Tema 13: Apoyo y estimulación de la comunicación: escucha activa, empatía y asertividad

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información entre dos o más personas. Todo acto comunicativo está integrado por los siguientes elementos esenciales:

1. EMISOR: es la persona (o entidad) que produce y transmite el mensaje. Codifica la información que desea hacer llegar al receptor.

2. RECEPTOR: es la persona (o entidad) que recibe el mensaje y lo decodifica para interpretarlo.

3. MENSAJE: es el contenido o información que el emisor transmite al receptor. Constituye el objeto de la comunicación.

4. CANAL: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje (aire en la comunicación oral, papel en la escrita, red telefónica, internet, etc.).

5. CÓDIGO: es el sistema de signos y reglas (lengua, idioma, símbolos) compartido por emisor y receptor, que permite codificar y descodificar el mensaje.

6. CONTEXTO (o situación): es el conjunto de circunstancias espaciales, temporales, sociales y culturales en que se produce el acto comunicativo y que condiciona su interpretación. En sentido más estricto, se denomina CONTEXTO LINGÜÍSTICO al entorno lingüístico (conjunto de palabras, expresiones o enunciados) que acompaña a una palabra o enunciado y que contribuye a precisar su significado.

7. REFERENTE: es el objeto, ser, hecho o realidad del mundo extralingüístico al que se refiere el mensaje. Es "aquello de lo que se habla". No debe confundirse con el significado (concepto mental) ni con el signo lingüístico: el referente es la realidad externa que existe al margen del lenguaje.

Además se identifican dos elementos complementarios: la RETROALIMENTACIÓN (feedback), que es la respuesta del receptor al emisor y que convierte la comunicación en un proceso bidireccional; y el RUIDO, entendido como cualquier interferencia o perturbación que dificulta la correcta recepción del mensaje.

Para que la comunicación sea eficaz deben concurrir todos los elementos y el código debe ser compartido por emisor y receptor.

La comunicación puede clasificarse atendiendo a distintos criterios:

1. SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:

a) Comunicación VERBAL: utiliza la palabra (hablada o escrita) como código. Se subdivide en:

• Comunicación ORAL: utiliza la palabra hablada y el canal auditivo. Es espontánea, inmediata y efímera. Permite retroalimentación directa.

• Comunicación ESCRITA: utiliza signos gráficos y el canal visual. Es duradera, reflexiva y permite ser archivada. La retroalimentación es diferida.

b) Comunicación NO VERBAL: no utiliza palabras, sino gestos, posturas, tono de voz, distancias, etc. Suele transmitir emociones y actitudes.

2. SEGÚN EL NÚMERO DE INTERLOCUTORES:

• Intrapersonal (uno mismo), interpersonal (entre dos personas), grupal (en grupo pequeño) y masiva (a un público amplio).

3. SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL FLUJO:

• Unidireccional (sin retroalimentación) y bidireccional (con retroalimentación).

4. EN LA ORGANIZACIÓN:

• Formal (sigue los canales jerárquicos establecidos) e informal (circula espontáneamente entre los miembros).

• Descendente (de jefes a subordinados), ascendente (de subordinados a jefes) y horizontal (entre iguales).

La comunicación verbal y no verbal son complementarias: frecuentemente se emplean de forma simultánea y se refuerzan mutuamente.

La comunicación no verbal se transmite a través de diversos canales o sistemas de signos. Los principales son:

1. KINÉSICA: estudia los movimientos corporales con valor comunicativo. Incluye:

• Gestos (movimientos de manos, brazos, cabeza).

• Expresiones faciales (sonrisas, muecas, cejas).

• Postura corporal (erguida, encorvada, abierta, cerrada).

• Contacto visual o mirada.

2. PROXÉMICA: estudia el uso del espacio y las distancias interpersonales en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas o distancias:

• Íntima (hasta 45 cm): reservada a personas muy próximas.

• Personal (45 cm - 1,20 m): conversaciones con amigos y conocidos.

• Social (1,20 m - 3,60 m): interacciones profesionales y formales (es la habitual en la atención al público).

• Pública (más de 3,60 m): conferencias y discursos.

3. PARALINGÜÍSTICA (o paralenguaje): estudia los elementos vocales no verbales que acompañan al habla: tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad, pausas, silencios, suspiros, risas. Aporta información sobre el estado de ánimo y la intención del hablante.

4. CRONÉMICA: estudia el uso del tiempo como elemento comunicativo (puntualidad, duración de las intervenciones).

5. ICÓNICA: utiliza imágenes, símbolos y señales visuales.

En la atención al público, el dominio de estos canales es esencial, ya que se estima que más del 60-70 % del mensaje se transmite por vía no verbal.

Las barreras de la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que el mensaje llegue correctamente del emisor al receptor. Se clasifican en:

1. BARRERAS FÍSICAS: elementos del entorno que dificultan la transmisión del mensaje.

• Ruidos ambientales, distancia excesiva, mala iluminación, fallos en el canal (teléfono con interferencias, mala conexión de internet, etc.).

2. BARRERAS FISIOLÓGICAS: problemas orgánicos o biológicos del emisor o receptor.

• Sordera, dificultades de habla, cansancio, enfermedad, problemas de visión.

3. BARRERAS SEMÁNTICAS: derivan del uso del lenguaje o del código.

• Utilizar tecnicismos, jerga administrativa o palabras que el receptor no comprende, ambigüedad, idioma diferente.

4. BARRERAS PSICOLÓGICAS: dependen del estado emocional, actitudes, prejuicios o valores del emisor o receptor.

• Estereotipos, prejuicios, falta de atención, estrés, emociones intensas, desmotivación, antipatía.

5. BARRERAS ADMINISTRATIVAS (u organizativas): son propias de la estructura de la organización.

• Excesiva burocracia, canales de comunicación mal definidos, jerarquías rígidas, sobrecarga informativa.

Para superar las barreras conviene: utilizar un lenguaje claro y adaptado al receptor, asegurar la retroalimentación, escuchar activamente, eliminar ruidos del entorno y mostrar empatía.

En la Administración Pública conviven la comunicación escrita y la oral, cada una con sus características y aplicaciones:

COMUNICACIÓN ESCRITA:

• Características: duradera, reflexiva, deja constancia documental, permite su archivo y consulta posterior, exige precisión y corrección formal. La retroalimentación es diferida.

• Ventajas: seguridad jurídica, permanencia, posibilidad de revisión, alcance a múltiples destinatarios.

• Inconvenientes: lenta, menos personal, no permite aclaraciones inmediatas, requiere conocer las normas formales de redacción.

• Documentos administrativos típicos: oficios, notas interiores, circulares, resoluciones, actas, informes, certificados, cartas, correos electrónicos.

• Requisitos: claridad, concisión, precisión, corrección gramatical y ortográfica, lenguaje no discriminatorio, uso de lenguaje administrativo normalizado.

COMUNICACIÓN ORAL:

• Características: inmediata, espontánea, efímera, permite retroalimentación instantánea, acompañada de elementos no verbales.

• Ventajas: rapidez, cercanía, flexibilidad, permite aclaraciones y adaptación al interlocutor.

