Tema 20: La comunicación humana y la atención al público

La comunicación es el proceso de transmisión e intercambio de información entre un emisor y un receptor. En toda comunicación intervienen los siguientes elementos:

• Emisor: quien elabora y transmite el mensaje.

• Receptor: quien recibe e interpreta el mensaje.

• Mensaje: la información que se transmite.

• Código: el conjunto de signos y reglas (por ejemplo, la lengua) que se emplea para elaborar el mensaje; debe ser común al emisor y al receptor.

• Canal: el medio físico por el que circula el mensaje.

• Contexto: la situación en la que se produce la comunicación.

• Retroalimentación (feedback): la respuesta del receptor que permite al emisor comprobar si el mensaje se ha recibido y comprendido.

La comunicación oral es la que se realiza mediante la palabra hablada; se caracteriza por su inmediatez y por permitir una retroalimentación directa e instantánea entre los interlocutores.

La escucha activa es la habilidad de escuchar prestando plena atención a lo que la otra persona expresa, esforzándose por comprender su mensaje y haciéndoselo saber.

No consiste solo en oír las palabras, sino en captar también las emociones y las necesidades del interlocutor. Entre las técnicas de la escucha activa se encuentran: mostrar interés, no interrumpir, parafrasear o reformular lo que ha dicho la otra persona para confirmar que se ha entendido, y emplear señales verbales y no verbales que indiquen atención.

En la atención presencial al público, la persona empleada debe ofrecer un trato correcto, amable y respetuoso, utilizando un lenguaje claro y accesible, adaptado a la persona destinataria.

Son pautas básicas: saludar e identificarse, escuchar de forma activa la petición, ofrecer una información veraz y comprensible, evitar tecnicismos innecesarios, dispensar un trato no discriminatorio y prestar especial atención a las personas con discapacidad o con dificultades de comunicación.

En la atención telefónica, al no existir comunicación visual, la voz y el lenguaje adquieren especial importancia.

Son pautas básicas: descolgar con prontitud, identificarse (la unidad o el organismo y, en su caso, el nombre), emplear un tono de voz cordial y un ritmo pausado, escuchar sin interrumpir, evitar dejar a la persona en espera de forma prolongada y, si es preciso transferir la llamada, informar de ello. La despedida debe ser cortés, asegurándose de que la consulta ha quedado atendida.

La comunicación no verbal es la que se transmite sin palabras y acompaña y matiza el mensaje verbal. Comprende, entre otros, los siguientes componentes:

• Kinésica: los gestos, las posturas, la expresión facial y la mirada.

• Proxémica: el uso del espacio y la distancia física entre los interlocutores.

• Paralenguaje: las cualidades de la voz que acompañan a la palabra, como el tono, el volumen, el ritmo y las pausas.

La comunicación no verbal puede reforzar el mensaje verbal o, si es incongruente con él, contradecirlo y restarle credibilidad.

Las barreras de la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que el mensaje se transmita o se comprenda correctamente. Pueden ser:

• Físicas: ruidos, interferencias o deficiencias del canal.

• Semánticas: uso de un código no compartido, tecnicismos o ambigüedades que dificultan la comprensión del mensaje.

• Personales o psicológicas: prejuicios, falta de atención, estados emocionales o actitudes que distorsionan la recepción del mensaje.

Una comunicación eficaz exige identificar y reducir estas barreras.