Tema 6: El ciutadà i l'Administració

1. Los ciudadanos, en sus relaciones con las administraciones públicas de Cataluña, tienen derecho a ser atendidos con el respeto y la consideración que merece su dignidad, sin discriminación por razón de nacimiento, sexo, raza, origen, religión, orientación sexual, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social. La atención adecuada incluye el derecho a un trato correcto, respetuoso y accesible, con las preceptivas adaptaciones y apoyo a la toma de decisiones, de acuerdo con la Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad y los demás tratados internacionales.

2. Los ciudadanos tienen derecho a obtener de las administraciones públicas servicios de atención, información y orientación para el ejercicio y la protección de sus derechos e intereses, en el cumplimiento de sus deberes y obligaciones y en la redacción de documentos administrativos.

3. El derecho a que se refiere el apartado 2 incluye el derecho a escoger, entre los medios que en cada momento estén disponibles, el que los ciudadanos desean utilizar para recibir los servicios de atención, información y orientación, que pueden ser la asistencia a oficinas presenciales, la atención telefónica, en la medida en que los criterios de seguridad lo permitan, los medios electrónicos u otros que sean técnicamente posibles y económicamente proporcionales.

4. La cita previa no puede ser obligatoria en ningún caso y solo puede establecerse para mejorar los servicios de atención presencial.

1.El derecho de los ciudadanos a una buena administración incluye:

a) El derecho a que la actuación administrativa sea proporcional a la finalidad perseguida.

b) El derecho a participar en la toma de decisiones y, especialmente, el derecho de audiencia y el derecho a presentar alegaciones en cualquier fase del procedimiento administrativo, de acuerdo con lo establecido por la normativa aplicable.

c) El derecho a que las decisiones de las administraciones públicas estén motivadas en lenguaje claro y comprensible, en los supuestos establecidos legalmente, con una sucinta referencia a los hechos y a los fundamentos jurídicos, con la identificación de las normas aplicables y con la indicación del régimen de recursos que proceda.

d) El derecho a obtener una resolución expresa clara y comprensible y que se les notifique dentro del plazo legalmente establecido.

e) El derecho a no aportar los datos o documentos que estén en poder de las administraciones públicas o de los que estas puedan disponer.

f) El derecho a conocer en cualquier momento el estado de tramitación de los procedimientos en los que son personas interesadas.

g) El derecho a la prestación proactiva y personalizada de los servicios públicos.

h) El derecho a la tramitación unificada de los procedimientos para la gestión, de forma simultánea o secuencial, de los trámites que correspondan ante las diferentes administraciones públicas.

2. Las administraciones públicas de Cataluña deben fomentar la participación ciudadana en las actuaciones administrativas de su competencia, a fin de recoger las propuestas, sugerencias e iniciativas de la ciudadanía, mediante un proceso previo de información y debate.

1. De acuerdo con el principio de confianza en las relaciones jurídicas administrativas, las personas tienen derecho a rectificar sus errores frente a la Administración en Cataluña, respetando en todo caso las competencias del Estado.

2. La atribución y el ejercicio de las potestades administrativas y las relaciones de las personas con la Administración se fundamentan en el principio de la confianza recíproca en la acción correcta y legítima de esta, de sus empleados públicos y de la ciudadanía.

3. Los empleados públicos solo son responsables por acciones u omisiones llevadas a cabo con dolo o con culpa o negligencia grave.

4. Se entiende por culpa o negligencia grave la flagrante violación de las normas de prudencia, pericia y diligencia debida y la omisión de las precauciones, comprobaciones e informaciones previas normalmente exigibles en la actividad administrativa al funcionario público en función de la competencia específica y en relación con el caso concreto, teniendo en cuenta los estándares de buena administración.

5. El error cometido por el empleado público actuando con la debida diligencia, de buena fe y sin fraude no es un supuesto de culpa o negligencia grave.

