El Cliente: Atención y Calidad

Temario completo del Tema 10 de Correos.

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Bloque 1

El Cliente: Atención y Calidad — Temario Correos (Parte 1)

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1. El Cliente: Tipología y Comportamiento del Consumidor

1.1 Concepto de cliente y tipologías según actividad

Un cliente activo es aquel que realiza compras con frecuencia o que lo hizo recientemente. Un cliente inactivo es el que no ha comprado en un periodo prolongado. Un cliente potencial ha mostrado interés mediante solicitud de información o petición de presupuesto pero aún no ha comprado.

Según el volumen de ventas, la clasificación habitual en Correos es:

Un cliente satisfecho con la empresa, el producto o el servicio se clasifica como cliente medio (no confundir con la clasificación por volumen económico; en términos de fidelidad se denomina cliente fiel cuando repite sistemáticamente, pero la pregunta de referencia lo sitúa en la categoría de cliente medio).

1.2 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores que determinan la conducta de compra son múltiples y se agrupan en:

• Factores psicológicos (motivación, percepción, actitudes).

• Contexto cultural (valores, creencias, entorno).

• Factores sociales (grupos de referencia, familia, clase social).

Los tres bloques son correctos y ninguno excluye a los demás; las preguntas de examen recogen la opción «todas son correctas».

1.3 Motivos de compra

El primer elemento que determina el comportamiento del consumidor es el motivo por el que se adquiere un producto. Dichos motivos se clasifican en:

• Motivos primarios: originan la compra para cubrir las necesidades elementales de los individuos (alimentación, seguridad, etc.).

• Motivos selectivos: llevan a elegir una marca o modelo concreto dentro de una categoría de productos ya decidida.

1.4 Factores de decisión entre productos/servicios

Los factores que influyen en un cliente a la hora de decantarse por un producto o servicio son varios y ninguno es excluyente:

• La versatilidad del producto.

• El precio.

• La rapidez de entrega o prestación.

La respuesta correcta en examen es «todos son correctos».

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2. Calidad de Servicio

2.1 Concepto y razones de importancia

La importancia de la Calidad de Servicio se fundamenta en tres tipos de razones:

1. Económicas (rentabilidad, captación de clientes).

2. Filosóficas (compromiso con la excelencia).

3. Estratégicas (diferenciación y posicionamiento competitivo).

La calidad existe cuando las percepciones del cliente igualan o superan sus expectativas. Esta relación expectativas-percepciones es el núcleo de la evaluación subjetiva del servicio.

2.2 Datos clave sobre la mala calidad

• La baja calidad produce una pérdida de entre el 60 % y el 80 % de los clientes.

• Cada cliente insatisfecho cuenta su caso a 10 personas de media.

• Ganar un cliente nuevo cuesta cinco veces más que mantener a los ya existentes.

• La mala calidad no resulta más barata a largo plazo: esa afirmación es incorrecta.

2.3 Dimensiones de evaluación del servicio por el cliente

Las características más importantes para la consecución de la calidad de servicio son, tomadas en conjunto:

Todas estas dimensiones en conjunto constituyen la característica más completa; ninguna sola es suficiente. La respuesta en examen es «todas las respuestas anteriores son correctas».

2.4 Aspectos materiales e inmateriales del servicio

Los aspectos materiales del servicio incluyen: cantidad, precio y tiempo de entrega. La imagen del personal que ofrece el servicio es un aspecto inmaterial (intangible), por lo que no forma parte de los aspectos materiales.

La diferencia fundamental entre producto y servicio: el servicio es intangible y más difícil de presentar que el producto, que es tangible y, por tanto, más fácil de presentar.

2.5 Nivel de satisfacción del cliente: tres dimensiones medibles

El nivel de satisfacción del cliente se mide a través de tres dimensiones:

1. Calidad del producto o del servicio.

2. Forma de entregar el producto/servicio (proceso, trato, rapidez).

3. Precio de compra.

Un cuestionario de satisfacción no es una dimensión en sí misma; es una herramienta de medición. La respuesta que NO supone una dimensión del nivel de satisfacción es el cuestionario de satisfacción.

2.6 Evaluación de la calidad: expectativas vs. percepciones

Desde la óptica del cliente, la satisfacción es el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas previas con la percepción del servicio recibido. El término correcto para esa comparación inicial es expectativas (no «satisfacción», que es el resultado final).

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3. Calidad Total

3.1 Definición y principios

La Calidad Total es un paradigma o modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficiente posible.

Se fundamenta en 10 principios fundamentales. Entre ellos:

• Satisfacción de los clientes (externos e internos). ✓

• Importancia del cliente interno (los empleados son también clientes). ✓

• Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo. ✓

• Comunicación, información y reconocimiento. ✓

• Responsabilidad individual. ✓

• Importancia de los empleados. ✓

• La calidad se refiere a todas las actividades de la empresa, no solo a la atención al cliente. ✓

Afirmación incorrecta: «La calidad se refiere únicamente a la atención al cliente» es falsa; la Calidad Total abarca todas las personas y todas las actividades de la empresa. También es falso que se base en «desarrollo de recursos naturales», «trabajo individual» o «aceptación de errores»; esas afirmaciones no son principios de la Calidad Total.

No es un principio de la Calidad Total el «control del medio ambiente» (en el sentido medioambiental).

3.2 Etapas históricas de la evolución de la calidad

Las cuatro etapas por las que ha pasado la calidad, en orden cronológico, son:

1. «Conformidad con las especificaciones»: Inspección — verificación del producto final.

2. Control del Proceso — control estadístico durante la fabricación.

3. «Adecuado al uso»: Aseguramiento de la calidad — sistemas preventivos y diseño.

4. Calidad Total — orientación global, clientes, procesos y personas.

3.3 Control Estadístico de Calidad

El «Control Estadístico de Calidad» como etapa diferenciada de la evolución histórica se sitúa en el año 1950 según los materiales de referencia para oposiciones de Correos.

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4. Modelos de Gestión de la Calidad

4.1 Modelo EFQM

Origen y estructura general

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, siglas en inglés de European Foundation for Quality Management) tiene su capital en Bruselas y cuenta con más de 500 socios. Define un modelo de excelencia denominado EFQM (nunca EFMQ, EQFM ni FEGC).

El modelo EFQM está concebido sobre una puntuación máxima de 1.000 puntos y se estructura en 2 grandes bloques:

En total son 9 criterios. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores y estos se mejoran usando la información de los Resultados (relación causa-efecto circular).

Criterios del modelo EFQM (versión clásica)

Agentes Facilitadores (5):

1. Liderazgo (10 %)

2. Política y Estrategia

3. Personas

4. Alianzas y Recursos

5. Procesos, Productos y Servicios

Resultados (4):

6. Resultados en los Clientes

7. Resultados en las Personas

8. Resultados en la Sociedad

9. Resultados Clave

Importante: «Trabajo en equipo» no es un criterio de los Agentes Facilitadores; es una práctica transversal. El criterio de personas (personas/RRHH) sí está incluido, pero «trabajo en equipo» como criterio autónomo no existe. Los resultados obtenidos en relación con el personal adscrito a la unidad se evalúan a través del criterio «Resultados en las Personas».

Las características del modelo EFQM incluyen: liderazgo y coherencia, orientación hacia los resultados y orientación al cliente. La «orientación al empresario» no es una característica del modelo.

Modelo adaptado a Correos: oficinas (EFQM de Oficinas)

En el modelo EFQM adaptado para la red de Oficinas de Correos, se contemplan 9 criterios. Dentro de este modelo:

• El criterio que se centra en cómo se desarrollan, revisan, actualizan, despliegan y comunican las necesidades y expectativas de los clientes mediante un sistema de procesos clave corresponde al criterio 2: Política y Estrategia.

• «La gestión de la información y el conocimiento» se encuadra en el criterio 4 (Alianzas y Recursos, en la versión adaptada).

• «Resultados en la Sociedad» representa el 4 % de la puntuación en el modelo de gestión de centros de tratamiento.

4.2 Esquema REDER

El REDER es el método de evaluación utilizado para puntuar el rendimiento de una organización en los nueve criterios del modelo EFQM. Sus siglas corresponden a: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión (en inglés: Results, Approaches, Deploy, Evaluate and Review).

4.3 Ciclo PDCA (Ciclo de Deming o de mejora continua)

El ciclo de mejora continua también es conocido como PDCA (o PACD, no; la sigla correcta es PDCA).

Las cuatro fases son:

Afirmaciones incorrectas frecuentes en examen:

• «C» = Cambiar → Falso. C = Controlar/Verificar.

• «A» = Accionar → Falso. A = Actuar (mejora).

• «A» = Ampliar, «C» = Corregir, «P» = Promover → Falsas.

• La forma correcta: Planificar, Hacer, Controlar, Actuar.

Dentro del ciclo PDCA, la Evaluación de Proveedores es una herramienta utilizada en la fase C (Controlar, Check), no en la de Planificar ni en la de Actuar.

4.4 Metodología LEAN

El método LEAN proviene de Japón, concretamente de la empresa Toyota. En Japón se conoce como el método de las 5 «S» (nunca de las 6 «S»; esa denominación es incorrecta). También se denomina informalmente «Toyotismo».

¿En qué consiste la cultura LEAN en Correos? Es una nueva forma de gestionar los procesos que se desarrollan en la empresa. Tiene como objetivo eliminar las actividades que no aportan valor («desperdicios» o muda) para obtener a cambio un producto y una experiencia final de gran calidad para los clientes.

Los 7 tipos de desperdicio (LEAN)

Uno de los tipos de desperdicio según la cultura LEAN es el de movimiento, que se relaciona con el lugar de trabajo o el desplazamiento innecesario de personas o máquinas. Otros desperdicios incluyen el de espera, el de transporte, el de sobreproducción, el de inventario, el de defectos y el de sobreprocesamiento.

4.5 Metodología de las 5 «S» de Toyota

Los cinco principios (pasos) básicos son:

«Control» (en el sentido de control de calidad externo) no es uno de los cinco principios de las 5 S. Los principios son: clasificación, orden, limpieza, estandarización y autodisciplina.

4.6 Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)

El Diagrama de Causa-Efecto (también llamado diagrama de espina de pez o diagrama de Ishikawa) fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones y para desarrollar un plan de recolección de datos.

No debe confundirse con:

• Diagrama de Pareto: gráfico de barras que ordena los problemas por frecuencia.

• Histograma: representación de la distribución de frecuencias.

• Gráfico de Control: herramienta de control estadístico.

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5. Sistemas de Medición de la Calidad en Correos

5.1 Visión general

Correos evalúa de forma continua el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad mediante una combinación de sistemas externos y sistemas propios.

Todos estos sistemas son correctos y complementarios.

«COCALEN» no es un sistema real utilizado por Correos; es la opción trampa que aparece en los exámenes. La respuesta que señala «COCALEN» como sistema es la incorrecta.

