Tema 6: Información de anomalías o incidentes en el centro de trabajo

Abrir los despachos, encender luces, calefacción y aire acondicionado; organizar salas de reuniones (siempre que se le solicite); anotar y tramitar cualquier anomalía o incidencia que encuentre.

Objetivos:

• Abrir y revisar los despachos y demás dependencias que le correspondan u ordenen.

• Acondicionar los despachos o dependencias adecuadamente según instrucciones recibidas. Encender las luces, calefacción y aire acondicionado.

• Anotar y comunicar anomalías y/o incidencias al responsable de las mismas.

• Responsabilizarse de las llaves de los diferentes despachos de la planta asignada.

• Organizar las «salas de reuniones» siempre que se le solicite según protocolo establecido que le será comunicado en todo momento.

• Responder a las incidencias en el trato con visitantes o empleados de la Administración de forma adecuada.

Para informar de anomalías o incidencias en el centro de trabajo primeramente tendrás que diferenciar entre anomalía e incidencia.

Para detectar cualquier anomalía tendrás que desplazarte de forma autónoma por el centro de trabajo y observar bien las diferentes dependencias para identificar desperfectos o averías. Serás responsable de abrir y cerrar despachos, de las luces, calefacción, aire acondicionado, etc. si ves cualquier anomalía o desperfecto anótalo y comunícalo al responsable.

También pueden surgir diferentes incidencias en el trabajo, ya sea en la ejecución de la tarea o con las personas con las que te relacionas.

Es importante anotar la incidencia o anomalía para poderla comunicar al responsable de las mismas.

Debes revisar los pasillos y las salas del edificio donde trabajas y comprobar que todo está en orden.

Debes conocer los sistemas de seguridad, como las alarmas. Por ejemplo, hay alarmas de incendio o de robo.

Debes saber dónde puede entrar una persona y donde no. Hay personas, como los jefes, que pueden ir a todos los despachos y todas las salas. Hay otras personas, como los usuarios, que sólo pueden ir a algunas salas.

Las incidencias sobre la vigilancia del edificio debes comunicárselas al encargado de seguridad.

Debes preparar las salas para que estén en buenas condiciones. Esto significa que debes comprobar:

• La calefacción en invierno y el aire acondicionado en verano.

• Las ventanas y los sistemas de ventilación.

• Que la luz sea adecuada.

• Que haya toda la tecnología que se necesita. Como, teléfonos, internet, sistemas de sonido y de megafonía o enchufes suficientes.

• Que la sala está limpia y ordenada.

• Que las salidas de emergencia se pueden usar.

Debes encargarte también de que todo el material fungible que se necesita en una reunión o un evento esté listo. El material fungible son las cosas de papelería que se utilizan todos los días en una oficina. Como, bolígrafos, folios, carpetas, grapadoras o papelógrafos.

Debes avisar cuando se acabe el material fungible o cuando se estropeen los aparatos y muebles.

El centro de trabajo es el lugar dónde realizamos las tareas encomendadas diariamente. El entorno donde trabajamos está muy relacionado con la salud y la seguridad en las condiciones de trabajo, por ejemplo la luminosidad, la temperatura... estos factores influyen en los trabajadores. Un centro de trabajo bien acondicionado permite la realización de la tarea de forma exitosa.

Cualquier trabajador debe observar las normas de prevención de riesgos laborales y colaborar en la búsqueda de condiciones de trabajo seguras y sanas. Tu responsabilidad en este aspecto es la de comunicar anomalías que detectes.

En tu tarea diaria de responsabilizarte de las llaves de los diferentes despachos de la planta que tengas asignada para abrir y cerrarlos, encender y apagar luces, subir y bajar persianas, encender o apagar la calefacción o aire acondicionado, deberás estar atento para detectar cualquier anomalía. Revisa bien los despachos o dependencias para identificarlas.

