Tema 1: Control de acceso, información y recepción de visitantes

El control de accesos es la medida preventiva de seguridad destinada a supervisar y regular el tránsito de personas, vehículos y mercancías a través de una o varias zonas o dependencias, integrando medios técnicos y organizativos para la protección de las personas y los bienes.

Sus finalidades principales son: prevenir la entrada de personas no autorizadas y la intrusión; incrementar la seguridad de las personas y de los bienes, reduciendo robos, hurtos y actos de vandalismo; disponer de información fiable mediante el registro y la trazabilidad de las entradas y salidas; y, en caso de emergencia o evacuación, permitir conocer qué personas se encuentran dentro del edificio.

En la organización del control de accesos intervienen tres elementos: el personal (conserje, ordenanza o vigilante), los procedimientos (identificación, acreditación, registro de visitas y parte de incidencias) y los medios técnicos (lectores, cámaras, tornos y arcos).

Los edificios suelen zonificarse en función del nivel de seguridad: zona pública o de libre acceso (recepción, vestíbulo), zona controlada o de acceso restringido a personal autorizado (despachos, oficinas) y zona restringida o de alta seguridad (archivo, sala de servidores).

Al controlar el acceso de un visitante puede tomarse nota de su nombre, apellidos y número de documento de identidad, y dotarle de una credencial o acreditación que le permita el acceso y la circulación interior, retirándola al finalizar la visita. En ningún caso puede retenerse la documentación personal del visitante: se anotan los datos y se le acredita, pero no se le retira el documento de identidad.

La Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, excluye de su ámbito de aplicación (artículo 6.2.a) las funciones de información o de control en los accesos a instalaciones —incluyendo el cuidado y custodia de las llaves, la apertura y cierre de puertas y la ayuda en el acceso de personas o vehículos— cuando las realizan porteros, conserjes y demás personal auxiliar análogo.

En consecuencia, el conserje o auxiliar de servicios que controla el acceso a un edificio público no tiene la condición de vigilante de seguridad ni queda sujeto a la Ley 5/2014 en esa función: puede abrir y cerrar, custodiar llaves, informar y ayudar en el acceso, pero no puede asumir funciones reservadas al personal de seguridad privada, ni portar armas, ni utilizar uniformes o distintivos que puedan confundirse con los de los vigilantes de seguridad.

El control de accesos puede ser humano, cuando lo ejerce directamente una persona (conserje, ordenanza o vigilante), o automático o técnico, cuando lo realizan sistemas electrónicos que identifican y autorizan sin intervención humana directa.

Los principales sistemas de identificación son: las tarjetas (de banda magnética, de proximidad o RFID sin contacto, o con chip), los teclados con código o PIN, la biometría (huella dactilar, reconocimiento facial o de iris) y las llaves.

La identificación se apoya en tres factores de autenticación: algo que se sabe (una contraseña o PIN), algo que se tiene (una tarjeta, token o llave) y algo que se es (un rasgo biométrico). Cuando se combinan dos o más de estos factores se habla de autenticación multifactor.

Entre los elementos físicos de control de accesos se encuentran los tornos o torniquetes, las barreras y pilonas para vehículos, las puertas automáticas, las esclusas o mantrap (doble puerta con enclavamiento, en la que una hoja no abre hasta que la otra se cierra) y los arcos detectores de metales. La videovigilancia o CCTV actúa como apoyo o complemento del control de accesos, no como sustituto de este. Los sistemas electrónicos de control de accesos se rigen por la norma técnica UNE-EN 60839-11-1.

La videovigilancia está regulada por el artículo 22 de la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD): el deber de informar se cumple mediante la colocación de un dispositivo o cartel informativo en lugar visible, y las imágenes captadas deben ser suprimidas en el plazo máximo de un mes desde su captación, salvo que deban conservarse para acreditar la comisión de actos que atenten contra la integridad de personas, bienes o instalaciones.

En la práctica conviven dos dimensiones complementarias del control de accesos que conviene diferenciar con claridad.

El control de accesos físico regula la entrada y circulación de personas, vehículos y mercancías por los espacios materiales de un edificio o recinto: puertas, plantas, perímetros, dependencias y zonas restringidas. Se apoya en medios humanos (personal encargado del filtro), medios físicos de canalización (muros, barandillas, cordones) y dispositivos electromecánicos (tornos, barreras, cerraduras automatizadas). Su finalidad es impedir el paso a quien carece de autorización y dejar constancia de los movimientos.

El control de accesos lógico, por su parte, protege el acceso a los recursos de información: sistemas informáticos, aplicaciones, redes y bases de datos. Se gestiona mediante credenciales digitales (usuario y contraseña), certificados, tokens o factores biométricos, y su objetivo es garantizar que solo las personas autorizadas consulten o manipulen los datos.

