Tema 15: Información y atención al público

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información entre dos o más personas. Todo acto comunicativo está integrado por los siguientes elementos esenciales:

1. EMISOR: es la persona (o entidad) que produce y transmite el mensaje. Codifica la información que desea hacer llegar al receptor.

2. RECEPTOR: es la persona (o entidad) que recibe el mensaje y lo decodifica para interpretarlo.

3. MENSAJE: es el contenido o información que el emisor transmite al receptor. Constituye el objeto de la comunicación.

4. CANAL: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje (aire en la comunicación oral, papel en la escrita, red telefónica, internet, etc.).

5. CÓDIGO: es el sistema de signos y reglas (lengua, idioma, símbolos) compartido por emisor y receptor, que permite codificar y descodificar el mensaje.

6. CONTEXTO (o situación): es el conjunto de circunstancias espaciales, temporales, sociales y culturales en que se produce el acto comunicativo y que condiciona su interpretación. En sentido más estricto, se denomina CONTEXTO LINGÜÍSTICO al entorno lingüístico (conjunto de palabras, expresiones o enunciados) que acompaña a una palabra o enunciado y que contribuye a precisar su significado.

7. REFERENTE: es el objeto, ser, hecho o realidad del mundo extralingüístico al que se refiere el mensaje. Es "aquello de lo que se habla". No debe confundirse con el significado (concepto mental) ni con el signo lingüístico: el referente es la realidad externa que existe al margen del lenguaje.

Además se identifican dos elementos complementarios: la RETROALIMENTACIÓN (feedback), que es la respuesta del receptor al emisor y que convierte la comunicación en un proceso bidireccional; y el RUIDO, entendido como cualquier interferencia o perturbación que dificulta la correcta recepción del mensaje.

Para que la comunicación sea eficaz deben concurrir todos los elementos y el código debe ser compartido por emisor y receptor.

La comunicación puede clasificarse atendiendo a distintos criterios:

1. SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:

a) Comunicación VERBAL: utiliza la palabra (hablada o escrita) como código. Se subdivide en:

• Comunicación ORAL: utiliza la palabra hablada y el canal auditivo. Es espontánea, inmediata y efímera. Permite retroalimentación directa.

• Comunicación ESCRITA: utiliza signos gráficos y el canal visual. Es duradera, reflexiva y permite ser archivada. La retroalimentación es diferida.

b) Comunicación NO VERBAL: no utiliza palabras, sino gestos, posturas, tono de voz, distancias, etc. Suele transmitir emociones y actitudes.

2. SEGÚN EL NÚMERO DE INTERLOCUTORES:

• Intrapersonal (uno mismo), interpersonal (entre dos personas), grupal (en grupo pequeño) y masiva (a un público amplio).

3. SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL FLUJO:

• Unidireccional (sin retroalimentación) y bidireccional (con retroalimentación).

4. EN LA ORGANIZACIÓN:

• Formal (sigue los canales jerárquicos establecidos) e informal (circula espontáneamente entre los miembros).

• Descendente (de jefes a subordinados), ascendente (de subordinados a jefes) y horizontal (entre iguales).

La comunicación verbal y no verbal son complementarias: frecuentemente se emplean de forma simultánea y se refuerzan mutuamente.

La comunicación no verbal se transmite a través de diversos canales o sistemas de signos. Los principales son:

1. KINÉSICA: estudia los movimientos corporales con valor comunicativo. Incluye:

• Gestos (movimientos de manos, brazos, cabeza).

• Expresiones faciales (sonrisas, muecas, cejas).

• Postura corporal (erguida, encorvada, abierta, cerrada).

• Contacto visual o mirada.

2. PROXÉMICA: estudia el uso del espacio y las distancias interpersonales en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas o distancias:

• Íntima (hasta 45 cm): reservada a personas muy próximas.

• Personal (45 cm - 1,20 m): conversaciones con amigos y conocidos.

• Social (1,20 m - 3,60 m): interacciones profesionales y formales (es la habitual en la atención al público).

• Pública (más de 3,60 m): conferencias y discursos.

3. PARALINGÜÍSTICA (o paralenguaje): estudia los elementos vocales no verbales que acompañan al habla: tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad, pausas, silencios, suspiros, risas. Aporta información sobre el estado de ánimo y la intención del hablante.

