Tipos de comunicación
En las relaciones interpersonales aparecen dos formas de comunicación: verbal y no verbal. Éstas dependen de dos "grandes códigos" para elaborar los mensajes, que son el verbal y el no verbal que, a su vez, abarcan otros códigos y canales más específicos.
La comunicación verbal es aquélla que utiliza la palabra para transmitir el mensaje, formada por símbolos arbitrarios (no guardan parecido con la realidad a la que representa) que, a través de unas reglas acordadas, se utilizan para representar, expresar y dar significado a las cosas que nos rodean. La comunicación verbal se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones.
La comunicación oral es el intercambio de información a través de la palabra, utilizando el aire y los receptores auditivos como medio de transmisión (canal).
El lenguaje oral es un sistema de reglas y signos específicos dentro de la comunicación oral que se convierte en el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos. Esto se debe a que, habitualmente, aparece acompañado por:
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Elementos paralingüísticos; elementos no verbales que acompañan al lenguaje para darle un significado más expresivo a las palabras. Por ejemplo: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc.
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Elementos de comunicación no verbal; elementos que por sí solos ya transmiten información, además de "ayudar" a la comunicación verbal en la transmisión y comprensión del mensaje. Por ejemplo: gestos, miradas, posturas, etc.
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Contexto: los hablantes comparten el mismo escenario y tiempo en el que se desarrolla la interacción. Además, hace posible que el mensaje vaya acompañado de los elementos paralingüísticos y no verbales.
Todos estos elementos logran la transmisión de un mensaje cargado de multitud de connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas más cálidas y personales.
Entendemos por comunicación no verbal toda la información que transmitimos sin necesidad de palabras o acompañando a éstas. Este tipo de comunicación utiliza el lenguaje no verbal como instrumento de expresión. Los elementos que transmiten la información son mirada, gestos, posturas, apariencia, expresiones faciales,... y éstos, junto a los elementos paralingüísticos, se encargan de expresar las emociones, sentimientos y reacciones en la comunicación interpersonal.
Mientras la comunicación verbal transmite los contenidos del mensaje, la comunicación no verbal expresa el modo en que éstos son transmitidos.
La comunicación no verbal es la mayor fuente de información en las relaciones interpersonales. Según distintos autores, entre el 65 y el 90% de lo que percibimos es transmitido por medio de la comunicación no verbal.
Toda la información que nos llega de modo no verbal es la que nos ayuda a entender e interpretar los múltiples significados de las palabras. De esta forma, una pausa y una sonrisa antes de una palabra están reforzando el significado de ella, igual que una voz hostil ante unas palabras amistosas las está contradiciendo.
Las conductas no verbales suelen emitirse de forma involuntaria, siendo difícil controlarlas por el propio hablante. Y aunque casi toda la información que transmiten la percibimos "sin darnos cuenta", nos aportan valiosos datos que marcarán las relaciones entre los hablantes. De este modo, captamos las emociones (tristeza, alegría, miedo, ... ), actitudes (dominancia, pasividad, ...), caracteres de personalidad (extrovertidos, introvertidos, ...), apariencia (ropa, peinado, maquillaje, ...) etc., que hacen que nos formemos expectativas y prejuicios sobre los demás, influyendo todo ello en las relaciones interpersonales.
Con respecto a otras formas de comunicación específicas en el ámbito laboral, merece mención concreta la comunicación telefónica o escrita, por ser en muchas ocasiones la carta de presentación de la organización para la que trabajamos.
Cualquier comunicación por estos medios debería transmitir amabilidad y respecto hacia el interlocutor, así como voluntad de servicio, además de tener en cuenta las limitaciones que este tipo de comunicación supone en comparación con la comunicación "cara a cara".
La comunicación telefónica es inmediata, ya que no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor, es individual, ya que solamente participan un emisor y un receptor y es bidireccional si hay respuesta inmediata, el primer emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor.
Toda comunicación telefónica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases:
Elaborar un mensaje > Transmitir el mensaje > Comprensión del mensaje > Respuesta
En el proceso de la comunicación telefónica tanto el emisor como el receptor siguen una serie de pasos:
| Pasos que sigue el emisor | Pasos que sigue el receptor |
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| Prepara la llamada | Contesta la llamada |
| Realiza la llamada | Saluda y se presenta |
| Saluda y se presenta | Escucha el motivo de la llamada |
| Indica el motivo de la llamada | Argumenta y aclara información |
| Expone sus argumentaciones | Muestra objeciones |
| Escucha las respuestas | Confirma datos |
| Muestra sus objeciones | Se despide |
| Confirma datos | Finaliza la llamada |
| Se despide | |
| Finaliza la llamada | |
Cuando la comunicación se realiza telefónicamente, se debe tener en cuenta que:
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Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
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Se transmite la imagen y la identidad corporativa.