5.2 Sistema SPEX

El SPEX es el sistema principal para la medición de los plazos de entrega del correo ordinario nacional e internacional. La normativa postal establece requerimientos de regularidad y calidad; Correos evalúa su cumplimiento continuamente mediante SPEX. Incluye panelistas externos que participan tanto en la admisión como en la entrega, y emplea etiquetas de control de radiofrecuencia RFID para el seguimiento de los envíos en los centros de tratamiento.

5.3 Sistema UNEX (red IPC)

El sistema UNEX está gestionado por la red IPC (International Post Corporation). Analiza:

• Tramo D+1 y D+3 del correo ordinario internacional.

• Medición End to End (desde el inicio hasta el fin, en D+3):

• Importación: desde la entrada en la oficina de cambio hasta la entrega en España.

• Exportación: desde el depósito hasta la oficina de cambio del país de destino.

El informe sobre el control y medición de los indicadores de calidad del SPU se publica por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en su portal de transparencia, no por el IPC ni directamente por Correos.

5.4 Sistema Q-RFID (End to End)

El sistema de control de calidad End to End utiliza tecnología de radiofrecuencia denominada Q-RFID.

Datos técnicos clave:

• Se han instalado más de 1.900 antenas fijas en los Centros de Tratamiento Automatizados (CTAs).

• El sistema está instalado en los 18 CTAs (Centros de Tratamiento Automatizados).

¿Qué mide el sistema End to End? Mide el tiempo transcurrido desde que se deposita el envío en el buzón o en ventanilla hasta su entrega al destinatario (de extremo a extremo de la cadena postal). La pregunta trampa afirma que «la calidad de plazo se mide desde que se deposita en el buzón hasta que llega a la unidad de destino»; eso es incorrecto, porque la medición llega hasta la entrega efectiva, no hasta la unidad de destino.

¿Qué es una etiqueta RFID? Es un dispositivo (Radio Frequency Identification, identificación por radiofrecuencia) incluido en un envío, capaz de emitir señales perceptibles por las antenas de los Centros de Tratamiento. No es un chip de vehículos ni un sistema de anotación manual de fechas.

5.5 AUDINTER

AUDINTER es la herramienta informática utilizada por Correos (Dirección de Auditoría e Inspección) en las auditorías y en la medición y valoración de sus servicios. Valora a las oficinas sobre 1.000 puntos.

Correos elabora aproximadamente 1.000 auditorías al año.

En el modelo adaptado a Red de Oficinas de AUDINTER, el criterio en el que estaría incluida «la gestión de la información y el conocimiento» es el criterio 4.

5.6 D+1 y el concepto de «D»

El plazo de entrega se mide con la expresión D+1, D+3, etc. La letra D significa fecha del depósito (o de la siguiente recogida después del depósito si el correo se deposita en domingo o festivo nacional). No es el día de entrada en el centro de clasificación ni la fecha del sello.

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6. Objetivos de Calidad en Plazo

6.1 Reglamento de Prestación de los Servicios Postales (RD 1829/1999, modificado por RD 503/2007)

Los objetivos de calidad establecidos son:

La Comisión Nacional del Sector Postal exige que un porcentaje de envíos equivalente al 93 % sea entregado como máximo en tres días.

Opción incorrecta frecuente: D+3 del 94 % en cartas → Falso (es 93 %). D+5 del 95 % en cartas → Falso (el reglamento marca D+3 al 93 %; D+5 no forma parte del objetivo reglamentario principal para cartas).

6.2 Objetivo de atención en oficinas con gestor de turnos

El objetivo de clientes atendidos en menos de 5 minutos en las oficinas con gestor de turnos es del 75 %.

6.3 El acuerdo REIMS V

El acuerdo REIMS V establece compromisos relativos a la calidad en el correo transfronterizo entre operadores postales europeos (no a tecnología, fidelización ni postalización).

6.4 Servicio de Giro y el SPU

El servicio de Giro dejó de formar parte del Servicio Postal Universal (SPU) el 1 de enero de 2011. El Giro Urgente nacional desapareció en 2020.

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7. Normas ISO en Correos

Correos tiene certificadas las siguientes normas ISO de AENOR:

La norma ISO 45002:2014 de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo NO está certificada por Correos (esa es la opción incorrecta en examen).

El alcance de la certificación ISO cubre:

• La admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional.

• La comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.

• La gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación.

Todas esas respuestas son correctas en conjunto.

7.1 Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente

El Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente consta de 9 capítulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el SGC (Sistema de Gestión de la Calidad). La documentación se archiva en 9 carpetas. Entre las carpetas correctas se incluye «Acciones Preventivas». «Mantenimiento de Equipos Informáticos», «Comunicaciones de Auditoría» y «Conformidades/Incidencias» no son denominaciones correctas de esas carpetas.

7.2 IPC y el sistema UNEX

La IPC (International Post Corporation) es una asociación de operadores postales cuyo fin principal es aunar esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes, comprometiéndose a prestar el servicio con una calidad concreta. No tiene como fin principal rentabilizar rutas, mejorar plazos frente a la competencia asiática ni estandarizar niveles entre América y Europa.

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8. Canales de Atención al Cliente

8.1 Los cuatro canales de Correos

Correos ofrece una amplia gama de servicios postales, de comunicaciones y financieros a través de cuatro canales:

1. Telecomunicaciones (teléfono, atención telefónica).

2. Puntos de atención al cliente (oficinas, red de atención presencial).

3. Logística y distribución (red de reparto y entrega).

4. Internet / medios digitales (web, app, correos online).

«Redes móviles» como canal independiente no se incluye entre los cuatro canales de Correos.

8.2 Idiomas de atención telefónica

Todas las llamadas que lleguen por teléfono deben poder atenderse, si el cliente así lo demanda, en siete idiomas:

1. Castellano

2. Inglés

3. Catalán

4. Gallego

5. Euskera

6. Valenciano

7. Portugués

8.3 Protocolo de atención telefónica

Al contestar el teléfono, el empleado de atención al cliente de Correos debe identificar la oficina correspondiente:

«Correos, Oficina [nombre], buenos días...»

No se debe dejar que suene sin atender si hay un cliente en ventanilla (se busca un momento para contestar o se pasa a un compañero). No se desvía la llamada sistemáticamente al jefe de la oficina.

8.4 Tareas previas a la apertura de la oficina

Antes de abrir al público, los empleados deben comprobar:

• Que el vestíbulo esté en orden y las instalaciones estén limpias.

• Que la máquina de gestión de turnos dispone de papel y la configuración de puestos es correcta (en oficinas con ese sistema).

• Que existen folletos informativos disponibles.

Lo que no corresponde al empleado (sino al sistema/proveedor): verificar el correcto funcionamiento de la conexión a Internet corresponde al administrador/director, no al empleado genérico de ventanilla. La opción incorrecta en examen es: «el administrador (por norma general el director) deberá comprobar el correcto funcionamiento de la conexión a Internet» → en realidad es el empleado/administrador quien lo comprueba, pero la trampa está en que la afirmación al completo puede variar; lo que SÍ corresponde al director es la verificación de la conexión en las oficinas informatizadas.

8.5 Información disponible para el empleado

Los empleados disponen de información sobre:

• Códigos postales.

• Calculador de tarifas.

• Localizador de envíos.

Teléfonos de interés (de terceros) no es información que el empleado gestione directamente a través de las herramientas de oficina; esa es la opción incorrecta en examen.

8.6 «Tu Correos»

«Tu Correos» son las oficinas de Correos con renovada oferta de productos y con un innovador formato dirigido a mejorar la experiencia de los clientes. No es la APP de Correos ni las oficinas online.

8.7 El embajador

El embajador es el personal de Correos que se dedica a recibir a los clientes en las Oficinas para detectar sus necesidades. No es un puesto de ventanilla, ni una fuerza de ventas, ni un trabajador de back office. En el mueble archivador del embajador se encuentra:

• Cajón portamonedas.

• Verificador de billetes.

• Expedidora de Tickets.

Los tres elementos son correctos (respuesta: todas las opciones son correctas).

8.8 Clientes excitados o conflictivos

Cuando un cliente se muestra muy excitado o alterado, el protocolo correcto es:

• Atenderle en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo.

• El empleado que le atiende debe remitirlo al Director o responsable en ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible, o en todo caso una solución satisfactoria para el cliente.

No se debe: pedirle que abandone la sala, llamar al personal de seguridad para acompañarle a la salida sin más, ni invitarle a presentar una reclamación sin escucharle antes.

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9. Gestión de Reclamaciones

9.1 Tipos de solicitudes y diferencias conceptuales

Existen dos tipos de solicitudes de reclamaciones:

1. Incidencia: cuando el cliente tiene un problema relacionado con algún producto o servicio y desea que se encuentre una solución (no implica infracción de derechos).

2. Reclamación: cuando el cliente considera que se ha vulnerado un derecho reconocido por la normativa.

Las solicitudes o manifestaciones de un cliente sobre un servicio contratado, o sobre una actuación por la que se ha sentido perjudicado, pueden ser de dos tipos: incidencias o reclamaciones.

Las reclamaciones pueden clasificarse como:

• Informales (presentadas directamente ante Correos o el establecimiento).

• Administrativas (presentadas ante organismos externos: sistema arbitral de consumo, OMIC, Ayuntamiento, etc.).

Las reclamaciones informales se presentan directamente ante Correos. Las reclamaciones pasan a ser administrativas cuando se presentan ante el sistema arbitral de consumo o el ayuntamiento (respuesta correcta en examen: las respuestas A y B son correctas). Las entidades locales en general no son siempre el organismo receptor.

9.2 Reclamaciones más comunes

Las reclamaciones más habituales son por:

• Atención al cliente deficiente.

• Precio elevado del producto.

• Mala experiencia con el producto.

Las tres causas son correctas (respuesta en examen: todas son correctas).

9.3 Motivos de reclamación por reparto

Los motivos habituales de reclamación referidos al reparto son:

• Producto entregado a otra persona.

• Ausente estando en el domicilio.

• Retraso de correspondencia.

«Tiempo de espera» en la oficina no es un motivo de reclamación referido al reparto; esa es la opción incorrecta.

9.4 Aplicación para registrar reclamaciones: SIEBEL

Cuando se presenta una reclamación ante Correos, los datos se graban en la aplicación SIEBEL. No es Carmen, Inmarsat ni CAPE.

9.5 Acceso a la aplicación de Reclamaciones en oficina

La ruta de acceso en una oficina es:

• IRIS → Llamadas a sistemas externos → Herramientas de oficina → Reclamaciones

También se puede describir como: IRIS >> Llamadas a sistemas externos (acceso a reclamaciones desde IRIS).

La ruta incorrecta sería «SGIE >> Reclamaciones» o «Mercurio >> Reclamaciones».

9.6 Formularios de reclamación: número de copias y colores

Los formularios de reclamación que deben cumplimentar los clientes tienen tres copias:

El folio blanco (original) está reservado para la Administración. No hay copia sin destinatario.

9.7 Contenido de las hojas de reclamación

Las hojas de reclamación deben contener:

• Documentación adjunta (tickets, facturas, recibos, etc.) o información que detalle los hechos.

