Tema 5.2 · Información y atención al público

Tema 5.2. Información y atención al público

Funciones y tareas del personal subalterno, ordenanzas…: información y atención al público

Índice: información y atención al público; atención telefónica; listines telefónicos: confección, actualización y uso.

Función

• Controlar la entrada de personas ajenas al servicio y recibir sus peticiones relacionadas con el mismo e indicarles la unidad u oficina a que deben dirigirse.
• Informar y atender al público.

El cliente de la administración

• El cliente interno: empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia Administración.
• El cliente externo: consumidor de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el cliente más valioso, el que le da sentido a la actividad laboral de los funcionarios.

Todos somos, en cierta medida, clientes internos (recibimos constantemente servicios de nuestra administración) y clientes externos (desde el momento que necesitemos cualquier servicio de la Administración).

El ciudadano cliente

• La imagen de la empresa pública depende de todos ellos.
• Es la persona más importante para la empresa pública.
• Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos.
• Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano.
• Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público.
• No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
• Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
• Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
• Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos.
• Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
• Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas.
• Ha de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano y la Administración

Actitudes del ciudadano hacia la Administración

El ciudadano puede llevar consigo prejuicios que dificulten la labor del Personal Subalterno:

• Cuando ciertos comportamientos o estados de ánimo (positivos o negativos) tienen sus repercusiones externas.
• Nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra.
• Actuamos a veces de acuerdo con los hábitos del grupo social en el que nos movemos o al que pertenecemos.

Tipos de personalidad de los ciudadanos

Cada persona tiene su propia personalidad, aunque comparten con otras características comunes formando los denominados tipos de personalidad: habladores, excitables, tímidos, irrazonables, inquisitivos, presuntuosos, silenciosos, escépticos, entendidos.

Percepción y expectación del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma:

• La percepción es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la finalidad de darle significado. Desde la perspectiva de atención al ciudadano es más importante lo que se percibe que lo que se ve.
• La expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. La calidad de atención al cliente no se mide por la impresión, sino por lo que se ajusta a las expectativas del cliente.

La percepción global del cliente es la valoración promedio que este hace de su Administración, comparada con otras. Lo que el ciudadano cliente percibe son:

a) Elementos tangibles: lo que se percibe de la entidad a través de las instalaciones, edificios, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos...

b) Fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas.

Comportamiento del ciudadano

La atención a la persona

El respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo. Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera:

a) En relación con los materiales:

• Horarios fáciles y accesibles.
• Evitar burocracia y papeleo.
• Resolver temas por teléfono o por correo.
• Interior de las oficinas acogedor.

b) En relación con la atención personal:

• Cortesía.
• Educación.
• Empatía.
• Profesionalidad y resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

La comunicación con el ciudadano

Elementos de la comunicación

La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración. La Administración ha de conseguir una comunicación lo más perfecta posible con el ciudadano, para el logro de lo cual hay ciertas técnicas. En toda comunicación intervienen seis elementos básicos: emisor, receptor, mensaje, canal, código y ruido.

1. La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los siguientes pasos:
   • a) Planificar la comunicación.
   • b) Definir los objetivos de su mensaje.
   • c) Prever el comportamiento del receptor.
   • d) Eliminar los prejuicios personales.
   • e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
2. En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor:
   • a) Ha recibido el mensaje.
   • b) Lo ha interpretado correctamente.
   • c) Lo acepta.
   • d) Actúa en consecuencia.
3. Para conseguir el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes características:
   • a) Que sea útil y llamativo.
   • b) Inteligible para el receptor.
   • c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
   • d) Que produzca el máximo efecto posible.

El contacto con el público

La atención al cliente es una labor personal de relaciones humanas. Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.

a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad: conocimiento del problema, capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato.

b) Emisión de la información. La emisión de la información ha de ser lo más breve posible: cuando queremos algo lo queremos cuanto antes, dentro de un tiempo razonable. Tardar más de lo razonable es darle pie para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.

Ayudas a la comunicación

La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor deberemos:

a) Adoptar una escucha activa.

b) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos de que lo hemos entendido y que lo comprendemos.

La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima.

Feedback (retroalimentación). Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. El feedback puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo: cómo nos afecta y qué sentimos. Efectos positivos del feedback:

a) Apoya y estimula modos de comportamiento positivos, cuando estos son reconocidos.

b) Corrige modos de comportamiento.

c) Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.

Reformulación. Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Sus efectos son similares a los del feedback, aunque se centran más en el mensaje mismo. Los efectos de la reformulación son:

a) Animamos a seguir hablando.

b) Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor.

c) Demostraremos que hemos comprendido bien.

d) Conoceremos sus motivaciones.

e) Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir.

