Tema 21: Oficinas de asistencia en materia de registros de CyL

1. La presente ley tiene por objeto fundamental regular y desarrollar el derecho a una buena Administración reconocido en el artículo 12 del Estatuto de Autonomía de Castilla y León, en el marco del propio Estatuto de Autonomía y de la legislación básica del Estado.

2. En particular, esta ley regula:

a) Los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica y el establecimiento de garantías para su efectividad.

b) La gestión pública y las medidas de modernización y mejora de la Administración de la Comunidad.

c) La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos de la Administración autonómica.

La finalidad que persigue esta ley es garantizar que la actuación de la Administración de la Comunidad de Castilla y León se oriente a la adecuada atención a los ciudadanos, a la efectividad de sus derechos y a la prestación de unos servicios públicos de calidad, que satisfagan sus necesidades y expectativas, en el marco del interés público.

1. La presente ley será de aplicación a la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

A sus efectos, se entiende por Administración de la Comunidad de Castilla y León:

a) La Administración General de la Comunidad.

b) Los organismos autónomos y los entes públicos de derecho privado integrantes de la Administración Institucional de la Comunidad, estos últimos en cuanto ejerzan potestades públicas.

2. Asimismo quedan comprendidos en el ámbito de aplicación de esta ley los ciudadanos, entendiendo por tales, a sus efectos, las personas naturales, personas jurídicas y entidades sin personalidad, que se relacionen o sean susceptibles de relacionarse con la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

3. En todo caso, habrá de respetarse lo dispuesto en la legislación estatal aplicable en aquellas materias sobre las que al Estado le corresponde establecer la regulación básica.

Sin perjuicio de los principios generales de aplicación e interpretación de las normas, la aplicación de esta ley se regirá por los principios de interpretación más favorable a los ciudadanos, equidad, buena fe y confianza legítima.

1. La Administración autonómica promoverá el desarrollo sostenible como principio rector de las políticas públicas y de sus actuaciones.

2. A tal efecto, conciliará la protección y mejora del medio ambiente con el desarrollo económico y el progreso social.

1. La orientación social se integra como principio rector de las políticas públicas y de las actuaciones de la Administración autonómica, incorporando las preocupaciones sociales a sus relaciones con los ciudadanos y con la sociedad.

2. Se fomentará en particular la inversión socialmente responsable y la transparencia de las actividades en este ámbito.

1. La Administración autonómica contribuirá al estímulo y mantenimiento del desarrollo económico, constituyendo este un principio rector de las políticas públicas y de sus actuaciones.

2. La actuación administrativa procurará facilitar la actividad empresarial mediante la reducción de trámites y la eliminación de intervenciones innecesarias.

1. Los ciudadanos tienen derecho a elegir el medio o canal de acceso a los servicios prestados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León, en los términos establecidos en la normativa reguladora del procedimiento administrativo común.

2. La Administración de la Comunidad garantizará el acceso de todos los ciudadanos a los servicios en condiciones de igualdad y, en particular, el acceso por medios electrónicos, habilitando los sistemas y mecanismos oportunos para ello.

3. Los ciudadanos podrán acceder sin barreras físicas o arquitectónicas a cualquier edificio de la Administración de la Comunidad, en los términos previstos en la legislación específica y sin más limitaciones que las impuestas por la propia ordenación de ese libre acceso.

4. La Administración de la Comunidad pondrá a disposición de los ciudadanos los modelos y formularios precisos para el acceso a los servicios, el ejercicio de derechos y el cumplimiento de obligaciones. Los modelos específicos de solicitudes que se incorporen en la sede electrónica, asociados a procedimientos administrativos concretos, serán de uso obligatorio por los interesados.

1. En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin discriminaciones.

2. Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un órgano o unidad de la Administración de la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que solo sea exigida cuando sea estrictamente indispensable.

1. Los ciudadanos podrán dirigirse a ventanillas únicas para acceder a informaciones, trámites y servicios públicos determinados por acuerdos de la Administración autonómica con otras Administraciones públicas.