Por ejemplo, en algunas ocasiones tendrás que organizar «salas de reuniones» siempre que te lo soliciten, con el número de asientos, carpetas, bolígrafos y botellas de agua necesarias para los asistentes indicados (según protocolo establecido que te será comunicado en todo momento). En estos casos puedes encontrarte con asientos en mal estado o algún problema en la sala de reuniones. Debes de comunicarlo para que se solucione antes de la reunión.

Una anomalía es un desperfecto, o falta de ajuste a lo que es normal. Por ejemplo:

• Una grieta en la pared o en el techo.

• Una gotera o humedades en ventanas y puertas.

• Un grifo que gotea.

• Un enchufe en mal estado.

• La luz que no funciona.

• La bombilla o fluorescente se ha fundido.

• Un cristal roto.

• Un estante flojo.

• La calefacción o aire acondicionado no funciona.

• La fotocopiadora no funciona.

Todas estas anomalías repercuten en el trabajo. Es por ello que comunicarlas al responsable es muy importante para darlas solución.

Para dar parte de esas anomalías puedes seguir las siguientes indicaciones:

• Anota la fecha, el lugar y la anomalía. Escríbela de forma clara.

• Identifica si la anomalía es importante o urgente. En el caso de que la anomalía sea un riesgo para los trabajadores, comunícala inmediatamente. Por ejemplo, una rotura de un cristal, o la falta de calefacción.

• Comunica la anomalía utilizando las normas de cortesía que ya conoces.

Subsanación de anomalías y desperfectos que no exijan especial cualificación técnica. No todas las anomalías se comunican y se esperan: las que no exigen especial cualificación técnica las subsana el propio conserje, y las demás se comunican para que las repare quien tenga esa cualificación. Las bases de la convocatoria de Conserje del Ayuntamiento de Fuenlabrada (2025) lo recogen así entre las funciones del puesto:

• Subsanación directa (mantenimiento elemental): «Realizar trabajos de mantenimiento elemental: reposición de bombillas, fluorescentes y cebadores, pomos y manillas de puerta, ajustes de tiradores de persiana, etc.».

• Lo que no se puede subsanar sin cualificación técnica se comunica: «Informar a sus superiores o al departamento de mantenimiento de los elementos en mal estado, cualquier anomalía o deficiencia para su reparación o sustitución».

Así, de los ejemplos de anomalía de arriba, la bombilla o el fluorescente fundidos entran en el mantenimiento elemental que el conserje puede subsanar; el resto se comunica al departamento de mantenimiento cuando su reparación exige cualificación técnica.

Fuente: Bases de la convocatoria de 20 plazas de Conserje del Ayuntamiento de Fuenlabrada, base 3 («Funciones»), https://convocapub.ayto-fuenlabrada.es/documentoPublico/download/3934.

Una incidencia es algo que ocurre en la realización de una tarea o en la relación que establecemos con las personas al realizarla, se presenta de forma imprevista o inesperada e interrumpe o dificulta el normal desarrollo del trabajo.

En tu trabajo se pueden producir fallos a los que hay que buscar solución. Lo importante es comunicarlo para solucionarlo rápidamente. Pueden surgir imprevistos al realizar la tarea que no contábamos con ellos. Por ejemplo estás haciendo unas fotocopias urgentes y se estropea la máquina, o no hay papel en existencias. Si es un problema que puedes solucionar hazlo y después lo comunicas, si por el contrario no sabes solucionarlo comunícalo inmediatamente. Ten tranquilidad, todos los problemas tienen solución.

Estas situaciones si consideras que son suficientemente graves debes de anotar lo que ha ocurrido y comunicarlo inmediatamente a tu superior para decidir qué hacer.

Para dar parte de esas incidencias puedes seguir las siguientes indicaciones:

• Anota la fecha, el lugar y lo que ha ocurrido de la forma más clara posible. Si hay personas implicadas escribe sus nombres y lo que ha ocurrido.