Ambos planos suelen integrarse: una misma tarjeta puede abrir una puerta y, a la vez, habilitar la sesión en un equipo. Para el personal subalterno, la responsabilidad directa recae sobre el control físico, si bien debe respetar y no comprometer las medidas lógicas (por ejemplo, no facilitar credenciales ajenas ni permitir el uso de terminales por personas no autorizadas).

Los sistemas biométricos identifican a las personas a partir de rasgos físicos o de comportamiento propios, intransferibles y difíciles de falsificar. A diferencia de una tarjeta o una llave, el elemento identificador no se puede prestar ni extraviar, lo que eleva el nivel de seguridad.

Las modalidades más habituales son:

• Huella dactilar: lee el dibujo de crestas y valles del dedo. Es económica, rápida y muy extendida; como contrapartida, puede fallar con dedos húmedos, sucios o con la piel dañada.

• Iris: analiza el patrón del anillo coloreado del ojo, de altísima singularidad. Ofrece gran precisión, aunque el equipamiento es más costoso y exige una posición adecuada del usuario.

• Reconocimiento facial: compara la geometría del rostro. Es cómodo y no requiere contacto, pero puede verse afectado por la iluminación, los cambios de aspecto o el uso de complementos.

• Voz: identifica por las características del habla. Resulta útil en accesos a distancia, si bien es sensible al ruido ambiental y a los estados de salud que alteran la voz.

Como ventajas generales destacan la comodidad y la dificultad de suplantación. Entre los inconvenientes figuran el coste, la posibilidad de falsos rechazos o aceptaciones y, muy especialmente, que los datos biométricos son datos personales de categoría especial, por lo que su tratamiento exige una base jurídica reforzada y medidas de seguridad estrictas.

Para ordenar y controlar el flujo de personas se emplean dispositivos electromecánicos que solo permiten el paso tras una identificación válida, dejando registro del movimiento.

• Tornos y molinetes: barreras giratorias de media o de altura completa que liberan un único giro por credencial autorizada. Impiden el paso simultáneo de dos personas con una sola validación (el llamado paso indebido o "a caballo") y son habituales en accesos de personal.

• Barreras de paso o puertas de aleta (speed gates): paneles retráctiles que se abren al validar la credencial y se cierran de inmediato. Combinan control con una imagen más cuidada, adecuada para recepciones y vestíbulos.

• Esclusas o cabinas de doble puerta: recintos en los que la segunda puerta no se abre hasta que la primera se ha cerrado, garantizando el paso de una sola persona cada vez. Se reservan para zonas de alta seguridad.

• Barreras vehiculares: brazos elevables que regulan la entrada de coches a recintos y aparcamientos.

Estos elementos se apoyan en lectores de tarjeta, botoneras o sensores, y guardan la información de cada apertura. El personal de control supervisa su correcto funcionamiento, atiende los bloqueos y gestiona las excepciones (personas con movilidad reducida, mercancías voluminosas) por vías alternativas previstas en el protocolo del edificio.

En instalaciones con exigencias de seguridad elevadas, el filtro humano y las credenciales se complementan con equipos de inspección técnica.

Los arcos detectores de metales son pórticos por los que la persona pasa a pie; detectan masas metálicas que puedan corresponder a armas u objetos peligrosos y avisan mediante señal acústica o luminosa. Se acompañan a menudo de detectores manuales (raquetas) para localizar con precisión el punto que ha activado la alarma.

Los escáneres de rayos X permiten visualizar el interior de bolsos, paquetes y equipajes sin necesidad de abrirlos, mostrando en pantalla la silueta y la naturaleza aproximada de su contenido. Facilitan la localización de objetos prohibidos o sospechosos de forma rápida y no intrusiva.

Es importante delimitar competencias: el manejo de estos equipos de inspección y las medidas de seguridad frente a personas corresponden, con carácter general, al personal de seguridad habilitado conforme a la normativa de seguridad privada. El personal subalterno en funciones de control de accesos no está facultado para practicar registros personales ni retener documentación; su papel es tomar nota de los datos facilitados, canalizar a los visitantes y, ante una detección o incidencia, avisar al personal de seguridad o a la administración del edificio para que resuelva conforme al protocolo.

Dos tareas clásicas del control de accesos son la gestión de llaves y la ejecución de rondas de seguridad.