2. La Administración autonómica garantizará que se sustancien en una única ventanilla los trámites que sean preceptivos para el inicio de una actividad empresarial.

En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a recibir información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, así como sobre la organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

1. La información se canalizará a través de un sistema de carácter único, multicanal, horizontal e interoperable, con el fin de garantizar la máxima efectividad al derecho de los ciudadanos a recibir información reconocido en el artículo anterior.

2. El sistema de información contendrá, bajo una imagen corporativa homogénea, toda la información de interés para los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica, presentándola de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible.

(Derogado).

1. La Administración de la Comunidad, anticipándose a las necesidades de los ciudadanos, cuando sea posible, les facilitará la iniciación de procedimientos tendentes al reconocimiento de derechos y prestaciones reconocidos legalmente.

2. Cuando la naturaleza de los procedimientos lo permita, la actuación de oficio sustituirá a la actuación a instancia de parte, a fin de no mantener cargas administrativas para el ciudadano que puedan ser asumidas por la propia Administración.

En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a un tratamiento imparcial y objetivo de sus asuntos por parte de la Administración autonómica, de acuerdo con el correspondiente procedimiento administrativo.

De acuerdo con lo establecido en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a identificar a los responsables de la tramitación de los procedimientos administrativos, a fin de propiciar la transparencia y la adecuada atención por parte de la Administración de la Comunidad.

1. Los interesados aportarán al procedimiento administrativo los datos y documentos previstos en la normativa aplicable, así como aquellos que estimen convenientes, conforme a lo establecido en la normativa reguladora del procedimiento administrativo común.

2. El asiento de documentos se realizará en el registro electrónico y las unidades que realicen la función de registro estarán interconectadas, constituyendo un sistema de registro único de la Administración autonómica.

3. La consejería competente en materia de atención al ciudadano hará pública y mantendrá actualizada la relación de oficinas de asistencia en materia de registros.

1. Los ciudadanos tienen derecho a que la Administración autonómica, ante sus peticiones, solicitudes o reclamaciones, dicte resolución expresa y motivada, de conformidad con lo establecido en la legislación estatal sobre procedimiento administrativo común.

2. Las resoluciones de la Administración se redactarán en términos claros y sencillos, utilizando un lenguaje que, respetando las exigencias técnicas y jurídicas, resulte comprensible.

(Derogado).

(Derogado).

Los ciudadanos tienen derecho a formular quejas para poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.

1. La formulación de quejas por parte de los ciudadanos no paralizará los plazos establecidos en la legislación básica estatal para la interposición de recursos administrativos ni condicionará en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.

2. La Administración autonómica dará respuesta por escrito a las quejas en un plazo máximo de tres meses.

1. Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial por el funcionamiento de los servicios públicos, los ciudadanos se dirigirán directamente a la Administración autonómica en reclamación de las indemnizaciones por los daños y perjuicios causados por sus autoridades y empleados públicos, de acuerdo con lo establecido en la legislación básica estatal.

2. Los ciudadanos indemnizados como consecuencia de responsabilidad patrimonial de la Administración autonómica podrán solicitar que se exija a las autoridades o empleados públicos la responsabilidad en que hubieran incurrido por dolo, culpa o negligencia grave. Ello sin perjuicio de la obligación de la Administración de exigir de oficio dicha responsabilidad.

Los ciudadanos tienen derecho a ser consultados periódica y regularmente sobre su grado de satisfacción con los servicios públicos y las actividades realizadas por la Administración autonómica mediante, entre otros instrumentos, encuestas, sondeos o paneles de usuarios.

1. Los ciudadanos tienen derecho a participar en la elaboración, aplicación y evaluación de las políticas públicas de la Administración autonómica.

2. Se establecerán mecanismos que faciliten la participación de los ciudadanos en los procedimientos de elaboración de las estrategias, planes y programas de la Junta de Castilla y León.