• Comunica la anomalía utilizando las normas de cortesía que ya conoces.

A veces surgen situaciones en el trabajo que interfieren tus tareas, por ejemplo una discusión con un compañero, una tarea que te ordenan hacer y no está dentro de tus funciones, un visitante enfadado...

Para responder a estas situaciones es muy importante seguir las siguientes orientaciones:

• Guardar la calma.

• Tener una actitud positiva, tener buena intención, ser sincero, disculparse en caso necesario.

• Saber escuchar, atendiendo a lo que nos están diciendo y entenderlo, además de dar una respuesta. Cuando escuches mira a la cara y ten una actitud atenta.

• Usar palabras sencillas, educadas.

• Ser amable y respetuoso, sin poner malas caras, sin suspirar, sin enfadarnos.

Los conflictos son normales en las relaciones con las personas, tenemos que aprender a manejarlos, de esa forma nuestras relaciones mejoran, nos comunicamos mejor, nos aprecian, podemos cooperar en el trabajo, estaremos alegres, seguros, con confianza, cómodos y relajados.

Quien trabaja en un centro de la Administración se encuentra a diario con situaciones que se salen de lo habitual. Para comunicarlas bien conviene distinguir los términos que se usan, porque no todo fallo recibe el mismo tratamiento ni el mismo canal de aviso.

Los términos que hay que distinguir

• Anomalía. Es cualquier desviación respecto de la condición o el funcionamiento normal. Una salida de emergencia bloqueada es un ejemplo claro.

• Incidente o incidencia. Es un suceso no deseado que ha producido daño o que habría podido producirlo. Una caída sin lesión grave es un incidente.

• Accidente. Es el suceso que provoca una lesión corporal relacionada con el trabajo, por ejemplo un golpe que acaba en baja médica.

• Avería. Es un fallo técnico de un equipo o de una instalación, como una fotocopiadora que echa humo.

• Emergencia. Es la situación que reclama una respuesta inmediata y coordinada, como una alarma de incendio.

• No conformidad. Es el incumplimiento de un requisito o de una condición prevista, como un extintor que tiene un obstáculo delante.

El incidente no exige lesión

Un incidente laboral puede no causar ninguna lesión y, aun así, tener potencial de daño o de interrupción de la actividad. Por eso la ausencia de heridos no autoriza a olvidar el suceso: debe comunicarse igualmente, porque de él se aprende y con él se previenen hechos parecidos en el futuro. Tampoco se limita a las averías técnicas, ya que abarca hechos de seguridad, de personas, de datos o de instalaciones.

Incidencia ordinaria y emergencia

La diferencia esencial entre una incidencia ordinaria y una emergencia está en la respuesta que reclaman. La emergencia exige una respuesta inmediata y coordinada porque existe, o puede existir, un riesgo grave. La existencia de daño no es el único criterio: una situación puede ser emergencia antes de que nadie resulte afectado. La clasificación decide la rapidez de la reacción y el canal por el que se avisa. No todo fallo es una emergencia, y la prioridad se fija atendiendo al riesgo para las personas, a la continuidad del servicio, a la seguridad y a la posibilidad de que la situación empeore.

Niveles de prioridad

Para ordenar la reacción se suele graduar la gravedad en cuatro niveles.

• Crítico: hay riesgo grave e inmediato o una emergencia (fuego, humo intenso, persona inconsciente). Se activa el protocolo y se protege a las personas.

• Alto: la situación puede provocar daños o poner en entredicho la seguridad (una salida bloqueada, una intrusión). Se avisa en el acto y se mantiene una zona segura.

• Medio: se detiene o entorpece el trabajo, pero sin peligro grave inmediato (la climatización funciona solo en parte). Se comunica y se anota.

• Bajo: defecto menor que no tiene efecto inmediato (una luminaria meramente decorativa que no luce). Se tramita por la vía ordinaria.