• Inconvenientes: no deja constancia (salvo grabación), posibilidad de malentendidos, exige buena expresión oral.

• Aplicaciones: atención presencial, telefónica, reuniones, entrevistas.

• Requisitos: claridad en la pronunciación, volumen y tono adecuados, vocabulario comprensible, escucha activa, cortesía.

En la Administración se emplea la comunicación escrita cuando se requiere constancia documental y efectos jurídicos; la oral cuando prima la inmediatez y la relación directa con el ciudadano.

La atención al público constituye una de las funciones esenciales de la Administración, pues es la imagen que los ciudadanos perciben de ella. Los principios que deben regir la atención al público son:

1. IGUALDAD: todos los ciudadanos deben ser atendidos sin discriminación por razón de sexo, origen, religión, opinión, discapacidad u otra condición personal o social.

2. OBJETIVIDAD E IMPARCIALIDAD: el empleado público debe actuar con neutralidad, sin favoritismos ni prejuicios.

3. EFICACIA Y EFICIENCIA: la atención debe resolver las demandas del ciudadano con rapidez y con el mejor uso de los recursos disponibles.

4. CALIDAD: la información y el servicio prestado deben ser veraces, completos, actualizados y útiles.

5. TRANSPARENCIA: el ciudadano tiene derecho a conocer el estado de tramitación de sus procedimientos, los responsables y los plazos.

6. CORTESÍA Y RESPETO: el trato debe ser educado, amable y considerado.

7. CONFIDENCIALIDAD: debe respetarse la protección de datos y la intimidad del ciudadano.

8. ACCESIBILIDAD: la Administración debe garantizar el acceso a personas con discapacidad y a quienes tengan dificultades idiomáticas o digitales.

9. PROXIMIDAD Y EMPATÍA: capacidad de ponerse en el lugar del ciudadano y comprender sus necesidades.

10. PROFESIONALIDAD: el empleado público debe tener formación, competencia técnica y conocimiento de los procedimientos.

La atención al público puede ser PRESENCIAL (en las oficinas), TELEFÓNICA o TELEMÁTICA (a través de medios electrónicos).

La atención telefónica es una modalidad específica de atención al público que presenta unas características propias:

PARTICULARIDADES:

• La comunicación es exclusivamente ORAL: no existe comunicación visual, por lo que no hay contacto visual ni gestos.

• La VOZ es la única herramienta: cobran especial importancia el tono, el volumen, el ritmo, la vocalización y la articulación (elementos paralingüísticos).

• La SONRISA se percibe a través de la voz: la actitud positiva se transmite aunque no se vea.

• Exige mayor concentración, pues no se dispone del apoyo visual.

REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:

1. DESCOLGAR con rapidez (idealmente antes del tercer tono).

2. SALUDO inicial: identificar la Administración u organismo, el departamento y, si procede, a la persona que atiende (por ejemplo: Administración de X, le atiende Y, buenos días).

3. ESCUCHA ACTIVA: prestar atención plena, no interrumpir, tomar notas.

4. IDENTIFICAR al interlocutor y el motivo de su llamada.

5. HABLAR con claridad, vocalizando, con tono amable y volumen moderado.

6. UTILIZAR un lenguaje sencillo, evitando tecnicismos.

7. CONFIRMAR la comprensión: reformular para asegurarse de que se ha entendido bien.

8. Si debe poner en ESPERA, pedir permiso, explicar el motivo y no prolongar la espera innecesariamente.

9. Si debe TRANSFERIR la llamada, informar a quién se transfiere y por qué.

10. DESPEDIDA cortés: confirmar que se ha resuelto la consulta, agradecer y despedirse en último lugar (dejar colgar primero al ciudadano).

Se debe EVITAR: comer o beber mientras se atiende, mantener conversaciones paralelas, usar muletillas, elevar el tono o mostrar impaciencia.

CONCEPTO DE INFORMACIÓN (definición RAE):

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la INFORMACIÓN es la "acción y efecto de informar" y, en su segunda acepción, la "comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada".

De esta definición se desprende que la información:

• Es un proceso de COMUNICACIÓN o ADQUISICIÓN de conocimientos.

• Tiene como finalidad AMPLIAR o PRECISAR los conocimientos previos del receptor sobre una materia.

• Se distingue de otros conceptos cercanos:

• DATO: representación simbólica de un hecho o atributo; por sí solo carece de contexto o significado útil.

• CONOCIMIENTO: resultado de asimilar la información y conectarla con la experiencia; implica comprensión.

• LENGUAJE: conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente.

• HABLA: acto individual de ejercicio del lenguaje.

• COMUNICACIÓN: transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

• La información es, por tanto, el CONTENIDO o RESULTADO útil de un acto de comunicación: aquello que incrementa el conocimiento del receptor.

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INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

La información administrativa que presta la Administración a los ciudadanos se clasifica en dos grandes categorías:

1. INFORMACIÓN GENERAL:

• Es la información sobre la organización, competencias, servicios, procedimientos, requisitos, documentación, plazos, horarios y localización de las dependencias.

• Se facilita de forma libre y NO EXIGE acreditar la condición de interesado: cualquier persona puede solicitarla.

• Puede facilitarse de forma oficiosa, sin necesidad de solicitud escrita.

• No está sujeta a formalidad alguna.

• Se presta de forma presencial, telefónica, telemática (portales web, sedes electrónicas) o mediante publicaciones y folletos.

• Ejemplos: horarios de atención, documentación necesaria para un procedimiento, plazos de presentación, teléfonos y direcciones.

2. INFORMACIÓN PARTICULAR:

• Es la información sobre el estado o contenido de un procedimiento concreto y sobre la identidad de las autoridades y personal responsable de su tramitación.

• SOLO puede facilitarse a las personas que tengan la condición de INTERESADAS en el procedimiento (o a sus representantes debidamente acreditados).

• Está sometida al RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS y a las garantías de confidencialidad.

• Debe identificarse al solicitante para asegurar que es parte interesada.

• Ejemplos: estado de tramitación de un expediente propio, órgano que lo tramita, documentos obrantes en el mismo.

DIFERENCIA CLAVE: la información general es pública y accesible a todos; la información particular es personal, confidencial y solo se facilita a los interesados en cada procedimiento concreto.

Las funciones del lenguaje son los distintos usos o cometidos que puede cumplir el acto comunicativo según el elemento de la comunicación en el que ponga el acento. Roman Jakobson identificó seis funciones básicas, cada una asociada a un elemento del proceso comunicativo:

1. FUNCIÓN REFERENCIAL (o representativa, denotativa, informativa):

• Centrada en el REFERENTE (el contexto, la realidad de la que se habla).

• El emisor transmite información objetiva sobre el mundo, hechos o ideas.

• Predomina en textos científicos, informativos, periodísticos y administrativos.

• Ejemplo: "El plazo de presentación finaliza el 15 de abril".

2. FUNCIÓN EXPRESIVA (o emotiva, sintomática):

• Centrada en el EMISOR.

• El hablante expresa sus sentimientos, emociones, estados de ánimo u opiniones subjetivas.

