bien

Para escuchar de forma activa, el profesional debe:

1. Concentrarse en el otro, en lo que realmente necesita comunicar, sin distraerse con otras tareas ni con los propios pensamientos.

2. Comprender el mensaje completo, preguntándose por las intenciones del paciente e integrando lo verbal con lo no verbal y lo paraverbal.

3. Resumir mentalmente lo escuchado.

4. Confirmar que se ha entendido bien, verbalizando ese resumen.

Conviene además un ambiente adecuado (cierta intimidad, posibilidad de sentarse, sin ruidos, llamadas ni interrupciones), una actitud positiva hacia el paciente, no juzgarle y ponerse en su lugar. Las ventajas son claras: se conoce mejor al paciente, mejora su predisposición a colaborar, disminuye su ansiedad al sentirse escuchado y se facilita llegar a acuerdos.

Errores que bloquean la escucha

• Buscar la respuesta mientras el otro habla, adivinar o adelantarse a su discurso, o interrumpirle.

• Dar consejos que no se han pedido u ofrecer soluciones prematuras, o rechazar lo que la persona siente quitándole importancia («eso no es nada»).

• Juzgar, descalificar o contraargumentar («me siento mal», «y yo también») en lugar de atender a lo concreto y personal de lo que cuenta.

• Contar la propia historia cuando es el otro quien necesita hablar, o adoptar el papel de «experto» que ya sabe lo que le pasa.

• Tener prisa, fingir atención o mantener una atención dividida.

Postura y comunicación no verbal al escuchar

La conducta no verbal del profesional también comunica. Para transmitir disponibilidad:

• Adoptar una orientación frontal hacia el paciente y una postura ligeramente inclinada hacia él, que se interpreta como atención e interés.

• Mantener el contacto visual sin fijar la mirada de forma intimidatoria y acompañar con gestos de asentimiento.

• Evitar cruzar los brazos sobre el pecho, echar el cuerpo hacia atrás o cruzar las piernas en dirección opuesta, gestos que se interpretan como desagrado, evitación o rechazo.

• Respetar la distancia adecuada: acercarse demasiado, algo frecuente en la práctica sanitaria, puede hacer que el paciente se sienta amenazado en su espacio íntimo; si es necesario hacerlo, hay que explicarle el motivo.

• Usar el silencio para animar al paciente a expresar sentimientos y preocupaciones, sin rellenarlo ni desviar el tema.

Fuentes: van-der Hofstadt Román C.J., Quiles Marcos Y., Quiles Sebastián M.J., «Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería», Generalitat Valenciana, Conselleria de Sanidad, 2006 (https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf); «Escucha activa», Wikipedia en español (https://es.wikipedia.org/wiki/Escucha_activa). Consultadas el 29/09/2026.

Relación de ayuda y control del estrés

Relación de ayuda

Relación interpersonal en la que el profesional facilita que el paciente afronte y gestione su situación, promoviendo su autonomía. Según el enfoque humanista (Carl Rogers) se basa en tres actitudes:

• Aceptación incondicional del paciente.

• Empatía.

• Autenticidad / congruencia del profesional.

La reestructuración dentro de la relación de ayuda busca cambiar la perspectiva del paciente sobre su problema, ayudándole a verlo de otra manera más adaptativa.

Control del estrés y síndrome de burnout

El trabajo sanitario conlleva carga emocional. El síndrome de burnout (desgaste profesional) cursa con agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal.

Estrategias de afrontamiento y control del estrés:

• Técnicas de relajación (respiración, relajación muscular progresiva de Jacobson, visualización).

• Organización del tiempo y del trabajo; descanso adecuado.

• Apoyo del equipo, formación y, si procede, apoyo psicológico.

Recursos del profesional en la relación de ayuda

Un marco profesional con límites claros

La relación de ayuda es una relación terapéutica, no una amistad: es asimétrica y está encuadrada en unos parámetros profesionales. Para que funcione y no derive en conflictos, conviene establecer límites claros desde el inicio: qué puede esperar el paciente del profesional, qué funciones le corresponden a cada uno y hasta dónde llega la implicación personal. Unos límites bien definidos previenen malentendidos, la dependencia excesiva del paciente y la manipulación, y mantienen la relación dentro de un marco sano.

Poner límites no significa alejarse del paciente. Lo que se busca es un equilibrio: implicarse con empatía, autenticidad y aceptación incondicional (las actitudes descritas por Carl Rogers) y, a la vez, conservar la objetividad. Algunos autores llaman ecpatía a esa capacidad de no dejarse invadir por los sentimientos que el otro induce, que protege al profesional del desgaste. Evitar hablar con el paciente, ignorar sus emociones o esquivar su mirada no son formas de poner límites: son barreras que deterioran la relación.