La custodia y control de llaves implica guardar de forma segura las llaves del edificio, despachos y dependencias, y llevar un registro de sus movimientos cuando se ceden temporalmente. Cada entrega y devolución a personal propio o a contratas externas autorizadas se anota en el libro oficial de registro o en la aplicación informática habilitada, dejando constancia de quién la solicita, para qué dependencia y en qué momento. Este seguimiento permite saber en todo instante quién dispone de acceso a cada espacio y depurar responsabilidades ante cualquier incidencia.

La ronda de seguridad es una inspección sistemática del inmueble que se realiza, como mínimo, en la apertura y en el cierre. Recorriendo el edificio planta por planta, se verifica el estado general de las instalaciones, la ausencia de personas no autorizadas fuera de horario, el cierre de puertas y ventanas, y el correcto funcionamiento de los sistemas de detección y alarma. Para desempeñarla con eficacia, el personal debe conocer en detalle el edificio y sus equipos de seguridad. Existen sistemas de control de rondas (puntos de marcaje o lectores) que registran el paso por cada zona y acreditan que el recorrido se ha completado según lo previsto.

El registro documental de las entradas y salidas es una pieza esencial del control de accesos, pues proporciona información fiable sobre quién está o ha estado en el edificio.

En el libro oficial de registro (o en la aplicación informática que lo sustituya) se consignan los datos de cada visitante: nombre y apellidos, referencia del documento identificativo facilitado, persona o dependencia de destino, objeto de la visita y hora de entrada y de salida. Cuando el protocolo lo prevé, se entrega una acreditación temporal que la persona debe portar visible durante su estancia y devolver al abandonar las instalaciones.

Junto al registro de personas se documentan también los movimientos de objetos y mercancías, identificando al portador, el material y su destinatario, así como las incidencias relevantes del servicio (conexión y desconexión de alarmas, averías, objetos perdidos, incidentes con personas).

Hay que recordar que el personal subalterno se limita a anotar los datos que el interesado facilita: no está autorizado a exigir ni a retener la documentación personal. Además, el libro de visitas contiene datos personales, por lo que su tratamiento debe ajustarse a la normativa de protección de datos, con acceso restringido, finalidad determinada y plazos de conservación limitados a lo necesario.

El personal de control de accesos debe saber reaccionar con orden ante dos situaciones críticas: la presencia de personas no autorizadas y las emergencias.

Frente a un intento de acceso no autorizado o a la presencia de alguien sin credencial fuera del horario o en zonas restringidas, la pauta general es: mantener la calma y una actitud correcta, requerir amablemente la identificación y el motivo de la presencia, denegar el paso a quien no cumpla los requisitos y anotar la incidencia en el libro oficial. Si la persona se niega a colaborar o adopta una actitud hostil, no debe forzarse la situación: se solicita la asistencia del personal de seguridad, si lo hubiere, o de la administración del edificio, y en casos graves se avisa a las fuerzas y cuerpos de seguridad. Conviene, además, retener datos útiles para una posterior identificación (descripción física, vestimenta, hora, dirección de salida).

Ante una emergencia o evacuación, el personal actúa conforme al Plan de Autoprotección del edificio: colabora en la evacuación ordenada hacia las salidas y el punto de encuentro, mantiene expeditas las vías y puertas de emergencia, evita el uso de ascensores y facilita la labor de los servicios de intervención. Las puertas de emergencia quedan reservadas a estas situaciones, y su correcto funcionamiento debe comprobarse de forma periódica.

El control de accesos no se limita a las personas: también abarca la entrada y salida de vehículos, especialmente en recintos con aparcamiento propio o zonas de carga y descarga.

El objetivo es permitir el paso únicamente a los vehículos autorizados, ordenar la circulación interior y dejar constancia de los movimientos. Para ello se emplean barreras automáticas accionadas por tarjeta, mando o lectura de matrícula, así como bolardos retráctiles o cadenas en accesos peatonalizados. Los sistemas de reconocimiento automático de matrículas (LPR) comparan la placa con una lista de vehículos permitidos y abren la barrera sin intervención manual, registrando la hora de entrada y salida.

En el caso de visitantes, suele anotarse la matrícula, la identidad del conductor y el destino, entregando en su caso un ticket o acreditación. Para vehículos de proveedores y contratas, el control se coordina con las zonas de carga y descarga y con la inspección de las mercancías.

El personal de control vigila que no se produzcan estacionamientos indebidos en accesos, salidas de emergencia o plazas reservadas, y comunica las incidencias. Como en el resto del sistema, los datos recogidos (matrículas, imágenes, horarios) son datos personales y deben tratarse conforme a la normativa de protección de datos, con conservación limitada.

Un control de accesos eficaz parte de dividir el edificio en zonas según su nivel de seguridad, de modo que a cada una se le apliquen las medidas y las autorizaciones adecuadas. No todos los espacios requieren la misma protección, y graduarla evita tanto los riesgos por defecto como las molestias por exceso.