Se considera nivel crítico una situación con riesgo inmediato grave, como fuego, humo intenso o una persona inconsciente. El nivel crítico exige una respuesta coordinada inmediata y se reserva para esos casos. Un retraso ordinario de mensajería, una temperatura algo incómoda durante unos minutos o una luminaria decorativa apagada pertenecen a niveles inferiores.

Cadena de comunicación

El primer aviso depende de la familia a la que pertenezca la situación.

• Seguridad física: se avisa a seguridad o al supervisor designado, y después al responsable del área.

• Avería técnica sin peligro: se avisa a mantenimiento o a soporte, y después al responsable directo.

• Emergencia: se activa la alarma o se llama al 112 según el plan, y se informa a los equipos internos.

• Accidente o indisposición: se solicitan primeros auxilios o el 112, según la gravedad, y se informa al responsable y a prevención.

• Datos o sistemas: se avisa al responsable inmediato y al canal de seguridad, y después a protección de datos o a soporte.

Los planes de emergencia, las instrucciones de seguridad y los protocolos internos de cada centro prevalecen sobre cualquier esquema general cuando se actúa en la realidad.

La actuación ante una anomalía o una incidencia sigue un orden. El personal de servicios detecta, protege, comunica y registra. No investiga las causas técnicas, no hace reparaciones especializadas y no se expone para comprobar un fallo.

Principios que guían la actuación

• Seguridad personal. Nadie se pone en peligro para verificar o corregir nada.

• Rapidez. Se avisa sin demora cuando existe riesgo.

• Objetividad. Solo se describen hechos observables.

• Proporcionalidad. Únicamente se adoptan medidas iniciales seguras y autorizadas.

• Cadena de comunicación. Se avisa al responsable adecuado según el tipo de situación.

• Trazabilidad. Se anotan los momentos, el lugar, la descripción, las acciones y el estado.

• Confidencialidad. No se difunden nombres, imágenes ni detalles por canales informales.

• Seguimiento. Se confirma que alguien se encarga y que el asunto se cierra.

La prioridad inicial

La primera prioridad ante cualquier anomalía es la seguridad de las personas y la prevención del agravamiento. Los bienes y la actividad se protegen después, cuando sea seguro hacerlo. Ni la continuidad del servicio a cualquier precio, ni la obtención de fotografías para el parte, ni la búsqueda de un posible responsable están por encima de la integridad física.

La secuencia operativa completa

La secuencia más completa comienza por detectar, proteger y avisar, y solo después se registra y se hace el seguimiento. En orden: detectar, proteger, avisar, actuar solo si es seguro y está autorizado, registrar y seguir. Registrar es esencial, pero la redacción del parte nunca debe retrasar la protección de las personas ni el aviso urgente. Redactar antes de proteger y avisar es uno de los errores más habituales.

Describir indicios, no diagnosticar

Ante una avería, el personal debe describir los indicios que ha observado y dejar el diagnóstico en manos del personal competente. Observar no equivale a diagnosticar. Por eso no se afirma cuál es la causa más probable, no se desmonta un equipo para comprobarla y no se retrasa el aviso hasta tener certeza. La certeza absoluta no es un requisito para avisar: basta con que exista una sospecha razonable de riesgo.

Qué puede y qué no debe hacer el puesto

Dentro de sus competencias, el personal puede:

• delimitar y señalizar una zona;

• cerrar una llave que conozca cuando la maniobra sea segura y esté prevista;

• desconectar un equipo al alcance si las instrucciones lo autorizan;

• dar la alarma o llamar al 112 conforme al protocolo;

• anotar y comunicar lo sucedido;

• prestar ayuda básica si cuenta con formación.

En cambio, no debe:

• reparar instalaciones eléctricas, de gas ni maquinaria;

• adentrarse en un área peligrosa para verificar nada;

• abrir carcasas ni cuadros;

• demorar una evacuación con el fin de investigar;

• señalar culpables ni atribuir causas técnicas;

• diagnosticar ni tratar a nadie desde el punto de vista médico.