4. CRONÉMICA: estudia el uso del tiempo como elemento comunicativo (puntualidad, duración de las intervenciones).

5. ICÓNICA: utiliza imágenes, símbolos y señales visuales.

En la atención al público, el dominio de estos canales es esencial, ya que se estima que más del 60-70 % del mensaje se transmite por vía no verbal.

Las barreras de la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que el mensaje llegue correctamente del emisor al receptor. Se clasifican en:

1. BARRERAS FÍSICAS: elementos del entorno que dificultan la transmisión del mensaje.

• Ruidos ambientales, distancia excesiva, mala iluminación, fallos en el canal (teléfono con interferencias, mala conexión de internet, etc.).

2. BARRERAS FISIOLÓGICAS: problemas orgánicos o biológicos del emisor o receptor.

• Sordera, dificultades de habla, cansancio, enfermedad, problemas de visión.

3. BARRERAS SEMÁNTICAS: derivan del uso del lenguaje o del código.

• Utilizar tecnicismos, jerga administrativa o palabras que el receptor no comprende, ambigüedad, idioma diferente.

4. BARRERAS PSICOLÓGICAS: dependen del estado emocional, actitudes, prejuicios o valores del emisor o receptor.

• Estereotipos, prejuicios, falta de atención, estrés, emociones intensas, desmotivación, antipatía.

5. BARRERAS ADMINISTRATIVAS (u organizativas): son propias de la estructura de la organización.

• Excesiva burocracia, canales de comunicación mal definidos, jerarquías rígidas, sobrecarga informativa.

Para superar las barreras conviene: utilizar un lenguaje claro y adaptado al receptor, asegurar la retroalimentación, escuchar activamente, eliminar ruidos del entorno y mostrar empatía.

En la Administración Pública conviven la comunicación escrita y la oral, cada una con sus características y aplicaciones:

COMUNICACIÓN ESCRITA:

• Características: duradera, reflexiva, deja constancia documental, permite su archivo y consulta posterior, exige precisión y corrección formal. La retroalimentación es diferida.

• Ventajas: seguridad jurídica, permanencia, posibilidad de revisión, alcance a múltiples destinatarios.

• Inconvenientes: lenta, menos personal, no permite aclaraciones inmediatas, requiere conocer las normas formales de redacción.

• Documentos administrativos típicos: oficios, notas interiores, circulares, resoluciones, actas, informes, certificados, cartas, correos electrónicos.

• Requisitos: claridad, concisión, precisión, corrección gramatical y ortográfica, lenguaje no discriminatorio, uso de lenguaje administrativo normalizado.

COMUNICACIÓN ORAL:

• Características: inmediata, espontánea, efímera, permite retroalimentación instantánea, acompañada de elementos no verbales.

• Ventajas: rapidez, cercanía, flexibilidad, permite aclaraciones y adaptación al interlocutor.

• Inconvenientes: no deja constancia (salvo grabación), posibilidad de malentendidos, exige buena expresión oral.

• Aplicaciones: atención presencial, telefónica, reuniones, entrevistas.

• Requisitos: claridad en la pronunciación, volumen y tono adecuados, vocabulario comprensible, escucha activa, cortesía.

En la Administración se emplea la comunicación escrita cuando se requiere constancia documental y efectos jurídicos; la oral cuando prima la inmediatez y la relación directa con el ciudadano.

La atención al público constituye una de las funciones esenciales de la Administración, pues es la imagen que los ciudadanos perciben de ella. Los principios que deben regir la atención al público son:

1. IGUALDAD: todos los ciudadanos deben ser atendidos sin discriminación por razón de sexo, origen, religión, opinión, discapacidad u otra condición personal o social.

2. OBJETIVIDAD E IMPARCIALIDAD: el empleado público debe actuar con neutralidad, sin favoritismos ni prejuicios.

3. EFICACIA Y EFICIENCIA: la atención debe resolver las demandas del ciudadano con rapidez y con el mejor uso de los recursos disponibles.

4. CALIDAD: la información y el servicio prestado deben ser veraces, completos, actualizados y útiles.

5. TRANSPARENCIA: el ciudadano tiene derecho a conocer el estado de tramitación de sus procedimientos, los responsables y los plazos.