Una clasificación habitual distingue tres niveles:

• Zona pública o de libre acceso: áreas abiertas a cualquier persona, como vestíbulos, oficinas de atención al público o salas de espera. El control es ligero y se orienta a la orientación y a la vigilancia general.

• Zona controlada o de acceso restringido a personal autorizado: plantas de trabajo, despachos y dependencias internas a las que solo accede el personal acreditado, mediante tarjeta o registro de visita.

• Zona restringida o de alta seguridad: espacios especialmente sensibles (salas de servidores, archivos, cuartos técnicos, despachos de dirección, zonas de custodia de valores) que exigen autorización expresa, identificación reforzada y, con frecuencia, registro individualizado de cada entrada.

A cada zona se le asocian los permisos de las credenciales, de manera que una misma tarjeta abra unas puertas y no otras. El personal de control presta especial atención a las áreas sensibles, verifica que sus accesos permanezcan cerrados fuera de uso y registra cualquier anomalía en el libro de incidencias.

El personal subalterno en funciones de control de accesos no debe confundirse con el personal de seguridad privada. La Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, reserva a los vigilantes de seguridad y demás profesionales habilitados determinadas funciones, como los registros personales, el uso de ciertos medios de defensa o la protección específica de personas y bienes. El personal subalterno se limita a tareas de control, información y registro, sin practicar identificaciones forzosas ni retener documentación.

De ahí la importancia de una buena coordinación. Cuando exista servicio de seguridad privada, el personal de control le traslada de inmediato las incidencias que excedan de sus competencias: negativas a identificarse, paquetes sospechosos, intentos de acceso no autorizado o alteraciones del orden. El vigilante resuelve conforme a su habilitación y, si la gravedad lo requiere, se recaba la intervención de las fuerzas y cuerpos de seguridad (Policía Nacional, Guardia Civil o policías autonómicas y locales), a quienes corresponde la seguridad pública.

Ante la llegada de los agentes, el personal de control colabora facilitando información objetiva (identidad y descripción de las personas implicadas, horas, ubicación, datos del libro de registro) y prestando el apoyo que se le solicite, siempre dentro de sus funciones y respetando las instrucciones de la administración del edificio.

La actividad de control de accesos genera constantemente datos personales: nombres, documentos identificativos, matrículas, imágenes de cámaras, horarios de entrada y salida e, incluso, datos biométricos. Su tratamiento se rige por el Reglamento General de Protección de Datos (Reglamento UE 2016/679) y por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Base de legitimación: el tratamiento debe apoyarse en una causa lícita. En el ámbito público es frecuente el cumplimiento de una obligación legal o una misión de interés público; en otros casos puede invocarse el interés legítimo en garantizar la seguridad de personas y bienes. Los datos biométricos, por ser de categoría especial, requieren una base reforzada y una justificación de proporcionalidad.

Principios aplicables: recoger solo los datos necesarios (minimización), usarlos únicamente para el fin de seguridad previsto, mantenerlos exactos y protegerlos frente a accesos indebidos.

Videovigilancia y conservación: debe informarse de la existencia de cámaras mediante carteles visibles y la información pertinente. Las imágenes se conservan durante el plazo estrictamente necesario, con un máximo general de un mes desde su captación, salvo que deban conservarse más tiempo para acreditar hechos susceptibles de infracción o a disposición de las autoridades. El acceso a estos registros queda limitado al personal autorizado, y debe respetarse el ejercicio de los derechos de las personas afectadas.

Quién atiende y con qué criterio

El puesto de recepción es la primera imagen de la Administración que recibe la persona visitante y, al mismo tiempo, el primer filtro de seguridad del edificio. Su actuación combina tres exigencias que no se excluyen: servicio, seguridad y confidencialidad. Atender bien no significa abrir las puertas sin comprobar nada, y controlar no significa tratar con frialdad a quien llega.

La primera atención

La recepción de una visita empieza por la acogida: se saluda, se escucha el motivo de la llegada y se determina la necesidad de la persona y la unidad a la que se dirige, antes de proceder a identificarla y validar su acceso. Solo cuando se sabe quién es el destinatario de la visita tiene sentido pedir el documento y contrastarlo con la autorización.

Buenas prácticas de esta primera fase:

• Saludar y ofrecer ayuda sin formular en voz alta preguntas sensibles que otras personas puedan oír.

• Confirmar con claridad la persona o la unidad de destino.

• Explicar brevemente en qué consiste el procedimiento de identificación y cuánto puede durar la espera.

• Hablar con un tono correcto, amable y sereno, pero sin ceder en lo esencial.

