Tema 26: Técnicas de comunicación dirigidas a la resolución de conflictos

1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

En función de cómo una persona se expresa y se relaciona con los demás, se distinguen tres estilos básicos:

a) ESTILO PASIVO o INHIBIDO:

• La persona no expresa sus necesidades, opiniones o sentimientos por temor al conflicto o al rechazo.

• Cede ante los demás, no defiende sus derechos y suele acumular frustración.

• Lenguaje corporal: voz baja, mirada evasiva, postura encogida.

b) ESTILO AGRESIVO:

• La persona impone sus opiniones o deseos sin respetar los derechos de los demás.

• Utiliza descalificaciones, amenazas o tono elevado.

• Provoca rechazo y deteriora las relaciones.

c) ESTILO ASERTIVO:

• Es el estilo IDEAL. La persona EXPRESA sus ideas, opiniones, sentimientos, necesidades y derechos de forma CLARA, HONESTA y DIRECTA, RESPETANDO al mismo tiempo los derechos de los demás.

• Es firme sin ser agresiva y flexible sin ser sumisa.

• Favorece el entendimiento, la resolución de conflictos y las relaciones saludables.

2. COMUNICACIÓN ASERTIVA:

La asertividad es la habilidad social que permite defender los propios derechos y expresar lo que se piensa y siente sin violar los derechos de los demás. Se caracteriza por:

• Uso de la primera persona ("Yo pienso", "Yo siento").

• Mensajes claros y concretos.

• Contacto visual directo.

• Tono de voz firme pero respetuoso.

• Capacidad de decir "no" sin sentirse culpable.

• Escucha activa del interlocutor.

Es una competencia clave en la atención al público, ya que permite manejar quejas, situaciones tensas y reclamaciones de forma profesional.

3. COMUNICACIÓN ANIMAL Y HUMANA:

La comunicación NO es exclusiva del ser humano: los animales también se comunican entre sí (mediante sonidos, gestos, olores, colores, movimientos, feromonas, etc.). Sin embargo, existen diferencias esenciales entre la comunicación humana y la animal:

COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA y heredada genéticamente.

• Limitada a un repertorio cerrado de señales.

• Vinculada al aquí y ahora (no puede referirse al pasado, al futuro ni a lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo y automático.

• No permite creatividad ni combinación libre.

COMUNICACIÓN HUMANA:

• APRENDIDA culturalmente y adquirida mediante socialización.

• Utiliza un sistema de signos SIMBÓLICOS y ARBITRARIOS (el lenguaje).

• Permite referirse a realidades abstractas, pasadas, futuras, hipotéticas o inexistentes (desplazamiento).

• Es CREATIVA: permite combinar elementos para producir infinitos mensajes nuevos (doble articulación).

• Es reflexiva: el lenguaje puede hablar de sí mismo (metalenguaje).

Estas diferencias hacen del lenguaje humano un sistema único entre los sistemas de comunicación conocidos.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente e incluso lo que puede estar pensando. Las personas empáticas saben "leer" a los demás: captan una gran cantidad de información a partir del lenguaje no verbal, las palabras, el tono de voz, la postura o la expresión facial, y con ello intuyen el estado interior de su interlocutor. Podría resumirse en la actitud de "veo lo que te pasa y lo siento".

Conviene precisar qué no es la empatía. No consiste en mostrar alegría ni en ser simpático, ni obliga a aceptar o compartir la posición del otro; se trata, simplemente, de ser capaz de situarse en su perspectiva y hacerle notar que nos hacemos cargo de lo que le ocurre. Para transmitir esa actitud resultan útiles expresiones del tipo "entiendo lo que sientes" o "noto que...".

La empatía se integra en la inteligencia emocional, entendida como la habilidad para reconocer, comprender y manejar las emociones propias y ajenas, y para orientar esa energía hacia las metas que se persiguen. Está muy vinculada a la motivación, en competencias como la motivación de logro, el compromiso, la iniciativa y el optimismo ante las dificultades.

En la atención al público, la empatía es una herramienta de primer orden. Permite comprender la situación real del ciudadano, rebajar la tensión cuando llega molesto y adaptar la respuesta a lo que verdaderamente necesita. Escuchar las emociones del otro, ponerse en su lugar y demostrar que se le comprende mejora de manera decisiva la calidad de la relación y la imagen del servicio.

En la atención al público es frecuente encontrar distintos perfiles de personas, que conviene saber identificar para responder con acierto. La persona conflictiva habla en tono alto y busca la discusión: hay que no entrar en su provocación, dejarle hablar y mantener la calma. La indecisa pregunta varias veces lo mismo y se distrae: se debe concentrar su atención en los puntos críticos. La tímida se expresa con dificultad: hay que crear un clima de confianza y asegurarse de que comprende. La acelerada es impaciente: requiere respuestas claras y concisas. La reflexiva es de comunicación lenta: se le repiten las explicaciones en otros términos. La altanera cree saberlo todo: conviene escucharla, dar valor a sus ideas y presentar la mejor opción como si fuera suya. La minuciosa exige información exacta y profesional: aquí es clave demostrar eficiencia.

Ante una persona airada, hay que recordar que su enfado no se dirige contra nosotros, sino contra la situación: somos el pararrayos, no el blanco. Los pasos para desarmar la ira son disculparse y reconocer sus sentimientos, empatizar poniéndose en su lugar, aceptar la responsabilidad de la llamada o gestión, y prepararse para ayudar, usando su nombre y sin inventar excusas.

En la atención telefónica resultan útiles varias técnicas asertivas: las palabras amortiguadoras (saludos y agradecimientos que crean cordialidad), la eliminación del "rebote burocrático" (evitar pasar al ciudadano de una extensión a otra, asumiendo la responsabilidad de averiguar la respuesta), la técnica de la "vuelta al redil" (reconducir con tacto la conversación que se dispersa) y la sonrisa, que se percibe en el tono de voz y prepara un clima positivo desde antes de descolgar.