Tema 10: L'atenció a la ciutadania i la comunicació interpersonal

La comunicación puede clasificarse atendiendo a distintos criterios:

1. SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:

a) Comunicación VERBAL: utiliza la palabra (hablada o escrita) como código. Se subdivide en:

• Comunicación ORAL: utiliza la palabra hablada y el canal auditivo. Es espontánea, inmediata y efímera. Permite retroalimentación directa.

• Comunicación ESCRITA: utiliza signos gráficos y el canal visual. Es duradera, reflexiva y permite ser archivada. La retroalimentación es diferida.

b) Comunicación NO VERBAL: no utiliza palabras, sino gestos, posturas, tono de voz, distancias, etc. Suele transmitir emociones y actitudes.

2. SEGÚN EL NÚMERO DE INTERLOCUTORES:

• Intrapersonal (uno mismo), interpersonal (entre dos personas), grupal (en grupo pequeño) y masiva (a un público amplio).

3. SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL FLUJO:

• Unidireccional (sin retroalimentación) y bidireccional (con retroalimentación).

4. EN LA ORGANIZACIÓN:

• Formal (sigue los canales jerárquicos establecidos) e informal (circula espontáneamente entre los miembros).

• Descendente (de jefes a subordinados), ascendente (de subordinados a jefes) y horizontal (entre iguales).

La comunicación verbal y no verbal son complementarias: frecuentemente se emplean de forma simultánea y se refuerzan mutuamente.

La comunicación no verbal se transmite a través de diversos canales o sistemas de signos. Los principales son:

1. KINÉSICA: estudia los movimientos corporales con valor comunicativo. Incluye:

• Gestos (movimientos de manos, brazos, cabeza).

• Expresiones faciales (sonrisas, muecas, cejas).

• Postura corporal (erguida, encorvada, abierta, cerrada).

• Contacto visual o mirada.

2. PROXÉMICA: estudia el uso del espacio y las distancias interpersonales en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas o distancias:

• Íntima (hasta 45 cm): reservada a personas muy próximas.

• Personal (45 cm - 1,20 m): conversaciones con amigos y conocidos.

• Social (1,20 m - 3,60 m): interacciones profesionales y formales (es la habitual en la atención al público).

• Pública (más de 3,60 m): conferencias y discursos.

3. PARALINGÜÍSTICA (o paralenguaje): estudia los elementos vocales no verbales que acompañan al habla: tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad, pausas, silencios, suspiros, risas. Aporta información sobre el estado de ánimo y la intención del hablante.

4. CRONÉMICA: estudia el uso del tiempo como elemento comunicativo (puntualidad, duración de las intervenciones).

5. ICÓNICA: utiliza imágenes, símbolos y señales visuales.

En la atención al público, el dominio de estos canales es esencial, ya que se estima que más del 60-70 % del mensaje se transmite por vía no verbal.

1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

En función de cómo una persona se expresa y se relaciona con los demás, se distinguen tres estilos básicos:

a) ESTILO PASIVO o INHIBIDO:

• La persona no expresa sus necesidades, opiniones o sentimientos por temor al conflicto o al rechazo.

• Cede ante los demás, no defiende sus derechos y suele acumular frustración.

• Lenguaje corporal: voz baja, mirada evasiva, postura encogida.

b) ESTILO AGRESIVO:

• La persona impone sus opiniones o deseos sin respetar los derechos de los demás.

• Utiliza descalificaciones, amenazas o tono elevado.

• Provoca rechazo y deteriora las relaciones.

c) ESTILO ASERTIVO:

• Es el estilo IDEAL. La persona EXPRESA sus ideas, opiniones, sentimientos, necesidades y derechos de forma CLARA, HONESTA y DIRECTA, RESPETANDO al mismo tiempo los derechos de los demás.

• Es firme sin ser agresiva y flexible sin ser sumisa.

• Favorece el entendimiento, la resolución de conflictos y las relaciones saludables.

2. COMUNICACIÓN ASERTIVA:

La asertividad es la habilidad social que permite defender los propios derechos y expresar lo que se piensa y siente sin violar los derechos de los demás. Se caracteriza por:

• Uso de la primera persona ("Yo pienso", "Yo siento").

• Mensajes claros y concretos.

• Contacto visual directo.

• Tono de voz firme pero respetuoso.

• Capacidad de decir "no" sin sentirse culpable.

• Escucha activa del interlocutor.

Es una competencia clave en la atención al público, ya que permite manejar quejas, situaciones tensas y reclamaciones de forma profesional.

3. COMUNICACIÓN ANIMAL Y HUMANA:

La comunicación NO es exclusiva del ser humano: los animales también se comunican entre sí (mediante sonidos, gestos, olores, colores, movimientos, feromonas, etc.). Sin embargo, existen diferencias esenciales entre la comunicación humana y la animal:

COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA y heredada genéticamente.