• Una descripción completa del problema a reclamar.

• Los datos personales del consumidor (nombre, dirección, NIF, etc.).

• Las posibles soluciones a las que se quiere llegar.

La afirmación incorrecta en examen es: «No deben incluir datos personales del consumidor» → Falsa: las hojas de reclamación sí deben incluir los datos personales del consumidor.

9.8 Resguardo al cliente

Al finalizar la grabación de una reclamación:

• Se imprimirá el resguardo si el cliente ha escogido el método de respuesta por correo.

• El resguardo le llega al cliente por correo electrónico si ha elegido ese método.

• Las respuestas B y C son correctas (no siempre se imprime el resguardo).

El cliente puede solicitar el resguardo en su idioma autonómico: sí, en todo caso.

9.9 Actuaciones tras recibir una reclamación

Cuando un cliente presenta una reclamación, el empleado debe:

• Realizar una llamada a control de calidad para asegurarse de que el cliente ha resuelto la causa de su disconformidad (esa es la respuesta correcta en examen, aunque en la práctica el proceso implica varios pasos).

• Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados (no disculpas personales individuales).

• Intentar minimizar el problema colocándolo en su verdadera dimensión.

• No comentarlo con otros compañeros de la oficina (confidencialidad).

• No pedir disculpas personales (eso no es correcto; las disculpas son institucionales).

9.10 Añadir información a una reclamación existente

Para añadir información a una reclamación ya existente es necesario:

• Introducir el número de reclamación.

• Introducir el NIF o CIF del reclamante.

Las respuestas A y B son correctas (ambas son necesarias).

9.11 Reclamaciones de CCAA/OMIC: quién responde al cliente

Con carácter general, la respuesta a las reclamaciones de las CCAA/OMIC será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, salvo en Andalucía, donde una vez tramitada la queja, responde directamente Correos.

9.12 Reclamación OMIC: qué copia entrega el empleado

Cuando un cliente realiza una reclamación OMIC, el empleado de atención al cliente de Correos le entregará:

• La copia para la Administración (blanca).

• La copia para el cliente (verde).

Las respuestas A y C son correctas.

9.13 Tratamiento de solicitudes imputadas a la oficina

Las solicitudes sobre el servicio imputadas a la oficina deben tratarse de inmediato. El tratamiento se desarrolla en varios niveles:

• Actuaciones sobre la causa de la solicitud.

• Actuaciones sobre el cliente.

• Análisis de las solicitudes imputadas.

«Actuaciones sobre el producto» NO es un nivel de tratamiento; esa es la opción incorrecta en examen.

9.14 Reclamaciones de servicio dadas de alta en la oficina

Las reclamaciones de servicio dadas de alta en la oficina son las que hace el cliente directamente en la oficina y las admitidas en SSRR (Servicios de Redes y Reparto). No solo las realizadas por Internet ni únicamente las de SSRR.

9.15 Fecha de imposición en reclamación de servicio

Al realizar una reclamación de servicio, en el campo «Fecha de la imposición» se debe anotar la fecha de dicha reclamación (fecha en que se produce la reclamación), no la fecha límite de respuesta, ni el día siguiente, ni la fecha de alta del cliente.

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10. Plazos de Reclamación e Indemnizaciones

10.1 Plazos de reclamación por producto (nacionales)

Plazo máximo para reclamar una carta certificada: 4 meses. No es 2 años, 1 año ni 21 días.

Carta certificada plazo mínimo y máximo: 7 días y 4 meses (respuesta correcta en examen).

Para el Paq Estándar deteriorado: se puede reclamar dentro de los 7 días naturales posteriores a la entrega del envío. Si el envío se entregó de conformidad no se puede reclamar deterioro posterior (se considera entregado en buen estado).

10.2 Plazo de reclamación del Giro nacional

El Giro Urgente nacional desapareció en 2020. Por tanto, el plazo de reclamación del Giro Urgente de ámbito nacional ya no es aplicable porque el producto fue retirado del mercado ese año.

10.3 Productos con cobertura por demora: devolución de tarifa

En caso de no cumplir el plazo de entrega comprometido, se devuelve la tarifa abonada en el siguiente producto:

• Paq Premium → se devuelve la tarifa abonada.

En ningún otro producto estándar (Paq Ligero, Carta certificada urgente) se aplica esta garantía de forma automática.

Condiciones de los plazos de Paq Estándar y Premium:

• Plazos de entrega garantizados con admisión antes de las 16:00; si se admite después, se suma un día (resto +1 día).

• Envíos con destino u origen en Andorra, Canarias, Ceuta y Melilla: no se contabiliza el tiempo de tramitación aduanera.

10.4 Indemnizaciones internacionales

Para el Paquete Postal Internacional Económico en caso de pérdida, la garantía adicional es:

Devolución de tarifa (DT) + 40 DEG + una cantidad por kg (4,5 DEG/kg)

El DEG (Derecho Especial de Giro) es una divisa del FMI (valor aproximado 1 DEG ≈ 1,21 €). La fórmula UPU aplicable al Paquete Postal Internacional Económico es la respuesta C.

10.5 Fórmula UPU CN08

La fórmula UPU CN08 hace referencia a la reclamación postal internacional (formulario de reclamación internacional de la UPU). No es aviso de recibo, cupón respuesta ni etiqueta verde.

10.6 INTERCONNECT

Con el servicio INTERCONNECT™, los minoristas electrónicos pueden ofrecer a sus clientes un servicio de entrega transfronterizo que incluye:

• Acceso a una variedad de opciones de entrega disponibles en el país de destino.

• Soluciones de devolución fáciles de usar basadas en una etiqueta prepaga enviada con el paquete o accesible a través de Internet.

Esa es la ventaja diferencial principal de INTERCONNECT (opción B en examen).

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11. Hojas de Reclamación, OMIC y Derechos del Consumidor

11.1 La OMIC

La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) es el servicio gratuito de información y orientación al consumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios para intentar una solución amistosa. No es la OMS (Organización Mundial de la Salud) ni la OMC (Organización Mundial del Comercio) ni FACUA.

Funciones de la OMIC:

• Informar, orientar y ayudar a los consumidores.

• Colaborar con el resto de entidades encargadas de la protección de los consumidores.

• Recibir, tramitar y mediar entre el consumidor y la oficina de información.

Función incorrecta (trampa en examen): «Desviar a la Junta Arbitral de Consumo tanto las reclamaciones solucionadas como las no solucionadas para su registro» → Falso. La OMIC solo deriva a la Junta Arbitral las reclamaciones no solucionadas, no las que ya han sido resueltas.

11.2 Derechos básicos de los consumidores y usuarios

Entre los derechos básicos de los consumidores y usuarios se encuentran:

• La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

• La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

• La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios.

Opción incorrecta: «La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud, seguridad y honor» → El término «honor» no forma parte de los derechos básicos de consumidores; el derecho real se refiere a salud y seguridad, no al honor (que es un derecho fundamental de otro ámbito).

11.3 Factura al cliente

Cuando un cliente pide factura, el producto o servicio prestado se desglosa en:

Cantidad, concepto, precio unitario, IVA (o impuesto indirecto equivalente) y precio final.

No incluye «base imponible, derechos, tasas, cuota» como desglose independiente ni se presenta sin desglosar.

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12. Marketing, Ventas y Fidelización

12.1 Diferencia entre producto y servicio

• Producto: tangible, más fácil de presentar.

• Servicio: intangible, más difícil de presentar.

12.2 Proceso de venta: 6 fases

El proceso de venta consta de 6 fases:

1. Prospección — identificar posibles compradores.

2. Acercamiento / Aproximación al cliente — concertar entrevista, detectar necesidades. La segunda fase es el acercamiento.

3. Estudio — análisis de la situación del cliente.

4. Negociación — presentación de la oferta y argumentación.

5. Cierre — obtención del pedido/contrato.

6. Posventa — seguimiento y fidelización.

La fidelización del cliente suele lograrse en la fase de posventa.

La fase en la que se identifican posibles compradores y se consigue concertar una entrevista es la aproximación al cliente (acercamiento).

12.3 Venta fría

La venta fría es un tipo de venta personal domiciliaria que consiste en la venta de un producto que no ha sido demandado por el comprador. El cierre de la venta se plantea en el mismo momento de la visita (no posteriormente mediante otra visita ni por teléfono).

No debe confundirse con la venta presencial en establecimiento ni con la venta telemática.

12.4 Telemarketing

La herramienta básica que usa el telemarketing para su trabajo es el teléfono. No es el correo electrónico, Internet ni los catálogos (aunque pueda apoyarse en ellos).

12.5 Argumentario de ventas

El argumentario de ventas es una herramienta que permite al vendedor dar a conocer las características, ventajas y beneficios de los productos o servicios que quiere vender. No es la demostración del producto ni el resultado de investigación de producto.

La argumentación comercial correcta:

• Se apoya en elementos visuales o pruebas objetivas.

• Usa un lenguaje claro (no técnico ni basado en opiniones personales).

• No evita las preguntas o puntualizaciones del cliente; las integra.

12.6 Factores de influencia en el comportamiento del consumidor

El motivo por el que se adquiere un producto es el primer elemento. Los motivos primarios son los que originan una compra para cubrir las necesidades elementales (no selectivos, no existenciales, no básicos; el término correcto es primarios).

12.7 Fidelización: ventajas

Las ventajas de la fidelización de clientes son:

• Aumenta la frecuencia de compra.

• Permite retener clientes.

• Debilita a la competencia (clientes fidelizados no se van a la competencia).

No es una ventaja de la fidelización: «Aumentar el margen de beneficios» (puede ser consecuencia, pero no se considera una ventaja directa del programa de fidelización según el temario).

12.8 Estrategias de fidelización

12.9 CRM en Correos

El CRM (Customer Relationship Management) en una oficina:

• Hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente.

• Permite disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente.

• Distingue dos tipos de datos: maestros y transaccionales.

Lo que NO hace el CRM: no dispone de información sobre el tiempo de espera de un cliente en la oficina (eso corresponde al gestor de turnos, no al CRM). Esa es la opción incorrecta en examen.

12.10 Liga de la Excelencia

La liga de la excelencia es la herramienta que permite evaluar el desempeño de las unidades operativas. Implica una competición hacia resultados de excelencia (no hacia resultados pésimos; esa afirmación es incorrecta). En las unidades operativas se evalúa a las propias unidades, no individualmente a las jefaturas.

12.11 Gestión por procesos en Correos

Con la gestión por procesos, Correos busca estandarizar la forma de trabajar y generar valor para sus clientes. Las ventajas incluyen:

• Aumenta el enfoque hacia el cliente.

• Reduce los plazos.

• Optimiza los recursos disponibles.

• Permite reducir los riesgos.

• Involucra al personal.

Lo que NO es una ventaja de la gestión por procesos:

• «Permite evaluar la afluencia de clientes» → No es una ventaja de la gestión por procesos.