• Impedir que otras personas puedan ver agendas, listas, monitores o papeles.

• Prestar los apoyos necesarios sin tratar a nadie con condescendencia.

Una fórmula sencilla y válida consiste en explicar que, para comprobar la autorización, es necesario verificar la identidad y la unidad de destino, y que el documento se devolverá de inmediato.

La información que se facilita

La información facilitada en recepción debe ser cierta, clara, accesible y suficiente, y ha de mantenerse siempre dentro de la competencia del puesto, sin revelar datos reservados. La calidad de la atención no elimina el deber de confidencialidad ni amplía las competencias de quien atiende.

Puede facilitarse:

• La ubicación de los servicios públicos y los recorridos autorizados.

• El procedimiento general y el canal competente para cada gestión.

• Las alternativas autorizadas cuando la persona no puede acceder.

• Las instrucciones de seguridad y de accesibilidad.

No debe facilitarse:

• Agendas, horarios privados ni movimientos internos de los empleados.

• Teléfonos personales ni extensiones reservadas.

• Datos de otras personas visitantes.

• Información clasificada, sensible o no verificada.

Consultas que corresponden a otra unidad

Cuando la consulta corresponde a otra unidad, el personal de recepción informa del límite de su competencia y deriva correctamente a la persona hacia el canal o la unidad adecuados. No se improvisa una respuesta que parezca probable, no se cede el teléfono particular de un empleado y tampoco se despacha a la persona con una negativa seca: siempre se ofrece una alternativa. La derivación correcta evita la desinformación y protege los datos personales de los empleados.

Atención telefónica

La llamada se atiende identificando el centro o la unidad y saludando. Se pide el nombre de quien llama, su destino y el motivo general de la consulta. Para validar cualquier dato se utilizan extensiones y canales oficiales, se evitan las conversaciones audibles durante las esperas y, antes de transferir, se explica a qué unidad se deriva la llamada. El cierre confirma la autorización o la alternativa.

Los movimientos y las agendas internas son confidenciales. Si una llamada pide confirmar si una autoridad se encuentra dentro del edificio, se verifican la identidad y la necesidad del solicitante por un canal oficial y no se revelan movimientos sin autorización. La apariencia de autoridad de quien llama no sustituye a esa verificación. Por la misma razón, no se facilitan por teléfono extensiones privadas ni horarios de los empleados, y la persona que llama se deriva por un canal oficial.

Ingeniería social

La ingeniería social consiste en obtener información o acceso mediante engaño, presión o suplantación. Quien la practica se hace pasar por personal propio, proveedor o autoridad, invoca prisas o conocidos comunes y busca que el empleado ceda por cortesía. La defensa es siempre la misma: no se facilita información interna a quien afirma ser alguien, y se comprueban la identidad, el canal y la necesidad de conocer.

Lenguaje y trato

La atención presencial de calidad se apoya en la escucha activa (dejar terminar y confirmar lo entendido), el lenguaje claro con frases breves y ordenadas, la neutralidad (no prejuzgar por apariencia, origen, idioma o conducta), la confidencialidad sobre las visitas y los asuntos tratados, la gestión del tiempo (informar de las esperas y de las alternativas) y un cierre en el que la persona sabe qué debe hacer a continuación.

Los documentos y las indicaciones destinados al público deben redactarse con lenguaje sencillo, directo y con instrucciones claras, de forma que cualquier persona pueda entenderlos a la primera.

Igualdad en la exigencia de identificación

La identificación se exige con criterios objetivos y homogéneos, sin prejuicios ni discriminación. Todas las personas que se encuentran en la misma situación reciben el mismo trato, y no se endurece ni se relaja el control por la edad, el aspecto, el origen, el idioma o la conducta de quien llega.

Cómo comunicar una negativa

Cuando hay que negar el acceso, la negativa se comunica explicando brevemente el requisito que no se cumple, con firmeza y ofreciendo la alternativa autorizada. No se discute, no se amenaza ni se cede por insistencia. Un ejemplo de formulación correcta: se indica que no es posible autorizar el acceso sin completar la identificación y que se comunicará la situación al responsable para que señale la alternativa disponible.

La secuencia del control de visitas

El control de visitas sigue una secuencia completa que mantiene a la vez la seguridad, el servicio y la trazabilidad desde la llegada hasta la salida: recibir, identificar, verificar, registrar, acreditar, orientar y cerrar la salida. Alterar el orden, por ejemplo acreditando antes de verificar la autorización, rompe la lógica del control.

Preparación y tipos de visita

Cuando la visita está anunciada, la unidad receptora suele comunicar previamente el nombre y los apellidos, la fecha y la franja horaria, la persona o unidad de destino, el motivo general, el número de visitantes, las necesidades de accesibilidad, el vehículo o el material que se traerá y quién asumirá el acompañamiento.

