Tema 13: Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS)

El presente Decreto tiene por objeto regular el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias formuladas por las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud.

1. El ámbito de aplicación de este Decreto se extiende a todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios de cualquier nivel, categoría y titularidad, ubicados en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias.
2. Todas las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud tendrán derecho a utilizar los procedimientos de reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstos en el presente Decreto.
3. Se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios; las reclamaciones en materia de responsabilidad patrimonial; las reclamaciones de carácter económico; en materia de alta médica de incapacidad temporal, de reconocimiento de grado de discapacidad, determinación de contingencias y demás procesos en relación a prestaciones de atención no sanitarias que sean propias de la Seguridad Social; reclamaciones y solicitudes de información en el ámbito de la prevención de riesgos laborales; así como todas aquellas reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico.

1. Las reclamaciones y solicitudes de información previstas en el presente Decreto, y definidas en el artículo 5, no tienen la naturaleza de recursos administrativos, ni de solicitudes presentadas al amparo del derecho de petición, ni de denuncias sobre posibles infracciones a la legalidad.
2. Las contestaciones efectuadas a las personas usuarias al amparo de lo dispuesto en el presente Decreto no tendrán el carácter de resolución administrativa y contra las mismas no cabrá recurso administrativo alguno.
3. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantos derechos o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a la persona usuaria, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para su interposición.

A los efectos de este Decreto se entiende por: a) Reclamaciones. Los escritos y comunicaciones en los que las personas usuarias de los servicios sanitarios, mediante la formulación de hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, manifiesta su disconformidad con los servicios sanitarios recibidos o con el funcionamiento del sistema sanitario. b) Solicitudes de información. Los escritos en los que se solicita información sobre servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, procedimientos, normativa y protocolos de naturaleza sanitaria. c) Sugerencias. Los escritos en los que se plantean propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, el cuidado y atención a las personas usuarias y, en general, de cualquier otra medida que suponga una innovación en el funcionamiento del sistema sanitario o una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos sanitarios.

1. La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias es una unidad administrativa, bajo la dirección, gestión y organización de la persona titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad con dependencia orgánica y funcional de la Consejería con competencias en materia de sanidad, encargada de atender las reclamaciones, solicitudes de información y de sugerencias de las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud, pudiendo recabar la información oportuna de los centros, servicios y establecimientos sanitarios del citado Sistema para el correcto desarrollo de sus funciones.
2. En concreto, corresponde a la citada Oficina el desarrollo de las siguientes funciones: a) Prestar atención directa y personalizada para facilitar a las personas usuarias el ejercicio de sus derechos en el ámbito sanitario. b) La tramitación y contestación de expedientes de reclamaciones, solicitudes de información, sugerencias, disconformidad con la respuesta obtenida en las reclamaciones. c) La formulación de propuestas de formación sobre atención a las personas usuarias sanitarias. d) La formulación de propuestas de mejora de funcionamiento del Sistema Canario de la Salud. e) La elaboración de la memoria anual de actividad de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias. f) La elaboración y difusión de la carta que contiene el conjunto de los derechos y deberes de las personas usuarias vigentes en el ámbito sanitario.

1. En caso de apreciarse errores o la falta de datos o documentos relevantes para la tramitación de las reclamaciones, se requerirá a la persona interesada para que subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos concediéndole al efecto un plazo de diez días bajo la advertencia de que, en caso de no dar respuesta al citado requerimiento, se le dará por desistido de su reclamación y se procederá al archivo de las actuaciones.
2. El plazo señalado en el apartado anterior se podrá ampliar, de oficio o a solicitud de la persona interesada, hasta en cinco días más, cuando la aportación de los documentos requeridos presente dificultades especiales.

1. Admitida a trámite la reclamación por el órgano o unidad competente, se realizarán las actuaciones pertinentes para el esclarecimiento y determinación de los hechos que concurran o cuestiones planteadas, pudiendo solicitar cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de veinte días.
2. Se inadmitirán mediante escrito motivado las siguientes reclamaciones: a) Las anónimas. b) Las formuladas de modo reiterado por una misma persona y con el mismo motivo, guardando identidad sustancial con otras ya respondidas. c) Aquellas en las que se aprecie falta absoluta de fundamento e inexistencia de pretensión, o las de contenido imposible y aquellas en las que se advierta mala fe.
3. El plazo máximo para la notificación de las respuestas a las reclamaciones admitidas a trámite será de dos meses a contar desde la fecha y hora en que la reclamación hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.

La persona usuaria podrá formular disconformidad ante la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, frente a las contestaciones dadas tanto por la persona responsable de la propia Oficina como por los órganos indicados en el apartado 1 del artículo 10 del presente Decreto. Esta disconformidad se podrá formular en el plazo máximo de un mes, a contar a partir del día siguiente al de la recepción de la notificación de la respuesta. El plazo máximo para emitir la respuesta y notificar será de dos meses, a contar desde la fecha y hora en que la disconformidad hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Oficina.

1. Las solicitudes de información y sugerencias se formalizarán y presentarán en los mismos términos que los establecidos para las reclamaciones en los artículos 9 y 11 del presente Decreto.
2. El órgano o la unidad competente podrá solicitar cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de quince días.
3. El plazo máximo para notificar las respuestas a las solicitudes de información y sugerencias será de un mes, a contar desde la fecha y hora en que la solicitud de información o sugerencia hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.
4. Las respuestas emitidas a las sugerencias deberán pronunciarse sobre la viabilidad de la implantación o aplicación de las medidas propuestas.