• Predomina la primera persona, las interjecciones y los adjetivos valorativos.

• Ejemplo: "¡Qué alegría verte de nuevo!".

3. FUNCIÓN APELATIVA (o conativa):

• Centrada en el RECEPTOR.

• El emisor busca influir en el receptor, llamar su atención, persuadirlo o provocar una reacción o respuesta.

• Utiliza vocativos, imperativos, interrogaciones directas.

• Predomina en la publicidad, órdenes, ruegos y mandatos administrativos.

• Ejemplo: "Presente la solicitud antes del viernes".

4. FUNCIÓN FÁTICA (o de contacto):

• Centrada en el CANAL.

• Su objetivo es establecer, mantener, comprobar o interrumpir el contacto comunicativo entre emisor y receptor, sin aportar contenido informativo relevante.

• Ejemplos: "¿Me oyes?", "Sí, sí...", "Hola, buenos días".

5. FUNCIÓN METALINGÜÍSTICA:

• Centrada en el CÓDIGO (la propia lengua).

• El lenguaje se utiliza para hablar del propio lenguaje: definir palabras, aclarar significados, explicar reglas gramaticales.

• Ejemplo: "La palabra 'resolución' significa decisión o fallo de una autoridad".

6. FUNCIÓN POÉTICA (o estética):

• Centrada en el MENSAJE.

• Busca la belleza, la expresividad y la forma del mensaje por sí mismo, utilizando recursos literarios.

• Predomina en la literatura, la poesía, los refranes y la publicidad creativa.

• Ejemplo: "En abril, aguas mil".

En un mismo acto comunicativo pueden coexistir varias funciones, pero normalmente predomina una sobre las demás.

Las disciplinas lingüísticas son las distintas ramas científicas que estudian el lenguaje humano desde diferentes perspectivas. Las principales son:

1. FONÉTICA: Estudia los SONIDOS del lenguaje desde el punto de vista físico y articulatorio (cómo se producen y perciben los sonidos del habla). Se ocupa de los fonos o realizaciones concretas.

2. FONOLOGÍA: Estudia los FONEMAS, es decir, las unidades mínimas de sonido con valor distintivo dentro de un sistema lingüístico (qué diferencias sonoras distinguen significados).

3. MORFOLOGÍA: Estudia la estructura interna de las PALABRAS, sus partes (raíz, prefijos, sufijos, desinencias) y sus variaciones (género, número, tiempo, etc.).

4. SINTAXIS: Estudia la combinación de palabras para formar ORACIONES y la relación gramatical entre ellas.

5. SEMÁNTICA: Estudia el SIGNIFICADO de las palabras, expresiones y oraciones; las relaciones de sinonimia, antonimia, polisemia, homonimia, etc.

6. PRAGMÁTICA: Estudia el USO del lenguaje en el CONTEXTO comunicativo concreto, es decir, cómo los hablantes interpretan mensajes según la situación, la intención del emisor y los factores extralingüísticos.

7. LEXICOLOGÍA: Estudia las palabras o léxico de una lengua, su origen, forma y significado.

8. LEXICOGRAFÍA: Es la técnica de elaboración de DICCIONARIOS y repertorios léxicos.

9. ORTOGRAFÍA: Conjunto de normas que regulan la correcta ESCRITURA de una lengua (uso de letras, tildes, signos de puntuación, mayúsculas).

10. ETIMOLOGÍA: Estudia el origen e historia de las palabras.

11. SEMIOLOGÍA (o SEMIÓTICA): Es la ciencia general que estudia los SIGNOS en el seno de la vida social, incluyendo los signos lingüísticos y no lingüísticos (gestos, señales, símbolos, imágenes). Fue propuesta por Ferdinand de Saussure.

12. SOCIOLINGÜÍSTICA: Estudia la relación entre lengua y sociedad (variantes, registros, dialectos).

Estas disciplinas pueden distinguirse y combinarse: por ejemplo, la semántica atiende al significado intrínseco, mientras que la pragmática analiza el significado según el contexto de uso.

La comunicación oral colectiva comprende diversas formas de intercambio verbal ante un grupo de personas. Las principales modalidades son:

1. CONFERENCIA:

• Exposición oral individual, formal y estructurada, realizada por un experto o especialista sobre un tema determinado ante un auditorio.

• Es unidireccional: el conferenciante expone y el público escucha (puede haber turno de preguntas al final).

• Suele tener carácter académico, científico o divulgativo.

2. CHARLA:

• Exposición oral más breve, informal y cercana que la conferencia.

• El tono es distendido y permite la participación del público.

3. DEBATE:

• Discusión oral entre dos o más personas o grupos que defienden posturas OPUESTAS o contrapuestas sobre un tema polémico.

• Existe un moderador que ordena los turnos de palabra.

• Su finalidad es confrontar argumentos y persuadir.

4. SIMPOSIO:

• Reunión de varios EXPERTOS que exponen, de forma sucesiva y complementaria, distintos aspectos o ÁNGULOS de un mismo tema ante un auditorio.

• No hay confrontación, sino aportaciones parciales que se suman.

• Generalmente concluye con un turno de preguntas del público.

5. MESA REDONDA:

• Grupo de especialistas que DISCUTEN un tema ante un auditorio bajo la dirección de un moderador.

• A diferencia del simposio, admite contraste de opiniones entre los participantes, aunque con tono colaborativo y ordenado.

• Todos los participantes están en situación de igualdad ("redonda").

6. COLOQUIO:

• Conversación o diálogo organizado entre varias personas sobre un tema, habitualmente POSTERIOR a una conferencia, charla o exposición.

• Permite la intervención del público y el intercambio de preguntas y respuestas.

7. FORO:

• Reunión amplia en la que todos los asistentes pueden participar en la discusión de un tema de interés general, guiados por un moderador.

8. PANEL:

• Similar a la mesa redonda, pero los expertos dialogan entre sí sobre el tema sin dirigirse directamente al público durante la exposición.

9. TERTULIA:

• Reunión INFORMAL de varias personas que conversan habitualmente sobre temas diversos, sin estructura rígida ni moderador.

• Tono distendido y espontáneo.

10. ASAMBLEA:

• Reunión de los miembros de una colectividad para deliberar y tomar decisiones sobre asuntos comunes.

11. ENTREVISTA:

• Diálogo entre entrevistador y entrevistado con el fin de obtener información, opiniones o datos.

La atención al público en la Administración comprende un conjunto de funciones orientadas a facilitar al ciudadano el acceso a los servicios públicos. Las funciones típicas son:

1. FUNCIÓN DE RECEPCIÓN Y ACOGIDA:

• Consiste en recibir al ciudadano cuando acude a las dependencias administrativas.

• Incluye el primer contacto, el saludo, la identificación de sus necesidades y la derivación al servicio o unidad competente.

• Su finalidad es ofrecer una imagen cortés, accesible y profesional de la Administración.

2. FUNCIÓN DE ORIENTACIÓN:

• Consiste en guiar al ciudadano e informarle sobre a qué unidad, departamento o servicio debe dirigirse para resolver su asunto.

• Implica el conocimiento del organigrama y de las competencias de cada órgano administrativo.