6. CORTESÍA Y RESPETO: el trato debe ser educado, amable y considerado.

7. CONFIDENCIALIDAD: debe respetarse la protección de datos y la intimidad del ciudadano.

8. ACCESIBILIDAD: la Administración debe garantizar el acceso a personas con discapacidad y a quienes tengan dificultades idiomáticas o digitales.

9. PROXIMIDAD Y EMPATÍA: capacidad de ponerse en el lugar del ciudadano y comprender sus necesidades.

10. PROFESIONALIDAD: el empleado público debe tener formación, competencia técnica y conocimiento de los procedimientos.

La atención al público puede ser PRESENCIAL (en las oficinas), TELEFÓNICA o TELEMÁTICA (a través de medios electrónicos).

La atención telefónica es una modalidad específica de atención al público que presenta unas características propias:

PARTICULARIDADES:

• La comunicación es exclusivamente ORAL: no existe comunicación visual, por lo que no hay contacto visual ni gestos.

• La VOZ es la única herramienta: cobran especial importancia el tono, el volumen, el ritmo, la vocalización y la articulación (elementos paralingüísticos).

• La SONRISA se percibe a través de la voz: la actitud positiva se transmite aunque no se vea.

• Exige mayor concentración, pues no se dispone del apoyo visual.

REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:

1. DESCOLGAR con rapidez (idealmente antes del tercer tono).

2. SALUDO inicial: identificar la Administración u organismo, el departamento y, si procede, a la persona que atiende (por ejemplo: Administración de X, le atiende Y, buenos días).

3. ESCUCHA ACTIVA: prestar atención plena, no interrumpir, tomar notas.

4. IDENTIFICAR al interlocutor y el motivo de su llamada.

5. HABLAR con claridad, vocalizando, con tono amable y volumen moderado.

6. UTILIZAR un lenguaje sencillo, evitando tecnicismos.

7. CONFIRMAR la comprensión: reformular para asegurarse de que se ha entendido bien.

8. Si debe poner en ESPERA, pedir permiso, explicar el motivo y no prolongar la espera innecesariamente.

9. Si debe TRANSFERIR la llamada, informar a quién se transfiere y por qué.

10. DESPEDIDA cortés: confirmar que se ha resuelto la consulta, agradecer y despedirse en último lugar (dejar colgar primero al ciudadano).

Se debe EVITAR: comer o beber mientras se atiende, mantener conversaciones paralelas, usar muletillas, elevar el tono o mostrar impaciencia.

CONCEPTO DE INFORMACIÓN (definición RAE):

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la INFORMACIÓN es la "acción y efecto de informar" y, en su segunda acepción, la "comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada".

De esta definición se desprende que la información:

• Es un proceso de COMUNICACIÓN o ADQUISICIÓN de conocimientos.

• Tiene como finalidad AMPLIAR o PRECISAR los conocimientos previos del receptor sobre una materia.

• Se distingue de otros conceptos cercanos:

• DATO: representación simbólica de un hecho o atributo; por sí solo carece de contexto o significado útil.

• CONOCIMIENTO: resultado de asimilar la información y conectarla con la experiencia; implica comprensión.

• LENGUAJE: conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente.

• HABLA: acto individual de ejercicio del lenguaje.

• COMUNICACIÓN: transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

• La información es, por tanto, el CONTENIDO o RESULTADO útil de un acto de comunicación: aquello que incrementa el conocimiento del receptor.

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INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

La información administrativa que presta la Administración a los ciudadanos se clasifica en dos grandes categorías:

1. INFORMACIÓN GENERAL:

• Es la información sobre la organización, competencias, servicios, procedimientos, requisitos, documentación, plazos, horarios y localización de las dependencias.

• Se facilita de forma libre y NO EXIGE acreditar la condición de interesado: cualquier persona puede solicitarla.

• Puede facilitarse de forma oficiosa, sin necesidad de solicitud escrita.

• No está sujeta a formalidad alguna.

• Se presta de forma presencial, telefónica, telemática (portales web, sedes electrónicas) o mediante publicaciones y folletos.

• Ejemplos: horarios de atención, documentación necesaria para un procedimiento, plazos de presentación, teléfonos y direcciones.

2. INFORMACIÓN PARTICULAR:

• Es la información sobre el estado o contenido de un procedimiento concreto y sobre la identidad de las autoridades y personal responsable de su tramitación.