6. La persona física o jurídica que haya infringido por primera vez una norma aplicable a su situación o haya cometido errores materiales o formales al informar de sus datos o de su situación dentro del plazo legal o reglamentariamente establecido no puede ser objeto de sanción pecuniaria o consistente en la privación total o parcial de una prestación a la que pueda tener derecho de acuerdo con la normativa vigente, siempre que:

a) La persona haya actuado de buena fe y sin fraude en el momento de cometer el error.

b) La persona subsane el error y regularice su situación, ya sea a solicitud propia o por invitación de oficio de la Administración, que le debe indicar el plazo para hacerlo teniendo en cuenta, con la diligencia debida propia del derecho a una buena administración, su situación particular.

7. Con relación a lo establecido por el apartado 6, la Administración debe ponderar con la diligencia debida las circunstancias específicas del caso, debe resolver si existe el derecho a subsanar el error y debe fundamentar y motivar su decisión con el debido cuidado.

8. Lo establecido por los apartados 6 y 7 no es de aplicación en los siguientes casos:

a) Si la persona ha actuado de mala fe o existe fraude.

b) Si las consecuencias negativas para la persona, incluida la privación total o parcial de una prestación, derivan de las siguientes circunstancias:

1.ª Aplicación de normas del derecho de la Unión Europea.

2.ª Vulneración o incumplimiento de normas que preservan directamente la salud pública o la seguridad de las personas, de los bienes o del medio.

3.ª Estipulaciones incluidas en contratos de la Administración.

9. La determinación de la mala fe o del fraude corresponde a la Administración, que puede tener en cuenta el comportamiento pasado de la persona ante la propia Administración, y así lo debe acreditar en una resolución debidamente motivada.

1. Las personas físicas, si se detecta un pago indebido derivado de un error administrativo o de una actuación administrativa indebida, sin la debida diligencia, en las prestaciones destinadas a garantizar las necesidades esenciales de subsistencia, no están obligadas a devolver el importe principal ni los intereses de la prestación indebidamente percibida, siempre que concurran las siguientes condiciones:

a) Que la persona beneficiaria no haya contribuido, por acción u omisión, a la producción del error administrativo.

b) Que el error administrativo sea imputable exclusivamente a la Administración.

2. La Administración, en los casos a que se refiere el apartado 1, debe iniciar el procedimiento de reintegro del importe principal de la prestación, pero no puede exigir importe alguno en concepto de intereses de demora o de cualquier otro tipo de recargo, de acuerdo con los principios de proporcionalidad, equidad y buena administración. Asimismo, de acuerdo con estos principios, deben efectuarse planes de devolución flexibles y ajustados a la capacidad económica de las personas.

3. La Administración debe valorar con la diligencia debida las circunstancias específicas del caso y debe fundamentar y motivar adecuadamente la decisión de no exigir los intereses correspondientes, de acuerdo con los principios de seguridad jurídica y de protección de la confianza legítima.

1. Todos los ciudadanos tienen derecho a:

a) Acceder en condiciones de igualdad a los servicios públicos y a que estos sean de calidad.

b) Plantear las sugerencias y las quejas relativas al funcionamiento de la actividad administrativa.

2. En el ámbito de la Administración de la Generalidad, el Gobierno debe establecer por decreto el procedimiento específico para la atención y la respuesta a las sugerencias, reclamaciones y quejas con relación a la prestación de los servicios públicos de su titularidad.

3. Las administraciones públicas de Cataluña deben tener cartas de servicios a disposición de los ciudadanos, empresas y profesionales, como instrumentos para la mejora de la calidad de los servicios, en los términos establecidos por la normativa vigente.

4. Las unidades orgánicas de la Administración de la Generalidad con un rango mínimo de dirección general deben disponer de una carta de servicios por cada uno de los servicios finalistas que prestan. Las cartas pueden ser individualizadas por cada servicio o bien agrupadas, deben evaluarse cada dos años y deben actualizarse, como mínimo, cada cinco años.