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Es una herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable.
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Para expresarnos correctamente debemos ser:
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Respetuosos
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Concisos
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Claros
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Fluidos
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Coherentes
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Rítmicos
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Motivadores
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Positivos
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Emotivos (empáticos)
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Educados
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Atentos
En cuanto a la expresión no verbal en la comunicación telefónica, deberíamos tener en cuenta los elementos para lingüísticos:
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Voz
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Tono
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Ritmo
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Entonación
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Volumen
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Silencio
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Timbre
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Vocalización
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Dicción
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Elocución o velocidad
Otros elementos asociados al comportamiento que se deben tener en cuenta son los siguientes:
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Postura
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Buen humor
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Sonrisa
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Atención
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Interés
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Calma
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Concentración
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Pausa
En cuanto a la comunicación escrita (cartas, correo electrónico, etc.), las recomendaciones generales son que se utilice palabras que permitan transmitir el mensaje que se quiere comunicar de forma clara y entendible con rapidez y facilidad, y que no transmitan sugerencias que puedan tener un efecto negativo en las relaciones que mantenemos con el receptor.
Los textos escritos deberían realizarse bajo un plan establecido previamente, incluyendo una introducción, en la que se exponga lo que se va a decir, un cuerpo principal, en el que se desarrolla el tema, y por último, una conclusión que es decisiva.
La ventaja de la comunicación escrita es su autoridad, precisión, y cobertura, mientras que la ventaja de la comunicación oral es su facilidad y rapidez de transmisión, así como su carácter más personal y la posibilidad inmediata de retroalimentación.
HABILIDADES SOCIALES Y ESTILOS DE COMUNICACIÓN
El estilo de comunicación consiste en la forma que cada persona tiene de relacionarse y comunicarse, como el conjunto de acciones y recursos (verbales y no verbales) que se desarrollan en una interacción.
Cada uno de los estilos está influenciado por el contexto y las características de cada uno de los hablantes, repercutiendo sobre ellos y su entorno.
El estilo pasivo
La persona no defiende ni respeta sus propios derechos.
No es capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos.
El objetivo es evitar cualquier tipo de conflicto.
Ser agradable y adaptarse a las necesidades de los demás, sin reparar ni respetar las propias.
Consecuencias:
Sobre el emisor:
Irritado e insatisfecho consigo mismo al ser incapaz de expresar honestamente sus opiniones o pensamientos.
Inadecuada información, raras veces son tomados en serio o consiguen satisfacer alguna necesidad.
Se sienten incomprendidos y manipulados, cargando grandes tensiones y frustraciones que terminan en ataques de ira desproporcionados y síntomas como la culpa, la depresión o la baja autoestima.
Sobre los destinatarios:
Se van "desgastando" por la molestia de tener que adivinar qué es lo que el emisor quiere decir, además de tomar decisiones y asumir responsabilidades por ellos.
Deterioro en las relaciones que se pueden volver frías y evitativas.
Algunos rasgos:
Baja autoestima.
Sentimientos de inferioridad.
Mantienen roles dependientes y pasivos ante los demás.
Necesidad del apoyo y la supervisión de los otros.
Conservan relaciones incómodas que no saben controlar.
| Comunicación pasiva |
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| Conducta no verbal | Ojos que miran hacia abajo; vacilaciones; gestos desvalidos; negación de importancia de la situación; postura hundida; retorcimiento de manos; risitas falsas;... |
| Conducta verbal | "Quizás"; "Supongo"; "Me pregunto si podríamos..."; "¿No crees que...?"; "Bueno"; "No te molestes". |
El estilo agresivo
Forma de comunicación dañina y desafiante para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos.
Conlleva el atacar para defender lo propio, intimidar para hacerse respetar y manipular para conseguir los objetivos personales.
La intención es dominar y forzar a los otros en favor de las propias necesidades.
Logran debilitar a los demás, que se muestran incapaces de expresar y defender sus propósitos.
Conducta en la que no se tienen en cuenta ni los derechos ni las necesidades de los demás a la hora de expresarse o conseguir algún objetivo.
Suele presentarse de dos formas:
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directa e invasiva, en la que los demás sienten la agresión de forma inmediata.