• Limitada a un repertorio cerrado de señales.

• Vinculada al aquí y ahora (no puede referirse al pasado, al futuro ni a lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo y automático.

• No permite creatividad ni combinación libre.

COMUNICACIÓN HUMANA:

• APRENDIDA culturalmente y adquirida mediante socialización.

• Utiliza un sistema de signos SIMBÓLICOS y ARBITRARIOS (el lenguaje).

• Permite referirse a realidades abstractas, pasadas, futuras, hipotéticas o inexistentes (desplazamiento).

• Es CREATIVA: permite combinar elementos para producir infinitos mensajes nuevos (doble articulación).

• Es reflexiva: el lenguaje puede hablar de sí mismo (metalenguaje).

Estas diferencias hacen del lenguaje humano un sistema único entre los sistemas de comunicación conocidos.

Los RECURSOS PARAVERBALES (o elementos paralingüísticos) son todos aquellos elementos vocales que acompañan a la palabra en la comunicación oral, sin formar parte del código lingüístico propiamente dicho, pero que modifican, matizan o refuerzan el significado del mensaje.

PRINCIPALES RECURSOS PARAVERBALES:

1. VOLUMEN:

• Es la ENERGÍA o INTENSIDAD con la que se emiten los sonidos.

• Depende de la fuerza con que se expulsa el aire y de la amplitud de las ondas sonoras.

• Un volumen adecuado garantiza que el mensaje llegue con claridad; demasiado bajo dificulta la escucha, demasiado alto puede resultar agresivo.

2. TONO:

• Es la ALTURA MUSICAL de la voz (grave o aguda).

• Depende de la frecuencia de vibración de las cuerdas vocales.

• Permite expresar estados de ánimo, intenciones (pregunta, afirmación, orden) y emociones.

3. ÉNFASIS:

• Es la FUERZA especial que se pone en ciertas palabras o expresiones del discurso para RESALTARLAS o SUBRAYARLAS.

• Sirve para destacar la información más importante del mensaje.

• Se consigue combinando volumen, tono y duración.

4. RITMO:

• Es la CADENCIA o FLUIDEZ con que se suceden las palabras y las pausas.

• Un ritmo adecuado facilita la comprensión; un ritmo monótono aburre y un ritmo entrecortado dificulta seguir el hilo.

5. VELOCIDAD (o tempo):

• Es el NÚMERO DE PALABRAS emitidas por unidad de tiempo.

• Una velocidad excesiva impide comprender; demasiado lenta provoca desconexión del oyente.

6. PAUSAS y SILENCIOS:

• Son las interrupciones breves en el discurso.

• Permiten respirar, estructurar el mensaje, dar tiempo al oyente para asimilar la información y crear expectación.

7. MODULACIÓN:

• Es la VARIACIÓN combinada de tono, volumen y ritmo a lo largo del discurso.

• Evita la monotonía y mantiene el interés del oyente.

8. DICCIÓN y CLARIDAD:

• Es la correcta PRONUNCIACIÓN de los sonidos, palabras y frases.

IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: un uso adecuado de los recursos paraverbales (especialmente volumen, tono y ritmo) es fundamental para transmitir profesionalidad, empatía y claridad, tanto en la atención presencial como telefónica.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente e incluso lo que puede estar pensando. Las personas empáticas saben "leer" a los demás: captan una gran cantidad de información a partir del lenguaje no verbal, las palabras, el tono de voz, la postura o la expresión facial, y con ello intuyen el estado interior de su interlocutor. Podría resumirse en la actitud de "veo lo que te pasa y lo siento".

Conviene precisar qué no es la empatía. No consiste en mostrar alegría ni en ser simpático, ni obliga a aceptar o compartir la posición del otro; se trata, simplemente, de ser capaz de situarse en su perspectiva y hacerle notar que nos hacemos cargo de lo que le ocurre. Para transmitir esa actitud resultan útiles expresiones del tipo "entiendo lo que sientes" o "noto que...".

La empatía se integra en la inteligencia emocional, entendida como la habilidad para reconocer, comprender y manejar las emociones propias y ajenas, y para orientar esa energía hacia las metas que se persiguen. Está muy vinculada a la motivación, en competencias como la motivación de logro, el compromiso, la iniciativa y el optimismo ante las dificultades.

En la atención al público, la empatía es una herramienta de primer orden. Permite comprender la situación real del ciudadano, rebajar la tensión cuando llega molesto y adaptar la respuesta a lo que verdaderamente necesita. Escuchar las emociones del otro, ponerse en su lugar y demostrar que se le comprende mejora de manera decisiva la calidad de la relación y la imagen del servicio.

