Tema 4 · La atención al ciudadano

Tema 4. La atención al ciudadano

Tema 4. La atención al ciudadano: Principios que deben regir la atención al ciudadano. Derechos del ciudadano en su trato con las administraciones públicas. Las Oficinas de Atención al Ciudadano. Tipos de comunicación.

1. La atención al ciudadano: Principios que deben regir la atención al ciudadano.
2. Derechos del ciudadano en su trato con las administraciones públicas.
3. Las Oficinas de Atención al Ciudadano.
4. Tipos de comunicación.

Leyes asociadas

Prioridad 1

• Constitución Española de 1978. Artículos 9.2, 14, 103.1 y 105.b).
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Artículos 13, 14, 15, 16, 18, 19 y 53.
• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Artículos 1 a 10.
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Artículos 14 a 19.
• Ordenanza de Transparencia, Acceso a la Información y Reutilización de la Información del Ayuntamiento de Cádiz. Artículo 65.

1. La atención al ciudadano: principios que deben regir la atención al ciudadano

Marco legal constitucional: fundamentos del servicio público

La labor del personal subalterno encuentra su origen y directrices superiores en la Constitución Española de 1978 (CE), la cual fija cómo debe conducirse la Administración frente a los administrados:

• Art. 103.1 CE (Pilar Fundamental de la Actuación Administrativa):

"La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho." ○ Interpretación para examen: Los servicios de atención al ciudadano y el puesto de subalterno se orientan al servicio objetivo del interés general.

• ¡OJO EXAMEN!

○ El Art. 103.1 CE recoge expresamente 5 principios: Eficacia, Jerarquía, Descentralización, Desconcentración y Coordinación.

○ La EFICIENCIA NO figura en el 103.1 CE (esta aparece referida al gasto público en el Art. 31.2 CE). No te dejes confundir con esta trampa habitual en los test.

• Art. 9.2 CE (Garantía de Libertad e Igualdad):

○ Los poderes públicos deben promover que la libertad y la igualdad sean reales y efectivas, removiendo los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud.

○ Aplicación: Justifica la obligación de garantizar accesibilidad universal (personas con discapacidad, movilidad reducida o brecha digital).

• Art. 14 CE (Principio de Igualdad):

○ Prohíbe cualquier tipo de discriminación por nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o condición personal/social en la atención pública.

• Art. 105.b) CE (Acceso a Registros y Archivos):

○ Reconoce el derecho del ciudadano a acceder a los archivos y registros administrativos, base de la transparencia e información.

Tipología de la información administrativa (Real Decreto 208/1996)

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, clasifica la información en dos categorías claramente diferenciadas:

¡OJO EXAMEN!

• La información general NUNCA puede sustituir la notificación formal de los actos y resoluciones administrativas.
• Facilitar información particular a quien no acredite la condición de interesado vulnera el deber de reserva y la normativa de protección de datos.

IMPORTANTE MEMORIZAR DEL RD 208/1996 ⚠ CAPÍTULO I

Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano Artículo 1. La información administrativa.

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo IIDE este Real Decreto podrá ser general o particular.

Artículo 2. La información general.

1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.

Artículo 3. La información particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.

Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.

Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.

⭐ Según el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, es la finalidad de la siguiente función de Atención al Ciudadano:

a. De orientación e información.

b. De recepción y acogida.

c. De recepción de quejas y reclamaciones.

d. De gestión.

⭐ Las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata, están comprendidas, en relación con los procedimientos administrativos, dentro de la función de:

a. Orientación e información.

b. Recepción y acogida.

c. Recepción de las quejas y reclamaciones.

d. Gestión.

CAPÍTULO II

Organización de la información administrativa

Sección 1.ª Las unidades de información administrativa

Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa.

1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa.
2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.
3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
   a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto.
   b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.
   c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Departamento.
   d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
   e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
   f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos que ésta le encomiende.
   g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna:
   a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.

Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:

1.º Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.

2.º Tratamiento de las fuentes documentales.

3.º Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.

4.º Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto.

5.º Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.

