Tema 15: Reglamento de Cartas de Servicio (UAL)

El presente Reglamento tiene por objeto regular los procesos de elaboración, aprobación, publicación, seguimiento y evaluación de las Cartas de Servicios de la

Universidad de Almería, así como establecer su estructura y contenido.

Las disposiciones contenidas en esta normativa serán de aplicación a las estructuras previstas en los Estatutos de la Universidad de Almería en su Título VI

“Estructura de la Universidad”, artículo 100 y en la Relación de Puestos de Trabajo del

Personal de Administración y Servicios en vigor, así como a cualquier otra estructura que se pueda derivar de los compromisos adquiridos por la Universidad de Almería.

A los efectos de este Reglamento, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al usuario sobre los servicios públicos que gestiona la

Universidad de Almería, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

TÍTULO II Estructura y contenido de las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos y se estructurarán en los siguientes apartados:

1º De carácter general:

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 Datos de identificación del centro, unidad o cualquier otra estructura prestadora de servicios responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

 Servicios que presta.

 Formas de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.

 Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios.

 Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados.

 Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la

Universidad de Almería, y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.

 Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso.

2º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable:

 Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como:

o Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios.

o Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sean generales o personalizados.

o En su caso, tramitación electrónica de los servicios prestados.

o Horario de atención al público.

o Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los usuarios.

 Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.

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 Sistemas de gestión de la calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan.

 Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad (Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y, específicamente, para el seguimiento de los compromisos asumidos, de modo que permitan la comprobación del grado de cumplimiento de éstos).

 Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

3º De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados.

TÍTULO III Elaboración, aprobación y publicación de las Cartas de

Servicios

1. Corresponderá a Dirección General de Calidad o Vicerrectorado competente en materia de Calidad determinar los centros o unidades que elaborarán su Carta de

Servicios en función de la especialidad y magnitud de los servicios prestados, de su impacto social, así como de su autonomía o singularidad.

2. Los titulares de los centros o unidades a los que se refieran las Cartas de

Servicios serán los responsables del impulso en su elaboración y de su seguimiento.

3. Para la elaboración de la Carta de Servicios, se procederá a la constitución de un equipo de trabajo (que, en el caso de los Centros de la UAL, estará conformado por la Comisión de Calidad del Centro) encargado de identificar y redactar los principales servicios que se prestan, establecer los compromisos de calidad, asociar los indicadores y realizar el borrador de Carta de Servicios.

4. El Servicio de Planificación, Evaluación y Calidad de la Universidad de Almería velará y colaborará técnicamente en la correcta elaboración de las Cartas de Servicios de los centros o unidades de la Universidad de Almería.

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5. Las propuestas de Cartas de Servicios serán remitidas, según corresponda, al

Servicio de Planificación, Evaluación y Calidad quién realizará un informe técnico de las mismas y las elevará a la Dirección General de Calidad o Vicerrectorado competente en materia de Calidad para su consideración y visto bueno.

1. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por acuerdo del Consejo de

Gobierno, a propuesta de la Dirección General de Calidad o Vicerrectorado competente en materia de Calidad y previo informe favorable del Servicio de Planificación,

Evaluación y Calidad.

2. La Carta de Servicios surtirá plenos efectos a partir de la publicación de dicho acuerdo.

1. Para facilitar la comprensión y divulgación a los usuarios se elaborará un folleto divulgativo que recoja un extracto de la Carta de Servicios, con los principales servicios y compromisos, así como la misión del área, derechos de los usuarios, horario de atención al público, canales de comunicación y cualquier otra información que contemple el diseño de las Cartas de Servicio que establezca la Dirección General de

Calidad o Vicerrectorado competente en materia de Calidad de la Universidad de

Almería.

2. Cada centro o unidad garantizará en todo momento que su Carta de Servicios pueda ser conocida por los usuarios a través de cualquiera de sus dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime más eficaces.

3. Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página web de los centros o unidades titulares de las mismas.

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TÍTULO IV Seguimiento de las Cartas de Servicios

1. Las personas titulares de los centros o unidades a que se refieran las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su gestión, seguimiento interno y actualización.

2. Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otros cambios sustanciales en la información que contengan.

3. Se entiende por cambios sustanciales, entre otros, aquéllos que afecten al contenido esencial de las cartas, fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones normativas, así como reestructuraciones orgánicas sustantivas;

introducción de nuevos servicios o modalidades de prestación de los mismos; mejora en la prestación de los servicios por modificación en la dotación de personal, recursos materiales y financieros o innovación tecnológica que posibilite un mayor rendimiento, o cualquier otra circunstancia sobrevenida que afecte de manera apreciable al funcionamiento del servicio.

4. La aprobación mediante resolución de la Carta de Servicios actualizada, se realizará de acuerdo con lo establecido en el artículo 6 de este Reglamento.

1. En el primer cuatrimestre de cada año, los centros o unidades que cuenten con Carta de Servicios elaborarán un informe detallado sobre la observancia de las misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que será tenido en cuenta para la actualización de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios.

2. El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá al Servicio de

Planificación, Evaluación y Calidad por el titular del centro o unidad correspondiente a

Página 9 de 10 efectos de su evaluación. Para facilitar la elaboración de estos informes se pondrá a disposición de los responsables un modelo normalizado, claro y conciso del mismo.

Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del centro o unidad, el titular del mismo podrá, mediante informe motivado, solicitar la suspensión por un período de tiempo determinado y con el alcance que el citado informe disponga. La solicitud de suspensión se remitirá al

Servicio de Planificación, Evaluación y Calidad. Estos elevarán la propuesta de suspensión, junto a un informe razonado, a la Dirección General de Calidad o

Vicerrectorado competente en materia de Calidad que será el órgano encargado de acordar la suspensión.