• «Involucrar a los clientes» → tampoco (los clientes no son parte del proceso interno).

• «Elegir mandos intermedios más óptimos» → tampoco.

12.12 Plan Estratégico de Correos 2011-2014

Uno de los pilares básicos recogidos en el Plan Estratégico 2011-2014 de Correos es el énfasis en la calidad. No en la alta competitividad de precios ni en la excelencia internacional en cumplimiento de plazos ni en la diversificación (aunque la diversificación también es relevante, el pilar destacado en las preguntas de examen es la calidad).

12.13 Compromisos del Grupo Correos (excelencia y sostenibilidad)

Para lograr un servicio basado en la excelencia y la sostenibilidad, el Grupo Correos se ha marcado compromisos con:

• Los trabajadores.

• Los clientes.

• Aquello que nos rodea (entorno, sociedad, medioambiente).

No tiene compromisos con «los accionistas» en esa formulación estratégica; esa es la opción incorrecta en examen.

12.14 Proyecto Tripacto (reto Lehnica)

El proyecto asumido por Correos a través del reto Lehnica, que consiste en favorecer la intermediación para las compraventas, se llama Tripacto. No es Conecta, Goitravel ni CorreosLabs.

12.15 Intranet de Correos: Conecta

La Intranet de Correos se llama Conecta. No es «Tablón de anuncios», «Portal de Procesos» ni «Más que cartas». (El Portal de Procesos es un recurso diferente, accesible también por los empleados, pero la Intranet corporativa es Conecta.)

Correos publica cada año en Conecta y el Portal de Procesos:

• Los objetivos de calidad para el año en curso.

• Los indicadores de procesos a tres niveles: Oficina, Jefatura de Red y Dirección Adjunta de Operaciones.

• Los valores actualizados de referencia de los indicadores que marcan los niveles óptimos de calidad.

La opción incorrecta en examen: «La información actualizada de los indicadores de procesos y el cuadro Resumen Seguimiento Objetivos de Procesos» → según las preguntas, esa opción señalada como incorrecta (D) implica que no se publica ese cuadro en ese formato; las opciones A, B y C son correctas.

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13. Premios de Correos

13.1 Premio Artemisa

El Premio Artemisa es un reconocimiento al trabajo y compromiso de los empleados que generen o contribuyan a lograr nuevos clientes o a generar la mejor experiencia para los clientes. Tiene 2 categorías:

1. Mejor Valoración de ISC (Índice de Satisfacción del Cliente).

2. Premio a las mejores prácticas en el trabajo diario.

No tiene tres categorías (gestores de ventas, SAC y apoyo corporativo), ni una sola categoría (oficinas con mayores ingresos). La respuesta correcta es la opción D del examen.

13.2 Premio Atenea

El Premio Atenea (a las personas y sus mejores prácticas) reconoce a individuos y equipos que destacan por su liderazgo y compromiso con las políticas de capital humano y los valores del Grupo Correos. Desde su creación en 2010, se entrega anualmente.

• Consta de 5 categorías.

• No tiene dotación económica; se otorga trofeo, regalo corporativo o diploma.

13.3 Premio Repartiendo Solidaridad

El Premio Nacional Repartiendo Solidaridad puede ser solicitado por todos los empleados de Correos con relación laboral o funcionarial (no solo funcionarios, no solo USE y URO, no solo centros logísticos).

El jurado que otorga este premio está compuesto por varios miembros, entre los que no se encuentra el representante de la Subdirección de Imagen Corporativa. Sí forman parte del jurado representantes de: Dirección de Recursos Humanos, Dirección de Comunicación y Subdirección de Marketing.

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14. Protección de Datos y Privacidad del Cliente

14.1 Datos que no deben mostrarse en la ventanilla del sobre

A través de la ventanilla del sobre no debe mostrarse el fax del cliente. La dirección de domicilio y el código cliente sí pueden aparecer en zonas visibles del envío. El fax es un dato de carácter personal que no debe ser visible.

14.2 Comité de eficiencia energética

El órgano que establece las pautas para alcanzar la eficiencia energética en Correos es el Comité de eficiencia energética (no el Centro directivo, ni la Subdirección de transición ecológica, ni el Consejo Superior Postal).

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15. Compromisos y Retención de Clientes

15.1 Fidelización vs. retención

La competencia exige un esfuerzo para retener y fidelizar a los clientes. Lo que los clientes esperan de Correos incluye (todas las respuestas son correctas):

• Actitud de servicio y mayor accesibilidad a los productos y servicios.

• Elementos tangibles: vehículos limpios y en buen estado, buzones sin propaganda y carros de reparto nuevos.

• Personal de Oficinas con capacidad comercial y de asesoramiento, y repartidores conocedores de los productos y servicios.

La afirmación incorrecta en examen es: «Todas las respuestas son incorrectas» → Falso: todas son correctas.

15.2 Renovación web de Correos (2016)

Durante 2016, la web de Correos se renovó por completo. Las mejoras implantadas permitieron un incremento interanual del 11 % en el tráfico o en las transacciones online.

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Fin de la Parte 1 del temario — Tema 10: El Cliente, Atención y Calidad (Correos).

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Bloque 2

Tipología y Clasificación de Clientes

Clasificación por frecuencia de compra

Según la frecuencia de compra, los clientes se clasifican en tres tipos: clientes frecuentes, habituales y ocasionales.

• Clientes frecuentes: realizan compras con carácter periódico. Hay que cuidarlos y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados, manteniendo así su nivel de compras.

• Clientes habituales: presentan cierta regularidad en la compra. Conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción y generar actividades que propicien un aumento en la frecuencia.

• Clientes ocasionales: realizan compras por una sola vez o de vez en cuando.

Clasificación por potencial de compra

• Clientes probables: nunca han comprado en la empresa, ni han manifestado interés, pero por sus características podrían hacerlo en el futuro.

• Los clientes más rentables son los que deben recibir las principales acciones de retención empresarial (no los más frecuentes ni los que llevan menos tiempo en cartera).

Datos estadísticos clave sobre clientes

Clientes digitales

Los clientes digitales valoran positivamente tener una experiencia de compra satisfactoria también en el servicio posventa. No valoran, en cambio, que la empresa borre las opiniones de otros consumidores en sus canales de comunicación.

Comportamiento del consumidor

Los factores que influyen en el comportamiento del consumidor son: contexto cultural, factores sociales y factores psicológicos. Los factores psicológicos que influyen en la decisión de compra son: la motivación, la percepción, el aprendizaje y las creencias.

El proceso de compra se clasifica habitualmente en 5 fases: reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento poscompra. La opción "presentación del producto" no forma parte de esas cinco fases.

El ciclo de vida del producto es el tiempo que permanece un producto en el mercado.

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Canales de Venta y Tipos de Venta

Tipos de venta según presencialidad

La venta no presencial más característica en el contexto de Correos es el mailing. La venta fría es presencial (el vendedor se desplaza).

Clasificación por tipo de cliente final

Existen dos tipos de venta según a quién se vende el producto y los usos que se le dan: la venta al detalle y la venta al mayorista.

Nuevos canales de venta

Instagram, Twitter y el uso de drones son ejemplos de nuevos canales de venta (todos ellos se incluyen; la opción "todas son incorrectas" era incorrecta como respuesta a que NO son nuevos canales).

Mi Buzón Digital: bonos de envíos

Para Pymes y Autónomos se ofrecen bonos de: 100, 300, 1.000 y 3.000 envíos.

Fases del proceso de venta

Las principales fases del proceso de venta son:

1. Fase de preparación

2. Fase de argumentación

3. Fase de transacción (y posventa)

La fase que comienza con la identificación de clientes con grandes posibilidades de ser potenciales compradores se denomina fase de prospección.

La fase que consiste en profundizar en la lista de clientes teniendo en cuenta edad, género e intereses se denomina fase de acercamiento.

El proceso de venta completo incluye: negociación, prospección y acercamiento (todas son fases del proceso de venta).

Fases de la venta presencial (cuatro): aproximación al cliente, desarrollo de la venta, cierre de la venta y seguimiento. La despedida no es una fase en sí misma del proceso de venta presencial.

Indicios de compra durante la venta

Durante el proceso de venta, los indicios de compra que permiten prever el mejor momento para cerrar son el lenguaje no verbal y las preguntas del cliente (su forma de vestir no es un indicio de compra).

Escucha activa y habilidades del vendedor

La aptitud de comunicación basada en hacer preguntas aclaratorias e interpretar mensajes verbales y no verbales se denomina escucha activa.

Un buen vendedor debe mostrar: asertividad, persuasión e inteligencia emocional. La hiperactividad no es una cualidad de un buen comunicador-vendedor.

Técnica de "crear difusión"

Si un cliente quiere comprar un producto caro de uso esporádico, y el empleado le da la razón en sus intenciones a la vez que le indica que le merece más la pena un producto más económico, está utilizando la técnica de venta de crear difusión.

Precio del producto

A la hora de establecer el precio de un producto hay que tener en cuenta: maximizar el beneficio, aumentar el volumen de ventas y aumentar la cuota de participación del producto en el mercado (las tres simultáneamente).

Facturas recapitulativas en oficina

Una oficina puede emitir facturas recapitulativas de operaciones realizadas en la propia oficina a petición del cliente, pero nunca en el momento de la compra.

Venta cruzada

En la venta cruzada, entre las actividades particularizadas según el tipo de negocio se encuentra la argumentación (frente a la identificación de necesidades, la oferta o el contacto con el cliente, que son pautas comunes).

Para la fidelización del cliente, el asesor comercial debe concentrarse en tres factores: rapidez, asesoramiento y trato.

Oficinas Avante

A partir de 2013 se reforzó el área de ventas y se crearon las oficinas Avante.

Clientes con imposiciones masivas

Cuando un mismo cliente realiza imposiciones masivas con cierta frecuencia, se le invitará a contactar con los servicios comerciales para formalizar el oportuno contrato.

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Modelos de Gestión de la Calidad

ISO (International Organization for Standardization)

El modelo ISO es un sistema de normas que definen los principales elementos que constituyen un sistema de la calidad. La certificación ISO 9001 fue otorgada a Correos por organizaciones externas acreditadas.

Las principales normas ISO aplicadas por Correos:

Correos se apoya en ISO 9001:2015 y el Modelo EFQM como pilares de calidad. La norma ISO 14001 sistematiza los sistemas de gestión medioambiental. La norma ISO 27001 normaliza la seguridad de la información (no los gases de efecto invernadero, que corresponde a la ISO 14064).

Certificaciones ISO del Grupo Correos:

• ISO 27001 Seguridad de la información: Correos Nexea

• ISO 14001 Gestión Medioambiental: Correos Express

• ISO 9001 Gestión de Calidad: Correos Telecom

• ISO 27001 Seguridad de la información en Correos Express: no es correcta (no le corresponde esa certificación)

En Correos, los modelos de gestión de la calidad en que se inspira son las normas ISO y el modelo EFQM (la opción "auditoría y control" sustituye incorrectamente a la ISO en preguntas trampa).