Prevención y participación

Según la Ley 31/1995, toda persona trabajadora tiene derecho a ser protegida de manera eficaz. De ahí se derivan varias obligaciones: informar de inmediato de las situaciones de riesgo, cooperar con la Administración y con los servicios de prevención, usar correctamente los equipos y dispositivos de seguridad, no inutilizar las protecciones y participar en la formación, los simulacros y los procedimientos.

La regla final

Todo el tema se resume en una regla: no arriesgar, no adivinar, avisar, registrar y seguir. Esa fórmula recoge la actuación, sus límites y el seguimiento posterior.

El parte es el documento, breve y objetivo, con el que se deja constancia de lo ocurrido. Su valor depende de que recoja datos comprobables y de que permita a otras personas actuar sin tener que volver a preguntar.

Contenido del parte

• Fecha y hora. El momento de la detección y de cada aviso.

• Ubicación. El lugar exacto, por ejemplo planta, pasillo y dependencia.

• Descripción. El hecho observable, por ejemplo agua saliendo bajo una puerta.

• Impacto. Las personas, zonas o actividades afectadas.

• Medidas. Las acciones iniciales seguras que se han tomado, como señalizar.

• Avisos. A quién se ha avisado y a qué hora.

• Estado. Abierto, controlado, resuelto o pendiente.

• Informante. Nombre, unidad y contacto interno de quien comunica.

Una regla nemotécnica útil es la de fecha, hora, lugar, descripción, acciones, avisos y estado.

Hechos frente a opiniones

El parte se apoya en hechos y no incluye responsables ni causas supuestas. No se señala a posibles culpables y no se escriben conjeturas sobre el origen del problema.

Algunos pares de ejemplo, con la fórmula inadecuada primero y la adecuada después:

• «Se ha dejado mal la cerradura» frente a «la puerta de salida no se abre desde dentro».

• «La instalación eléctrica está hecha un desastre» frente a «tres puestos y el alumbrado carecen de suministro».

• «Alguien ha toqueteado el bulto» frente a «el embalaje tiene un corte lateral de 8 cm».

• «Esa persona tenía mala pinta» frente a «la persona entró sin identificación visible».

• «La fuga viene seguro de una tubería» frente a «hay agua junto al armario de instalaciones».

Cuando se registran palabras de una persona agresiva, se anotan las relevantes de forma literal.

Qué conviene anotar según la anomalía

• Temperatura extrema: la zona, la hora, los equipos y los efectos observados.

• Falta de ventilación: los olores, el número de personas y la duración.

• Iluminación insuficiente: los puestos afectados y el riesgo asociado.

• Deslumbramiento: la fuente, la ubicación y la tarea afectada.

• Ruido anormal: el equipo, la zona y su continuidad.

• Condensación: la superficie, la extensión y el riesgo de resbalón o de moho.

• Fallo eléctrico: las zonas, los equipos, la hora y el impacto.

Señalización provisional

La señalización provisional de una zona peligrosa reduce la exposición de las personas mientras se gestiona la corrección, pero no sustituye a la reparación. Es una medida temporal de protección. Señalizar no equivale a resolver, y la señalización solo se retira cuando proceda, es decir, cuando el problema esté realmente solucionado.

Seguimiento y cierre

1. Confirmar que el aviso ha sido recibido.

2. Anotar el número de incidencia o la persona asignada.

3. Actualizar los cambios relevantes.

4. No dar el asunto por resuelto hasta tener confirmación o una comprobación segura.

5. Cerrar con fecha, hora, solución y estado final.

Una incidencia debe cerrarse cuando existe confirmación de resolución o de su estado final, anotando fecha, hora y resultado. Que se haya avisado no significa que esté resuelta. El seguimiento evita que haya incidencias abandonadas o recurrentes.