Saber escuchar es uno de los principios más importantes y difíciles del proceso comunicativo. A menudo se cree, erróneamente, que se escucha de forma automática, pero escuchar exige un esfuerzo incluso superior al de hablar. No es lo mismo oír, que es percibir simplemente las vibraciones del sonido, que escuchar, que es entender y dar sentido a lo que se oye.

La escucha activa consiste en atender la comunicación desde el punto de vista de quien habla, captando no solo lo que expresa de manera directa, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a sus palabras. Para lograrlo se necesita cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Favorecen la escucha activa la disposición psicológica (prepararse interiormente para escuchar), la observación del interlocutor (identificar el contenido, los objetivos y los sentimientos de su mensaje) y las señales de que se le está atendiendo, tanto verbales ("ya veo", "ajá") como no verbales (contacto visual, gestos de asentimiento, ligera inclinación del cuerpo).

Entre los obstáculos que hay que evitar figuran: distraerse (la curva de la atención cae hacia la mitad del mensaje, por lo que debe reforzarse el esfuerzo en ese tramo), interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones prematuras, restar importancia a lo que el otro siente con frases como "eso no es nada", contar la propia historia cuando el interlocutor necesita hablar, contraargumentar y caer en el "síndrome del experto", que consiste en creer que ya se tiene la respuesta antes de que la persona haya terminado de exponer su situación.

La escucha activa se apoya en un conjunto de técnicas que hacen visible al interlocutor que se le está comprendiendo:

• Mostrar empatía: escuchar las emociones del otro, tratar de entender sus motivos y hacerle saber que nos hacemos cargo, con expresiones como "entiendo lo que sientes" o "noto que...". No implica estar de acuerdo, sino ser capaz de situarse en su lugar.

• Parafrasear: repetir con las propias palabras lo que parece que el emisor ha dicho, para verificar que se ha entendido y no se malinterpreta: "entonces, según veo, lo que pasaba era que...".

• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: verbalizaciones que transmiten aprobación o interés por la conversación ("bien", "claro", "me parece muy interesante").

• Resumir: informar del grado de comprensión alcanzado o de la necesidad de aclaración, con fórmulas como "o sea, que lo que me dices es que..." o "a ver si te he entendido bien".

A estas técnicas se suman varios mecanismos que mejoran la comunicación interpersonal: al criticar, hablar de lo que la persona hace y no de lo que es, evitando etiquetas; discutir los temas de uno en uno; no acumular emociones negativas sin comunicarlas; centrarse en el presente y el futuro en lugar de reprochar el pasado; ser específico y concreto; evitar las generalizaciones con "siempre" y "nunca", que rara vez son ciertas; ser breve; y cuidar que la comunicación no verbal (contacto visual, tono, expresión facial) sea coherente con lo que se dice. Conviene, además, elegir el lugar y el momento adecuados: criticar en privado y elogiar en presencia de los demás.

La proxémica es la disciplina que estudia el espacio personal, es decir, la distancia que las personas mantienen entre sí al comunicarse. Su denominación se atribuye al antropólogo Edward T. Hall. Todos disponemos de un espacio vital mínimo, una especie de burbuja invisible alrededor de nosotros que consideramos propia y que, salvo en situaciones de intimidad, no nos agrada que nadie invada.

La distancia que adoptamos depende de varios factores: el grado de intimidad con el interlocutor (a mayor confianza, menor distancia), el motivo del encuentro (formal o amistoso), la personalidad (los extrovertidos se acercan más que los introvertidos), la edad y, muy especialmente, la cultura. Así, en las culturas mediterráneas, árabes o japonesas las personas tienden a aproximarse más que los anglosajones, lo que puede generar malentendidos cuando conversan individuos de procedencias distintas.

Hall describió cuatro zonas orientativas de distancia interpersonal:

• Distancia íntima (hasta unos 45 cm): reservada a familiares y amigos íntimos; solo ciertos desconocidos, como el personal sanitario, cuentan con permiso para invadirla.

• Distancia personal (de 45 a 120 cm aproximadamente): propia de los encuentros entre personas conocidas pero no íntimas, como compañeros de trabajo o vecinos.

• Distancia social (de 120 a 360 cm): la de las relaciones formales, impersonales o con desconocidos; es la habitual, por ejemplo, entre un empleado y el ciudadano al que atiende a través de un mostrador o una mesa.

• Distancia pública (más de 360 cm): la de discursos, conferencias y actos.

En la atención al público conviene respetar el espacio vital del interlocutor: invadirlo puede hacerle sentir agredido, mientras que una distancia excesiva puede interpretarse como desinterés.