6.º Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la información.

b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:

1.º Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

2.º Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.

3.º Distribución a las unidades exteriores.

4.º Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo.

5.º Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.

6.º Utilización de la imagen del Departamento.

c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:

1.º Repertorio de la propia unidad.

2.º Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.

3.º Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al público.

d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:

1.º Promoción de la información administrativa de la unidad.

2.º Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del Departamento.

3.º Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

Artículo 6. Centro de Información Administrativa.

1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio.
2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además específicamente las siguientes:
   a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
   b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.
   c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.
   d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.
   e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.

(*) La Comisión Interministerial de Información Administrativa ha sido suprimida por el Real Decreto 776/2011, de 3 de junio.

Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano

Artículo 7. Funciones y cometidos.

1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.
2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que se relacionan en los siguientes artículos.

Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.

Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:

a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento.

Pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.

b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado.

1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.
2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
3. Las oficinas de carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artículo, asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma permanente con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención al ciudadano.
4. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidad de derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.
5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa.

El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas.

Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la información administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales designados por los Gobernadores civiles.

Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas.

Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas.

Canales de atención y tramitación de quejas y sugerencias

A. Canales de interacción con el ciudadano

1. Presencial: Realizada en dependencias municipales y registros (ej. Casa Consistorial o Centros Municipales). Exige corrección en el trato, escucha activa y adecuada imagen institucional.
2. Telefónica: Requiere identificación del servicio, tono adecuado y transmisión ágil de datos.
3. Electrónica / Telemática: Operativa 24 horas a través de la Sede Electrónica y el registro digital.

B. Régimen de Quejas y Sugerencias

• Queja: Manifestación de insatisfacción por tardanza, desatención o anomalía en el funcionamiento del servicio.
• Sugerencia: Propuesta o idea para mejorar la calidad de los servicios públicos.

Aunque no existe una regulación específica para la administración local en materia de quejas y sugerencias, se toma como referencia el Real Decreto 951/2005 , de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Este texto vino a sustituir la regulación anterior contenida en el Real Decreto 208/1996 , cuyo capítulo relativo a quejas y sugerencias quedó expresamente derogado por el actual marco normativo.

Normativa Ámbito ¿Qué regula actualmente?

RD 208/1996 Únicamente AGE Servicios de Información Administrativa y atención al ciudadano (las quejas quedaron derogadas).

RD 951/2005 Únicamente AGE Marco de Calidad en la AGE (Programa 2: Quejas y Sugerencias).

Ayuntamientos Entidades Locales Tienen sus propios Reglamentos Orgánicos Municipales (ROM) o normativas locales de información y quejas.

IMPORTANTE MEMORIZAR DEL RD 951/2005 ⚠ CAPÍTULO IV

Programa de quejas y sugerencias

Artículo 14. Definición.

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.

1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

Artículo 16. Contestación.

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

⭐ Según el Decreto 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado; al ciudadano que interpone una queja o sugerencia se le podrá requerir que formule las aclaraciones necesarias para su correcta tramitación, en un plazo de:

a) 10 días hábiles.
b) 15 días hábiles.
c) 20 días hábiles.
d) Un mes.

Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.

1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.
3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

Artículo 18. Seguimiento.

La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

Artículo 19. Efectos.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

💡 Cometido del subalterno: Facilitar el modelo oficial, dar las indicaciones de cumplimentación y remitirlo a la unidad tramitadora.

¡OJO EXAMEN!

• La presentación de una queja NO tiene la consideración de recurso administrativo.
• La queja NO paraliza ni interrumpe los plazos legales establecidos para interponer alegaciones o recursos en los procedimientos administrativos.

Quejas y sugerencias en el Ayuntamiento de Cádiz

Atención al ciudadano (información, quejas y reclamaciones)

Para ponerse en contacto con el Ayuntamiento de Cádiz puede hacerlo de las siguientes formas:

• A través de la Oficina de Atención a la Ciudadanía en los teléfonos:

956 241 015/956 241 030/956 241 031 o a través de centralita en el teléfono: 956 241 000

• Enviando un mensaje de correo electrónico a la dirección: atencion.ciudadano@cadiz.es
• Enviando una carta por correo ordinario a la siguiente dirección: Plaza de San Juan de Dios S/N, 11005 Cádiz
• O cumplimentando el siguiente formulario y pulsando en el botón Aceptar. Es importante que se indique correctamente su nombre y dirección de correo electrónico para que podamos responderle.