3. La participación ciudadana se desarrollará a través de las audiencias, foros de consulta, paneles y demás instrumentos que se establezcan en la presente ley, en otras leyes sectoriales o en normas reglamentarias. El resultado de dichas acciones no tendrá carácter vinculante para la Administración autonómica.

1. Los ciudadanos tienen derecho a formular sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración autonómica.

2. La Administración de la Comunidad dará respuesta a las sugerencias de los ciudadanos en un plazo máximo de tres meses y hará un reconocimiento público de aquellas que hayan posibilitado una mejora de los servicios.

1. Los ciudadanos, personas naturales o jurídicas, tienen derecho a dirigir peticiones a los órganos de la Administración autonómica en relación con los asuntos que sean de su competencia, en los términos reconocidos en la Constitución Española y en el Estatuto de Autonomía.

2. El ejercicio del derecho de petición se realizará de conformidad con lo previsto en su ley orgánica reguladora.

3. Si el escrito de petición se dirigiese a un órgano de la Administración autonómica que no fuera competente para pronunciarse sobre ella, se remitirá al órgano competente y se advertirá de tal circunstancia al firmante.

4. La Administración autonómica podrá publicar el contenido de las decisiones que adopte sobre las peticiones de los ciudadanos, respetando el secreto sobre la identidad de quien actuó como peticionario.

1. Los ciudadanos, individual o colectivamente, podrán hacer llegar a la Administración autonómica, al amparo y con sujeción al régimen del derecho de petición, informaciones y estudios que puedan ser tenidos en cuenta en la gestión ordinaria de un sector de competencia administrativa.

2. En iguales términos, los ciudadanos podrán sugerir, sin el carácter de alegaciones que hayan de incorporarse a un determinado procedimiento, la solución a un conflicto que deba ser objeto de actividad administrativa.

3. Si se solicitase la adopción de nuevas normas o la modificación de las existentes cuando tal actividad no sea jurídicamente exigible, la solicitud se entenderá sujeta al régimen del derecho de petición.

Ante peticiones colectivas de especial trascendencia para el interés público, el órgano competente para resolver convocará a los firmantes o parte de los mismos a una comparecencia personal, previa a la decisión que se adopte sobre la petición.

En los términos previstos en el Estatuto de Autonomía y en su ley reguladora, los ciudadanos tienen derecho a plantear ante el Procurador del Común sus quejas relativas a vulneraciones e incumplimientos de los derechos y los principios recogidos en esta ley, así como las deficiencias o anomalías que observen en el funcionamiento de los órganos administrativos y de los servicios públicos.

1. Todos las autoridades y empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León están obligados a colaborar con el Procurador del Común contestando adecuadamente a sus peticiones de información y a sus resoluciones, en los términos establecidos en su legislación reguladora.

2. El incumplimiento de esa obligación dará lugar a las responsabilidades previstas, disciplinarias o penales, que correspondan.

1. La gestión pública de la Administración de la Comunidad se regirá por los principios establecidos en el título preliminar y por un modelo basado en la calidad total.

2. El modelo de gestión de la Administración autonómica será desarrollado reglamentariamente y se implantará a través de un itinerario gradual en todas las unidades administrativas.

3. Se potenciarán los grupos de mejora como sistema participativo mediante el cual los empleados públicos que los integran implantan medidas de gestión de la calidad en el ámbito del órgano, unidad o centro administrativo en el que desarrollan sus funciones.

1. La implantación del modelo de gestión supondrá que la Administración autonómica ajuste su política y estrategia a las necesidades de los ciudadanos y al interés público y garantizará que se hacen efectivos los principios de eficacia y eficiencia.

2. La política y estrategia de los centros directivos se ajustará a las directrices y objetivos generales que establezca la Junta de Castilla y León.

3. La estrategia se desplegará a través de planes y programas, que definirán líneas de actuación concretas relacionadas con los procesos correspondientes, y en objetivos. Los objetivos irán asociados a indicadores de eficiencia, que midan la relación entre los servicios prestados o actividades realizadas y los recursos empleados, y a indicadores de eficacia, que midan la repercusión en los objetivos generales de nivel superior.