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sutil y disimulada, consiguiendo los mismos objetivos y demorando la reacción de los demás.
Consecuencias sobre el emisor:
A corto plazo consecuencias tanto positivas como negativas.
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La persona consigue expresar sus opiniones, conseguir los objetivos propuestos y sentirse con poder.
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No suele recibir réplicas por parte de los demás, lo que le lleva a seguir manteniendo ese tipo de conductas.
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Las negativas a corto plazo suelen ser sentimientos de culpa y una posible agresión del destinatario, verbal o no verbal y directa o indirecta.
A largo plazo, los resultados son siempre negativos.
- Las relaciones interpersonales estarán cargadas de tensión, sin ninguna implicación emocional y sin posibilidad de establecerlas de modo duradero y satisfactorio.
Consecuencias sobre los destinatarios:
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Muy insatisfactorias.
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Humillados, invadidos y no respetados.
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Se generan sentimientos de ira y venganza, además de la evitación de nuevos contactos con el emisor.
Algunos rasgos:
Baja autoestima.
Sentimientos de inferioridad que se esconden bajo la máscara de la dominancia.
Necesidad de los demás para conseguir sus propósitos y sentirse satisfecho.
No tolerancia al "no" o a la frustración.
| Comunicación agresiva |
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| Conducta no verbal | Mirada fija; voz alta; habla rápida; enfrentamiento; gestos de amenaza; postura intimidatoria;... |
| Conducta verbal | "Harías mejor en..."; "Haz..."; "Ten cuidado"; "Si no lo haces..."; "Tú no sabes"; "Deberías..."; mensajes impersonales;... |
El estilo asertivo
Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga un compromiso mediante el que cada uno alcance el mayor número de objetivos, conforme a sus necesidades y derechos respetando los de los demás.
En este compromiso va implícito el respeto y, aunque no se llegue a un acuerdo, existe el derecho a que cada uno tenga su opinión y no se intenten imponer exigencias sobre el otro.
Consecuencias:
Sobre el emisor:
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posibilitar que se manifieste libremente, con comunicación honesta que aumenta la probabilidad de que le respeten.
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Aunque no siempre se consigan los objetivos, el haberlos expresado generalmente produce satisfacción.
Sobre los destinatarios:
- recibir información clara y no manipulada que incitará a que se expresen de la misma forma, creando relaciones basadas en la sinceridad, cuyo resultado es la satisfacción de las dos partes.
La consecuencia no siempre es la ausencia total de conflictos.
En ocasiones la conducta asertiva produce malestar en la otra persona, puede que al interlocutor no le guste o no acepte lo que le han expresado.
El modo en que se ha comunicado logra que las relaciones no se deterioren y que a largo plazo estas consecuencias sean positivas.
Algunos rasgos:
Buena autoestima.
Pensamientos y actitud positiva que facilitan las relaciones.
Asume su responsabilidad, tanto si acierta como si se equivoca.
Acepta a los demás.
Conoce sus derechos y los de los demás.
Sabe cuándo expresar sus pensamientos y emociones.
Utiliza palabras y gestos adecuados a las distintas situaciones.
| Comunicación asertiva |
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| Conducta no verbal | Contacto ocular directo; habla fluida; gestos firmes; respuestas directas; manos sueltas. |
| Conducta verbal | "Pienso"; "Siento"; "Quiero"; "Hagamos"; "¿Cómo podemos resolver esto?"; "¿Qué piensas?", mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas,... |
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El individuo que se comporta asertivamente suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales, está satisfecho de su vida social y tiene confianza en sí mismo.
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Ocupará un lugar especial entre los demás, tanto en la vida cotidiana como en el ámbito laboral.
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Abastece a sus receptores de recursos para expresarse honestamente y establecer relaciones sinceras.
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La comunicación asertiva es el mejor instrumento para establecer relaciones interpersonales satisfactorias, cálidas y duraderas.
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Permite expresar libremente pensamientos y emociones, ayuda a la consecución de objetivos y garantiza el respeto a nosotros y a los demás.
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Es fuente de satisfacción, no sólo para la persona asertiva sino para todos los que interrelacionan con él.
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La asertividad se convierte en la herramienta básica de las habilidades sociales.
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Es susceptible de ser aprendida en programas de entrenamiento.
¿Por qué no somos asertivos?
A. La persona no ha aprendido a ser asertiva o lo ha aprendido de forma inadecuada:
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Castigo sistemático de respuestas asertivas.
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Falta de refuerzo a conductas asertivas.