EFQM (European Foundation for Quality Management)

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una fundación sin ánimo de lucro con sede en Bruselas, que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países.

Los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el modelo de excelencia EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo basado en 9 criterios: 5 de ellos son "Agentes Facilitadores" y 4 son "Resultados".

Agentes Facilitadores (5): Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Recursos y Alianzas, y Procesos. La Autonomía no es un agente facilitador del EFQM.

Los conceptos que conforman el modelo EFQM incluyen: orientación al cliente, orientación hacia los resultados y proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora. La "orientación hacia el proceso" no es un concepto del EFQM.

El sello de excelencia EFQM tiene una validez de 2 años.

El modelo EFQM adaptado a Correos está implantado en:

• Modelo de Gestión de Centros de Tratamiento

• Modelo de Gestión de Oficina Excelente

• Modelo de Gestión de UR y USE

(Las tres unidades del proceso productivo.)

El criterio Procesos del EFQM adaptado a unidades de reparto incluye: planificación de la jornada y despliegue de responsabilidades, sistemática de documentación, y estudio y control de los procesos operativos (todos correctos).

Las evidencias del Criterio 3 (Personas) del EFQM en oficinas incluyen: organización de equipos de trabajo, planes de rotación y polivalencia, y capacitación en competencias clave. El conocimiento de la Ficha de Protocolo de Atención al Cliente no es evidencia del Criterio 3 (pertenece al de Procesos o Clientes).

El EFQM es un instrumento práctico que permite a Correos:

• Evaluar dónde se encuentran los centros en su camino hacia la excelencia

• Establecer las prioridades sobre dónde actuar

• Disponer de un único lenguaje y modo de pensar

Lo que no permite el EFQM es "disponer de una estructura triangular para el sistema de gestión" (esto es incorrecto).

Herramienta REDER

La herramienta REDER atribuye a cada criterio una ponderación general, calculando el número total de puntos asignados en una escala entre 0 y 1.000 puntos.

Con el modelo EFQM, REDER asigna un 50% del total de puntos a los agentes facilitadores y el 50% restante a los resultados. Del 50% asignado a los agentes facilitadores, a las personas les corresponde un 10%.

Factores que motiva a los empleados según el sistema REDER: participación, comunicación y formación. La honestidad no está entre ellos.

Autoevaluación EFQM en oficinas

El diagrama de flujo de la autoevaluación establece el siguiente orden cronológico:

1. Planificación de la autoevaluación

2. Reflexión sobre cómo gestionamos

3. Identificación de los puntos fuertes y las áreas de mejora

La implementación no aparece como tercera fase; aparece posteriormente (no se lista como 3.ª dentro de las etapas del diagrama de flujo).

Liga de la Excelencia

La Liga de la Excelencia es la herramienta que permite evaluar el desempeño de las unidades operativas de Correos.

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Calidad Total y Etapas de Desarrollo

Definición y etapas

La Calidad Total (también conocida como Excelencia) se puede definir como una estrategia de gestión de la organización cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (accionistas, sociedad, empleados).

Para lograr la Calidad Total se tienen que pasar 4 etapas:

1. Fase de inspección

2. Fase de control estadístico de la calidad (inspección de procesos de fabricación para detectar y minimizar errores)

3. Fase de aseguramiento de la calidad

4. Fase de gestión de la calidad

Ciclo PDCA / Deming

El modelo de mejora continua (ciclo Deming o PCDA) también es conocido como el círculo/ciclo Deming.

El proceso de mejora continua en Correos consiste en: planificar, hacer, verificar y actuar (Plan-Do-Check-Act).

El establecimiento de objetivos en el ciclo Deming está dentro de la acción Plan. La afirmación incorrecta sobre el ciclo PDCA es definir la fase P como "identificar el problema y plantear posibles soluciones" (la fase P se refiere a la planificación con objetivos, no solo a identificar el problema).

Decálogo de la Calidad de Correos

El Decálogo de la Calidad recoge los compromisos de Correos con sus grupos de interés: personal, clientes externos e internos, proveedores, aliados estratégicos y ciudadanos.

Compromisos que sí forman parte del Decálogo:

• Orientación al cliente y hacia los resultados

• Responsabilidad pública y social

• Flexibilidad y respuesta rápida

• El valor de las personas

• La relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

• Orientación al cliente

Compromisos que no forman parte del Decálogo:

• "Orientación a los proveedores" (no existe como tal; sí existe "relación mutuamente beneficiosa con los proveedores")

• "Orientación a la competencia"

Principios de cumplimiento y buen gobierno

Correos recoge en su Código de Conducta tres principios de cumplimiento: legalidad, honestidad y transparencia. La opción "todas son incorrectas" es la respuesta incorrecta (los tres principios sí existen).

Política de Excelencia y Sostenibilidad

La Política de Excelencia de Sostenibilidad es el documento que recoge las intenciones globales del Grupo Correos, expresadas formalmente por su presidente. La versión actualizada está publicada en:

Conecta, en la ruta: Cómo Trabajamos / Procesos / Calidad Corporativa / Documentación general del sistema.

La información sobre Calidad, Excelencia, Procesos, Indicadores y elementos afines se encuentra en Conecta, en el menú de Información y Gestión.

Eficiencia vs. eficacia

Eficiencia es la capacidad de alcanzar un objetivo fijado previamente con el mínimo posible de los recursos. Definirla como "con el máximo posible de los recursos" es incorrecto.

Principios fundamentales de calidad

Principios fundamentales: trabajo en equipo, responsabilidad individual sobre la calidad, comunicación, información y reconocimiento. La "importancia del cliente externo" (frente a la del interno) no es un principio fundamental de calidad como categoría independiente.

Benchmarking

El Benchmarking es un proceso de continua evaluación de productos, servicios y prácticas de una organización contra los de su competidor u otras firmas reconocidas como líderes. Su principio es aprender de los mejores.

Costes de la calidad

• Ganar un cliente cuesta 5 veces más que mantener a los ya existentes.

• La calidad cuesta, pero el resultado final es mayor y más barato que la mala calidad.

• La baja calidad produce una pérdida de entre el 60 y el 80% de los clientes.

• La mala calidad resulta más cara al final (no más barata).

Herramientas de calidad

• Diagrama de árbol: identifica causas primarias y secundarias de un problema, soluciones y prioridades; se utiliza cuando el objetivo es muy amplio y va de lo general a lo específico.

• Diagrama de Pareto: para identificar y priorizar los problemas más significativos.

• Tormenta de ideas: generación de ideas sin restricciones.

• Estratificación: análisis de datos separando grupos.

Mapa de Procesos

La secuencia e interacción de los procesos de Oficinas de Correos queda recogida en el Mapa de Procesos. Se distinguen tres tipos:

1. Procesos estratégicos

2. Procesos operativos

3. Procesos de apoyo

Los procesos logísticos no son una categoría del mapa de procesos de Correos.

El Portal de Procesos es donde se pueden consultar los procesos del Modelo de Gestión por Procesos. También en Conecta (no en Conectad@s ni en cursos de bienvenida).

Acción correctiva vs. preventiva

• Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas que han dado lugar a incidencias o desviaciones graves ya ocurridas.

• Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas de posibles incidencias futuras.

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Metodología LEAN

El método LEAN tiene como objetivo emplear el menor número de recursos posibles y eliminar los desperdicios que no aportan valor. A estos desperdicios se les denomina MUDA.

El término japonés "Kaizen" (mejora continua) es importante dentro de la cultura metodológica LEAN.

El método LEAN ganó gran fuerza con la obra de Eric Ries "El método Lean Startup: cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua" publicada en 2011.

La metodología LEAN se basa en identificar y eliminar todo tipo de desperdicios en el ámbito de trabajo para mejorar la calidad.

Principios y fundamentos de la metodología LEAN en los Centros de Tratamiento:

• Crear valor para el cliente

• Involucración de todas las personas del equipo

• Eliminar actividades que no aportan valor ("desperdicios")

"Basarse en las experiencias de los empleados" no es un principio de la metodología LEAN.

Como resultado de la implantación del método LEAN en Correos: ejecución de procesos más rápidos, reducción de desplazamientos innecesarios y reducción de tiempos de espera (las tres son resultados correctos).

Líneas estratégicas de los planes de mejora de Correos: Innovación, Diversificación, Optimización operativa, Aumento de la efectividad comercial. La opción "Desarrollo del modelo productivo" y "Creación" no son líneas estratégicas reconocidas.

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Metodología de las 5S

El nombre del método proviene de las primeras letras de cinco palabras japonesas que conforman los cinco puntos a seguir para aumentar el orden y la eficiencia del lugar de trabajo. Las cinco palabras significan: clasificación, orden, limpieza, estandarización y disciplina.

• La fase en la que se pretende que las fases anteriores se conviertan en hábito de forma natural es la autodisciplina (Shitsuke).

• La limpieza en japonés es Seiso.

• El orden en japonés es Seiton.

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Medición de la Calidad en Correos

Fórmula D+X

Para establecer plazos de calidad en Correos se utiliza la fórmula D + X, donde:

• D = fecha del depósito (o de la siguiente recogida después del depósito si el correo se deposita en sábado, domingo o festivo nacional)

• X = número de días hábiles que transcurren desde esa fecha hasta la entrega del envío al destinatario

El plazo de entrega se expresa en unidades de días (D+n días).

Plazos nacionales de expedición (cartas ordinarias)

Estos porcentajes pueden ser revisados o actualizados por el ministro de Transporte y Movilidad Sostenible.

El sistema de medición debe ser continuo, cubriendo todos los días de recogida de la semana. No deben descontarse días sin funcionamiento, ni días de huelga o conflicto laboral.

Calidad percibida

La calidad percibida hace referencia al índice de satisfacción (ISC) que muestran los clientes en las respuestas a las encuestas de satisfacción enviadas tras cada interacción.

El nuevo modelo de calidad de la atención al cliente utiliza dos metodologías:

1. Estudio anual del índice de satisfacción

2. Índice de recomendación

Sistema End to End (extremo a extremo)

El sistema de medición End to End (de extremo a extremo) comprende desde el depósito del envío en el buzón o en ventanilla hasta la entrega. Mide el tiempo que tarda un envío durante todo ese recorrido.

El sistema informático para la medición y análisis de la información de auditoría interna y End to End es COCAL.

La organización a cargo de la medición debe ser externa (sin vínculo de propiedad o control con los operadores postales monitorizados), no interna.

Muestreo con correo real

El sistema de muestreo con correo real se realiza en la oficina de destino por el personal interno de auditoría de Correos. Sus características:

• Se tiene en cuenta la fecha del matasellado y la llegada a la oficina de destino

• Se puede medir en ámbito nacional e internacional

• El inconveniente es que en las cartas depositadas en buzón no se sabrá con certeza la fecha del depósito

• Ofrece como ventaja su bajo coste

• Su principal inconveniente no es su lentitud (esa afirmación es incorrecta)

Las personas que remiten o reciben cartas-test para el control de los plazos de entrega se denominan panelistas.

