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Los derechos de los ciudadanos. La atención al público: acogida e información al ciudadano. La información administrativa.
Temario de este tema actualizado el 23 de octubre de 2026. Regístrate para recibir actualizaciones cuando la legislación cambie.
Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la atención ciudadana y las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos (2017)
El presente decreto tiene por objeto regular la atención ciudadana a prestar por el Servicio competente en la materia (en adelante, SAC) y las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos.
El presente decreto resulta de aplicación a: a) La Administración del Principado de Asturias. b) Los organismos y entes públicos de la Administración del Principado de Asturias. c) Los ciudadanos en su relación con los sujetos referidos en las letras anteriores.
La atención ciudadana, como conjunto de medios puestos a disposición de la ciudadanía en orden a facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias, se regirá por los siguientes principios: a) Objetividad, eficacia y eficiencia en el servicio a la ciudadanía y a los intereses públicos. b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención ciudadana. c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención ciudadana, y en general, en el trato con los ciudadanos. d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información, garantizando que todas las personas ejerzan sus derechos en igualdad de condiciones. e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención ciudadana. f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas. h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio. i) Responsabilidad en la gestión del SAC.
A los efectos de este decreto se entenderá por: a) Información administrativa: aquella información que permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. b) Información general: la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos, unidades administrativas, autoridades y personal al servicio de las Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que las personas se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualquier otro dato
que aquéllas tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias y con sus organismos y entes públicos. c) Información particular: la información administrativa concerniente al estado o contenido de los procedimientos y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos. Igualmente, podrá referirse a datos especialmente protegidos de acuerdo con la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal. d) Sugerencia: manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos, o alguno de sus procesos, o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido. e) Queja: exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte de la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta.
La atención ciudadana se prestará por medio de los siguientes canales: a) Presencial a través de las Oficinas de Atención Ciudadana del SAC. b) Correo postal. c) Correo electrónico. d) Telefónico a través del 012, único número de información general de la Administración del Principado de Asturias. e) Por Internet a través de la sede electrónica de la Administración del Principado de Asturias.
SECCIÓN 2.ª Información administrativa
La información proporcionada será clara, concreta y de fácil comprensión, considerándose, en su caso, las particularidades de las personas que solicitan la información. Tendrá carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho. En ningún caso supondrá una interpretación normativa, consideración jurídica o económica.
La información facilitada no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción.
La solicitud de información administrativa ante el SAC se regirá por las siguientes reglas: a) La información general podrá solicitarse a través de cualquiera de los canales previstos en el artículo 6 y será facilitada de inmediato, a ser posible, o en el plazo de quince días si resultase necesario realizar la consulta a otro órgano o unidad. b) La información particular podrá solicitarse a través de los canales previstos en las letras a), b) y e) del citado artículo 6. En todo caso, el solicitante debe estar debidamente identificado. La información se facilitará en el plazo de quince días. c) Si la petición de información administrativa requiere la consulta a otro órgano o unidad, se le dará traslado a éste en el plazo de dos días. En el plazo de diez días, el órgano o unidad requerida deberá comunicar su respuesta al SAC, servicio encargado de facilitar la información al solicitante. d) Los plazos anteriores quedan exceptuados cuando una vez solicitada la información, el órgano o unidad requerida considere preciso obtener determinadas aclaraciones. En estos casos, el interesado dispondrá de un plazo de diez días para subsanar, aclarar o completar su solicitud. e) Si la información demandada correspondiera a organismos o entidades distintas de la Administración del Principado de Asturias, se indicará al solicitante el órgano que se considere competente. En el caso de que la petición sea formulada por escrito, se dará traslado de ésta a dicho órgano, dando cuenta de ello al interesado.
SECCIÓN 3.ª Sugerencias y quejas
públicos. Para los organismos y entes públicos a los que se refiere el artículo 2 b), se estará a lo que dispongan sus propias normas reguladoras sobre las funciones que en materia de información administrativa, sugerencias y quejas tengan atribuidas.
Se habilita al titular de la Consejería competente en materia de coordinación de registros administrativos de entrada y salida de documentación, a dictar cuantas disposiciones resulten necesarias para el desarrollo y ejecución de lo dispuesto en el presente decreto.
El presente decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial del Principado de Asturias, a excepción de lo previsto en la letra g) del artículo 16, que producirá efectos a partir del 2 de octubre de 2018.
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (2015)
Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:
a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 referidos a los interesados en el procedimiento administrativo.
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos.
Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste.
d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.
e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses.
h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo 98.2.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso, se les pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que atribuya tal competencia.
b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario.
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