La kinesia (o kinésica) es la disciplina que analiza el significado de las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo humano. Junto con la paralingüística y la proxémica, constituye uno de los grandes campos de estudio de la comunicación no verbal, que acompaña, completa, matiza o incluso sustituye a las palabras. Aunque las cifras que se manejan varían y deben tomarse como orientativas, suele subrayarse que una parte muy importante del significado de un mensaje en una conversación cara a cara se transmite por vía no verbal.

La kinesia estudia varios factores. Los gestos analizan los movimientos de la cara, las manos, los brazos, las piernas y la cabeza, y aportan información sobre el estado de ánimo o una valoración sobre algo. Las posturas son comportamientos más estables y duraderos que los gestos (la forma de estar de pie, de sentarse o de caminar) y suelen expresar la intensidad emocional o el estado afectivo; cruzar los brazos, por ejemplo, puede indicar poca predisposición. La conducta ocular o mirada revela intenciones y emociones: sostener la mirada fija puede percibirse como amenaza. Y el contacto corporal establece una relación física entre las personas cargada de contenido emocional.

Los actos no verbales suelen clasificarse en cuatro tipos:

• Los emblemas, gestos que equivalen a una palabra o frase reconocida por toda una colectividad.

• Los ilustradores, que acompañan al habla y refuerzan lo que se dice.

• Los reguladores, que organizan el turno y el ritmo de la conversación, como los asentimientos de cabeza.

• Los adaptadores, movimientos que realizamos de forma inconsciente para canalizar nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas.

La atención al público exige adaptarse a las circunstancias de cada persona. Algunos colectivos requieren pautas específicas que no suponen un trato distinto en lo esencial, sino poner más énfasis en determinados aspectos.

Con personas ciegas: no mostrar nerviosismo, tomar la iniciativa en el saludo para que adviertan nuestra presencia (un leve contacto en el brazo ayuda), hablar directamente con ellas y no a través de un acompañante, emplear un volumen de voz normal, usar con naturalidad expresiones relacionadas con la visión y ofrecer un lenguaje explícito, indicando la posición de los objetos tomando a la persona como referencia ("a su izquierda", "justo detrás de usted").

Con personas sordas: asegurarse de que nos miran antes de hablar o llamar su atención con un gesto, vocalizar con claridad sin gritar, hablar despacio, construir frases cortas y sencillas y apoyarse en gestos o en mensajes escritos cuando sea necesario.

Con personas con discapacidad física o motriz: tratarlas con naturalidad, prestar la ayuda que necesiten sin precipitarse (preguntando en caso de duda), adaptarse a su ritmo y ser discretos sin indagar el origen de la lesión.

Con personas con discapacidad psíquica: relacionarse según sus posibilidades y no según sus dificultades, escucharles y preguntar para aclarar la consulta, tener paciencia y no subestimarlas.

Con personas mayores: acogerlas con cordialidad y optimismo, respetar su ritmo de expresión, hablar con ritmo moderado y lenguaje claro, ser exhaustivos y resumir las instrucciones con notas breves de letra grande.

Con personas extranjeras: tener presentes las barreras idiomáticas y las diferencias culturales, vocalizar, hablar despacio y explicar con detalle la documentación que se entregue.

En la atención al público es frecuente encontrar distintos perfiles de personas, que conviene saber identificar para responder con acierto. La persona conflictiva habla en tono alto y busca la discusión: hay que no entrar en su provocación, dejarle hablar y mantener la calma. La indecisa pregunta varias veces lo mismo y se distrae: se debe concentrar su atención en los puntos críticos. La tímida se expresa con dificultad: hay que crear un clima de confianza y asegurarse de que comprende. La acelerada es impaciente: requiere respuestas claras y concisas. La reflexiva es de comunicación lenta: se le repiten las explicaciones en otros términos. La altanera cree saberlo todo: conviene escucharla, dar valor a sus ideas y presentar la mejor opción como si fuera suya. La minuciosa exige información exacta y profesional: aquí es clave demostrar eficiencia.

Ante una persona airada, hay que recordar que su enfado no se dirige contra nosotros, sino contra la situación: somos el pararrayos, no el blanco. Los pasos para desarmar la ira son disculparse y reconocer sus sentimientos, empatizar poniéndose en su lugar, aceptar la responsabilidad de la llamada o gestión, y prepararse para ayudar, usando su nombre y sin inventar excusas.

En la atención telefónica resultan útiles varias técnicas asertivas: las palabras amortiguadoras (saludos y agradecimientos que crean cordialidad), la eliminación del "rebote burocrático" (evitar pasar al ciudadano de una extensión a otra, asumiendo la responsabilidad de averiguar la respuesta), la técnica de la "vuelta al redil" (reconducir con tacto la conversación que se dispersa) y la sonrisa, que se percibe en el tono de voz y prepara un clima positivo desde antes de descolgar.