La Administración autonómica en su relación con las Entidades Locales de la Comunidad promoverá entornos de colaboración que faciliten la modernización de las Administraciones Locales y que estimulen su implantación.

1. La Administración de la Comunidad llevará a cabo una racionalización administrativa, como proceso integral y continuo, para conseguir la optimización de su organización y de los recursos humanos y la reordenación, simplificación, normalización y automatización progresiva de los procedimientos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

2. La racionalización administrativa se realizará mediante:

a) El análisis, el diagnóstico y la adecuación de las estructuras organizativas, procedimientos y procesos.

b) La implantación de técnicas de gestión en atención a los principios de eficacia, eficiencia y economía.

c) El establecimiento de programas de mejora.

1. La Administración autonómica realizará un análisis permanente de sus estructuras orgánicas para lograr la máxima eficiencia en la prestación de los servicios.

2. Mediante la realización de auditorías organizativas, se evaluará la adecuación de las estructuras administrativas a los fines previstos en el momento de su creación o modificación.

La Administración de la Comunidad de Castilla y León llevará a cabo un proceso de eliminación y reducción de las cargas administrativas en aquellas áreas prioritarias que se determinen por razón de las obligaciones de información que generen un mayor coste, mediante las siguientes actuaciones:

a) Reduciendo la frecuencia de las declaraciones obligatorias a los niveles mínimos necesarios para alcanzar los objetivos fundamentales del acto de que se trate y, de ser posible, armonizando la frecuencia de las declaraciones que se exigen en diferentes procedimientos administrativos relacionados entre sí.

b) Eliminando reiteraciones, verificando que la misma obligación de información no se impone varias veces por canales diferentes y suprimiendo los casos de solapamiento.

c) Automatizando la recogida de información, a través de sistemas de declaración electrónica.

d) Adecuando los requisitos de información, reduciendo en la medida de lo posible las exigencias impuestas.

e) Priorizando la exigencia de información a aquellos ciudadanos que realizan actividades de más riesgo.

f) Actualizando la imposición de obligaciones, mediante la supresión de los requisitos de información impuestos en relación con exigencias fundamentales que hayan desaparecido o hayan sido modificadas.

g) Facilitando el acceso a la información respecto de aquellos trámites administrativos que pudieran ralentizar el desarrollo económico.

1. La Administración establecerá medidas de simplificación de los procedimientos administrativos, con el fin de propiciar procesos de gestión pública más ágiles y racionales.

2. La consejería competente en materia de simplificación administrativa determinará los criterios de simplificación de los procedimientos que permitan diagnosticar, entre otros, aspectos tales como la necesidad de aportación de documentos por los ciudadanos, el momento procedimental de su aportación, la reducción de plazos y la agilización de la tramitación.

1. En el ejercicio de la iniciativa legislativa y la potestad reglamentaria, la Administración de la Comunidad actuará de acuerdo con los principios de buena regulación establecidos en la normativa básica estatal y, además, con los siguientes:

a) Principio de accesibilidad, que implica que la norma sea clara, comprensible y conocida por sus destinatarios.

b) Principio de coherencia de la nueva regulación con el resto de actuaciones y objetivos de las políticas públicas.

c) Principio de responsabilidad, que supone la determinación de los órganos responsables de la ejecución y del control de las medidas incluidas en la norma.

2. El proceso de evaluación de impacto normativo incorporará la metodología adecuada que permita la comparación objetiva y cuantificada de las ventajas e inconvenientes de las distintas opciones posibles para solucionar el problema que la norma pretende resolver.

3. La consejería competente en materia de calidad normativa coordinará la revisión periódica de la normativa vigente para determinar su adecuación a los principios de buena regulación, expresados en el apartado 1 de este artículo y realizará el informe de resultados de dicha evaluación.

1. De acuerdo con lo previsto en el artículo 9.1 de esta ley y conforme dispone la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración autonómica, pudiendo realizar sus trámites por medios electrónicos.

