Tema 40: Atención al ciudadano: acogida, información, quejas y peticiones

1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de información, atención y orientación.

2. Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

1. El presente Decreto es de aplicación a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos autónomos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes.

2. El presente Decreto no será de aplicación a los órganos y unidades administrativas del departamento y organismos públicos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones de información sanitaria personalizada, que se regirán por su normativa específica.

1. Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios.

2. La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente Decreto.

3. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica.

4. Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.

El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana coordinará, impulsará y gestionará la prestación del servicio de información y atención ciudadana, correspondiéndole, además, las funciones siguientes:

a) Velar por la calidad de la información que ofrece al ciudadano la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la información.

b) Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, con la colaboración de los responsables de información de las secretarías generales técnicas y las unidades de información, analizando la efectividad y el uso de los módulos de información actualmente existentes.

c) Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilización de la información.

d) Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana.

e) Evaluar los servicios de información y atención al ciudadano.

f) Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes.

En las secretarías generales técnicas de las distintas Consejerías se procederá a la designación de un responsable de información y atención ciudadana, al que corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones:

a) Seguimiento y supervisión de la información generada en la Consejería, siendo los responsables de su verificación y de la adecuada inserción, actualización y homogeneización por las unidades administrativas en el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, y de la remisión al Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana de los datos necesarios para la evaluación y el seguimiento del servicio de información y atención ciudadana.

b) Gestión del Punto de Información y Atención Ciudadana adscrito a la Secretaría General Técnica de su Consejería y coordinación de los demás Puntos de Información y Atención Ciudadana, de las Oficinas de Información Especializada y de los Registros de su Consejería.

c) Coordinación y supervisión del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Consejería.

La actividad de información, atención y orientación ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la información de interés para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Administración, sus organismos autónomos y entidades públicas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, así como mejorar la relación con los usuarios ciudadanos.

Los objetivos de la actividad de información, atención y orientación ciudadana son:

a) Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general y orientación sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

b) Proporcionar información especializada conforme a la normativa específica en cada caso.

c) Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

d) Ofrecer a los interesados información sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.

e) Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar dicho acceso directamente.

f) Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrónicos.

g) Suministrar cualquier otra información de interés.

1. La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro.

2. La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el presente Decreto.

3. La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias que será objeto de regulación específica.

4. La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica 012.

Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información se clasificará en información general, especializada y particular.

La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orientación general a los ciudadanos y versará sobre:

a) La identificación, fines, competencias, estructura, localización y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como horarios de atención al público.

b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

c) Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación.

d) Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

e) La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas.

f) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada.

1. La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser facilitada.

2. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar su integración en el servicio de información y atención ciudadana y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad Autónoma de Canarias.

1. La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condición de interesado, cuando la información no se facilite de forma presencial.

2. La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la tramitación de los procedimientos y las unidades de información.

3. La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes.

4. Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán incluir, necesariamente, un módulo de información ciudadana que al menos deberá contener información sobre la fase y trámite en que se encuentra el procedimiento, así como la identificación de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.

1. Las secretarías generales técnicas u órganos equivalentes serán responsables de la adecuada inserción, modificación, seguimiento, actualización y homogeneización por las unidades administrativas de la información relativa a su departamento u organismo.

2. Las unidades administrativas deberán facilitar la información de carácter general debidamente actualizada, al responsable de información y atención ciudadana de cada Secretaría General Técnica, quien la hará llegar a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, para su incorporación.

3. La información desactualizada será retirada por la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana a propuesta del responsable de información y atención ciudadana de cada Secretaría General Técnica y a iniciativa de las unidades administrativas que generan la información.

1. Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmente, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfono, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet.

2. Si la demanda de información formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de información y atención al público, previa conformidad del ciudadano, se recogerán sus datos de contacto y se le proporcionará con la mayor celeridad posible.

3. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana tendrá un buzón de correo electrónico específicamente dedicado a la información, orientación y atención al ciudadano a través de internet; dicho buzón formará parte del servicio de información y atención ciudadana y se ubicará en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta será facilitada en el plazo máximo de dos días hábiles a través del correo electrónico.

1. Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:

a) Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma.

b) Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las características y contenido del servicio sobre el que se informe.

c) Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.

d) Concreción: la información facilitada por las unidades de información se expresará de la forma más precisa y sintética posible.

e) Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.

f) Orientación a la demanda: el contenido de la información y su acceso estará en función de las necesidades de los ciudadanos.

g) Universalidad de la información: proporcionar información general, orientación sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

h) Medios: proporcionar la información por todos los canales existentes, conforme a la normativa específica en cada caso.

i) Atención de las unidades: grado de satisfacción del ciudadano usuario del servicio.

2. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana y la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana:

a) Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.

b) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

c) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas.

d) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.

1. Se entiende por actuaciones de respuesta inmediata aquellas en que la Administración decide a la vista de la solicitud del ciudadano, sin que sea preciso realizar otros trámites ni obtener informe o cualquier otro tipo de actos intermedios, salvo en su caso, el pago de una tasa.

2. Las unidades de información ciudadana que se regulan en el presente Decreto gestionarán estas actuaciones dentro de sus respectivos ámbitos.

3. Por orden de la Consejería competente en materia de información y atención ciudadana se establecerán las normas precisas para la implantación de este servicio y las actuaciones susceptibles de respuesta inmediata, debiendo los órganos competentes realizar los actos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio.

1. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana emitirá un informe estadístico anual referente a la prestación del servicio de información y atención ciudadana.

2. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana colaborará con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención al ciudadano.

Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Nota: ambas leyes citadas han sido derogadas. Véase actualmente la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común.

La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:

a) La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

b) Los Puntos de Información y Atención Ciudadana.

c) Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería, organismo autónomo y entidades de derecho público.

Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más accesible para el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas. En todo caso, si existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicará mediante un sistema de señalización que, sin necesidad de consulta, encamine al público fácilmente a dichas unidades.

La imagen identificativa del servicio de información y atención ciudadana y de las unidades de información y atención ciudadana que se crean será la que se determina en el anexo del presente Decreto, cuyo uso se efectuará de conformidad con el Manual de Identidad Corporativa Gráfica del Gobierno de Canarias.

1. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, es la unidad encargada de la coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

2. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana desarrollará la actividad de información, atención y orientación ciudadana y, específicamente, las siguientes:

a) Colaborar, en su calidad de coordinadora de la información y atención presencial, en la elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y de las normas que regirán la incorporación y actualización de la información, así como en la homogeneización y validación de toda la información que se incorpore al servicio.

b) Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

c) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

d) Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Especializada.

e) Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

f) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

g) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.

h) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

i) Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.

j) Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.

3. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.

1. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:

a) Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito material de actuación.

b) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

c) Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

d) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.

e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

f) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de la Consejería.

2. Las Consejerías que tengan sus dependencias fuera de los Edificios de Servicios Múltiples contarán con un Punto de Información y Atención Ciudadana, que dependerá de su respectiva Secretaría General Técnica. Asimismo, podrán crear los que consideren necesarios para facilitar al ciudadano una atención más adecuada, los cuales dependerán orgánicamente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban y, funcionalmente, de la Secretaría General Técnica.

3. Corresponderá a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana la coordinación de todos los Puntos de Información y Atención Ciudadana en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.

1. Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:

a) Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación.

b) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación.

c) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.

2. Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana su coordinación en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.

1. Cuando circunstancias de carácter excepcional impidan responder con normalidad la demanda de los ciudadanos con el personal de las oficinas de información se podrá adscribir temporalmente a las mismas el personal dependiente de otras unidades administrativas.

2. Cuando se dé alguna de estas circunstancias el citado personal dependerá funcionalmente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana mientras se encuentre adscrito a las oficinas de información.