• SOLO puede facilitarse a las personas que tengan la condición de INTERESADAS en el procedimiento (o a sus representantes debidamente acreditados).

• Está sometida al RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS y a las garantías de confidencialidad.

• Debe identificarse al solicitante para asegurar que es parte interesada.

• Ejemplos: estado de tramitación de un expediente propio, órgano que lo tramita, documentos obrantes en el mismo.

DIFERENCIA CLAVE: la información general es pública y accesible a todos; la información particular es personal, confidencial y solo se facilita a los interesados en cada procedimiento concreto.

La comunicación oral colectiva comprende diversas formas de intercambio verbal ante un grupo de personas. Las principales modalidades son:

1. CONFERENCIA:

• Exposición oral individual, formal y estructurada, realizada por un experto o especialista sobre un tema determinado ante un auditorio.

• Es unidireccional: el conferenciante expone y el público escucha (puede haber turno de preguntas al final).

• Suele tener carácter académico, científico o divulgativo.

2. CHARLA:

• Exposición oral más breve, informal y cercana que la conferencia.

• El tono es distendido y permite la participación del público.

3. DEBATE:

• Discusión oral entre dos o más personas o grupos que defienden posturas OPUESTAS o contrapuestas sobre un tema polémico.

• Existe un moderador que ordena los turnos de palabra.

• Su finalidad es confrontar argumentos y persuadir.

4. SIMPOSIO:

• Reunión de varios EXPERTOS que exponen, de forma sucesiva y complementaria, distintos aspectos o ÁNGULOS de un mismo tema ante un auditorio.

• No hay confrontación, sino aportaciones parciales que se suman.

• Generalmente concluye con un turno de preguntas del público.

5. MESA REDONDA:

• Grupo de especialistas que DISCUTEN un tema ante un auditorio bajo la dirección de un moderador.

• A diferencia del simposio, admite contraste de opiniones entre los participantes, aunque con tono colaborativo y ordenado.

• Todos los participantes están en situación de igualdad ("redonda").

6. COLOQUIO:

• Conversación o diálogo organizado entre varias personas sobre un tema, habitualmente POSTERIOR a una conferencia, charla o exposición.

• Permite la intervención del público y el intercambio de preguntas y respuestas.

7. FORO:

• Reunión amplia en la que todos los asistentes pueden participar en la discusión de un tema de interés general, guiados por un moderador.

8. PANEL:

• Similar a la mesa redonda, pero los expertos dialogan entre sí sobre el tema sin dirigirse directamente al público durante la exposición.

9. TERTULIA:

• Reunión INFORMAL de varias personas que conversan habitualmente sobre temas diversos, sin estructura rígida ni moderador.

• Tono distendido y espontáneo.

10. ASAMBLEA:

• Reunión de los miembros de una colectividad para deliberar y tomar decisiones sobre asuntos comunes.

11. ENTREVISTA:

• Diálogo entre entrevistador y entrevistado con el fin de obtener información, opiniones o datos.

La atención al público en la Administración comprende un conjunto de funciones orientadas a facilitar al ciudadano el acceso a los servicios públicos. Las funciones típicas son:

1. FUNCIÓN DE RECEPCIÓN Y ACOGIDA:

• Consiste en recibir al ciudadano cuando acude a las dependencias administrativas.

• Incluye el primer contacto, el saludo, la identificación de sus necesidades y la derivación al servicio o unidad competente.

• Su finalidad es ofrecer una imagen cortés, accesible y profesional de la Administración.

2. FUNCIÓN DE ORIENTACIÓN:

• Consiste en guiar al ciudadano e informarle sobre a qué unidad, departamento o servicio debe dirigirse para resolver su asunto.

• Implica el conocimiento del organigrama y de las competencias de cada órgano administrativo.

3. FUNCIÓN DE INFORMACIÓN:

• Facilita al ciudadano los datos que necesita: requisitos, plazos, documentación, horarios, procedimientos, estado de tramitación de expedientes, etc.

• Puede ser general (accesible a todos) o particular (solo a interesados).

4. FUNCIÓN DE GESTIÓN (o tramitación):

• Se corresponde con la realización de los trámites concretos que solicita el ciudadano: registro de documentos, expedición de certificados, presentación de solicitudes, pagos, etc.

