El Servicio de Atención Ciudadana de la Administración del Principado de Asturias. El Decreto 89/2017 (Título I); información general y particular (Cap. I del RD 208/1996); el Decreto 61/2014 (cartas de servicios).
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Decreto 89/2017, de 20 de diciembre, por el que se regula la atención ciudadana y las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos (2017)
El presente decreto tiene por objeto regular la atención ciudadana a prestar por el Servicio competente en la materia (en adelante, SAC) y las oficinas de asistencia en materia de registros en la Administración del Principado de Asturias, sus organismos y entes públicos.
El presente decreto resulta de aplicación a: a) La Administración del Principado de Asturias. b) Los organismos y entes públicos de la Administración del Principado de Asturias. c) Los ciudadanos en su relación con los sujetos referidos en las letras anteriores.
La atención ciudadana, como conjunto de medios puestos a disposición de la ciudadanía en orden a facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias, se regirá por los siguientes principios: a) Objetividad, eficacia y eficiencia en el servicio a la ciudadanía y a los intereses públicos. b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención ciudadana. c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención ciudadana, y en general, en el trato con los ciudadanos. d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información, garantizando que todas las personas ejerzan sus derechos en igualdad de condiciones. e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención ciudadana. f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas. h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio. i) Responsabilidad en la gestión del SAC.
A los efectos de este decreto se entenderá por: a) Información administrativa: aquella información que permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. b) Información general: la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos, unidades administrativas, autoridades y personal al servicio de las Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que las personas se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualquier otro dato
que aquéllas tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración del Principado de Asturias y con sus organismos y entes públicos. c) Información particular: la información administrativa concerniente al estado o contenido de los procedimientos y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos. Igualmente, podrá referirse a datos especialmente protegidos de acuerdo con la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal. d) Sugerencia: manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos, o alguno de sus procesos, o bien solicita la prestación de un servicio o actuación no previsto o no ofrecido. e) Queja: exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte de la Administración del Principado de Asturias o sus organismos y entes públicos que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta.
La atención ciudadana se prestará por medio de los siguientes canales: a) Presencial a través de las Oficinas de Atención Ciudadana del SAC. b) Correo postal. c) Correo electrónico. d) Telefónico a través del 012, único número de información general de la Administración del Principado de Asturias. e) Por Internet a través de la sede electrónica de la Administración del Principado de Asturias.
SECCIÓN 2.ª Información administrativa
La información proporcionada será clara, concreta y de fácil comprensión, considerándose, en su caso, las particularidades de las personas que solicitan la información. Tendrá carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho. En ningún caso supondrá una interpretación normativa, consideración jurídica o económica.
La información facilitada no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción.
La solicitud de información administrativa ante el SAC se regirá por las siguientes reglas: a) La información general podrá solicitarse a través de cualquiera de los canales previstos en el artículo 6 y será facilitada de inmediato, a ser posible, o en el plazo de quince días si resultase necesario realizar la consulta a otro órgano o unidad. b) La información particular podrá solicitarse a través de los canales previstos en las letras a), b) y e) del citado artículo 6. En todo caso, el solicitante debe estar debidamente identificado. La información se facilitará en el plazo de quince días. c) Si la petición de información administrativa requiere la consulta a otro órgano o unidad, se le dará traslado a éste en el plazo de dos días. En el plazo de diez días, el órgano o unidad requerida deberá comunicar su respuesta al SAC, servicio encargado de facilitar la información al solicitante. d) Los plazos anteriores quedan exceptuados cuando una vez solicitada la información, el órgano o unidad requerida considere preciso obtener determinadas aclaraciones. En estos casos, el interesado dispondrá de un plazo de diez días para subsanar, aclarar o completar su solicitud. e) Si la información demandada correspondiera a organismos o entidades distintas de la Administración del Principado de Asturias, se indicará al solicitante el órgano que se considere competente. En el caso de que la petición sea formulada por escrito, se dará traslado de ésta a dicho órgano, dando cuenta de ello al interesado.
SECCIÓN 3.ª Sugerencias y quejas
EL SAC remitirá a las Secretarías Generales Técnicas de las Consejerías, durante el primer trimestre de cada año, informe sobre las sugerencias y quejas que se hayan presentado en relación con los servicios de las mismas. Asimismo, dará traslado de dichos informes a la Inspección General de Servicios.
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (1996)
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular.
Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
Decreto 61/2014, de 25 de junio, por el que se regulan las cartas de servicios en el ámbito de la Administración del Principado de Asturias (2014)
El presente decreto tiene por objeto regular el contenido, la elaboración y aprobación de las cartas de servicios en la Administración del Principado de Asturias y de sus organismos y entes públicos, así como el Registro General de cartas de servicios.
El presente decreto es de aplicación a la Administración del Principado de Asturias, así como a sus organismos y entes públicos cuando ejerzan potestades administrativas, siempre que atiendan o presten servicios de forma directa a la ciudadanía.
Las cartas de servicios son los documentos en los que cada órgano o unidad informa a la ciudadanía sobre los servicios que presta, los compromisos de calidad que asume y los derechos que asisten a aquella en relación con estos servicios.
a) Datos de identificación del órgano o unidad: denominación, Dirección General u organismo de adscripción, dirección, correo electrónico, teléfono, fax y horario de atención al público.
b) Enumeración de las principales normas que regulan la prestación de los servicios objeto de la carta.
c) Relación de los servicios prestados.
d) Derechos de los ciudadanos en relación con los servicios prestados.
e) Información a la ciudadanía de su derecho a formular quejas y sugerencias en relación con los servicios prestados.
f) Compromisos de calidad que se asumen.
g) Indicadores que permitan evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.
h) Las medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos.
En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable de la Consejería competente en materia presupuestaria.
i) Modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano o unidad al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
j) Cualquier otra información que se considere de especial relevancia.
informe de la Dirección General competente en materia de calidad en la prestación de servicios públicos. Esta resolución será publicada en el Boletín Oficial del Principado de Asturias. La carta de servicio objeto de difusión se publicará en la página web del Principado de Asturias, sin perjuicio de los medios de difusión adicional que el responsable del órgano o unidad promotor considere necesarios o adecuados. 2. Las cartas de servicios producirán efectos desde la fecha de publicación de la resolución mencionada en el apartado anterior.
Las cartas de servicios dejarán de producir sus efectos cuando hayan desaparecido las causas que motivaron su aprobación, siempre que se declare por resolución publicada en el Boletín Oficial del Principado de Asturias del mismo órgano que las aprobó, previo informe de la Dirección General competente en materia de calidad en la prestación de servicios públicos.
a) Cartas de servicios aprobadas, actualizadas y suprimidas.
b) Fecha y órgano competente que formaliza la aprobación, actualización o supresión.
Cada órgano o unidad elaborará, durante el primer trimestre de cada año, un informe anual relativo a las diferentes cartas de servicios que puedan tener y analizará el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos.
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