Vamos a analizar cómo gestionan las ordenanzas municipales las quejas y sugerencias. Veamos algunos ejemplos:

Ordenanza de Transparencia, Acceso a la Información y Reutilización de la Información Artículo 65.Reclamaciones Las personas que consideren que no se encuentra disponible una información de carácter público que debería estar publicada, de acuerdo con el principio de publicidad activa que preside esta Ordenanza y lo dispuesto en los artículos 21 a 37, podrá cursar queja ante el Ayuntamiento de Cádiz a través de solicitud, que deberá resolver la reclamación correspondiente en un plazo máximo de 10 días desde la recepción de la solicitud.

Cuando la persona interesada no ha obtenido respuesta a sus demandas en materia de publicidad activa y acceso a la información municipal, o esta ha sido, a su juicio, insatisfactoria, podrá presentar quejas, reclamaciones o sugerencias ante la Concejalía competente en Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Cádiz, que llevará a cabo la función de supervisar la actividad de la Administración Municipal respecto a los derechos de las personas y las obligaciones municipales, formulando las recomendaciones, propuestas, recordatorios y sugerencias Tramitar y resolver las quejas y denuncias recibidas sobre el incumplimiento de los valores, principios y normas de conducta recogidos en el Reglamento. Los informes que emita no tendrán carácter vinculante, sin perjuicio de que podrán tener la consideración de propuestas a la Junta de Gobierno Local o a los órganos de gobierno competentes del resto de entidades del sector público municipal, con el fin de que adopten los acuerdos pertinentes conforme a la legislación.

CONSEJO DE ÉTICA Y BUEN GOBIERNO MUNICIPAL

Tramitar y resolver las quejas y denuncias recibidas sobre el incumplimiento de los valores, principios y normas de conducta recogidos en el Reglamento. Los informes que emita no tendrán carácter vinculante, sin perjuicio de que podrán tener la consideración de propuestas a la Junta de Gobierno Local o a los órganos de gobierno competentes del resto de entidades del sector público municipal, con el fin de que adopten los acuerdos pertinentes conforme a la legislación.

Principios clave en la atención al público

La labor diaria en los puestos de atención ciudadana exige la aplicación directa de los siguientes principios:

• Eficacia: Dar respuesta rápida, ágil y resolutiva a la ciudadanía evitando desplazamientos o trámites innecesarios. (Prioriza la consecución del objetivo solicitado frente a la eficiencia, que mide el uso óptimo de recursos).
• Transparencia y claridad: Empleo de un lenguaje comprensible, sencillo y libre de modismos o lenguaje técnico complejo.
• Igualdad y no discriminación: Mismo trato a todos los usuarios, garantizando la accesibilidad física y cognitiva.
• Neutralidad e imparcialidad: Atención intachable, objetiva y libre de prejuicios o subjetividades.
• Confidencialidad: Custodia y protección de los datos de carácter personal manejados durante la atención.

Caso práctico de ejemplo

Un subalterno presta servicio en la recepción de las dependencias municipales de la Casa Consistorial (ayuntamiento)

1. Atención Prioritaria (Art. 9.2 y 103.1 CE): Ante la llegada de una persona mayor con movilidad reducida, el subalterno habilita el acceso por la rampa accesible y la acompaña, removiendo barreras físicas para garantizar la eficacia del servicio en condiciones de igualdad.
2. Entrega de Impresos: Un usuario pide información sobre cómo solicitar una ocupación de vía pública. El subalterno le facilita el impreso modelo y le explica el horario de registro. Al ser Información General, le aclara que la orientación no condiciona la decisión final del Ayuntamiento.
3. Consulta de Expedientes: Un vecino requiere conocer si su licencia de obras está aprobada.

