El servicio de referencia es la asistencia directa y personalizada que presta la biblioteca para localizar, obtener y utilizar la información; su núcleo es la entrevista de referencia, la conversación mediante la cual el bibliotecario delimita y clarifica la necesidad de información del usuario. Comprende también la orientación bibliográfica y la formación de usuarios. La alfabetización informacional (ALFIN) es la capacidad de reconocer cuándo se necesita información y de localizarla, evaluarla y utilizarla de manera eficaz. ALFIN es la terminología más aceptada en español para la information literacy. La IFLA cuenta con una sección de alfabetización informacional (Information Literacy Section) que compiló las directrices internacionales. En el ámbito de las bibliotecas universitarias, la ACRL adoptó en 2016 el Framework for Information Literacy for Higher Education, que sustituyó a los estándares de competencias anteriores.
Tipos de consultas y modalidades del servicio de referencia
El servicio de referencia atiende dos familias de consultas: las de información general o de respuesta rápida (datos puntuales, orientación sobre la biblioteca y sus servicios) y las de información bibliográfica (localizar documentos sobre un tema, verificar referencias). Su objetivo fundamental es satisfacer las necesidades de información de los usuarios.
Entre las consultas se distinguen las preguntas mutables: las que formula el usuario cuando no sabe exactamente lo que necesita y que se van delimitando con la ayuda del documentalista mediante la entrevista de referencia, la mejor forma de conocer la necesidad real de información.
| Modalidad | Característica | Ejemplos |
|---|---|---|
| Síncrona | Comunicación en tiempo real entre bibliotecario y usuario | Chat, entrevista de referencia por chat |
| Asíncrona | Intervalo entre consulta y respuesta | Correo electrónico, formulario web |
La diferencia entre ambos sistemas es el tiempo. Las FAQ (Frequently Asked Questions) recopilan las consultas más repetidas de un sitio web, con su respuesta.
«Pregunte, las bibliotecas responden»
Servicio público, gratuito y cooperativo de referencia virtual entre bibliotecas públicas españolas, por Internet, que busca satisfacer las necesidades e intereses informativos de todos los ciudadanos y atiende consultas sobre cualquier materia de carácter general.
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Inicio: año 2000.
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Participantes: más de cuarenta bibliotecas (hoy más de cincuenta) de distintas comunidades autónomas, que responden por turnos; no es un servicio de una sola biblioteca.
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Coordinación: Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria del Ministerio de Cultura; su seguimiento, al Grupo de Trabajo de Referencia Virtual del Consejo de Cooperación Bibliotecaria.
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Modalidades: correo electrónico (24 horas al día, 365 días al año) y chat (días laborables, en horario de atención).
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Idiomas: el correo se contesta en castellano, catalán, valenciano, gallego y euskera; el chat, solo en castellano.
Servicio de acceso a Internet en las bibliotecas públicas
Las Pautas para el servicio de acceso a Internet en las bibliotecas públicas (2005) fueron elaboradas por el grupo de trabajo «Bases tecnológicas para la gestión y cooperación bibliotecaria». Cada biblioteca define los servicios que ofrece; las prestaciones pueden ser básicas o de valor añadido.
| Prestaciones básicas | Prestaciones de valor añadido |
|---|---|
| Navegación por la World Wide Web | Selecciones de recursos y enlaces para tipos de usuarios (niños, inmigrantes…) |
| Correo electrónico mediante cuentas gratuitas propias del usuario | Orientación y ayuda personal en el manejo de las herramientas de navegación |
| Impresión o grabación de la información consultada en un soporte físico | Guías de ayuda y cursos de alfabetización informacional y búsqueda de información |
Otras recomendaciones:
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Acceso universal y gratuito, sin censura ideológica, política ni religiosa; las limitaciones de tiempo, ubicación o forma de acceso solo cuando lo exija la gestión y de la forma menos restrictiva posible.
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Ordenadores de consulta prolongada (sesión mínima de 30 minutos, aconsejable una hora) y de consulta rápida (15 minutos como máximo, sin reservas).
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Norma orientativa: 1 ordenador de acceso público por cada 2.000 habitantes.
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Ante un uso indebido, la biblioteca puede finalizar las sesiones de acceso.
El Manifiesto de la IFLA sobre Internet (versión de 2014, respaldada por la Junta de Gobierno de la IFLA en agosto de 2014; la primera versión es de 2002) defiende el acceso equitativo a Internet y establece que, como otros servicios primordiales, el acceso a Internet y a las tecnologías relacionadas debe proporcionarse sin costo en las bibliotecas.