2. La Administración de la Comunidad facilitará asistencia en el uso de medios electrónicos a los ciudadanos, especialmente a quienes no estén obligados a relacionarse electrónicamente con ella, que así lo soliciten, a través de las oficinas de asistencia en materia de registro y por medio del servicio telefónico de información y atención al ciudadano.

3. La Administración autonómica podrá establecer reglamentariamente la obligación de relacionarse con ella a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

1. Las actuaciones administrativas a través de medios electrónicos respetarán, en todo caso, la normativa sobre protección de datos de carácter personal.

2. Las técnicas utilizadas garantizarán la autenticidad, confidencialidad, integridad y adecuada conservación de los datos.

3. Los responsables administrativos que accedan a información que contenga datos de carácter personal, en los supuestos en los que estos datos deban ser protegidos, se identificarán de forma individual.

1. En los términos previstos en la legislación básica estatal, la Administración autonómica habilitará diferentes canales para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando el derecho de los ciudadanos a elegir el más adecuado a sus necesidades entre los que se encuentren disponibles.

2. Para garantizar la libre elección de alternativas tecnológicas, la Administración autonómica utilizará estándares abiertos, teniendo en cuenta aquellos que sean de uso generalizado por los ciudadanos.

3. Se facilitará el desarrollo y la implantación de las tecnologías más avanzadas y útiles para las relaciones con los ciudadanos.

Los ciudadanos podrán acceder a los servicios de la Administración autonómica a través de la sede electrónica que se ubicará en la dirección de la web corporativa y que respetará los principios establecidos en la legislación básica estatal.

1. En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos podrán utilizar, todos los días del año y durante las veinticuatro horas del día, el registro electrónico de la Administración autonómica para presentar sus escritos, solicitudes y comunicaciones.

2. El registro electrónico de la Administración autonómica podrá recibir solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a otra Administración, de acuerdo con la legislación básica estatal.

3. El registro electrónico se regirá, a efectos de cómputo de plazos aplicables tanto a los ciudadanos como a la Administración de la Comunidad, por la fecha y hora oficial de la sede electrónica corporativa, determinada por el Estado, que figurará visible y contará con las medidas de seguridad necesarias para garantizar su integridad.

1. La identificación de los ciudadanos que accedan a la Administración de la Comunidad por medios electrónicos y la autenticación de su actuación podrán realizarse por cualquiera de los medios contemplados en la legislación básica estatal y, en todo caso, por los sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad.

2. La Administración autonómica podrá admitir otros sistemas de identificación electrónica, previa justificación de su necesidad y adecuación a cada tipo de procedimiento.

1. Las leyes, disposiciones y actos que, conforme a su normativa reguladora, deban publicarse lo harán por medios electrónicos, de acuerdo con lo que establece la regulación del «Boletín Oficial de Castilla y León».

2. El «Boletín Oficial de Castilla y León» electrónico será accesible a través de la sede electrónica de la Administración autonómica.

3. Los ciudadanos tienen derecho al acceso a la versión electrónica del «Boletín Oficial de Castilla y León» en las oficinas de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad.

4. En la sede electrónica corporativa existirá un tablón de anuncios electrónico en el que los órganos de la Administración de la Comunidad puedan incluir las publicaciones y notificaciones que hayan de practicar.

1. La Administración autonómica promoverá la generalización del expediente electrónico como alternativa al expediente en papel, en los términos establecidos en la legislación básica estatal y sus propias normas de desarrollo.

2. En su orden, los expedientes electrónicos respetarán los principios de completitud, integridad, accesibilidad e interconexión con otros documentos y expedientes electrónicos.

1. La Administración de la Comunidad deberá conservar en formato electrónico todos los documentos electrónicos emitidos por los ciudadanos, por sus órganos, unidades o centros y por otras Administraciones cuando contengan información o decisiones relevantes para derechos o intereses y formen parte de un expediente administrativo, así como de aquellos otros que, aun no formando parte de un expediente administrativo, constituyan evidencia de las relaciones entre los ciudadanos y la Administración.