El subalterno le solicita su DNI para comprobar que es parte interesada. Tras verificarlo (Información Particular), lo deriva al departamento tramitador.

1. Presentación de Reclamación: Ante el descontento de un usuario por el tiempo de espera, el subalterno mantiene la calma y le entrega la hoja de quejas y sugerencias, indicándole que su presentación no suspende los plazos del procedimiento que pudiera tener en marcha.

⭐ En relación con la Información administrativa de carácter particular, es cierto que:

a) Se facilitará obligatoriamente los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
b) Solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesado en cada procedimiento o a sus representantes legales.
c) No podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.
d) Cuando resulte conveniente una mayor difusión, deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.

⭐ Es una función del servicio telefónico de la Administración:

a) Ofrecer información administrativa a través de múltiples canales.
b) Ofrecer información administrativa de carácter particular que sirva de orientación a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la administración.
c) Asistir a los ciudadanos en el ámbito del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución.
d) Permitir el acceso directo a los órganos directivos de la Administración.

2. Derechos del ciudadano en su trato con las administraciones públicas

Derechos de las Personas vs. Derechos de los Interesados (Ley 39/2015)

La Ley 39/2015 (LPACAP), dentro de su Título II (Arts. 13 al 28), establece una clara distinción entre dos tipos de derechos:

• Derechos de las Personas / Ciudadanos (Art. 13 LPACAP): Son derechos genéricos o no cualificados. Pertenecen a cualquier ciudadano por el mero hecho de relacionarse con la Administración, sin necesidad de acreditar un interés directo o expediente en marcha (ej.:

solicitar información general sobre impuestos o pedir cita previa).

• Derechos de los Interesados (Art. 53 LPACAP): Son derechos específicos o cualificados.

Corresponden únicamente a quienes ostentan la condición legal de interesados en un procedimiento administrativo concreto (ej.: interponer un recurso o consultar un expediente en tramitación).

¡OJO EXAMEN!

• Art. 13 Derechos genéricos de las personas.
• Art. 53 LPACAP Derechos específicos de los interesados (asociados a un procedimiento).

TÍTULO II

De la actividad de las Administraciones Públicas

CAPÍTULO I

Normas generales de actuación

Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 referidos a los interesados en el procedimiento administrativo.

Memorización: ARTICULO 13

a) Comunicación electrónica
b) Asistencia en medios electrónicos
c) Lenguas oficiales
d) Acceso a información pública
e) Respeto y deferencia
f) Exigir responsabilidades
g) Firma e identificación electrónica
h) Protección de datos personales
i) Otros derechos reconocidos por la Constitución y las leyes Artículo 53. Derechos del interesado en el procedimiento administrativo.

1. Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados en un procedimiento administrativo, tienen los siguientes derechos:
   a) A conocer, en cualquier momento:

• el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados;
• el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo;
• el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución;
• y los actos de trámite dictados.

Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso.

Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste.
d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas.
e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses.
h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo 98.2.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
2. Además de los derechos previstos en el apartado anterior, en el caso de procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora , los presuntos responsables tendrán los siguientes derechos:
a) A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso, se les pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que atribuya tal competencia.
b) A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario.

Memorización: ARTICULO 53

1. Derechos generales (letras a – i):
   a) Conocer el estado del procedimiento y obtener copias
   b) Identificar a autoridades y personal al cargo
   c) No presentar originales, salvo excepciones, y obtener copia autenticada
   d) No presentar documentos ya en poder de la Administración
   e) Formular alegaciones y aportar documentos antes del trámite de audiencia
   f) Obtener información y orientación sobre requisitos jurídicos o técnicos
   g) Actuar asistido por asesor o representante
   h) Cumplir pagos mediante medios electrónicos
   i) Ejercer otros derechos reconocidos por la Constitución y las leyes

💡 Derechos en procedimientos sancionadores:
a) Ser notificado de los hechos, infracciones, sanciones, identidad del instructor y autoridad competente
b) Presunción de no existencia de responsabilidad administrativa

Artículo 14. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con la Administración.