3. FUNCIÓN DE INFORMACIÓN:

• Facilita al ciudadano los datos que necesita: requisitos, plazos, documentación, horarios, procedimientos, estado de tramitación de expedientes, etc.

• Puede ser general (accesible a todos) o particular (solo a interesados).

4. FUNCIÓN DE GESTIÓN (o tramitación):

• Se corresponde con la realización de los trámites concretos que solicita el ciudadano: registro de documentos, expedición de certificados, presentación de solicitudes, pagos, etc.

• Es la materialización efectiva del servicio público solicitado.

5. FUNCIÓN DE ASESORAMIENTO:

• Consiste en ayudar al ciudadano a cumplimentar correctamente solicitudes, formularios o escritos, resolviendo dudas puntuales sobre el procedimiento.

• No implica consejo jurídico vinculante, sino orientación práctica.

6. FUNCIÓN DE RECOGIDA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:

• Canaliza las reclamaciones, quejas y propuestas de mejora presentadas por los ciudadanos.

TIPOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO según el canal:

• Presencial: en oficinas y dependencias administrativas.

• Telefónica: mediante centralitas o teléfonos de información (010, 012).

• Telemática o electrónica: portales web, sedes electrónicas, correo electrónico, redes sociales.

• Por escrito: a través de registros y correspondencia postal.

Todas estas funciones se rigen por los principios de igualdad, objetividad, cortesía, eficacia, confidencialidad y diligencia.

1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

En función de cómo una persona se expresa y se relaciona con los demás, se distinguen tres estilos básicos:

a) ESTILO PASIVO o INHIBIDO:

• La persona no expresa sus necesidades, opiniones o sentimientos por temor al conflicto o al rechazo.

• Cede ante los demás, no defiende sus derechos y suele acumular frustración.

• Lenguaje corporal: voz baja, mirada evasiva, postura encogida.

b) ESTILO AGRESIVO:

• La persona impone sus opiniones o deseos sin respetar los derechos de los demás.

• Utiliza descalificaciones, amenazas o tono elevado.

• Provoca rechazo y deteriora las relaciones.

c) ESTILO ASERTIVO:

• Es el estilo IDEAL. La persona EXPRESA sus ideas, opiniones, sentimientos, necesidades y derechos de forma CLARA, HONESTA y DIRECTA, RESPETANDO al mismo tiempo los derechos de los demás.

• Es firme sin ser agresiva y flexible sin ser sumisa.

• Favorece el entendimiento, la resolución de conflictos y las relaciones saludables.

2. COMUNICACIÓN ASERTIVA:

La asertividad es la habilidad social que permite defender los propios derechos y expresar lo que se piensa y siente sin violar los derechos de los demás. Se caracteriza por:

• Uso de la primera persona ("Yo pienso", "Yo siento").

• Mensajes claros y concretos.

• Contacto visual directo.

• Tono de voz firme pero respetuoso.

• Capacidad de decir "no" sin sentirse culpable.

• Escucha activa del interlocutor.

Es una competencia clave en la atención al público, ya que permite manejar quejas, situaciones tensas y reclamaciones de forma profesional.

3. COMUNICACIÓN ANIMAL Y HUMANA:

La comunicación NO es exclusiva del ser humano: los animales también se comunican entre sí (mediante sonidos, gestos, olores, colores, movimientos, feromonas, etc.). Sin embargo, existen diferencias esenciales entre la comunicación humana y la animal:

COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA y heredada genéticamente.

• Limitada a un repertorio cerrado de señales.

• Vinculada al aquí y ahora (no puede referirse al pasado, al futuro ni a lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo y automático.

• No permite creatividad ni combinación libre.

COMUNICACIÓN HUMANA:

• APRENDIDA culturalmente y adquirida mediante socialización.

• Utiliza un sistema de signos SIMBÓLICOS y ARBITRARIOS (el lenguaje).

• Permite referirse a realidades abstractas, pasadas, futuras, hipotéticas o inexistentes (desplazamiento).

• Es CREATIVA: permite combinar elementos para producir infinitos mensajes nuevos (doble articulación).

• Es reflexiva: el lenguaje puede hablar de sí mismo (metalenguaje).

Estas diferencias hacen del lenguaje humano un sistema único entre los sistemas de comunicación conocidos.

La TEORÍA DEL SIGNO LINGÜÍSTICO fue formulada por Ferdinand de Saussure a comienzos del siglo XX y constituye la base de la lingüística moderna.

1. DEFINICIÓN DEL SIGNO LINGÜÍSTICO:

El signo lingüístico es la unidad mínima de la comunicación verbal. Es una entidad PSÍQUICA (mental) compuesta por dos caras inseparables, como las dos caras de una moneda:

a) SIGNIFICANTE:

• Es la imagen acústica, es decir, la secuencia de sonidos (fonemas) o la representación gráfica (grafemas) que percibimos con los sentidos.

• Es la parte "material" o sensible del signo.

• Ejemplo: la sucesión de sonidos /m/ /e/ /s/ /a/.

b) SIGNIFICADO:

• Es el CONCEPTO o REPRESENTACIÓN MENTAL asociada al significante.

• Es la idea que evoca en nuestra mente al oír o leer el significante.

• NO es el objeto real, sino la imagen mental que nos formamos de él.

• Ejemplo: la idea de "mueble con una tabla lisa sostenida por patas".

2. EL REFERENTE:

Es el objeto, ser o realidad del mundo extralingüístico al que remite el signo. El referente NO forma parte del signo lingüístico, pero es aquello de lo que se habla.

• Ejemplo: la mesa real, física, que está en la habitación.

3. CARACTERÍSTICAS DEL SIGNO LINGÜÍSTICO (Saussure):

• ARBITRARIEDAD: la relación entre significante y significado es CONVENCIONAL, no natural. No hay ninguna razón para que el concepto "mesa" se asocie precisamente a esos sonidos (en inglés es "table", en francés "table", en alemán "Tisch").

• LINEALIDAD: el significante se desarrolla en el tiempo (oral) o en el espacio (escrito) de forma sucesiva.

• MUTABILIDAD e INMUTABILIDAD: el signo es estable en un momento dado (inmutable para los hablantes) pero cambia a lo largo del tiempo (mutable).

RESUMEN: significante (imagen acústica) + significado (concepto/representación mental) = SIGNO LINGÜÍSTICO. El referente es la realidad externa a la que apunta, pero queda fuera del signo.

Los RECURSOS PARAVERBALES (o elementos paralingüísticos) son todos aquellos elementos vocales que acompañan a la palabra en la comunicación oral, sin formar parte del código lingüístico propiamente dicho, pero que modifican, matizan o refuerzan el significado del mensaje.

PRINCIPALES RECURSOS PARAVERBALES:

1. VOLUMEN:

• Es la ENERGÍA o INTENSIDAD con la que se emiten los sonidos.

• Depende de la fuerza con que se expulsa el aire y de la amplitud de las ondas sonoras.

• Un volumen adecuado garantiza que el mensaje llegue con claridad; demasiado bajo dificulta la escucha, demasiado alto puede resultar agresivo.