2. La conservación de los documentos electrónicos podrá realizarse bien de forma unitaria o mediante la inclusión de su información en bases de datos, siempre que, en este último caso, consten los criterios para la reconstrucción de los formularios o modelos electrónicos origen de los documentos, así como para la comprobación de la firma electrónica de dichos documentos.

3. Se garantizará la seguridad, integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección de datos y conservación de los documentos almacenados y depositados en archivos y depósitos electrónicos, así como su accesibilidad y localización.

4. Todo acceso a un archivo o a un depósito electrónico debe ser controlado, identificándose a las personas usuarias.

5. Se arbitrarán medidas técnicas que garanticen la conservación adecuada y el posible traslado de los documentos a nuevos formatos y soportes.

1. Los órganos colegiados de la Administración de la Comunidad utilizarán preferentemente para su funcionamiento medios electrónicos.

2. La convocatoria de las sesiones, el orden del día y la documentación relativa a los asuntos que integren este se comunicarán a los miembros del órgano colegiado por correo electrónico en la dirección que a tal efecto tengan designada, sin perjuicio de la utilización de otros medios de comunicación electrónicos.

3. La convocatoria de las sesiones y el orden del día deberán estar depositados en la dirección electrónica del destinatario con una antelación mínima de cuarenta y ocho horas.

4. Los miembros de los órganos colegiados deberán comunicar al órgano convocante la recepción de la citación, utilizando para ello medios electrónicos.

5. Las certificaciones electrónicas serán expedidas por el secretario del órgano colegiado y las actas estarán firmadas por el presidente y el secretario.

6. Las actas, libros de acuerdos y demás documentos de los órganos colegiados estarán archivados electrónicamente con todas las garantías adecuadas para su autenticidad y conservación.

1. Cuando circunstancias de tiempo y lugar dificulten la reunión presencial simultánea de los miembros de los órganos colegiados de la Administración autonómica, o cuando así se considere oportuno, podrá optarse por la constitución y el funcionamiento electrónico de estos órganos, mediante sesiones electrónicas, con respeto a los trámites esenciales establecidos en la legislación básica estatal.

2. Las sesiones a las que se refiere este artículo tendrán la misma validez que las celebradas presencialmente en un mismo lugar.

3. A efectos jurídicos, el lugar en que se celebre la sesión electrónica será la sede del órgano colegiado y, en su defecto, el de la Consejería, organismo o entidad al que esté adscrito.

1. Respetando las garantías establecidas en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal, se facilitará, cuando proceda, el acceso electrónico de otras Administraciones a los datos en poder de la Administración autonómica.

2. Las herramientas tecnológicas de la Administración electrónica autonómica garantizarán la compatibilidad con los medios de identificación y autentificación del resto de Administraciones.

3. La Administración de la Comunidad prestará el apoyo técnico necesario a las Entidades Locales de Castilla y León para la implantación de la Administración electrónica en el ámbito de sus competencias.

1. La Administración autonómica impulsará una cultura de evaluación de la acción pública y, a tal fin, establecerá las medidas necesarias para el desarrollo e implantación de un sistema de evaluación, tanto de las políticas públicas que diseña y realiza, como de la calidad de los servicios que presta a los ciudadanos.

2. El sistema de evaluación incorporará las medidas que permitan analizar la calidad, eficacia y eficiencia de las políticas públicas, de los planes y programas que se ejecutan para la consecución de los objetivos de esas políticas y de los servicios públicos que prestan los distintos centros, unidades y órganos de la Administración autonómica.

1. La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos supondrá la adopción y aplicación de modelos comúnmente aceptados, que permitan la comparación de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones públicas y el intercambio de experiencias.

2. La evaluación será integral y objetiva, y sus resultados, conclusiones y áreas de mejora serán públicos.

3. La calidad de los servicios públicos estará determinada por la relación existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que esperan los ciudadanos usuarios de los servicios públicos de que se trate y lo que define la legislación vigente en cada materia.