• Es la materialización efectiva del servicio público solicitado.

5. FUNCIÓN DE ASESORAMIENTO:

• Consiste en ayudar al ciudadano a cumplimentar correctamente solicitudes, formularios o escritos, resolviendo dudas puntuales sobre el procedimiento.

• No implica consejo jurídico vinculante, sino orientación práctica.

6. FUNCIÓN DE RECOGIDA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:

• Canaliza las reclamaciones, quejas y propuestas de mejora presentadas por los ciudadanos.

TIPOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO según el canal:

• Presencial: en oficinas y dependencias administrativas.

• Telefónica: mediante centralitas o teléfonos de información (010, 012).

• Telemática o electrónica: portales web, sedes electrónicas, correo electrónico, redes sociales.

• Por escrito: a través de registros y correspondencia postal.

Todas estas funciones se rigen por los principios de igualdad, objetividad, cortesía, eficacia, confidencialidad y diligencia.

La atención al público exige adaptarse a las circunstancias de cada persona. Algunos colectivos requieren pautas específicas que no suponen un trato distinto en lo esencial, sino poner más énfasis en determinados aspectos.

Con personas ciegas: no mostrar nerviosismo, tomar la iniciativa en el saludo para que adviertan nuestra presencia (un leve contacto en el brazo ayuda), hablar directamente con ellas y no a través de un acompañante, emplear un volumen de voz normal, usar con naturalidad expresiones relacionadas con la visión y ofrecer un lenguaje explícito, indicando la posición de los objetos tomando a la persona como referencia ("a su izquierda", "justo detrás de usted").

Con personas sordas: asegurarse de que nos miran antes de hablar o llamar su atención con un gesto, vocalizar con claridad sin gritar, hablar despacio, construir frases cortas y sencillas y apoyarse en gestos o en mensajes escritos cuando sea necesario.

Con personas con discapacidad física o motriz: tratarlas con naturalidad, prestar la ayuda que necesiten sin precipitarse (preguntando en caso de duda), adaptarse a su ritmo y ser discretos sin indagar el origen de la lesión.

Con personas con discapacidad psíquica: relacionarse según sus posibilidades y no según sus dificultades, escucharles y preguntar para aclarar la consulta, tener paciencia y no subestimarlas.

Con personas mayores: acogerlas con cordialidad y optimismo, respetar su ritmo de expresión, hablar con ritmo moderado y lenguaje claro, ser exhaustivos y resumir las instrucciones con notas breves de letra grande.

Con personas extranjeras: tener presentes las barreras idiomáticas y las diferencias culturales, vocalizar, hablar despacio y explicar con detalle la documentación que se entregue.

En la atención al público es frecuente encontrar distintos perfiles de personas, que conviene saber identificar para responder con acierto. La persona conflictiva habla en tono alto y busca la discusión: hay que no entrar en su provocación, dejarle hablar y mantener la calma. La indecisa pregunta varias veces lo mismo y se distrae: se debe concentrar su atención en los puntos críticos. La tímida se expresa con dificultad: hay que crear un clima de confianza y asegurarse de que comprende. La acelerada es impaciente: requiere respuestas claras y concisas. La reflexiva es de comunicación lenta: se le repiten las explicaciones en otros términos. La altanera cree saberlo todo: conviene escucharla, dar valor a sus ideas y presentar la mejor opción como si fuera suya. La minuciosa exige información exacta y profesional: aquí es clave demostrar eficiencia.

Ante una persona airada, hay que recordar que su enfado no se dirige contra nosotros, sino contra la situación: somos el pararrayos, no el blanco. Los pasos para desarmar la ira son disculparse y reconocer sus sentimientos, empatizar poniéndose en su lugar, aceptar la responsabilidad de la llamada o gestión, y prepararse para ayudar, usando su nombre y sin inventar excusas.

En la atención telefónica resultan útiles varias técnicas asertivas: las palabras amortiguadoras (saludos y agradecimientos que crean cordialidad), la eliminación del "rebote burocrático" (evitar pasar al ciudadano de una extensión a otra, asumiendo la responsabilidad de averiguar la respuesta), la técnica de la "vuelta al redil" (reconducir con tacto la conversación que se dispersa) y la sonrisa, que se percibe en el tono de voz y prepara un clima positivo desde antes de descolgar.