Reaparición del problema

Si una misma anomalía reaparece después de haberse dado por resuelta, se reabre o se genera una nueva incidencia vinculada a la anterior, se comunica la recurrencia y se mantiene el seguimiento. Un cierre previo no invalida el aviso: la repetición es información relevante para la prevención y para el mantenimiento.

Las pautas siguientes concretan la secuencia general en los casos más frecuentes dentro de un edificio administrativo. En todos ellos, la actuación real debe ajustarse al plan de emergencia y a las instrucciones del centro.

Accesos, llaves y posibles intrusiones

Son anomalías de acceso las puertas forzadas o que no cierran, las tarjetas, llaves o pases perdidos, las personas sin acreditación en zonas internas, el acceso por arrastre detrás de otra persona, los lectores, cámaras o cerramientos dañados y los objetos abandonados en zonas sensibles.

Las llaves, los pases o las tarjetas prestados para realizar un encargo son medios de acceso y de seguridad sujetos a inventario. Deben mantenerse controlados y devolverse al finalizar el encargo, y si se pierden hay que comunicarlo de inmediato. No se prestan a otra persona para ahorrar tiempo ni se conservan para gestiones futuras, porque la autorización no se prolonga más allá del encargo.

Ante una posible intrusión no se debe uno acercar para confirmarla ni enfrentarse a nadie. Se avisa a seguridad, se indica la ubicación y una descripción, y se registra la anomalía.

Vías de evacuación y alarmas

• Puerta de emergencia bloqueada: se avisa a seguridad, se controla la zona y se registra.

• Vía ocupada por cajas: se señaliza y se comunica; solo se retiran si son ligeras, si es seguro y si está autorizado.

• Luz de emergencia apagada o señal dañada: se comunica para su revisión.

• Barandilla o escalón roto: se aísla o señaliza y se comunica.

Una alarma se trata siempre como real, aunque no haya humo visible. Se interrumpe la actividad, se siguen las instrucciones, no se investiga por cuenta propia, se usan las rutas señalizadas, no se vuelve a por objetos y, salvo procedimiento específico, no se usan los ascensores. Se acude al punto de reunión y se informa de los visitantes y de las personas que necesiten apoyo.

Emergencia general

Si se produce una emergencia general cuando se está realizando un encargo, se sigue el plan de emergencia y la persona se pone a salvo antes de continuar con la gestión. Las emergencias suspenden la prioridad ordinaria del encargo, y que algo sea urgente no lo hace prioritario frente a la seguridad. Un trámite oficial no se termina mientras dure la emergencia.

Fugas de agua

Ante una fuga la primera actuación segura es proteger frente a caídas y frente a la electricidad, señalizar y avisar. No se camina por el agua para localizar el origen ni se conectan equipos para comprobar daños, y tampoco se limpia sin haber identificado antes el riesgo.

Si hay agua junto a enchufes o cuadros eléctricos, se aleja a las personas, no se toca el agua ni la instalación y se avisa con urgencia, porque la zona debe tratarse como riesgo eléctrico. No se improvisan maniobras con humedad.

Cerrar una llave de agua solo es adecuado cuando la llave es conocida y accesible, la maniobra es segura y el protocolo lo permite. Que sea posible no significa que sea obligatorio si la maniobra resulta peligrosa. Los demás riesgos de una fuga se tratan así: el paso resbaladizo se señaliza y se restringe, los documentos mojados se retiran solo si no hay riesgo y el agua cerca de un ascensor lleva a no usarlo y a avisar a mantenimiento y a seguridad.

Fallos eléctricos

Ante chispas o un olor a quemado en una instalación eléctrica, se aleja a las personas, no se toca la instalación y se avisa a mantenimiento y a seguridad. Son signos compatibles con un riesgo de incendio o de contacto eléctrico, y el personal usuario no repara cuadros.