Servicios básicos de la biblioteca pública
La Ley 10/2007, de la lectura, del libro y de las bibliotecas, enumera en su artículo 13.4 los servicios básicos de toda biblioteca pública: consulta en sala, préstamo individual y colectivo, información y orientación para el uso de la biblioteca y la satisfacción de las necesidades informativas, y acceso a la información digital a través de Internet, con formación para su manejo.
ALFIN: origen, definiciones y declaraciones
El término information literacy aparece por primera vez en un informe de Paul G. Zurkowski (1974), presidente de la Information Industry Association, para la National Commission on Libraries and Information Science (EE. UU.). En español: alfabetización informacional (ALFIN).
| Entidad | Definición o aportación |
|---|---|
| ALA (1989) | Habilidades para reconocer cuándo se necesita información y localizar, evaluar y utilizar eficazmente la requerida; la persona es un aprendiz independiente a lo largo de la vida |
| CILIP (2018) | Capacidad de pensar críticamente y emitir juicios equilibrados sobre cualquier información que encontramos y usamos; empodera para formar opiniones informadas y participar plenamente en la sociedad |
| ACRL | Estándares de 2000, sustituidos en 2016 por el Framework for Information Literacy for Higher Education (seis conceptos) |
La persona alfabetizada en información tiene en cuenta los criterios éticos en el uso de la información. La ALFIN es dinámica y progresiva y concierne de forma especial a los bibliotecarios de bibliotecas públicas. La UNESCO promueve la alfabetización mediática e informacional (AMI), que reúne las alfabetizaciones mediática, informacional y digital; la alfabetización digital se considera parte de la informacional.
| Documento | Año | Contenido |
|---|---|---|
| Declaración de Praga | 2003 | «Hacia una sociedad experta en el uso de la información»; ALFIN y aprendizaje a lo largo de la vida |
| Proclamación de Alejandría | 2005 | «Faros para la Sociedad de la Información»: ALFIN y aprendizaje permanente |
| Declaración de Toledo | 2006 | «Bibliotecas por el aprendizaje permanente»; ALFIN en España |
| Declaración de la Alhambra | 2010 | Acceso abierto (Granada) |
| Declaración de Lyon | 2014 | De la IFLA, sobre acceso a la información y desarrollo (Agenda 2030 de la ONU) |
Competencia digital: DigComp
El marco europeo DigComp estructura la competencia digital en 21 competencias y cinco áreas: información y tratamiento de datos; comunicación y colaboración; creación de contenido digital; seguridad; resolución de problemas. REBIUN adaptó el marco a estudiantes de grado y lo relacionó con su Decálogo CI2.
Formación de usuarios y su relación con la ALFIN
La formación de usuarios es el servicio de la biblioteca sobre sí misma y sus recursos, para conseguir su máxima utilización y mayor autonomía del usuario en la búsqueda. Se dirige a todo tipo de usuarios. Son actividades introductorias o colectivas las visitas guiadas.
La ALFIN va más allá: añade el pensamiento crítico y la selección pertinente de la información. Todo programa de ALFIN sigue incluyendo las actividades de formación de usuarios.
Cartas de servicios
La carta de servicios recoge los servicios prestados, los derechos de los usuarios y los compromisos de calidad (por ejemplo, entregar el carné de lector en el acto). En la Administración General del Estado las regula el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio; la norma UNE 93200:2008 fija el contenido mínimo y el proceso de elaboración, seguimiento y revisión.
DSI y recuperación de información
La difusión selectiva de la información (DSI) comunica de forma regular al usuario los documentos nuevos sobre un tema o perfil, definido por el personal de referencia y el usuario. Es propia de bibliotecas especializadas y académicas.
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Relevancia: adecuación del resultado a la necesidad del usuario; el ruido documental son los documentos recuperados no relevantes.
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El operador Y (AND) disminuye la exhaustividad y aumenta la precisión.
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SRU (Search/Retrieve via URL), sucesor de Z39.50, usa CQL; una petición searchRetrieve lleva versión, operación y consulta.
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IFLA LRM: tareas de usuario encontrar, identificar, seleccionar, obtener y explorar (descubrir recursos por sus relaciones).
Accesibilidad y lectura fácil
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JAWS es un lector de pantalla para Windows para personas ciegas o con visión reducida. El bucle de inducción magnética favorece la accesibilidad auditiva.
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La lectura fácil adapta contenidos para facilitar su comprensión; se dirige a personas con discapacidad y lectores con competencia lectora limitada. Surgió en Suecia (1968). El lenguaje abstracto no facilita la comprensión. La norma UNE 153101 EX (2018) exige validar el documento con personas con dificultades de comprensión lectora.