1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.
2. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes sujetos:
   a) Las personas jurídicas.
   b) Las entidades sin personalidad jurídica.
   c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.
   d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.
   e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentariamente por cada Administración.
3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

Artículo 15. Lengua de los procedimientos.

1. La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella. En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.
2. En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.
3. La Administración Pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.

Artículo 18. Colaboración de las personas.

1. Las personas colaborarán con la Administración en los términos previstos en la Ley que en cada caso resulte aplicable, y a falta de previsión expresa, facilitarán a la Administración los informes, inspecciones y otros actos de investigación que requieran para el ejercicio de sus competencias, salvo que la revelación de la información solicitada por la Administración atentara contra el honor, la intimidad personal o familiar o supusieran la comunicación de datos confidenciales de terceros de los que tengan conocimiento por la prestación de servicios profesionales de diagnóstico, asesoramiento o defensa, sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación en materia de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
2. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante.
3. Cuando las inspecciones requieran la entrada en el domicilio del afectado o en los restantes lugares que requieran autorización del titular, se estará a lo dispuesto en el artículo 100.

Artículo 19. Comparecencia de las personas.

1. La comparecencia de las personas ante las oficinas públicas, ya sea presencialmente o por medios electrónicos, sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de ley.
2. En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar, fecha, hora, los medios disponibles y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no atenderla.
3. Las Administraciones Públicas entregarán al interesado certificación acreditativa de la comparecencia cuando así lo solicite.

⭐ De conformidad con el artículo 14 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Publicas, no estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo:

a) Las personas jurídicas.
b) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional.
c) Las personas físicas, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas.
d) Las entidades sin personalidad jurídica.

⭐ De conformidad con el artículo 53 de la Ley 39/2015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Publicas, no es un derecho del interesado en el procedimiento administrativo:

a) Conocer, en cualquier momento, la identidad de las autoridades y del personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
b) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por estas.
c) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
d) A no pagar las tasas de tramitación del procedimiento administrativo.

⭐ Según la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos o no:

a. Para el ejercicio de sus derechos y obligaciones, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas.

b. Salvo que ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas fuera del ejercicio de dicha actividad profesional.

c. Salvo las entidades sin personalidad jurídica.

d. En ningún caso las personas físicas pueden elegir, ya que siempre están obligadas a relacionarse por medios electrónicos.

3. Las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC)

Concepto: Unidades de entrada y contacto directo del vecino con el Ayuntamiento para orientarse, solicitar o tramitar.

• Canales de atención: Presencial (cara a cara), Telefónica (tono y claridad) y Telemática (soporte en Sede Electrónica).
• Funciones del Subalterno: Recepción, orientación física, gestión de turnos e información general.

¡OJO EXAMEN!

• Subalterno: informa de manera general, recibe y gestiona turnos/accesos.
• TRAMITADOR/ADMINISTRATIVO: gestiona información particular de expedientes, registro formal y resolución. (Trampa habitual: asignar potestad de resolución de expedientes al Subalterno).

Marco Legal del Registro Electrónico y Denominación Oficial (Ley 39/2015)

Con la entrada en vigor de la Ley 39/2015 (LPACAP) y la implantación del Registro Electrónico General, la red presencial tradicional de oficinas de registro se mantiene pero cambia de denominación oficial.

• Nueva Denominación: Pasan a denominarse Oficinas de asistencia en materia de registros (Art. 16 LPACAP).
• Función Principal: Garantizar el acceso a los registros a los ciudadanos que no estén obligados a relacionarse electrónicamente con la Administración, prestando apoyo y asistencia en la digitalización y presentación de documentos.

¡OJO EXAMEN!

• Las antiguas oficinas de registro NO desaparecen, sino que se convierten legalmente en Oficinas de asistencia en materia de registros (Trampa habitual: calificarlas como oficinas auxiliares, secundarias o generales).

La Ley 39/2015 regula los Registros Administrativos en su art. 16, unificando las regulaciones anteriores contenidas en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (respecto de los registros físicos tradicionales), y en la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (respecto de los registros electrónicos):

Artículo 16. Registros.

1. Cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General, en el que se hará el correspondiente asiento de todo documento que sea presentado o que se reciba en cualquier órgano administrativo, Organismo público o Entidad vinculado o dependiente a éstos. También se podrán anotar en el mismo, la salida de los documentos oficiales dirigidos a otros órganos o particulares.

Los Organismos públicos vinculados o dependientes de cada Administración podrán disponer de su propio registro electrónic o plenamente interoperable e interconectado con el Registro Electrónico General de la Administración de la que dependen.

El Registro Electrónico General de cada Administración funcionará como un portal que facilitará el acceso a los registros electrónicos de cada Organismo. Tanto el Registro Electrónico General de cada Administración como los registros electrónicos de cada Organismo cumplirán con las garantías y medidas de seguridad previstas en la legislación en materia de protección de datos de carácter personal.

Las disposiciones de creación de los registros electrónicos se publicarán en el diario oficial correspondiente y su texto íntegro deberá estar disponible para consulta en la sede electrónica de acceso al registro. En todo caso, las disposiciones de creación de registros electrónicos especificarán el órgano o unidad responsable de su gestión, así como la fecha y hora oficial y los días declarados como inhábiles.

En la sede electrónica de acceso a cada registro figurará la relación actualizada de trámites que pueden iniciarse en el mismo.

1. Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los documentos, e indicarán la fecha del día en que se produzcan. Concluido el trámite de registro, los documentos serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido recibidas.
2. El registro electrónico de cada Administración u Organismo garantizará la constancia, en cada asiento que se practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha y hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede, y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en su caso, referencia al contenido del documento que se registra. Para ello, se emitirá automáticamente un recibo consistente en una copia autenticada del documento de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro, así como un recibo acreditativo de otros documentos que, en su caso, lo acompañen, que garantice la integridad y el no repudio de los mismos.
3. Los documentos que los interesados dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:
   a) En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1.
   b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
   c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
   d) En las oficinas de asistencia en materia de registros.
   e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

Los registros electrónicos de todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables, de modo que se garantice su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

1. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas, deberán ser digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativa aplicable, por la oficina de asistencia en materia de registros en la que hayan sido presentados para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales al interesado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.

Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de presentar determinados documentos por medios electrónicos para ciertos procedimientos y colectivos de personas físicas que, por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

LOS PIJOS

1. Podrán hacerse efectivos mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente cualesquiera cantidades que haya que satisfacer en el momento de la presentación de documentos a las Administraciones Públicas, sin perjuicio de la posibilidad de su abono por otros medios.
2. Las Administraciones Públicas deberán hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas en las que se prestará asistencia para la presentación electrónica de documentos.
3. No se tendrán por presentados en el registro aquellos documentos e información cuyo régimen especial establezca otra forma de presentación.

Niveles de atención presencial y funciones

La atención al público presencial se divide en diferentes dimensiones según el tipo de actuación desempeñada por el personal municipal:

• Recepción y Acogida: Fase inicial de contacto con el vecino. Sus componentes esenciales son:

1. Saludo.
2. Presentación.
3. Puesta a disposición.

(Nota de examen: La negociación NO forma parte de la fase de acogida).

• Orientación e Información: Facilitar datos generales, horarios, ubicación de servicios o impresos oficializados.
• Función de Gestión: Comprende las actuaciones de trámite y resolución de cuestiones que demanden respuesta inmediata por su extrema urgencia o simplicidad.

¡OJO EXAMEN!

• Resolver en el acto trámites urgentes y simples se encuadra dentro de la función de GESTIÓN, no en la de simple orientación o información.

Ubicación de Servicios y Delegaciones en el Ayuntamiento de Cádiz

En los supuestos prácticos de la OEP, el tribunal exige conocer la adscripción concreta de tramitaciones específicas dentro del callejero administrativo del Ayuntamiento de Cádiz:

Dato comprobado en la web municipal (juventud.cadiz.es) el 3 de octubre de 2026.