Fallos en la comunicación

A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre las dos partes, que emplean distintos códigos. Causas de los fallos en la comunicación:

a) Psicológicas:

• Entendemos lo que queremos entender.
• Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir.
• No sabemos escuchar.
• Estamos a la defensiva.

b) Mecánicas:

• Utilizamos un lenguaje excesivamente técnico.
• No vocalizamos adecuadamente.
• Enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicación

a) Cuando hablamos:

• Organizar nuestro pensamiento.
• Expresarnos con precisión.
• Emplear lenguaje sencillo y directo, sin términos técnicos y de difícil comprensión.
• No encerrar demasiadas ideas en un enunciado: usar frases simples.
• No hablar por hablar, sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor.
• No pasar por alto parte de la respuesta del interlocutor.
• No emplear «muletillas» («por consiguiente», «y tal y tal»...).
• Hablar con naturalidad: con educación, seriedad y respeto.

b) Cuando escuchamos:

• Prestar la debida atención.
• Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderlo.
• Utilizar el feedback (retroalimentación).
• No pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos.
• No repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar).
• No evaluar ni prejuzgar. Dejar terminar la expresión.

Perfil del informador público

Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax, internet...), la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano, pues este asocia con su problema a una persona mejor que un número de teléfono o un código postal. El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Está apoyado en unas apariencias fácilmente modificables, pero que si no se tienen en cuenta pueden estropear todo el esfuerzo en realizar el trabajo con calidad humana.

Importancia de la imagen personal:

a) La forma de vestir que tengamos es uno de los primeros mensajes que emitimos al cliente, pues la primera impresión personal está basada en la apariencia.

b) En la percepción del cliente también puede influir el color del mobiliario, que puede dar una imagen de pobreza o desorden hasta tal punto que no genere confianza. La limpieza de estos lugares ha de ser óptima.

Formas de comunicación no verbal

La comunicación no verbal es tan importante como la comunicación verbal ya que se transmite información a través de:

a) La mirada.

b) La expresión facial.

c) La postura y los gestos.

d) El paralenguaje.

Reglas básicas en el trato con el ciudadano

a) Acogida: es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano. Esta la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatus o categoría. La acogida tiene cuatro partes: recepción, saludo, presentación y ponernos a su disposición.

b) Respuesta del ciudadano: una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es responderle prestándole el servicio requerido: explicando, convenciendo o negociando.

La insatisfacción de los ciudadanos. Quejas y reclamaciones

Causas de insatisfacción

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos, pero siempre hay ciudadanos insatisfechos. Algunas causas de insatisfacción de los clientes:

• La atención ha sido descuidada o incorrecta.
• El servicio ha sido lento.
• La persona que prestó el servicio lo ha llevado a cabo con indiferencia.
• La persona que prestó el servicio no sabía de qué estaba hablando.
• Se le ha dado información contradictoria por más de un empleado.
• El empleado público le ha dicho al ciudadano que no tenía razón al estar insatisfecho.
• El ciudadano ha sido transferido por teléfono a otro empleado sin previo aviso.
• Al ciudadano no le gusta la apariencia del empleado público.

Podemos reconducir las anteriores situaciones para recomponer la imagen de la entidad y lograr de nuevo la satisfacción de los ciudadanos:

• Prestándoles atención y asistencia inmediata.
• Tomándoles en serio y tratándoles con respeto.
• Aplicando las técnicas de escucha activa, feedback, asertividad...
• Comunicándoles nuestro compromiso de hacer todo lo posible para que la situación se arregle.
• Dándoles la seguridad de que la persona responsable del error no lo volverá a repetir y será entrenada para hacerlo bien.
• Compensándoles de alguna forma por las molestias ocasionadas.
• Asegurándonos de que el error no volverá a repetirse.

Cómo tratar al ciudadano enfadado: la escucha física

Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el «doble juego», que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de él y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha física. Es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente.

No olvidemos que: primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos.

Cómo tratar las reclamaciones

En la base de toda reclamación hay una frustración: el cliente siente el hecho por el que reclama como una injusticia, como una humillación o como un sentimiento de falta. Esta frustración va a tomar la forma de una protesta que se exteriorizará en una agresividad más o menos fuerte. A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situación son:

a) Disminuir la tensión.

b) Escuchar objetivamente la situación.

Quejas y reclamaciones

Funciones de información administrativa y de atención al ciudadano

Es conveniente tener en cuenta la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, cuyo objeto es ampliar y reforzar la transparencia de la actividad pública, regular y garantizar el derecho de acceso a la información relativa a aquella actividad y establecer las obligaciones de buen gobierno que deben cumplir los responsables públicos así como las consecuencias derivadas de su incumplimiento.

Tipos de información administrativa

Según el Real Decreto 208/1996, la información administrativa puede ser de dos tipos:

a) Información general. Es la información administrativa relativa a:

• La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas.
• Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
• La tramitación de procedimientos, los servicios públicos y prestaciones.
• Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

b) Información particular. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.

Las funciones de atención al ciudadano

El artículo 4 del Real Decreto 208/1996 señala que la atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

Límites de acceso a la información pública

El artículo 105.b de la Constitución Española estableció que la Ley regularía el acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a:

• La seguridad y defensa del Estado.
• La averiguación de los delitos.
• La intimidad de las personas.