1. Los ciudadanos tienen el derecho a relacionarse con las administraciones públicas de Cataluña utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos que establece la legislación básica, así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, obtener copia de la información publicada en la sede electrónica, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y a los actos administrativos.

2. Los ciudadanos, en los términos de la legislación básica y de la presente ley, tienen derecho a escoger, entre los canales que en cada momento estén disponibles, el que desean utilizar para relacionarse por medios electrónicos con cada una de las administraciones públicas de Cataluña.

3. Las administraciones públicas de Cataluña pueden garantizar el derecho que establece el presente artículo a todos los ciudadanos mediante el establecimiento de puntos públicos que permitan el acceso efectivo a los medios electrónicos.

4. Para hacer efectivo el derecho al uso de los medios electrónicos:

a) Las administraciones públicas deben habilitar, del modo que consideren adecuado, distintos canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, y garantizar la seguridad, la confidencialidad y la protección de los datos de carácter personal en el ejercicio del derecho al uso de medios electrónicos.

b) Las administraciones públicas deben garantizar un sistema de gestión y conservación de los documentos electrónicos que forman parte de un expediente y que afectan a los derechos e intereses de los ciudadanos.

5. Los ciudadanos tienen el derecho a obtener y utilizar cualquier sistema de firma electrónica, en los términos y con los límites que establece la normativa de aplicación.

6. La utilización de medios electrónicos en la actividad interna y externa de las administraciones públicas catalanas no puede comportar la eliminación, la limitación o el condicionamiento de los derechos o de los deberes de los ciudadanos.

1. Los ciudadanos tienen derecho a presentar los documentos que dirigen a las administraciones públicas catalanas por cualquier medio, en cualquier registro de la administración destinataria o en los demás lugares establecidos por la legislación básica.

2. Los ciudadanos pueden presentar en los registros de la Administración de la Generalidad y de los organismos y entidades públicas que dependen de esta o están vinculados a la misma, documentos dirigidos a otra administración.

3. Las administraciones públicas de Cataluña aparte de las mencionadas en el apartado 2 deben informar, en su sede electrónica y a las personas que lo soliciten, sobre los convenios suscritos con otras administraciones públicas al efecto del registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

4. Los ciudadanos sólo deben presentar los datos o los documentos exigidos por las normas de aplicación al procedimiento, no debiendo presentar los que ya se encuentren en poder de las administraciones públicas, si bien en dicho caso se les puede requerir que faciliten información sobre el expediente, actuación o archivo en que se encuentra el dato o el documento.

Los ciudadanos que tienen la condición de personas interesadas en un procedimiento administrativo en trámite tienen derecho a acceder al expediente y a obtener copia de los documentos que forman parte de él. Si los documentos son en formato electrónico, los ciudadanos tienen derecho a obtener copias electrónicas de los mismos.

Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los datos y a los documentos que las administraciones públicas de Cataluña tienen en su poder relativos a su persona o actividad, a través de un espacio personal, privado y seguro disponible en las sedes electrónicas correspondientes. Igualmente, pueden aportar y conservar voluntariamente documentos propios con la finalidad de facilitar la aportación en procedimientos administrativos. Desde este espacio, las personas interesadas pueden visualizar y seleccionar los datos y los documentos mencionados para incorporarlos directamente a los trámites o procedimientos administrativos que inicien o en los que participen como personas interesadas.

Las administraciones públicas de Cataluña tienen que garantizar la interoperabilidad de sus sistemas de información para hacer efectivo el derecho que establece este artículo, y tienen que habilitar los mecanismos técnicos necesarios para permitir la incorporación segura y automatizada de los datos y los documentos.

Las administraciones públicas de Cataluña deben garantizar en su actuación el ejercicio y la efectividad de los derechos de los ciudadanos, cualquiera que sea el medio de relación.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las administraciones públicas de Cataluña y en el uso de los servicios públicos, deben actuar con la diligencia, responsabilidad y respeto debidos a las personas, instituciones y bienes públicos.