Sistema SPEX (Sistema de Panelistas Externos)

El SPEX es un sistema de panelistas externos que mide todo el proceso de la cadena postal desde el depósito hasta la entrega, para ámbito nacional e internacional, de las cartas ordinarias en D+1 y D+3.

Se han instalado 3.400 antenas para el desarrollo del sistema SPEX.

El sistema SPEX mide la calidad en los siguientes procesos:

• Recogida de buzones

• Cartas de entrada y salida en los CTAs

• Reparto

El proceso "entrega y salida en la UPR" no es medido por el SPEX.

Correos controla los envíos en 170 ciudades no capitales de provincia menores de 50.000 habitantes.

Las cifras de control de calidad de Correos alcanzan 200.000 envíos controlados.

Sistema Q-RFID

El proyecto Q-RFID fue aprobado en el Plan de Excelencia e Innovación 2008-2009. Es una tecnología para controlar, rastrear e identificar bienes y productos.

Características del Q-RFID:

• Los tags se implantan en las cartas y tienen un peso de 2 gramos; las antenas en forma de cruz garantizan mejor la lectura

• Es un sistema que utiliza tags pasivos (la afirmación de que usa tags activos es incorrecta)

• Mide el tiempo de paso por la cadena logística desde que se deposita hasta que se entrega (End to End)

• La RFID en Correos se vincula a su Sistema de Panelistas Externos (SPEX)

Los datos capturados por las antenas RFID son: fecha y hora de entrada, tránsito y salida de los centros de clasificación (no la fecha de entrega, ni la de matasellado, ni la de depósito individualmente).

Tarjetas CHIP (control internacional)

La modalidad de control con tarjetas CHIP es un sistema utilizado para el ámbito internacional, que introduce tarjetas chip en algunas muestras de cartas para medir el tiempo de tránsito de un país a otro.

Medición de la calidad del correo internacional (IPC)

Para la medición de la calidad del correo internacional IPC, se aplican los gastos terminales a partir del momento en el que el correo llega al país de destino para ser distribuido.

IPC (International Post Corporation):

• Fue fundada en 1989

• Sus miembros manejan el 80% del tráfico postal mundial

• Está compuesta por 25 operadores

• Correos no forma parte del acuerdo de REIMS (REIMS y IPC son distintos). Correos sí forma parte de IPC, pero el acuerdo de REIMS no pertenece al ámbito de IPC (esa afirmación es incorrecta).

Acuerdo de REIMS

Los compromisos del Acuerdo de REIMS son: en exportación, desde postalización en buzones u oficinas de España hasta su situación en el país de destino, el 80% en D+1.

Normas de medición aplicadas por Correos

La norma UNE-EN ISO 20003 (Satisfacción del cliente, directrices para quejas) no es una de las normas adoptadas por Correos; la afirmación de que sí lo es es incorrecta.

La auditoría independiente del sistema de medición de plazos de entrega debe realizarse cada 3 años.

Indicadores de proceso en red de oficinas (2022)

Objetivo de calidad de 2022 en tiempos de espera: atender al 75 % de clientes en menos de 5 minutos con gestor de turnos.

Indicador incorrecto para 2022 en la red de oficinas: el indicador de tiempos de espera referenciado al 70 % es incorrecto; el objetivo oficial era el 75 %.

Principales indicadores correctos:

• Certificaciones emitidas en IRIS en D+1: 97 %

• Incidencias en MMPP: 1 %

• Admisión digitalizada enviada por correo electrónico: 50 %

GHG

GHG (Greenhouse Gas) es un protocolo para la medición de emisiones CO2.

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Expectativas de Servicio del Cliente

La secuencia completa es: "No siempre podremos darle al cliente el servicio deseado, pero hemos de darle, cuando menos, un servicio adecuado (es el nivel mínimo de calidad que el cliente está dispuesto a aceptar). Un buen negocio implica un buen servicio y un buen servicio consiste en satisfacer o superar las expectativas. Por el contrario, un mal servicio implica costes muy altos."

La evaluación del cliente sobre la calidad del servicio contempla diversas dimensiones; el conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza se conoce con el término de Seguridad (no empatía, fiabilidad ni respuesta).

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Plazos y Procedimientos de Reclamaciones

Conceptos diferenciados

Plazos de reclamación por producto

Los plazos se establecen en días naturales.

Notas:

• El plazo máximo para reclamar el extravío de un Paquete Azul es de 6 meses desde la fecha de admisión (Paquete Azul pide mínimo 10 días según Q47; máximo 6 meses según Q6, o 4 meses según Q251 que especifica "desde la admisión, de 10 días a 4 meses").

• El Paq Ligero es el producto en el que no se devuelve la tarifa abonada en caso de no cumplir el plazo de entrega comprometido (Burofax, Paq Premium y Paq Estándar sí la devuelven).

• Si el plazo para interponer la reclamación no es válido, saltará una alerta en IRIS que impedirá realizar esa acción.

Indemnizaciones

Plazo máximo para devolución de artículos vendidos en oficinas (excepto libros, con ticket de compra): 15 días naturales.

Procedimiento de reclamación en la aplicación

La aplicación de gestión de reclamaciones es SIEBEL (que actualiza el sistema anterior, registrando las antiguas reclamaciones ahora como "solicitudes" divididas en INCIDENCIAS y RECLAMACIONES).

Pasos para tramitar una reclamación de servicio:

1. Lo primero: seleccionar el tipo de reclamante (si es particular o empresa)

2. Introducir el número de envío del servicio

Clave de acceso necesaria para registrar una reclamación: el codired de la oficina (no el NIP del empleado).

Al dar de alta una nueva solicitud cuando el número de dígitos del envío sea inferior a 11, se piden: CODIRED, producto y fecha de depósito.

La numeración del envío puede estar compuesta por una cantidad superior, igual o inferior a 11 caracteres (no siempre son 11 ni siempre 15).

Opciones que aparecen en la pantalla para gestionar una reclamación: Altas, Añadir información y Consultas (las tres).

Motivos cliente que aparecen en el desplegable: ha llegado roto, falta de contenido, aviso ausente estando en domicilio. El motivo "ha llegado pronto" no aparece.

Método de respuesta preferido que se selecciona al dar de alta una solicitud: correo electrónico, correo ordinario o "ninguno". El "correo certificado" no es un método de respuesta preferido disponible.

Alta de incidencia sin número de envío: se da de alta cuando la solicitud no está asociada a un envío con seguimiento.

Servicio que no corresponde con su motivo en el registro sin número de envío: "Reparto - Tiempo de espera" (el motivo "Tiempo de espera" corresponde a Oficina, no a Reparto).

Etiqueta de reclamación: CN 08.

Pantalla "Alta de Cobros de Factura":

• El botón de aceptar se habilita cuando han sido introducidos todos los campos obligatorios

• El campo que no permite modificación es "Oficina"

Hojas de reclamaciones OMIC

Las hojas de reclamaciones OMIC tienen tres copias (no dos ni cuatro).

Se pueden descargar a través del portal del consumidor o del portal del ayuntamiento o comunidad correspondiente.

Las hojas de reclamaciones están compuestas por tres folios autocalcables (no dos). La copia para la empresa es de color rosa; la del cliente es blanca.

Si un cliente solicita un formulario oficial de su Comunidad Autónoma, la oficina debe disponer siempre de esos formularios y entregárselo.

Las reclamaciones presentadas en formularios de organismos oficiales sí deben grabarse en la aplicación interna (la afirmación de que no deben grabarse es incorrecta).

En el vestíbulo de todas las oficinas debe estar expuesto de manera visible el cartel de que hay Hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente (no "Hojas de Reclamaciones de Correos").

Canales de atención para reclamaciones

Los canales para atender reclamaciones, incidencias y consultas en Correos son: web de Correos, teléfono, oficinas y correo postal (cuatro canales; las redes sociales no están incluidas para reclamaciones).

Todos los clientes de Correos tienen acceso a una atención multicanal.

Tablón de anuncios de la oficina

Documentos que sí deben estar en el tablón de anuncios:

• Cuadro resumen seguimiento objetivos de procesos

• Ficha de apoyo atención al cliente

• Cuadro de objetivos de calidad

No debe estar en el tablón de anuncios: las faltas de asistencia y retrasos (son datos personales).

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Protocolo de Atención al Cliente en Oficina

Lema del modelo de atención al cliente de Correos

"Cercanía, calidad y compromiso" (no cordialidad, no constancia).

Horarios de mayor afluencia

Según datos estadísticos, los horarios de mayor afluencia de público en las oficinas son: de 11:00 a 13:00 y de 17:30 a 19:30 horas.

Normas de trato en ventanilla

• Tratar al cliente siempre de usted (sí es preciso).

• No emplear palabras malsonantes ni expresiones irrespetuosas.

• No comer ni beber mientras se habla con el cliente.

• Procurar, en la medida de lo posible, contestar al cliente en el mismo idioma en el que se dirige a nosotros.

• No tocar al cliente para que se sienta cómodo (eso no está entre las instrucciones de recepción adecuada).

• No dar opiniones sobre temas personales.

• No apoyar los codos ni reclinarse sobre el mostrador al atender a un cliente.

• Mantener una distancia aproximada de medio metro con el cliente.

• Cuando el cliente se disponga a entregar cualquier objeto, esperar su indicación sin quitárselo de las manos.

• No abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender; si es imprescindible ausentarse, pedir disculpas y explicar el motivo.

Interrupciones durante la atención

Si durante la atención a un cliente se produce una interrupción, esta no debe durar más de 2 minutos.

Atención telefónica

Si estando atendiendo a un cliente suena el teléfono: pedir disculpas al cliente y atender al teléfono (brevemente, recogiendo la demanda y comprometiéndose a devolver la llamada).

Al sonar el teléfono, el encargado debe responder identificando la oficina: "Correos, Oficina XXX, buenos días/buenas tardes".

En la atención telefónica son correctas todas estas afirmaciones: usar lenguaje formal, correcto y educado; adaptar el lenguaje al interlocutor; usar lenguaje claro y sencillo evitando tecnicismos.

Búsqueda de documentación

Cuando haya que buscar documentación archivada: se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y, si no es posible, se permanecerá con él hasta localizar toda la documentación necesaria.

Clientes con necesidades especiales

Personas con discapacidad visual:

• Ofrecer el brazo para guiar sin necesidad de más instrucciones

• Cuando se ofrezca un asiento, guiar la mano hasta el respaldo o el brazo del asiento

• Si se requiere leer un documento, leerlo en voz alta (no hacer un resumen; hacer un resumen es incorrecto)

• No suplantar a la persona en lo que pueda hacer por sí misma

Clientes con actitud agresiva: insistir en los principios que puedan posibilitar una solución (no discutir ataques, no tener en cuenta amenazas, no rechazar los motivos que esgrime).

Clientes dominantes: dejarles hablar, escuchando con paciencia y atendiendo sus reclamaciones si es posible.