¡OJO EXAMEN!

• Para tramitar o solicitar el Carnet Joven, la respuesta correcta y específica es derivar a la Delegación de Juventud (C/ Cánovas del Castillo, 41), no al Servicio General de Información.

4. Tipos de comunicación

Elementos y tipos de comunicación

• Verbal: Palabras habladas o escritas. Debe ser clara, sin tecnicismos.
• No Verbal: Gestos, postura, mirada y proxémica (respeto de la distancia interpersonal de ~1,20 m).
• Paraverbal: Cómo se emite la voz (volumen, tono, ritmo y pausa).
• Escucha Activa y Asertividad: Oír comprendiendo (escucha activa) y marcar límites o normas con firmeza y respeto, sin pasividad ni agresividad (asertividad).

¡OJO EXAMEN! (Regla del Impacto de Mehrabian)

En situaciones emocionales, el impacto del mensaje se distribuye en:

• 55% No Verbal (gestos y postura).
• 38% Paraverbal (tono y voz).
• 7% Verbal (las palabras exactas).

(Trampa habitual: afirmar que el contenido de la palabra es lo que más impacta en la atención presencial).

Manejo de ciudadanos conflictivos: la curva de hostilidad

Las 5 Fases de la Curva de Hostilidad y Pautas de Actuación

La curva representa el nivel de activación emocional e ira de un usuario conflictivo. Consta de 5 fases secuenciales:

➔ Disparo o Pico de Hostilidad: Ira máxima y nula capacidad de razonamiento.

➔ Actuación: Escuchar y guardar silencio activo sin interrumpir ni discutir (dejar liberar la tensión).

➔ Desaceleración: Caída progresiva de la adrenalina.

➔ Actuación: Empatía rápida con frases breves (sin validar lo ilegal).

➔ Nivelación / Calma: Retorno al control emocional y la escucha.

➔ Actuación: Hablar en volumen muy bajo y pausado para forzar al ciudadano a bajar el suyo.

➔ Empatía: Reconexión comunicativa.

➔ Actuación: Resumir el problema para demostrar escucha activa.

➔ Solución de Problemas: Racionalidad restablecida.

➔ Actuación: Ofrecer alternativas y vías de actuación concretas.

¡OJO EXAMEN!

En la Fase 1 (Pico): NUNCA razonar ni discutir. La pauta correcta es dejar escapar la presión/escuchar sin interrumpir. Intentar razonar en la Fase 1 reaviva el pico de hostilidad.

Aportar soluciones: ÚNICAMENTE en la Fase 5 (cuando el ciudadano ha alcanzado la calma y la racionalidad).

Técnicas de Comunicación y Asertividad

• Disco Rayado: Repetir pausadamente el mismo mensaje o norma municipal las veces que haga falta, sin alterarse ni entrar en debates.
• Banco de Niebla: Reconocer la parte de razón o el derecho del usuario a estar enfadado, pero manteniéndose firme en el cumplimiento de la norma.
• Aplazamiento Asertivo: Posponer la atención a otro momento si el ciudadano presenta alteración extrema o embriaguez que imposibilite la comunicación.

⭐ En la atención presencial al ciudadano, no es correcto:

a) La utilización de un lenguaje comprensible y ágil, adaptándolo al interlocutor.
b) Escuchar activamente a la persona que atendemos, adaptándonos en todo momento al ciudadano sin interrumpirlo innecesariamente ni juzgarlo.
c) Que el trabajador público exteriorice sus sentimientos personales e incluso comparta los problemas propios.
d) Mantener el control de la conversación mediante preguntas abiertas o cerradas.

⭐ ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la atención telefónica es CORRECTA?

a. Se debe prescindir del lenguaje no verbal, ya que a través del teléfono no se percibe.

b. Es recomendable no sonreír durante la llamada para mantener la seriedad institucional.

c. El tono de voz debe adaptarse a la situación, buscando transmitir calma, profesionalidad y seguridad.

d. La brevedad debe primar sobre la amabilidad, evitando formulas de cortesía que alarguen la llamada.