2. TONO:

• Es la ALTURA MUSICAL de la voz (grave o aguda).

• Depende de la frecuencia de vibración de las cuerdas vocales.

• Permite expresar estados de ánimo, intenciones (pregunta, afirmación, orden) y emociones.

3. ÉNFASIS:

• Es la FUERZA especial que se pone en ciertas palabras o expresiones del discurso para RESALTARLAS o SUBRAYARLAS.

• Sirve para destacar la información más importante del mensaje.

• Se consigue combinando volumen, tono y duración.

4. RITMO:

• Es la CADENCIA o FLUIDEZ con que se suceden las palabras y las pausas.

• Un ritmo adecuado facilita la comprensión; un ritmo monótono aburre y un ritmo entrecortado dificulta seguir el hilo.

5. VELOCIDAD (o tempo):

• Es el NÚMERO DE PALABRAS emitidas por unidad de tiempo.

• Una velocidad excesiva impide comprender; demasiado lenta provoca desconexión del oyente.

6. PAUSAS y SILENCIOS:

• Son las interrupciones breves en el discurso.

• Permiten respirar, estructurar el mensaje, dar tiempo al oyente para asimilar la información y crear expectación.

7. MODULACIÓN:

• Es la VARIACIÓN combinada de tono, volumen y ritmo a lo largo del discurso.

• Evita la monotonía y mantiene el interés del oyente.

8. DICCIÓN y CLARIDAD:

• Es la correcta PRONUNCIACIÓN de los sonidos, palabras y frases.

IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: un uso adecuado de los recursos paraverbales (especialmente volumen, tono y ritmo) es fundamental para transmitir profesionalidad, empatía y claridad, tanto en la atención presencial como telefónica.

La COMUNICACIÓN ANIMAL es el conjunto de procesos mediante los cuales los seres vivos no humanos intercambian señales e información entre sí.

1. EXISTENCIA DE COMUNICACIÓN EN LOS ANIMALES:

La comunicación NO es una capacidad exclusiva del ser humano. Numerosas especies animales disponen de SISTEMAS DE COMUNICACIÓN propios, más o menos complejos, que les permiten relacionarse, coordinarse, reproducirse, defenderse o marcar territorio.

El intercambio de mensajes entre animales se considera un SISTEMA DE COMUNICACIÓN (no un lenguaje en sentido estricto, ya que carece de las propiedades del lenguaje humano).

2. CANALES Y SEÑALES DE LA COMUNICACIÓN ANIMAL:

a) ACÚSTICAS: sonidos, cantos, rugidos, ecolocalización (delfines, murciélagos).

b) VISUALES: colores, posturas, movimientos, danzas (abejas), exhibiciones de apareamiento.

c) QUÍMICAS: feromonas, olores (hormigas, mamíferos).

d) TÁCTILES: contactos corporales, acicalamiento.

e) ELÉCTRICAS: algunas especies de peces.

3. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA: no se aprende culturalmente, es heredada genéticamente.

• REPERTORIO CERRADO: número limitado de señales, sin posibilidad de crear otras nuevas.

• VINCULADA AL AQUÍ Y AHORA: se refiere a estímulos presentes; no hay desplazamiento (no puede hablar del pasado, del futuro ni de lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo, automático, no arbitrario.

• SIN DOBLE ARTICULACIÓN: no combina unidades menores para formar mensajes nuevos infinitos.

4. DIFERENCIA CON EL LENGUAJE HUMANO:

El lenguaje humano es APRENDIDO, SIMBÓLICO, ARBITRARIO, CREATIVO, con DESPLAZAMIENTO y DOBLE ARTICULACIÓN, lo que le permite producir infinitos mensajes nuevos y referirse a realidades abstractas, hipotéticas o inexistentes. Estas propiedades NO se dan en la comunicación animal.

CONCLUSIÓN: los animales se comunican mediante un SISTEMA DE COMUNICACIÓN, pero no poseen un lenguaje propio con las características del lenguaje humano.

Percibir consiste en captar mediante los sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones del exterior y, a la vez, comprender o dar sentido a aquello que se capta. La percepción puede definirse como la imagen mental que cada persona elabora a partir de su experiencia y de sus necesidades, como resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de las sensaciones.

En ella intervienen dos componentes. Por un lado, las sensaciones, que son la respuesta de los órganos sensoriales ante los estímulos externos y dependen de la capacidad receptiva del individuo y de la naturaleza del propio estímulo. Por otro, los llamados factores o estímulos internos (necesidades, motivaciones y experiencias previas), que caracterizan a cada persona y cargan de significado distinto a lo percibido.

La percepción presenta tres rasgos esenciales: es subjetiva, porque un mismo estímulo provoca reacciones diferentes en cada persona; es selectiva, ya que nadie puede percibir todo a la vez y se atiende preferentemente a lo que interesa o agrada; y es temporal, pues evoluciona a medida que cambian las experiencias, necesidades y motivaciones.

El proceso perceptivo se desarrolla en tres fases sucesivas: la selección (se escogen, aun de forma inconsciente, parte de los estímulos recibidos), la organización (los estímulos se agrupan y clasifican en la mente conforme a principios como el agrupamiento o el contraste, estudiados por la Escuela de la Gestalt) y la interpretación (se atribuye significado a lo organizado según los factores internos de la persona).

Como la percepción es subjetiva y selectiva, al formarnos una idea de los demás intervienen distorsiones o sesgos que conviene conocer, sobre todo en la atención al público, donde condicionan la relación desde el primer instante.

La primera impresión es la imagen que nos formamos de alguien en los primeros momentos del encuentro. Tiende a fijarse con rapidez y a resistir después a la información que la contradice, por lo que la acogida inicial resulta determinante.

El efecto halo consiste en dejar que un único rasgo llamativo (positivo o negativo) tiña la valoración global de la persona: por ejemplo, atribuir competencia profesional a quien tiene buena presencia, o desconfiar de alguien por un detalle de su aspecto. De ahí la importancia de la imagen personal, que va más allá de la vestimenta e incluye gestos, tono de voz o forma de mirar.

Los estereotipos son generalizaciones simplificadas que aplicamos a las personas por pertenecer a un grupo (edad, procedencia, profesión), atribuyéndoles de antemano supuestas características comunes sin atender a su singularidad.

La proyección es la tendencia a suponer en los demás sentimientos, intenciones o motivos que en realidad son propios, interpretando su conducta a través de nuestra manera de ser.

El profesional que atiende al público debe ser consciente de estos automatismos para neutralizarlos: suspender los juicios previos, contrastar la primera impresión con datos objetivos y tratar a cada persona por lo que expresa, y no por la categoría en que tendemos a encasillarla.

Las habilidades sociales son el conjunto de capacidades que nos permiten ejecutar conductas aprendidas para cubrir nuestras necesidades de comunicación interpersonal y responder de forma eficaz a las exigencias de las distintas situaciones de la vida.

Un rasgo esencial es que no constituyen una característica fija de la persona, sino una cualidad de su conducta; por ello son susceptibles de aprendizaje y de modificación. No son patrones rígidos, sino reglas de actuación flexibles, útiles en contextos diversos, que abarcan elementos tanto de la comunicación verbal como de la no verbal.