Ante un cliente muy irritado que quiere reclamar

Si tras intentar calmarle no se obtiene resultado: remitirle a la Dirección de la oficina para que busque una solución.

Actuación ante una reclamación

El empleado que atiende una reclamación debe:

• Solicitar aclaraciones hasta entender lo sucedido

• Intentar buscar una solución previa; si el cliente insiste, admitir que es un derecho e informar del procedimiento y los canales para formalizarla

• No decir o hacer comprender al cliente que está equivocado

• No decir nada que desvalorice a Correos

• No pretender que no somos responsables

Lo que no debemos hacer ante un cliente que quiere reclamar: pretender que no somos responsables (aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito, representamos a la organización).

Obligación de informar al cliente

Es conveniente informar al cliente de que, para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información (no derivarle a la web de manera general como política).

Protección de datos y privacidad

No se proporcionará nunca al interlocutor datos o información privada, salvo que estuviera así expresamente definido en una operativa concreta aplicable. No se proporciona por el simple hecho de que el canal sea escrito o de que el cliente tenga contrato.

Cita previa

La cita previa en la web de Correos permite localizar una oficina con gestor de turnos y seleccionar el día y la hora para depositar envíos generados online o realizar cualquier otro trámite en persona.

Gestor de turnos: QUENDA

El nombre de la aplicación de Correos para la gestión de turnos es QUENDA. Si se activa la funcionalidad Rellamada Automática, el sistema (no el empleado) llamará automáticamente a la primera persona que obtenga un ticket de turno.

Aplicativos clave en oficina

Facturas y pagos en oficina

Las facturas recapitulativas de operaciones realizadas en la propia oficina se emiten a petición del cliente, pero nunca en el momento de la compra.

Clientes con imposiciones masivas y nuevo cliente

La funcionalidad "nuevo cliente" en el aplicativo permite dejar pendiente la operación actual y atender a un nuevo cliente (no sirve para crear cuentas ni para datos de clientes habituales).

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Premios y Reconocimientos de Correos

Premio Artemisa

• Ámbito: empleados de la Red de Ventas (empleados de la Dirección Comercial y de atención al cliente)

• Finalidad: reconocer el trabajo y compromiso de los empleados que contribuyen a lograr nuevos clientes o a generar la mejor experiencia para los clientes

• El premio Aristós de actividad comercial no existe actualmente en Correos (es el Artemisa el de actividad comercial)

Premio Atenea

• Ámbito: personas y equipos (incluidos equipos transversales de las zonas y Sede Central, Dirección de Personas y Relaciones Laborales)

• Finalidad: reconocer a quienes con su liderazgo, compromiso y trabajo excelente contribuyen a que Correos mantenga su liderazgo y cumpla sus objetivos

• Los equipos se pueden presentar con un máximo de 10 componentes

• Categorías del Premio Atenea: eficiencia y procesos, diversidad y comunicación, trabajo en equipo. La categoría "Atención al cliente" no pertenece al Premio Atenea

Premio Nacional a la Excelencia

• Finalidad: identificar las unidades excelentes y reconocer al personal que trabaja en equipo para ofrecer la mejor calidad de servicio

• Cuenta con 4 categorías

• Refuerza la cultura de la excelencia premiando a las unidades que emplean eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamente los procesos

Categorías superiores de nivel nacional:

• OM: Oficinas Mixtas

• URO C: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades hasta 15 Secciones

• CTA: Centros de Tratamiento Automatizado

• CTA B: Centros de Tratamiento Automatizados de Mediana Producción

No pertenece a las categorías superiores nacionales: ONB2 (Oficina Nacional B2) ni ONB1 (Oficina Nacional B1).

Premio al Compromiso Ambiental

El premio anual de Compromiso Ambiental tiene en cuenta 2 categorías que obtienen galardón:

1. Compromiso Medioambiental

2. Eficiencia Energética

(La movilidad sostenible no es una categoría que obtenga galardón en este marco.)

El período de trabajo evaluable del premio Compromiso Medioambiental es del 1 de enero al 31 de diciembre de 2019.

Categorías para eficiencia energética en edificios:

El premio clasifica edificios en las categorías A, B y C (no A, B, C, D y E, ni A+, B+, C).

Categoría B del Premio Compromiso Ambiental: grandes centros de trabajo no automatizados donde la actividad mayoritariamente desarrollada es física.

Premio Nacional Repartiendo Solidaridad

El ganador o ganadores se seleccionaron en la segunda quincena de marzo de 2020.

Concursos para la excelencia corporativa

Los concursos para alcanzar la excelencia corporativa a través de las aportaciones de los empleados son:

• Premio Nacional a la Excelencia

• Premio de Compromiso Ambiental

• Premio Nacional Atenea

El nombre "Premio Artemis" (sin la -a final) es incorrecto; el correcto es Premio Artemisa.

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Marketing, Ventas y Protección al Consumidor

Proceso de compra: 5 fases clásicas

1. Reconocimiento de la necesidad

2. Búsqueda de información

3. Evaluación de alternativas

4. Decisión de compra

5. Comportamiento poscompra

La "presentación del producto" no es una de las cinco fases estándar del proceso de compra.

Ciclo de vida del producto

El ciclo de vida del producto es el tiempo que permanece un producto en el mercado.

Protección de consumidores (Constitución Española)

La Constitución española regula en su artículo 51 que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios.

Las asociaciones de consumidores son las encargadas de denunciar los abusos que se cometen contra consumidores y usuarios.

La Comisión Nacional del Sector Postal está integrada en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Defensa del consumidor: vías de resolución

1. Queja: informar del mal servicio sin pedir compensación

2. Reclamación: pedir solución dejando constancia de insatisfacción

3. Denuncia: presentar hechos a Consumo; puede resultar en sanción

4. Mediación: medida extrajudicial de resolución de conflictos

5. Arbitraje de consumo: gratuito, con plazo de resolución, al que el consumidor puede acudir directamente; tiene 7 etapas por regla general

Innovación en Correos

• CorreosLabs: centro de innovación y emprendimiento (no un proyecto comercial ni un e-commerce)

• Reto Lehnica: Correos invita a startups y emprendedores a presentar proyectos de logística, servicios y transformación digital

• Oficinas ETOE: Correos ha abierto oficinas ETOE en Londres y Ámsterdam

Servicio al cliente posventa

El Servicio de Atención al Cliente (Posventa) es un profesional de la empresa encargado de atender convenientemente las dudas en cuanto a funcionamiento o mantenimiento, reparaciones, recogiendo sugerencias que permitan la mejora del producto en futuras versiones o tramitando eficazmente las reclamaciones.

El Manual de Atención al Cliente es el manual donde se dan las pautas para atender de forma adecuada a los usuarios de Correos.

Perfil del cliente digital

Los clientes digitales valoran positivamente tener una experiencia de compra satisfactoria también en el servicio posventa. No valoran que la empresa borre las opiniones de otros consumidores.

Seguimiento de envíos

El aplicativo de Correos para realizar el seguimiento de envíos es MERCURIO.

Si un cliente acude a una oficina para que le localicen un envío pendiente de recibir: sí se le facilitará esa información en la oficina, sin ningún problema.

Gracias al apartado "nuevo cliente" en el aplicativo, se puede dejar pendiente la operación actual y atender a un nuevo cliente.

Imagen de la oficina

Las zonas de la oficina que se deben cuidar para dar una imagen de calidad son: los mostradores de atención al público, el vestíbulo y el almacén y archivo. Los empleados no se clasifican como "zona" de la oficina (aunque sí son parte de la imagen global de Correos).

Política de comunicación

Un elemento importante de la norma ISO 9001:2015 es la política de comunicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). El director de la oficina debe exponer en los lugares destinados a tal fin:

• En el tablón de anuncios: cuadro de objetivos de calidad y cuadro resumen de seguimiento de objetivos de procesos

• En el vestíbulo, de manera visible: el cartel de que hay Hojas de Reclamaciones OMIC a disposición del cliente

No se expone en el vestíbulo un cartel de "Hojas de Reclamaciones de Correos" (solo el de la OMIC).

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Bloque 3

El Cliente: Atención y Calidad — Parte 3

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Hoja de reclamaciones: contenido mínimo obligatorio

Una hoja de reclamaciones debe recoger, como mínimo, los siguientes elementos:

• Posibles soluciones a las que se quiere llegar con la reclamación (lo que el reclamante espera obtener).

• Documentación adjunta que acredite los hechos o el daño alegado.

• Datos completos de la empresa reclamada: razón social, domicilio, CIF y cualquier otro dato identificativo necesario.

Los tres elementos anteriores son todos necesarios y exigibles simultáneamente; ninguno es opcional.

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Manual de Atención al Cliente de Correos

Correos dispone de un Manual de Atención al Cliente que establece las pautas para atender de forma adecuada a los usuarios. Este manual es la referencia interna específica para la atención al cliente y se diferencia de otros documentos corporativos:

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Medición de la calidad en plazo: la fórmula D+n

Correos mide la calidad del plazo de sus productos mediante la fórmula D+n, donde:

• D = día de depósito (admisión) del envío.

• n = número de días hábiles de tránsito permitidos para la entrega.

Por ejemplo, D+3 significa que el envío debe entregarse como máximo en tres días hábiles contados desde el día siguiente al de admisión. La norma europea de referencia para la medición de paquetería registrada es la UNE-EN 13850. Los objetivos de calidad en plazo los fija la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), organismo que también verifica su cumplimiento anualmente.

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Sistemas de medición de calidad en Correos

Correos emplea distintos sistemas para controlar y medir la calidad de sus envíos:

Muestreo con correo real

Sistema en el que auditores de Correos toman muestras físicas únicamente en la Unidad de Distribución de destino, comprobando la diferencia entre la fecha del matasellos y la fecha de llegada. Solo recoge datos en el extremo final de la cadena (destino), no en origen ni en tránsito.

Sistema "End to End"

Mide el tiempo que transcurre desde el depósito hasta la entrega mediante cartas testigo (o "cartas panel") con tarjetas electrónicas o tags RFID incorporados, que facilitan información completa y pormenorizada de todo el recorrido por los centros logísticos. Cubre la totalidad del proceso, no solo el destino. Intervienen dos panelistas externos: uno deposita el envío y anota la fecha, y otro recibe el envío y anota la fecha de recepción.

Q-RFID

Tecnología de identificación por radiofrecuencia para la medición de calidad en etapas intermedias del proceso postal, permitiendo la trazabilidad de los envíos en los centros de tratamiento.

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Las 10 claves de atención al cliente

Correos establece 10 claves de atención al cliente como principios rectores del trato con los usuarios. Estas claves guían el comportamiento de los empleados en todos los canales (presencial, telefónico y escrito).

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Los dos pilares de la experiencia del cliente en Correos

Correos construye la experiencia del cliente sobre dos pilares fundamentales:

1. Conveniente: el servicio debe ser accesible, útil y adaptado a las necesidades del cliente en cualquier momento y lugar.

2. Conectado: el cliente debe poder interactuar con Correos a través de múltiples canales de forma integrada y coherente.