El silencio terapéutico

El silencio es una parte esencial de la comunicación y no debe trivializarse ni eliminarse desviando el tema. Usado de forma intencionada, el silencio terapéutico da al paciente tiempo para pensar, reflexionar y expresarse sin sentirse presionado, y le transmite que se le está escuchando y que su ritmo se respeta. Junto con una voz baja y templada, facilita que comparta pensamientos y emociones.

Para que el silencio sea útil, el profesional debe tolerarlo con calma. Si reacciona con impaciencia o se apresura a llenarlo, el silencio se vuelve disfuncional e interrumpe el discurso del paciente. Tampoco es un recurso para incomodar al paciente ni una forma de desentenderse de lo que dice.

Proyección y transferencia: cómo reacciona a veces el paciente

Ante la amenaza que supone la enfermedad, el paciente puede poner en marcha mecanismos de defensa, en su mayoría inconscientes. Dos de ellos se confunden con facilidad:

• Proyección: la persona atribuye a otro la responsabilidad de sus propios sentimientos, rasgos o conductas. En lugar de reconocer que el malestar o la culpa son suyos, culpa al otro de lo que le pasa. En el hospital suele dirigirse al personal sanitario que le atiende: el paciente hace responsable al TCAE o a la enfermera de su situación o de sus propios fallos.

• Transferencia: el paciente traslada a una persona del presente, a menudo el profesional, emociones y expectativas que tenía hacia figuras significativas de su pasado (por ejemplo, sus padres). Puede ser positiva (idealización, afecto) o negativa (hostilidad, rechazo). Su contrapartida es la contratransferencia, lo que el profesional siente hacia el paciente.

Otros mecanismos frecuentes ante la enfermedad son la negación, la represión, la regresión, la racionalización o la utilización de la enfermedad para obtener beneficios secundarios. Reconocerlos ayuda al profesional a no tomarse de forma personal la hostilidad del paciente.

Evitar la despersonalización del paciente hospitalizado

La despersonalización se produce cuando el paciente deja de ser tratado como persona y pasa a ser «un número de cama» o «una patología»: pierde intimidad, hábitos, rasgos personales y signos de identidad, y se prescinde de sus sentimientos y valores. Para evitarla, el técnico en cuidados auxiliares de enfermería debe:

• Llamar al paciente por su nombre y presentarse (nombre y categoría profesional).

• Informar al paciente de manera personalizada sobre el funcionamiento de la unidad, los procedimientos que se le van a realizar y los recursos sanitarios de que dispone, para que participe activamente en su proceso de atención. Los planes de humanización recogen como objetivos personalizar la información y la acogida y potenciar la implicación de la persona en su itinerario de atención y de utilización de recursos.

• Ofrecer escucha activa y empática y un trato humano, con muestras de afecto.

• Respetar su intimidad y, en lo posible, sus hábitos y objetos personales.

Mantener una distancia afectiva fría con el paciente favorece, por el contrario, que se sienta un objeto.

Qué es el estrés

El Diccionario de la lengua española define el estrés como la tensión provocada por situaciones agobiantes que originan reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces graves. Son, por tanto, situaciones que desbordan a la persona (no situaciones relajantes), y sus consecuencias pueden llegar a ser importantes. El trabajo sanitario expone a numerosas fuentes de estrés (del ámbito laboral, familiar, social y personal), por lo que es importante reconocerlas para poder reducirlas antes de que desemboquen en una patología.

Fuentes: «estrés», Diccionario de la lengua española, RAE (https://dle.rae.es/estr%C3%A9s); van-der Hofstadt Román C.J. y otras, «Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería», Generalitat Valenciana, Conselleria de Sanidad, 2006 (https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf); Muñoz Devesa A. y otros, «La Relación de ayuda en Enfermería», Index de Enfermería 2014;23(4) (https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962014000300008); «Tema 4. Relación terapéutica. Enfermera/o como recurso terapéutico», Salusplay (https://www.salusplay.com/apuntes/salud-mental/tema-4-relacion-terapeutica-enfermerao-como-recurso-terapeutico); «Mecanismos de defensa frente a la enfermedad» y «Situaciones estresantes», S'Arreplec, Govern de les Illes Balears (https://sarreplec.caib.es/pluginfile.php/13659/mod_imscp/content/1/mecanismos_de_defensa_frente_a_la_enfermedad.html); «La proyección como mecanismo de defensa psicológico», Psicología Madrid (https://www.psicologiamadrid.es/mecanismos-de-defensa-proyeccion/); «La transferencia y la contratransferencia en el Psicoanálisis», Psicología y Mente (https://psicologiaymente.com/psicologia/transferencia-contratransferencia-psicoanalisis); Cipollone Fernández M. y Fernández Bueno M., «El TCAE y la despersonalización del paciente», Ocronos, 2021 (https://revistamedica.com/despersonalizacion-paciente/); «Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2016-2019», Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid (https://www.madrid.org/bvirtual/BVCM017902.pdf). Consultadas el 29/09/2026.