La Ley 19/2013, en su artículo 14, se refiere a los límites de este derecho, indicando que el derecho de acceso podrá ser limitado cuando acceder a la información suponga un perjuicio para:

a) La seguridad nacional.

b) La defensa.

c) Las relaciones exteriores.

d) La seguridad pública.

e) La prevención, investigación y sanción de los ilícitos penales, administrativos o disciplinarios.

f) La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.

g) Las funciones administrativas de vigilancia, inspección y control.

h) Los intereses económicos y comerciales.

i) La política económica y monetaria.

j) El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial.

k) La garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de decisión.

l) La protección del medio ambiente.

Solicitudes de acceso a la información pública

La solicitud podrá presentarse por cualquier medio que permita tener constancia de:

a) La identidad del solicitante.

b) La información que se solicita.

c) Una dirección de contacto, preferentemente electrónica, a efectos de comunicaciones.

d) En su caso, la modalidad que se prefiera para acceder a la información solicitada.

Se inadmitirán a trámite, mediante resolución motivada, las solicitudes:

a) Que se refieran a información que esté en curso de elaboración o de publicación general.

b) Referidas a información que tenga carácter auxiliar o de apoyo como la contenida en notas, borradores, opiniones, resúmenes, comunicaciones e informes internos o entre órganos o entidades administrativas.

c) Relativas a información para cuya divulgación sea necesaria una acción previa de reelaboración.

d) Dirigidas a un órgano en cuyo poder no obre la información cuando se desconozca el competente.

e) Que sean manifiestamente repetitivas o tengan un carácter abusivo no justificado con la finalidad de transparencia de la Ley 19/2013.

La resolución en la que se conceda o deniegue el acceso deberá notificarse al solicitante y a los terceros afectados que así lo hayan solicitado en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la solicitud por el órgano competente para resolver.

La atención telefónica

Normas generales

La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de este aparato no solo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. El uso del teléfono es una habilidad que, como otras, se puede adquirir y mejorar. Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por teléfono:

a) La voz. Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución.

b) La actitud. Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional.

c) El lenguaje. Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes; seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras.

d) El silencio. De tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica.

e) Algunos consejos para el manejo funcional del teléfono. Dependerá de si efectuamos o recibimos la llamada:

• f) Emisión de una llamada: hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales: preparación y realización.
• g) Recepción de la llamada: contestar a la llamada lo antes posible e identificarse.

h) Técnicas en la atención por teléfono al ciudadano:

• i) Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
• j) Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le podemos ayudar nosotros.
• k) Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está, ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el motivo de su ausencia.
• l) Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién llama y para qué.
• m) Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no cualquier papel o pósit que encontremos a mano.

Recepción y telefonía

El gran número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea la necesidad de establecer unos medios técnicos adecuados para que estas puedan llevarse a cabo. Existen en el mercado una amplia gama de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realización de todas las operaciones que genera el proceso de la comunicación. A la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales, se tratará de plantearlas de una forma genérica.

Configuración de las centrales telefónicas

Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos:

• La central telefónica. Consiste en un tipo de mueble metálico, al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde se encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y la fuente de alimentación eléctrica de la central.
• La fuente de alimentación. Suele estar incluida en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red o batería. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la tensión de la red.
• El puesto de contestación. Para el puesto de contestación se emplea normalmente un teléfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Este puesto está diseñado para la contestación concentrada y ordenación automática de llamadas. A los usuarios internos se les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata.
• Los teléfonos y complementos. Cada central telefónica admite determinados tipos de teléfonos y complementos diseñados para la misma. Cada uno de estos teléfonos se colocará en una determinada extensión de la central. Esta extensión se identificará mediante un número para que en todo momento, desde el puesto de contestación, pueda comunicarse con el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax, módem, etc.
• La red de líneas. Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos, complementos y equipos adicionales a través de una red de líneas que se dirigen a cada uno.
• Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales privados y otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos, buscapersonas, instalaciones telefónicas secundarias, etc.

Funcionamiento de las centrales telefónicas

El funcionamiento de una central telefónica puede ser distinto a cualquier otra. Por lo tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la realización de algún proceso, según cada tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta forma.

a) Recepción de llamadas.

• Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son señalizadas tanto óptica como acústicamente.
• Si se presentan simultáneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria señalizándose por orden de entrada y quedándose fijas en los indicadores para que puedan observarse las que quedan pendientes de contestar.
• Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestación se pueden observar los estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y las líneas urbanas.
• Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensión deseada, tanto si está libre como ocupada.

b) Emisión de llamadas.

• Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con frecuencia se pueden marcar empleando números abreviados, con uno o más dígitos.
• A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o de enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el teléfono.
• La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una extensión y asignarles otra clase de servicios determinada. Puede realizar la tasación de llamadas establecidas por los usuarios, controlar y anotar las unidades de tasa, el número de extensión y el número de la llamada.

c) Otras posibilidades del puesto de contestación.

• Desde el puesto de contestación se pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro puesto de contestación de reserva.
• Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de un microteléfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el teléfono, esto es, manos libres.
• La operadora puede llamar y ser llamada a través de líneas internas de enlace con cualquiera de las extensiones.