Una visita no anunciada no se rechaza ni se admite de forma automática: se identifica a la persona, se averigua adónde va, se llama a la unidad receptora y únicamente se permite el paso si esta da su conformidad. Que una visita esté anunciada tampoco elimina la identificación.

Identificación

Los pasos son: solicitar el documento previsto explicando para qué se pide, examinarlo (fotografía, nombre, vigencia y alteraciones evidentes), contrastarlo con la relación de visitas o con la autorización, anotar solo los datos previstos y necesarios, y devolverlo de inmediato. El documento nunca se retiene como depósito ni se fotocopia por rutina.

Ante un documento dudoso o aparentemente alterado, recepción solicita una alternativa de identificación o consulta a seguridad, sin formular acusaciones, sin retenerlo y sin destruirlo.

Validación de la visita

La validación depende de la situación concreta:

• Visita anunciada y coincidente: se identifica, se registra y se acredita.

• Datos discordantes: se detiene el trámite y se verifica con la unidad receptora.

• Visita no anunciada: se contacta con la unidad y se espera su autorización expresa.

• Unidad que no responde: se mantiene la espera o se deniega según el protocolo.

• Destino ausente: se consulta una alternativa sin revelar su agenda.

• Fuera de horario: no se autoriza salvo instrucción expresa.

• Acompañante no previsto: se le identifica y se solicita autorización específica.

• Zona restringida: autorización reforzada y acompañamiento.

Casos frecuentes y su solución:

• Una persona afirma tener cita pero no aparece en la relación de visitas. La afirmación del visitante no sustituye a la autorización: si no consta en la relación, se mantiene la espera y se verifica con la unidad receptora. Nunca se modifica el listado directamente ni se concede el acceso porque la persona conozca el nombre del destinatario.

• Una visitante tiene cita, pero su apellido no coincide con la autorización. Si los datos de la visita no coinciden con la autorización, se mantiene la espera hasta aclarar la discrepancia con la unidad receptora.

• La unidad receptora no contesta y la visita no estaba anunciada. Se mantiene la espera o se deniega según el protocolo, sin permitir la circulación por el edificio.

• Un proveedor inesperado se presenta con material. Un proveedor inesperado se identifica y se valida con el pedido, la unidad y las condiciones de acceso antes de permitirle el paso.

• La persona alega urgencia. Una urgencia alegada por el visitante se verifica por canal oficial y no elimina el control ni el registro.

• La persona dice conocer al responsable. Esa circunstancia no sustituye a la autorización.

Credenciales y pases

La credencial de visitante debe estar numerada para relacionarla con el registro, tener un diseño diferenciado del de empleados y contratistas, contar con validez limitada, indicar las zonas autorizadas, llevarse visible y devolverse al terminar la visita. Un pase temporal solo habilita en el horario, el recorrido y las zonas autorizados. No permite abrir archivos, usar equipos, copiar códigos ni recibir llaves, y no se entregan nunca a una visita llaves, códigos ni tarjetas del personal.

Circulación interior y acceso por arrastre

El acceso por arrastre, conocido en inglés como tailgating, consiste en entrar detrás de una persona autorizada aprovechando que la puerta está abierta o que acaba de validar su credencial. Es una técnica de acceso no autorizado que el control debe prevenir. En los tornos, el paso de una persona detrás de otra con una sola validación se conoce también como tailgating o acceso por arrastre.

Si una persona entra detrás de un empleado por una puerta controlada, se detiene el acceso según el protocolo y se verifica su autorización. Si se pierde el contacto con una visita que debía estar acompañada, se comunica de inmediato.

Pérdida y falta de devolución del pase

Si se pierde una acreditación temporal, la prioridad es comunicarlo e invalidarla o bloquearla de inmediato, dejando constancia en el registro. No se emite otro pase con el mismo número sin anotarlo, no se presta una tarjeta de empleado como sustitución y tampoco se espera al cierre por si aparece.

Una tarjeta de acceso perdida se comunica primero a seguridad o al canal establecido, con el fin de bloquear la credencial cuanto antes.

Si una persona visitante no devuelve el pase, se comprueba la situación, se avisa y se bloquea la credencial según el protocolo.

Salida y cierre

Al salir se confirma que la persona abandona el centro, se retira el pase comprobando su número y su estado, se registra la hora, se invalida la credencial digital si existe, se anota cualquier incidencia (pérdida, daño o falta de devolución) y se custodia el registro para que no quede expuesto. La hora de salida cierra la visita y permite conocer en cualquier momento quién continúa dentro del edificio.