Entre sus funciones destacan: obtener refuerzos en las interacciones sociales, iniciar, mantener y mejorar las relaciones, preservar la autoestima, reducir el estrés y desempeñar mejor el trabajo. Se consideran, en definitiva, un requisito para el buen funcionamiento psicológico.

Están estrechamente ligadas a la autoestima, la asertividad y la empatía. La autoimagen es el conjunto de creencias, cualidades y modos de sentir que nos atribuimos, y la autoestima es la valoración que hacemos de nosotros mismos a partir de nuestras experiencias. Quien mantiene una autoestima ajustada afronta mejor los retos, mientras que una autoestima baja suele conducir a autolimitarse.

Todas ellas parten de la conciencia de uno mismo, que integra la conciencia emocional (reconocer los propios estados de ánimo), la valoración adecuada de las propias destrezas y limitaciones, y la confianza en uno mismo. Una misma persona puede dominar unas habilidades y fallar en otras concretas, como decir no, afrontar críticas o expresar desagrado.

Las habilidades sociales se sostienen sobre varios tipos de componentes que actúan de forma conjunta. Se distinguen los componentes conductuales observables y los componentes cognitivos y afectivo-emocionales.

Dentro de los componentes conductuales figuran, en primer lugar, los elementos no verbales: la mirada, el asentimiento con la cabeza, los movimientos de manos y pies, la sonrisa, la expresión facial, la postura, la distancia-proximidad y la apariencia personal. En segundo lugar, los elementos paraverbales, que acompañan al habla e influyen en cómo se recibe el mensaje: el volumen de la voz, la entonación, la velocidad, la fluidez y el respeto del turno de palabra. Y, en tercer lugar, los elementos verbales, cuyo núcleo es el contenido del mensaje, sin descuidar la forma; aquí se incluyen destrezas como escuchar activamente, iniciar, mantener y terminar conversaciones, presentarse, hacer cumplidos, formular una queja o defender los propios derechos.

Los componentes cognitivos y afectivo-emocionales explican que la sola capacidad motora no basta. Para que una habilidad social se ponga en práctica se requiere: SABER (poseer los conocimientos y conocer la estrategia adecuada a cada situación), PODER (disponer de la capacidad y las destrezas necesarias) y QUERER (contar con la disposición, la atención y la motivación precisas).

Ser hábil socialmente supone, además, buscar modelos adecuados, valorar los aspectos positivos de la propia conducta, favorecer un pensamiento flexible o divergente, modificar los pensamientos irracionales y buscar activamente ocasiones de interacción, en lugar de evitar las situaciones sociales.

Existe un gran número de habilidades sociales, pero suelen agruparse en dos grandes niveles: las básicas y las complejas o avanzadas. Es necesario dominar las primeras para poder desarrollar las segundas, y cada situación reclamará unas u otras según su dificultad.

Las habilidades básicas son las que se aprenden primero y resultan imprescindibles para crear y sostener una buena comunicación. Entre ellas: escuchar (que no es lo mismo que oír), iniciar, mantener y finalizar conversaciones, formular preguntas, dar las gracias, presentarse y presentar a otras personas, hacer y aceptar cumplidos, hacer y rechazar peticiones u ofertas, y expresar un desagrado justificado aceptando a su vez las críticas ajenas.

Las habilidades complejas se construyen sobre las anteriores y permiten desenvolverse con soltura en entornos más exigentes: la empatía y la inteligencia emocional, la asertividad, la capacidad de definir problemas, negociar y evaluar soluciones, pedir ayuda, convencer a los demás mediante la argumentación (que no es manipular) o saber disculparse y admitir la propia ignorancia.

Cabe distinguir asimismo otras agrupaciones, como las habilidades vinculadas a los sentimientos (reconocer los propios, comprender los de los demás, afrontar el enfado ajeno), las de negociación (pedir permiso, compartir, defender los derechos propios, evitar conflictos) y las de planificación (tomar decisiones, fijar objetivos, recoger información, resolver los problemas según su prioridad).

Como referencia, la Organización Mundial de la Salud señala como habilidades para la vida la toma de decisiones, la resolución de problemas, el pensamiento creativo y crítico, la comunicación eficaz, las relaciones interpersonales, el autoconocimiento, la empatía y el manejo de emociones y del estrés.

Dado que las habilidades sociales son conductas aprendidas, pueden entrenarse y mejorarse mediante experiencias de aprendizaje adecuadas. El entrenamiento es importante porque la mayoría de nuestros objetivos, personales y profesionales, dependen en algún grado de la colaboración de otras personas: si la conducta social no es hábil, la consecución de esos objetivos se vuelve improbable.

El entrenamiento en habilidades sociales es un procedimiento de intervención que integra técnicas derivadas de las teorías del aprendizaje, con el fin de que la persona adquiera comportamientos que le permitan mantener interacciones más satisfactorias en las distintas áreas de su vida, hasta convertirlos en hábito.

Sus principales estrategias son:

• Instrucciones: explicaciones claras, sencillas y específicas que orientan la atención hacia la conducta que debe ejecutarse.

• Modelado: favorecer la conducta adecuada mediante la observación de modelos que la realizan y son reforzados por ello.

• Ensayo conductual: practicar de forma intensiva las conductas objeto de entrenamiento, previamente observadas en los modelos.

• Retroalimentación: proporcionar a la persona información sobre su propia actuación para que pueda corregirla; es inseparable del ensayo y puede ser verbal (comentarios del entrenador o de los compañeros) o visual (grabaciones).

• Reforzamiento: administrar consecuencias positivas cuando se emite la conducta apropiada o una aproximación a ella; puede ser verbal o material, aplicado por los monitores, los compañeros o uno mismo (autorrefuerzo), y seguir programas continuos o intermitentes.

• Generalización: asegurar que lo aprendido se aplique en situaciones distintas a las del entrenamiento, practicándolo con diferentes personas y contextos.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente e incluso lo que puede estar pensando. Las personas empáticas saben "leer" a los demás: captan una gran cantidad de información a partir del lenguaje no verbal, las palabras, el tono de voz, la postura o la expresión facial, y con ello intuyen el estado interior de su interlocutor. Podría resumirse en la actitud de "veo lo que te pasa y lo siento".

Conviene precisar qué no es la empatía. No consiste en mostrar alegría ni en ser simpático, ni obliga a aceptar o compartir la posición del otro; se trata, simplemente, de ser capaz de situarse en su perspectiva y hacerle notar que nos hacemos cargo de lo que le ocurre. Para transmitir esa actitud resultan útiles expresiones del tipo "entiendo lo que sientes" o "noto que...".

La empatía se integra en la inteligencia emocional, entendida como la habilidad para reconocer, comprender y manejar las emociones propias y ajenas, y para orientar esa energía hacia las metas que se persiguen. Está muy vinculada a la motivación, en competencias como la motivación de logro, el compromiso, la iniciativa y el optimismo ante las dificultades.