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Dificultad para valorar el refuerzo social.
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Refuerzo por conductas no asertivas.
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Dificultad para detectar situaciones
B. La persona conoce la conducta apropiada pero no es capaz de ponerla en marcha por su elevada ansiedad.
C. La persona no conoce o rechaza sus derechos asertivos.
D. La persona posee unos patrones irracionales de pensamiento que le impiden actuar de forma asertiva.
Técnicas asertivas o habilidades sociales
Para llegar a ser una persona asertiva hay que aprender a evitar la manipulación. Inevitablemente, nos encontraremos con estratagemas que intentarán impedir nuestros objetivos, desarrolladas por aquellos que pretenden ignorar nuestros deseos. Las técnicas que se describen a continuación son fórmulas que han demostrado ser efectivas para vencer dichas estratagemas y que sirven perfectamente en las relaciones interpersonales de todos los jóvenes en sus situaciones cotidianas.
Técnica del disco roto. Repita su punto de vista con tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero... Sí, pero yo decía... Bien, pero todavía no me interesa).
Técnica del acuerdo asertivo. Responda a la crítica admitiendo que ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer. Por lo general, suelo ser más responsable).
Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en su argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de él? ¿Qué es lo que te molesta de mí que hace que no te guste? ¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?)
Técnica para procesar el cambio. Desplace el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de la misma. (Nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de cosas pasadas. Me parece que estás enfadado).
Técnica de la claudicación simulada (Banco de niebla). Aparente ceder terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar de postura (Es posible que tengas razón, seguramente podría ser más generoso. Quizá no debería mostrarme tan duro, pero...).
Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado (Veo que estás muy trastornado y enojado, así que ya discutiremos esto luego).
Técnica del quebrantamiento del proceso. Responda a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases lacónicas (Sí... no... quizá).
Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a la crítica hostil (Gracias...).
Técnica del aplazamiento asertivo. Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. (Prefiero reservarme mi opinión al respecto... No quiero hablar de eso ahora).
Estrategias de bloqueo
Te resultará de utilidad prepararte contra ciertas estrategias típicas que intentarán bloquear y atacar tus respuestas asertivas. Algunas de las más frecuentes y molestas son:
Reírse. Responder a su reivindicación con un chiste (¿Sólo tres semanas tarde? ¡Yo he conseguido ser todavía menos puntual!) Utilice en estos casos la técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están apartando del tema) y la del disco roto (Sí..., pero).
Culpar. Culparle a usted del problema (Haces siempre la cena tan tarde que luego estoy demasiado cansado para lavar los platos) Utilice la técnica de la claudicación simulada (Puede que tengas razón, pero tú estás rompiendo tu compromiso de lavar los platos), o simplemente no se muestre de acuerdo (Las diez es una buena hora para lavar los platos)
Atacar. Consiste en responder a su afirmación con un ataque personal del siguiente tipo: "¿Quién eres tú para molestarte porque te interrumpan? ¡eres la fanfarrona más grande que conozco!" Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar (Veo que estás de mal humo, ya hablaremos más tarde).
Retrasar. Su reivindicación es recibida con una "Ahora no, estoy demasiado cansado" o "Puede que en otra ocasión..." Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista en fijar una fecha para discutir el asunto.
Interrogar. Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie continuada de interrogantes: "¿Por qué te sientes así? ... Todavía no sé por qué no quieres ir... ¿Por qué has cambiado de opinión?" La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio (Porque no es ese el problema. La cuestión es que no quiero ir esta noche).
Utilizar la autocompasión. Su reivindicación es recibida con lágrimas y con la acusación implícita de que usted es un sádico. Intente seguir adelante con su guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo (Sé que te resulta doloroso, pero tengo que resolverlo).
Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de sus sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer su atención. Utilice en estos casos la técnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la cuestión principal), junto con la reafirmación de su derecho a sentirse como se siente.
Amenazar. Su interlocutor intenta amenazarle con frases como esta: "Si sigues con la misma cantinela, vas a tener que buscarte otro novio" Utilice en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso (Quizá) y la de la pregunta asertiva (¿Por qué te molesta mi petición?) También puede utilizar la técnica para procesar el cambio (Eso suena a amenaza) o la de ignorar.
Negar. Consiste en hacerle creer que usted se equivoca: "Yo no hice eso" o "De verdad que me has malinterpretado" Reafírmese en lo que ha observado y experimentado y utilice la técnica de la claudicación simulada (Puede parecer que estoy equivocado, pero he observado que...).