Principio general

La atención inclusiva no rebaja la seguridad: adapta la forma de aplicar el control para que sea utilizable y comprensible por todas las personas. La solución a una barrera nunca es eliminar el control, sino ofrecer un medio alternativo equivalente. Los sistemas de control deben ser compatibles con el Real Decreto 366/2007, que exige que no obstaculicen a las personas con problemas de deambulación, usuarias de silla de ruedas, de perros de asistencia, de bastones u otros dispositivos, y que existan alternativas cuando el paso ordinario no pueda utilizarse.

Persona que acude acompañada

Cuando una persona con discapacidad acude acompañada, el personal se dirige directamente a ella y le ofrece los apoyos que necesite, en lugar de hablar con quien la acompaña como si ella no estuviera presente. El acompañante puede colaborar si la persona lo desea, pero no sustituye su voz.

Movilidad reducida

Se indica un itinerario accesible. No se toca ni se mueve la ayuda técnica (muleta, bastón, silla) sin permiso, y nadie se apoya en ella. Si el torno o el arco no pueden utilizarse, se aplica el paso alternativo previsto.

Discapacidad visual

En la atención a una persona con discapacidad visual es correcto identificarse verbalmente, describir el recorrido y ofrecer ayuda sin imponerla. Se explica qué se va a hacer antes de hacerlo y, si la persona acepta, se le ofrece guía en el desplazamiento.

Discapacidad auditiva

Se mira a la persona al hablar y, si no comprende la explicación oral del control, se adapta la comunicación mediante escritura o cualquier apoyo disponible. La adaptación del canal no elimina el requisito de identificación: cambia el modo de comunicarlo.

Discapacidad cognitiva

Se emplea información sencilla, por pasos, y se comprueba que la persona la ha comprendido antes de continuar.

Dificultades del habla

A una persona con dificultad del habla se le da tiempo y se comprueba la comprensión sin terminar sus frases ni fingir que se ha entendido lo que no se ha entendido.

Perros de asistencia

Un perro de asistencia no se toca ni se distrae mientras acompaña a su usuario, y se facilita su acceso conforme a la normativa. No puede exigirse a la persona que lo deje fuera.

Idioma

Cuando existe una barrera idiomática se utiliza lenguaje claro y los recursos autorizados de traducción o apoyo, evitando improvisar interpretaciones con datos sensibles.

Menores y personas desorientadas

Un menor no acompañado que aparece desorientado se mantiene en una zona segura mientras se activa el protocolo y se avisa al responsable. No se le deja circular solo por el edificio ni se le entrega a un tercero sin autorización.

Documentos y lenguaje

Todo lo que se dirige al público, desde carteles hasta instrucciones de seguridad, debe ser comprensible. La señalización clara, los recorridos libres de obstáculos y las zonas de espera que no exponen conversaciones ni pantallas forman parte del diseño de un acceso accesible.

Registro de visitas y confidencialidad

El registro de visitas proporciona información fiable sobre quién ha estado en el edificio, y por eso debe completarse con la entrada y con la salida. Contiene datos personales, así que su gestión exige cautelas.

Registro en papel: no se deja el libro abierto a la vista, se impide que cada persona lea los datos anteriores, se custodia en zona restringida, se usan campos predefinidos para evitar excesos y se respeta el plazo de conservación fijado por el responsable. Si un visitante puede ver nombres anteriores en el libro, se cierra o se protege el registro y se comunica la exposición si procede.

Registro digital: cada usuario tiene su identificación personal y permisos según su función, se bloquea la pantalla al ausentarse, no se comparten las contraseñas y se evita que el visitante vea datos ajenos. Los listados de visitas solo se muestran a quien está autorizado y tiene necesidad funcional de conocerlos.

Si se detecta un acceso indebido al registro de visitas, se comunica inmediatamente por el cauce de seguridad o de protección de datos previsto, sin alterar las evidencias. Lo mismo se hace ante pérdidas o fallos del sistema.

Protección de datos desde el mostrador

Los principios del tratamiento se aplican de forma concreta en recepción: informar de la finalidad y del responsable por el medio previsto, usar los datos únicamente para el control y la seguridad autorizados, recoger solo los necesarios, corregir los errores relevantes, suprimir los datos al vencer el plazo fijado y evitar accesos, pérdidas o divulgaciones. Quien trata los datos debe cumplir las medidas establecidas y comunicar los incidentes.

Prácticas de privacidad: orientar la pantalla para que nadie más la vea, guardar los listados, hablar a volumen moderado, destruir de forma segura los borradores, no utilizar aplicaciones personales para datos de visitas y no fotografiar ni compartir pantallas o listados.