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Conducta del empleado ante reclamaciones y quejas

Lo que el empleado NUNCA debe hacer

El empleado de Correos no debe en ningún caso hacer comprender al cliente que está equivocado, ya sea de forma explícita o implícita. Esta actitud genera confrontación, deteriora la relación y contradice los principios de calidad en la atención.

Conductas correctas del empleado

• Pedir disculpas en nombre de la organización si ha existido algún error o se han causado inconvenientes.

• Solicitar las aclaraciones necesarias para entender correctamente lo sucedido (sin reiteración innecesaria).

• Aprobar las afirmaciones del cliente, escucharle activamente y, una vez tranquilizado, resumir sus argumentos e intentar minimizar el problema dentro de lo posible.

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Atención telefónica: elementos que molestan al interlocutor

En la atención telefónica, los siguientes comportamientos resultan molestos para el cliente y deben evitarse:

• Una forma de hablar brusca y descortés.

• Responder al cliente con negativas reiteradas sin ofrecer alternativas.

• Tardar en contestar al teléfono.

Los tres son igualmente perjudiciales y deben evitarse conjuntamente.

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Tipos de venta: la venta fría

La venta fría es aquella en la que el vendedor contacta al cliente a través de una llamada telefónica sin que este haya solicitado previamente el contacto ni manifestado interés en el producto o servicio. También se denomina «llamada en frío» o cold calling. Se diferencia de:

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Calidad Total (TQM): principios y filosofía

Concepto de Calidad Total

La Calidad Total no es el primer escalón del concepto de calidad, sino su expresión más avanzada e integradora. Abarca a todas las personas y actividades de la organización y se basa en diez principios fundamentales. Existe una responsabilidad individual sobre la calidad: cada persona debe tener los conocimientos y disponer de los medios para hacer bien su trabajo.

Los diez principios de la Calidad Total

Entre los diez principios fundamentales de la Calidad Total sí se incluyen:

• Importancia del cliente interno (los empleados son también clientes internos de otros procesos).

• Énfasis en la prevención frente a la corrección.

• Trabajo bien hecho y mejora continua (hacer las cosas bien desde el principio).

• Orientación al cliente externo e interno.

• Participación activa del personal.

• Toma de decisiones basada en hechos y datos.

No forma parte de los diez principios la «responsabilidad colectiva» como sustituto de la responsabilidad individual: el TQM insiste en la responsabilidad individual de cada empleado, aunque el trabajo sea colaborativo.

La filosofía TQM no incluye «accesibilidad»

La filosofía TQM se resume en orientación al cliente, participación activa del personal y toma de decisiones basada en hechos. La accesibilidad como concepto autónomo no forma parte de los principios del TQM; es una característica de producto o canal, no un principio de gestión de la calidad total.

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El concepto de servicio desde el punto de vista comercial

Un servicio, desde la perspectiva comercial, se define como el conjunto de actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción, diseñadas para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. A diferencia del producto tangible, el servicio no puede almacenarse, tocarse ni transferirse físicamente antes de la prestación.

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Metodología de las 5S (Cinco Eses)

Las 5S son una metodología de mejora continua de origen japonés, desarrollada en Toyota a partir de 1960, cuyo objetivo es disponer de lugares de trabajo mejor organizados, ordenados y más limpios de forma permanente, para lograr mayor productividad y un mejor entorno laboral. En Correos se ha trabajado con ella como herramienta de introducción a la cultura de la mejora continua.

Los cinco principios de trabajo son:

Objetivos de las 5S:

• Reducir gastos de tiempo y energía.

• Reducir riesgos de accidente o sanitarios.

• Mejorar la calidad de la producción.

• Mejorar el entorno y la satisfacción de los empleados.

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Método LEAN y Taiichi Ohno

El método LEAN (producción ajustada o manufactura esbelta) fue desarrollado por el ingeniero Taiichi Ohno mientras trabajaba para Toyota. Ohno, junto a Eiji Toyoda, desarrolló el Sistema de Producción Toyota (TPS) entre las décadas de 1940 y 1970, con el objetivo de eliminar el desperdicio (muda) y producir con la máxima eficiencia. El TPS es la base del pensamiento Lean que posteriormente se extendió a todos los sectores industriales y de servicios.

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Modelo EFQM de Excelencia

Origen y significado de las siglas

El modelo fue creado en la década de los 80 (concretamente en 1988) por la EFQM (European Foundation for Quality Management, «Fundación Europea para la Gestión de la Calidad»). Las siglas no significan «Evaluation Fundation Quality Manager»; este enunciado es incorrecto.

Estructura del modelo

El Modelo EFQM se estructura en dos grandes bloques:

Puntuación con REDER

El esquema lógico REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) es la herramienta de puntuación del modelo. Asigna el 50 % del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50 % restante a los Resultados. Cuando el rendimiento de una organización mejora con el tiempo, su puntuación respecto al modelo aumenta.

Los nueve criterios del modelo EFQM

El Criterio 4 (Alianzas y Recursos) es el que analiza cómo la organización gestiona eficazmente su impacto social y ambiental, planificando y gestionando alianzas externas, proveedores, recursos económicos, edificios, equipamiento, tecnología y conocimiento.

Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Son los principios básicos que constituyen los cimientos esenciales para que cualquier organización, independientemente de su sector, tamaño, estructura o madurez, alcance una excelencia sostenida. Forman la base del Modelo EFQM.

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Sistema de reclamaciones en Siebel (versión actualizada)

Correos utiliza Siebel (en su versión actualizada) como sistema de gestión de reclamaciones y solicitudes. En esta versión renovada se modificó el concepto de reclamaciones:

• Las antiguas reclamaciones pasan a registrarse como Solicitudes, con una referencia que comienza por «1-».

• Las Solicitudes se dividen en dos tipos:

• Incidencias (problemas con el envío: pérdida, retraso, daño...).

• Reclamaciones (en sentido estricto: disconformidad formal del cliente).

Resumen del cambio:

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Idiomas disponibles para la respuesta a Solicitudes

Los clientes de Correos pueden recibir respuesta a sus Solicitudes de Incidencia o Reclamación en los siguientes idiomas:

• Castellano (español)

• Euskera

• Galego

• Valencià

El idioma que no está disponible entre las opciones de respuesta es el francés. Correos ofrece las lenguas cooficiales del Estado español, pero no otros idiomas extranjeros.

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Seguimiento de envíos registrados: sistema Mercurio

El seguimiento integral de los envíos registrados se realiza con el sistema Mercurio. Basado en tecnología Track & Trace, Mercurio permite controlar más de 220 millones de envíos registrados al año. Los clientes pueden consultar el estado de sus envíos a través de:

• La web correos.es.

• El teléfono de atención al cliente.

• Cualquiera de las oficinas postales.

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Indemnizaciones: beneficiario y productos con derecho

¿Quién es el beneficiario de la indemnización?

El beneficiario de la indemnización de un envío es:

• El remitente, como regla general.

• El destinatario, si el remitente así lo solicita y lo autoriza expresamente.

Ambas opciones son válidas, pero siempre a instancia del remitente: es este quien inicia el proceso y puede ceder el derecho al destinatario.

Caso concreto de pérdida o extravío

En caso de pérdida o extravío de un envío postal, la indemnización se realiza al destinatario si el remitente así lo solicita. No se realiza en ningún caso directamente al destinatario sin petición previa del remitente, y tampoco se abona indistintamente a cualquiera de los dos sin que el remitente lo haya solicitado.

Productos con derecho a indemnización por demora

Entre los productos de Correos, tienen derecho a indemnización por demora:

• Paq Estándar (paquetería nacional no urgente).

No tienen derecho a indemnización por demora, entre otros:

• Paquete Internacional Light (servicio económico internacional sin garantía de plazo indemnizable).

• Giro Ordinario (producto financiero, no postal de envío).

• Carta Certificada Urgente (la urgencia no lleva aparejada indemnización por demora en la normativa aplicable de Correos).

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Protección de consumidores y usuarios: marco legal

La ley que defiende a los consumidores y usuarios en España es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Es un Real Decreto Legislativo (no una Ley ordinaria, ni un Real Decreto, ni un Reglamento), dictado en ejercicio de la delegación legislativa otorgada al Gobierno por la Ley 44/2006.

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Arbitraje de consumo: el laudo como etapa final

El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas. Su procedimiento sigue estas etapas principales:

1. Solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo.

2. Comprobación de requisitos y admisión.

3. Mediación previa (intento de acuerdo entre las partes sin intervención del órgano arbitral).

4. Constitución del órgano arbitral (si la mediación fracasa).

5. Audiencia (las partes exponen sus argumentos y pruebas).

6. Laudo: resolución final del órgano arbitral que pone fin al procedimiento, con eficacia de cosa juzgada y carácter ejecutivo vinculante para ambas partes.

El laudo es, por tanto, la etapa final del arbitraje de consumo.

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Premios de Correos

Premio Atenea

Nació en 2010 como reconocimiento a las personas y equipos de Correos por su liderazgo, compromiso y trabajo excelente. Premia a unidades o equipos transversales de zonas y Servicios Centrales que, con su compromiso y trabajo destacado, contribuyen a hacer de Correos un referente en comunicación física, digital y paquetería.

Premio Artemisa

Está orientado a los empleados de la Dirección Comercial, tanto al personal de la Red de Ventas como al personal del Servicio de Atención al Cliente. Es un reconocimiento al trabajo y compromiso de los empleados que generen o contribuyan a lograr nuevos clientes o a generar la mejor experiencia para los clientes. En su tercera categoría, el Premio Artemisa de Experiencia de Cliente se abre a los empleados de Atención al Cliente que prestan sus servicios desde las Oficinas.

Resumen comparativo de premios internos de Correos

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Modelo de gestión de la innovación de Correos

El modelo de gestión de la innovación de Correos se estructura en cuatro etapas. Este modelo permite canalizar y sistematizar las iniciativas de innovación desde la identificación de oportunidades hasta la implantación y seguimiento de resultados.

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Norma ISO 27001: seguridad de la información

La Norma ISO 27001 es el estándar internacional que desarrolla las pautas para el correcto funcionamiento de un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI). Establece los requisitos para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en las organizaciones.

Se diferencia de otras normas de referencia en Correos:

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Concepto de servicio: definición comercial

Desde el punto de vista comercial, un servicio se define como el conjunto de actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades. Esta definición se centra en la intangibilidad y en la transacción orientada a satisfacer al cliente, distinguiendo el servicio del producto físico (que es tangible y posee atributos de forma, tamaño, color, marca, etc.).

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Regulación de la calidad postal: papel de la CNMC

Correos debe cumplir con los objetivos de calidad que fija la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). La CNMC es el organismo regulador independiente encargado de supervisar el cumplimiento de los estándares de calidad del Servicio Postal Universal en España. Verifica anualmente los indicadores de calidad (plazos de entrega, tasa de reclamaciones, tiempos de espera en oficinas, etc.) y puede imponer penalizaciones económicas si Correos no alcanza los objetivos establecidos.