Una protección eléctrica que vuelve a dispararse no debe rearmarse repetidamente: se deja fuera de uso y se comunica. La repetición indica un fallo pendiente de diagnóstico, y restablecer el servicio no justifica anular protecciones, ni puentearlas, ni taparlas.

Un cable con el aislamiento dañado, por ejemplo un cable pelado, obliga a retirar el equipo de uso, evitar el contacto y comunicar la incidencia. Una solución casera con cinta no convierte el equipo en seguro, y el cable no se prueba con la mano.

Equipos, ascensores y estructura

• Humo u olor a quemado en un equipo: se detiene su uso, se desconecta si es seguro, se aleja a las personas y se avisa.

• Ruido o vibración anormal: se para y se solicita revisión.

• Carcasa rota o mueble inestable: se retira de uso o se aísla.

• Cristal roto: se aísla y se avisa.

Si una persona queda atrapada en un ascensor, se usa el sistema de aviso, se contacta con asistencia y se tranquiliza a la persona sin forzar las puertas. El rescate corresponde al personal autorizado, y forzar las puertas puede agravar el riesgo.

Cuando se observa un falso techo abombado o material suelto, se aísla la zona, nadie permanece debajo y se avisa a mantenimiento y a seguridad, porque existe riesgo de desprendimiento. Tampoco se hacen pruebas destructivas para comprobarlo. Las grietas y los cascotes no se tocan y se comunican.

Higiene y plagas

Ante indicios de plaga, el personal registra el lugar y avisa al servicio responsable, sin aplicar biocidas por iniciativa propia, porque los tratamientos requieren producto y personal adecuados. Informar no equivale a fumigar. Un derrame biológico se aísla y se comunica a limpieza especializada, y el moho o la humedad se registran con su extensión y sus condiciones.

Emergencias sanitarias

Cuando una persona sufre un malestar repentino o pierde el conocimiento, la situación es de nivel crítico y se trata como una emergencia. Una persona inconsciente requiere llamar al 112, comprobar su respiración y seguir las instrucciones del servicio de emergencias. Mientras llega la ayuda, el personal sin formación sanitaria no mueve a la persona sin necesidad, no le da de beber ni de comer, no la incorpora para sentarla ni la deja sola, y mantiene despejado el entorno para facilitar el acceso de los equipos. Quien llama facilita la ubicación exacta, el estado de la persona y su respiración, y permanece al teléfono mientras se lo indiquen. Se avisa además al responsable del centro y, cuando exista, a la persona designada en primeros auxilios, y se anotan la hora, el lugar y las actuaciones realizadas. La ayuda básica solo la presta quien cuenta con formación, y nunca se retrasa la llamada para intentar otras actuaciones.

Además de los fallos en las instalaciones, hay incidentes que afectan a la información que se maneja y a las personas que están en el centro. Para ellos rige la misma secuencia de proteger, avisar, registrar y seguir.

Documentación, datos y sistemas

• Si se extravía un documento, se da aviso enseguida y se busca de forma controlada.

• Si un documento confidencial aparece abierto, se anota, se custodia y se hace llegar por una vía segura.

• Si llega un correo dudoso, no se pulsan sus enlaces y se informa.

• Si una pantalla deja datos a la vista, se bloquea y se avisa.

• Si alguien accede sin autorización, no se le hace frente y se comunica.

• Si se pierde un dispositivo, se avisa para que lo inutilicen a distancia.

• Si se cae un sistema, se apuntan la hora, el alcance y a quién del soporte se ha avisado.

• Si se envían datos a quien no corresponde, se comunica como posible brecha.

La pérdida de un documento con datos personales es una incidencia de seguridad que se comunica de inmediato y obliga a aplicar el protocolo. No es un asunto privado, no se rehace en secreto y no se espera a que aparezca publicado. Una reacción temprana permite contener el riesgo y valorar una posible brecha, y por eso no se aguarda a confirmar el daño antes de avisar.