Verificar visualmente un documento no equivale a copiarlo. La copia íntegra del documento de identidad por rutina suele ser excesiva y solo se realiza con base jurídica, necesidad y procedimiento autorizado.

Biometría y videovigilancia

Los datos biométricos usados para identificar de forma unívoca pertenecen a las categorías especiales de datos, y su uso para el control de acceso es de alto riesgo. Exige una base jurídica suficiente, una evaluación de impacto y superar el análisis de idoneidad, necesidad y proporcionalidad. Que un sistema sea eficaz técnicamente no lo hace lícito, y el consentimiento no legitima por sí solo un sistema innecesario.

La videovigilancia requiere una finalidad legítima de seguridad, una captación proporcionada y limitada, información mediante distintivo o medio adecuado y acceso a las imágenes solo por personal autorizado. Está prohibido usar o difundir las imágenes por curiosidad, y las incidencias se comunican al responsable de seguridad.

Alarma y evacuación

Si suena una alarma, el registro permite saber quién está dentro. Cuando el registro indica que dos visitantes no han salido, se comunica al responsable de emergencia sin retrasar la evacuación. El personal de recepción no retrasa la salida de nadie para completar anotaciones.

Situaciones difíciles

Quien se niega a identificarse cuando el protocolo lo exige no accede: se deniega con educación, se avisa y se registra la incidencia si procede.

Intrusión y objetos sospechosos

Ante una posible intrusión no hay que acercarse ni enfrentarse. Se observa desde un lugar seguro sin asumir riesgos, se avisa de inmediato a seguridad y se registran la hora, el lugar, la descripción y la dirección de desplazamiento. Los objetos sospechosos no se tocan ni se trasladan; se aleja a las personas y se sigue el plan de emergencia.

El personal administrativo no encierra, sujeta ni impide físicamente que una persona abandone la recepción. Ante un riesgo, mantiene la distancia y solicita apoyo.

Regla general ante la duda

Ante una duda no resuelta por el protocolo inmediato, la regla general es verificar, mantener el control y escalar al responsable competente. No se improvisan medidas coercitivas ni se permite el paso para evitar incomodidades.

El parte de incidencia

Un parte debe contener fecha, hora y lugar, los hechos observables con su cronología, las medidas adoptadas, las personas o unidades avisadas y el estado o cierre. Debe evitar opiniones o adjetivos, intenciones atribuidas, rumores o causas supuestas, datos irrelevantes y culpables no acreditados.

El objetivo final del control de visitas es permitir accesos autorizados de forma segura, accesible, confidencial y trazable. Ninguno de esos cuatro atributos se sacrifica por los otros: no se pretende dificultar las visitas, ni recoger el máximo de datos posibles, ni sustituir al servicio de seguridad, sino aplicar un control proporcionado que deja constancia de quién ha entrado y salido. En coherencia con ello rige la minimización de datos: la minimización de datos implica recoger únicamente datos adecuados, pertinentes y necesarios para la finalidad del control. No se anota información personal por si resulta útil en el futuro, ni se conservan copias de documentos sin necesidad.

La documentación personal de quien accede no puede ser retenida, ni siquiera cuando el control lo realizan vigilantes de seguridad. Lo que sí puede hacerse es impedir el acceso a quien no la exhiba, porque sin identificación no se verifica la autorización. Por tanto, retener el documento hasta la salida, tratarlo como propiedad temporal del centro o fotocopiarlo siempre son prácticas incorrectas: el documento se examina, se contrasta y se devuelve de inmediato.

La visita autorizada a una zona restringida utiliza el pase previsto para esa zona y permanece acompañada cuando lo exija el protocolo. El pase es personal, temporal y limitado a las zonas indicadas, de modo que no se entrega una llave maestra, no se presta la tarjeta del empleado visitado y llevar el documento de identidad no da derecho a circular libremente por el edificio.

Ante un objeto sospechoso en recepción, como una mochila abandonada junto al control, el personal no lo toca, no lo abre, no lo mueve a otro despacho ni lo lleva personalmente a ningún sitio. Lo correcto es no tocarlo, alejar a las personas de su proximidad y avisar por el cauce de emergencia, según el protocolo del centro. Guardarlo en objetos perdidos o trasladarlo a una zona menos visible equivale a manipularlo y puede aumentar el riesgo.

Las vías de evacuación deben permanecer libres y señalizadas durante todo el tiempo de ocupación del edificio. No se usan como almacén temporal, ni siquiera de forma provisional, no se cierran con llave para evitar accesos y no se ocupan aunque exista otra salida cercana, porque en una emergencia cada recorrido previsto ha de poder utilizarse sin obstáculos.