En la atención al público, la empatía es una herramienta de primer orden. Permite comprender la situación real del ciudadano, rebajar la tensión cuando llega molesto y adaptar la respuesta a lo que verdaderamente necesita. Escuchar las emociones del otro, ponerse en su lugar y demostrar que se le comprende mejora de manera decisiva la calidad de la relación y la imagen del servicio.

Saber escuchar es uno de los principios más importantes y difíciles del proceso comunicativo. A menudo se cree, erróneamente, que se escucha de forma automática, pero escuchar exige un esfuerzo incluso superior al de hablar. No es lo mismo oír, que es percibir simplemente las vibraciones del sonido, que escuchar, que es entender y dar sentido a lo que se oye.

La escucha activa consiste en atender la comunicación desde el punto de vista de quien habla, captando no solo lo que expresa de manera directa, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a sus palabras. Para lograrlo se necesita cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Favorecen la escucha activa la disposición psicológica (prepararse interiormente para escuchar), la observación del interlocutor (identificar el contenido, los objetivos y los sentimientos de su mensaje) y las señales de que se le está atendiendo, tanto verbales ("ya veo", "ajá") como no verbales (contacto visual, gestos de asentimiento, ligera inclinación del cuerpo).

Entre los obstáculos que hay que evitar figuran: distraerse (la curva de la atención cae hacia la mitad del mensaje, por lo que debe reforzarse el esfuerzo en ese tramo), interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones prematuras, restar importancia a lo que el otro siente con frases como "eso no es nada", contar la propia historia cuando el interlocutor necesita hablar, contraargumentar y caer en el "síndrome del experto", que consiste en creer que ya se tiene la respuesta antes de que la persona haya terminado de exponer su situación.

La escucha activa se apoya en un conjunto de técnicas que hacen visible al interlocutor que se le está comprendiendo:

• Mostrar empatía: escuchar las emociones del otro, tratar de entender sus motivos y hacerle saber que nos hacemos cargo, con expresiones como "entiendo lo que sientes" o "noto que...". No implica estar de acuerdo, sino ser capaz de situarse en su lugar.

• Parafrasear: repetir con las propias palabras lo que parece que el emisor ha dicho, para verificar que se ha entendido y no se malinterpreta: "entonces, según veo, lo que pasaba era que...".

• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: verbalizaciones que transmiten aprobación o interés por la conversación ("bien", "claro", "me parece muy interesante").

• Resumir: informar del grado de comprensión alcanzado o de la necesidad de aclaración, con fórmulas como "o sea, que lo que me dices es que..." o "a ver si te he entendido bien".

A estas técnicas se suman varios mecanismos que mejoran la comunicación interpersonal: al criticar, hablar de lo que la persona hace y no de lo que es, evitando etiquetas; discutir los temas de uno en uno; no acumular emociones negativas sin comunicarlas; centrarse en el presente y el futuro en lugar de reprochar el pasado; ser específico y concreto; evitar las generalizaciones con "siempre" y "nunca", que rara vez son ciertas; ser breve; y cuidar que la comunicación no verbal (contacto visual, tono, expresión facial) sea coherente con lo que se dice. Conviene, además, elegir el lugar y el momento adecuados: criticar en privado y elogiar en presencia de los demás.

La proxémica es la disciplina que estudia el espacio personal, es decir, la distancia que las personas mantienen entre sí al comunicarse. Su denominación se atribuye al antropólogo Edward T. Hall. Todos disponemos de un espacio vital mínimo, una especie de burbuja invisible alrededor de nosotros que consideramos propia y que, salvo en situaciones de intimidad, no nos agrada que nadie invada.

La distancia que adoptamos depende de varios factores: el grado de intimidad con el interlocutor (a mayor confianza, menor distancia), el motivo del encuentro (formal o amistoso), la personalidad (los extrovertidos se acercan más que los introvertidos), la edad y, muy especialmente, la cultura. Así, en las culturas mediterráneas, árabes o japonesas las personas tienden a aproximarse más que los anglosajones, lo que puede generar malentendidos cuando conversan individuos de procedencias distintas.

Hall describió cuatro zonas orientativas de distancia interpersonal:

• Distancia íntima (hasta unos 45 cm): reservada a familiares y amigos íntimos; solo ciertos desconocidos, como el personal sanitario, cuentan con permiso para invadirla.

• Distancia personal (de 45 a 120 cm aproximadamente): propia de los encuentros entre personas conocidas pero no íntimas, como compañeros de trabajo o vecinos.

• Distancia social (de 120 a 360 cm): la de las relaciones formales, impersonales o con desconocidos; es la habitual, por ejemplo, entre un empleado y el ciudadano al que atiende a través de un mostrador o una mesa.

• Distancia pública (más de 360 cm): la de discursos, conferencias y actos.

En la atención al público conviene respetar el espacio vital del interlocutor: invadirlo puede hacerle sentir agredido, mientras que una distancia excesiva puede interpretarse como desinterés.

La kinesia (o kinésica) es la disciplina que analiza el significado de las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo humano. Junto con la paralingüística y la proxémica, constituye uno de los grandes campos de estudio de la comunicación no verbal, que acompaña, completa, matiza o incluso sustituye a las palabras. Aunque las cifras que se manejan varían y deben tomarse como orientativas, suele subrayarse que una parte muy importante del significado de un mensaje en una conversación cara a cara se transmite por vía no verbal.

La kinesia estudia varios factores. Los gestos analizan los movimientos de la cara, las manos, los brazos, las piernas y la cabeza, y aportan información sobre el estado de ánimo o una valoración sobre algo. Las posturas son comportamientos más estables y duraderos que los gestos (la forma de estar de pie, de sentarse o de caminar) y suelen expresar la intensidad emocional o el estado afectivo; cruzar los brazos, por ejemplo, puede indicar poca predisposición. La conducta ocular o mirada revela intenciones y emociones: sostener la mirada fija puede percibirse como amenaza. Y el contacto corporal establece una relación física entre las personas cargada de contenido emocional.

Los actos no verbales suelen clasificarse en cuatro tipos: los emblemas, gestos que equivalen a una palabra o frase reconocida por toda una colectividad; los ilustradores, que acompañan al habla y refuerzan lo que se dice; los reguladores, que organizan el turno y el ritmo de la conversación, como los asentimientos de cabeza; y los adaptadores, movimientos que realizamos de forma inconsciente para canalizar nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas.

La atención al público exige adaptarse a las circunstancias de cada persona. Algunos colectivos requieren pautas específicas que no suponen un trato distinto en lo esencial, sino poner más énfasis en determinados aspectos.

Con personas ciegas: no mostrar nerviosismo, tomar la iniciativa en el saludo para que adviertan nuestra presencia (un leve contacto en el brazo ayuda), hablar directamente con ellas y no a través de un acompañante, emplear un volumen de voz normal, usar con naturalidad expresiones relacionadas con la visión y ofrecer un lenguaje explícito, indicando la posición de los objetos tomando a la persona como referencia ("a su izquierda", "justo detrás de usted").

Con personas sordas: asegurarse de que nos miran antes de hablar o llamar su atención con un gesto, vocalizar con claridad sin gritar, hablar despacio, construir frases cortas y sencillas y apoyarse en gestos o en mensajes escritos cuando sea necesario.