Ante un correo electrónico sospechoso, la primera medida es no abrir enlaces ni adjuntos y reportarlo al soporte o al canal de seguridad. Evitar la interacción limita el riesgo de programas dañinos o de fraude. No se reenvía a todos los compañeros para advertirles, no se responde pidiendo la identidad del remitente y no se descarga el archivo en un equipo personal.

Si un documento confidencial se encuentra abierto o a la vista, se registra como incidente y se entrega al destinatario con custodia.

Paquetería y objetos sospechosos

Un paquete o material sospechoso no se abre ni se manipula. Se aísla la zona con discreción, se avisa a seguridad, se registran la hora, el lugar, el aspecto y los datos de entrega, no se difunden fotografías y se siguen las instrucciones de evacuación o de confinamiento.

Personas accidentadas o enfermas

El límite sanitario del puesto es claro: no se administran medicamentos, no se diagnostica y no se realizan técnicas para las que no se tiene formación.

• Lesión leve: ayuda básica solo con formación, y aviso.

• Caída con posible lesión grave: la persona no se desplaza, salvo que corra un peligro inmediato.

• Hemorragia: quien esté capacitado comprime la herida directamente y con protección.

• Dolor torácico o dificultad respiratoria: se llama inmediatamente al 112.

• Exposición química: se aleja a la persona de la fuente y se siguen la ficha y las indicaciones de emergencias.

Ante una persona inconsciente, la actuación general es llamar al 112, comprobar su respiración y seguir las instrucciones que se reciban, sin administrar medicamentos. La inconsciencia requiere una valoración urgente y no se improvisan tratamientos ni movimientos innecesarios.

Durante una convulsión se protege a la persona de los golpes, se despeja el entorno y no se la sujeta ni se le introduce ningún objeto en la boca. La prioridad es evitar lesiones secundarias y pedir ayuda. La idea de meter un objeto en la boca es un mito que causa daños.

Conductas agresivas, robo y amenazas

Ante una persona agresiva se mantiene la distancia y una vía de salida, no se discute ni se provoca, se solicita apoyo de seguridad, no se bloquea ni se retiene físicamente a nadie y se avisa al 112 si hay amenaza o violencia.

Si durante un recado se produce un robo o una amenaza, la prioridad es proteger a las personas, retirarse del riesgo y avisar por los cauces previstos. La integridad personal prevalece sobre el material, y custodiar un documento no obliga a exponerse a la violencia. Por eso no se defiende el documento mediante confrontación, no se termina la entrega antes de pedir ayuda y no se persigue a quien huye.

Ante una emergencia, la cadena de comunicación correcta consiste en activar los avisos previstos en el plan y facilitar información breve y verificable: qué ocurre, dónde y a cuántas personas afecta. No se informa antes por un grupo personal, no se espera a terminar el parte para llamar y no se avisa al final de la jornada.

Si una zona de paso queda con iluminación insuficiente, debe señalizarse o limitarse el paso si existe riesgo y comunicarse para su reparación. No se continúa sin avisar hasta que alguien se lesione, no se manipula el cableado sin autorización y no se improvisa una solución permanente con una vela u otra fuente de fuego.

Ante un derrame de una sustancia desconocida, se aísla la zona y se solicita la intervención del servicio competente, sin tocar ni mezclar productos. No se huele de cerca, no se neutraliza con lejía u otro producto, porque la mezcla puede generar gases peligrosos, y no se recoge con las manos protegidas por papel. Un derrame desconocido debe aislarse y comunicarse sin mezclar productos.

En el parte de una anomalía, la descripción recoge solo el hecho observable y la ubicación indica el lugar exacto. Una descripción correcta es, por ejemplo, un cable con aislamiento roto junto al puesto 14. No son descripciones válidas las valoraciones («instalación fatal»), las atribuciones de culpa («el técnico es culpable») ni las suposiciones («seguro que hay cortocircuito»).