Habilidades para la comunicación
Asertividad
Capacidad de expresar opiniones, sentimientos y necesidades de forma honesta y respetuosa, defendiendo los propios derechos sin agredir ni someterse. Se sitúa entre el estilo pasivo (inhibido) y el agresivo. Una persona asertiva nunca grita ni descalifica; sabe reconocer un error y exponer su punto de vista con respeto.
Otras habilidades clave
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Escucha activa: atender de forma plena al interlocutor (ver art. siguiente).
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Empatía: ponerse en el lugar del otro (ver art. siguiente).
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Retroalimentación (feedback): confirmar la recepción y comprensión del mensaje.
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Lenguaje claro y adaptado: evitar tecnicismos; usar un trato humano y cercano.
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Comunicación no verbal congruente: que gestos y tono acompañen al mensaje verbal.
Técnicas para generar vínculo (rapport) con el paciente
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Humanizar el trato y presentarse (nombre, apellido y función).
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Mostrar disponibilidad y escuchar al paciente.
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Cuidar el entorno y respetar la intimidad.
Estilos de comunicación y técnicas asertivas
Los tres estilos básicos de comunicación
La forma en que una persona expresa (o calla) lo que piensa y siente permite distinguir tres estilos básicos de comunicación: pasivo o inhibido, agresivo y asertivo. La diferencia está en dos cosas: si la expresión es directa o indirecta, y si respeta o no los derechos del interlocutor.
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Estilo pasivo o inhibido: la persona no expresa sus verdaderos sentimientos y opiniones, o lo hace de forma indirecta. Antepone las necesidades de los demás a las propias (actitud de «ganas tú, pierdo yo»), le cuesta decir que no y acaba cediendo aunque no quiera. En lo no verbal suele mostrar poco contacto visual, voz baja y postura replegada.
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Estilo agresivo: la expresión es directa pero coercitiva: la persona no respeta los sentimientos y opiniones de los demás, considera que lo suyo vale más que lo ajeno, domina la conversación, eleva el tono, culpa a otros e invade la distancia íntima de su interlocutor (actitud de «gano yo, pierdes tú»).
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Estilo asertivo: la persona expresa claramente sus pensamientos y sentimientos, de forma directa pero sin coaccionar. Defiende sus derechos respetando los del otro y se sitúa en el punto medio entre la pasividad y la agresividad.
El estilo asertivo es el que se recomienda al profesional sanitario, incluido el auxiliar de enfermería. Sus rasgos más característicos son:
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Dice con sinceridad lo que piensa y siente y, a la vez, espera que los demás también lo hagan: no manipula ni oculta, y tampoco impone.
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Busca llegar a acuerdos negociando, es decir, teniendo en cuenta los intereses de ambas partes. No es lo mismo que ceder siempre: quien renuncia sistemáticamente a su postura para evitar el conflicto está actuando de forma pasiva, no asertiva.
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Sabe decir «no» a una petición que no desea atender sin sentirse culpable por ello. Decir «sí» a algo que no se quiere es, precisamente, una conducta pasiva.
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En lo verbal utiliza la primera persona («pienso que…», «siento que…») y fórmulas que invitan a participar («¿qué te parece…?», «¿cómo podemos resolver esto?»).
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En lo no verbal y paraverbal: contacto ocular directo sin mirada fija, postura erguida sin rigidez, gestos firmes no amenazantes, volumen de voz conversacional, habla fluida y respeto de los silencios.
La asertividad aporta ventajas a quien la practica (autocontrol, menos culpa y ansiedad en las relaciones) y a quien la recibe, que obtiene una comunicación clara y no manipuladora.
Técnicas asertivas
Las técnicas asertivas son procedimientos concretos para hacer valer los propios derechos y afrontar críticas o presiones sin agredir ni someterse. Las más utilizadas son:
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Disco rayado: sirve para hacer una petición o para rechazar una que no se quiere aceptar. Consiste en repetir con calma, una y otra vez, la propia postura («sí, pero…»), sin alterarse, sin dar largas justificaciones y sin entrar en los temas con los que el otro intenta desviar la conversación.
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Banco de niebla: se reconoce la parte de verdad o de posibilidad que hay en la crítica del otro («es posible», «es verdad que…») sin cambiar la propia postura y sin contraatacar. Se usa ante críticas opinables o intentos de manipulación.
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Aserción negativa (también llamada acuerdo asertivo): se utiliza ante una crítica justificada. Se admite con serenidad el error o el aspecto criticado, sin actitudes defensivas ni ansiosas, pero separándolo de ser buena o mala persona («sí, olvidé la cita; normalmente soy más responsable»).
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Pregunta negativa o interrogación negativa (pregunta asertiva): ante una crítica, se pide de forma tranquila más información o que se concrete («¿qué es exactamente lo que te molestó?»). Permite aclarar el verdadero motivo y distinguir una crítica constructiva de un ataque o una manipulación.
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Crear confusión: ante una crítica que se sabe con seguridad que no tiene razón, se generan dudas en quien la formula, situándolo en una posición de desconcierto.
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Otras técnicas descritas son el compromiso viable (ceder en algo sin renunciar a lo esencial), la claudicación simulada (aparentar ceder sin cambiar de postura) y el aplazamiento asertivo (diferir la respuesta hasta tener las ideas claras).
Estas técnicas se apoyan en la escucha activa y en un lenguaje corporal congruente: no tienen nada que ver con recurrir a tópicos, rechazar sin más todas las críticas o evitar el contacto ocular, conductas que dificultan la comunicación en lugar de facilitarla.