Con personas con discapacidad física o motriz: tratarlas con naturalidad, prestar la ayuda que necesiten sin precipitarse (preguntando en caso de duda), adaptarse a su ritmo y ser discretos sin indagar el origen de la lesión.

Con personas con discapacidad psíquica: relacionarse según sus posibilidades y no según sus dificultades, escucharles y preguntar para aclarar la consulta, tener paciencia y no subestimarlas.

Con personas mayores: acogerlas con cordialidad y optimismo, respetar su ritmo de expresión, hablar con ritmo moderado y lenguaje claro, ser exhaustivos y resumir las instrucciones con notas breves de letra grande.

Con personas extranjeras: tener presentes las barreras idiomáticas y las diferencias culturales, vocalizar, hablar despacio y explicar con detalle la documentación que se entregue.

En la atención al público es frecuente encontrar distintos perfiles de personas, que conviene saber identificar para responder con acierto. La persona conflictiva habla en tono alto y busca la discusión: hay que no entrar en su provocación, dejarle hablar y mantener la calma. La indecisa pregunta varias veces lo mismo y se distrae: se debe concentrar su atención en los puntos críticos. La tímida se expresa con dificultad: hay que crear un clima de confianza y asegurarse de que comprende. La acelerada es impaciente: requiere respuestas claras y concisas. La reflexiva es de comunicación lenta: se le repiten las explicaciones en otros términos. La altanera cree saberlo todo: conviene escucharla, dar valor a sus ideas y presentar la mejor opción como si fuera suya. La minuciosa exige información exacta y profesional: aquí es clave demostrar eficiencia.

Ante una persona airada, hay que recordar que su enfado no se dirige contra nosotros, sino contra la situación: somos el pararrayos, no el blanco. Los pasos para desarmar la ira son disculparse y reconocer sus sentimientos, empatizar poniéndose en su lugar, aceptar la responsabilidad de la llamada o gestión, y prepararse para ayudar, usando su nombre y sin inventar excusas.

En la atención telefónica resultan útiles varias técnicas asertivas: las palabras amortiguadoras (saludos y agradecimientos que crean cordialidad), la eliminación del "rebote burocrático" (evitar pasar al ciudadano de una extensión a otra, asumiendo la responsabilidad de averiguar la respuesta), la técnica de la "vuelta al redil" (reconducir con tacto la conversación que se dispersa) y la sonrisa, que se percibe en el tono de voz y prepara un clima positivo desde antes de descolgar.

El correo electrónico es una de las aplicaciones de Internet más utilizadas para el intercambio de información en el trabajo diario entre personas, empresas y organismos. En el ámbito administrativo sirve para la comunicación interna entre responsables y empleados, como canal de distribución de información, de soporte a la ciudadanía, de correspondencia entre entidades o de difusión de ofertas de empleo público.

Por su popularidad, es también uno de los servicios más expuestos a problemas de seguridad. La debilidad de sus protocolos (el transporte del mensaje en texto claro, la escasa autenticación para recibirlo y la ausencia de autenticación para enviarlo) facilita ataques como los virus, gusanos, troyanos, el spam o la denegación de servicio, con efectos como la pérdida de productividad, de información o de privacidad. Por ello, las organizaciones deben dotarse de políticas y procedimientos de seguridad, sin confiar únicamente en cortafuegos y antivirus. Un servicio de correo de calidad garantiza la fiabilidad, facilita la movilidad de los usuarios y refuerza los niveles de seguridad y confianza.

Desde el punto de vista de la atención al ciudadano, el correo electrónico permite demorar la resolución de una demanda compleja que requiera cierta calma, pero exige unas normas mínimas de cortesía digital: acusar recibo del mensaje cuanto antes, para que quien escribe sepa que se está atendiendo su asunto; saludar y despedirse; y firmar siempre, aunque el mensaje se envíe desde un buzón impersonal. Estas pautas de netiqueta transmiten cercanía y profesionalidad y evitan la sensación de anonimato.

Los medios de comunicación son canales artificiales que permiten la comunicación entre emisor y receptor, como el teléfono, el correo tradicional, la radio, la televisión o Internet. Entre ellos destacan los medios de comunicación de masas o mass media, aquellos a través de los cuales se transmiten mensajes dirigidos a un receptor colectivo y social.

Sus características comunes son: el empleo de canales artificiales de tecnología compleja y coste elevado; un emisor formado por profesionales especializados; un receptor colectivo y heterogéneo, aunque cada medio suele orientarse a un público ideal; un carácter fundamentalmente unidireccional, ya que no es posible la reacción inmediata del receptor; y el tratamiento de los más diversos temas en un ámbito espacial amplio, incluso universal.

En cuanto a su clasificación, el profesor Harry Pross distinguió en 1972 tres tipos: los medios primarios (ligados al cuerpo y sin necesidad de tecnología, como un orador); los secundarios, que exigen tecnología solo en el emisor (periódicos, carteles); y los terciarios, que requieren tecnología en emisor y receptor (radio, televisión, teléfono). Posteriormente, Manfred Faßler añadió en 1997 los medios cuaternarios o digitales, que permiten una comunicación bilateral y masiva a la vez (Internet, telefonía móvil, televisión por satélite o cable).

Sus propósitos básicos son informar, educar, entretener y formar opinión. Junto a su enorme aportación a la difusión de la cultura, presentan aspectos criticables: la simplificación de contenidos, el trato del público como masa homogénea, su gran poder ideológico (se les ha llamado "el cuarto poder") y riesgos como la censura y la manipulación de la información.

La actividad de las Administraciones públicas se materializa por escrito mediante actos administrativos. El lenguaje administrativo es la variedad de la lengua en que se redactan esos documentos: una variante de la lengua común, con peculiaridades de vocabulario, gramática y estilo, especializada en comunicar los actos de la Administración. Se considera un lenguaje sectorial que, en teoría, debe ser transparente por dirigirse a la ciudadanía.

Tradicionalmente ha presentado unos rasgos que dificultan su comprensión: apego a fórmulas arcaicas y conservadoras, uso de palabras comunes con acepciones propias, frases y párrafos excesivamente largos, abuso de muletillas y frases hechas, estilo nominal (construcciones del tipo "dar aviso" o "hacer entrega" en lugar de verbos simples), abundancia de formas impersonales y de voz pasiva, exceso de gerundios e infinitivos, y tratamientos de cortesía anticuados. El resultado es un estilo solemne y distante que, cuanto más se especializa, menos eficaz resulta como servicio público.

Modernizar este lenguaje exige atender al interés del ciudadano y cumplir varios requisitos: claridad (comprensión rápida del contenido), sencillez (naturalidad, sin retórica innecesaria), precisión (información concreta y limitada a lo esencial, que garantice la seguridad jurídica), corrección lingüística (respeto de las normas ortográficas y gramaticales) y adecuación al destinatario.

Como criterio transversal, la redacción administrativa debe hacer un uso no sexista del lenguaje, evitando el masculino genérico cuando oculta a las mujeres y empleando términos colectivos, genéricos o desdoblamientos, así como las denominaciones de cargos y profesiones en femenino cuando corresponda.