4. La medición de la calidad requerirá la previa fijación de compromisos y de sus correspondientes indicadores, cuyo fin último será la consecución de la excelencia, entendida como la forma de gestionar que aspira a una cultura de mejora sistemática y de avance permanente hacia la perfección, mediante la transformación continua del conocimiento en innovación.

1. Con la finalidad de conocer la opinión de los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios, la Administración autonómica realizará estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los ciudadanos tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta la Administración autonómica. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.

La evaluación de las políticas públicas de la Administración de la Comunidad podrá abarcar materias completas de la competencia de la Administración autonómica o limitarse a sectores homogéneos que integren tales materias.

La evaluación de las políticas públicas podrá realizarse por la propia Administración, sea con medios propios o contratando servicios de terceros, o externamente por entidades y organismos especializados independientes.

Las evaluaciones de las políticas públicas podrán tener en cuenta, entre otros, los siguientes extremos:

a) Problemas detectados y problemas que se pretenden resolver.

b) Objetivos que se pretenden conseguir.

c) Resultados alcanzados.

d) Relación entre los tres elementos anteriores.

e) Distribución de los efectos.

f) Impactos que se han constatado y sectores sobre los que se han producido.

g) Medios jurídicos, técnicos y administrativos y recursos económicos y humanos empleados.

h) Costes que se han soportado y relación con los resultados obtenidos.

i) Procedimientos elegidos para actuar y razones de su elección.

j) Grado de colaboración interadministrativa en la elaboración y desarrollo de la política.

k) Grado de participación ciudadana en la elaboración y desarrollo de la política.

l) Opinión que han merecido para los ciudadanos las actuaciones desarrolladas.

m) Cumplimiento de la legalidad y de los derechos de los ciudadanos.

La evaluación de las políticas públicas podrá realizarse:

a) En la fase de la planificación o programación.

b) Durante la aplicación de la política pública en el periodo programado.

c) Con posterioridad a la ejecución de la política pública programada.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos constituye un proceso sistemático y continuado de medición integral del servicio público prestado que:

a) considera los niveles de prestación de los servicios en relación con las expectativas de los ciudadanos y la medición del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos en las respectivas cartas de servicios al ciudadano o en los correspondientes programas de mejora;

b) recoge la opinión de los ciudadanos destinatarios o usuarios de los servicios y el impacto que estos tienen en la sociedad de Castilla y León;

c) establece, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora.

1. El contenido de la evaluación de la calidad de los servicios públicos comprende el análisis sistemático, integral y continuado de:

a) los recursos materiales y humanos utilizados para prestar los servicios;

b) los procedimientos administrativos y procesos de prestación de servicios públicos;

c) los resultados de la actividad del órgano administrativo, unidad o centro evaluado, a partir de los compromisos declarados, las expectativas de los ciudadanos destinatarios o usuarios y los programas de mejora desarrollados.

2. La evaluación de la calidad podrá ser de dos tipos:

a) Autoevaluación: realizada por los propios órganos, unidades y centros administrativos, con el fin de permitir a sus responsables identificar posibles mejoras y corregir deficiencias, establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones de mejora y, en definitiva, orientar su actividad con criterios de mejora continua y calidad, ya sea a través de las cartas de servicios o a través de otros métodos.

b) Evaluación externa: realizada por entidades y organismos especializados independientes, con la finalidad de contrastar los resultados de las autoevaluaciones anteriormente realizadas.

1. La Administración de la Comunidad pondrá a disposición de los ciudadanos cartas de servicios para informarles sobre los servicios que tienen encomendados los órganos administrativos, unidades y centros a que se refieren, así como sobre sus derechos en relación con ellos, los compromisos de calidad en su prestación y los indicadores de gestión que permitan seguir el grado de cumplimiento de esos compromisos.

2. Las cartas de servicios expresarán sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible.