Tema 17: Atención a la Ciudadanía (I)

Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.

b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.

d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.

e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.

g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley.

h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 referidos a los interesados en el procedimiento administrativo.

1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.

2. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los siguientes sujetos:

a) Las personas jurídicas.

b) Las entidades sin personalidad jurídica.

c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.

d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.

e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentariamente por cada Administración.

3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

1. La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.

En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.

2. En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente.

3. La Administración Pública instructora deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.

1. Cada Administración dispondrá de un Registro Electrónico General, en el que se hará el correspondiente asiento de todo documento que sea presentado o que se reciba en cualquier órgano administrativo, Organismo público o Entidad vinculado o dependiente a éstos. También se podrán anotar en el mismo, la salida de los documentos oficiales dirigidos a otros órganos o particulares.

Los Organismos públicos vinculados o dependientes de cada Administración podrán disponer de su propio registro electrónico plenamente interoperable e interconectado con el Registro Electrónico General de la Administración de la que depende.

El Registro Electrónico General de cada Administración funcionará como un portal que facilitará el acceso a los registros electrónicos de cada Organismo. Tanto el Registro Electrónico General de cada Administración como los registros electrónicos de cada Organismo cumplirán con las garantías y medidas de seguridad previstas en la legislación en materia de protección de datos de carácter personal.

Las disposiciones de creación de los registros electrónicos se publicarán en el diario oficial correspondiente y su texto íntegro deberá estar disponible para consulta en la sede electrónica de acceso al registro. En todo caso, las disposiciones de creación de registros electrónicos especificarán el órgano o unidad responsable de su gestión, así como la fecha y hora oficial y los días declarados como inhábiles.

En la sede electrónica de acceso a cada registro figurará la relación actualizada de trámites que pueden iniciarse en el mismo.

2. Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los documentos, e indicarán la fecha del día en que se produzcan. Concluido el trámite de registro, los documentos serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido recibidas.

3. El registro electrónico de cada Administración u Organismo garantizará la constancia, en cada asiento que se practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha y hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede, y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en su caso, referencia al contenido del documento que se registra. Para ello, se emitirá automáticamente un recibo consistente en una copia autenticada del documento de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro, así como un recibo acreditativo de otros documentos que, en su caso, lo acompañen, que garantice la integridad y el no repudio de los mismos.

4. Los documentos que los interesados dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:

a) En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1.

b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.

c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

d) En las oficinas de asistencia en materia de registros.

e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

Los registros electrónicos de todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables, de modo que se garantice su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

5. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas, deberán ser digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativa aplicable, por la oficina de asistencia en materia de registros en la que hayan sido presentados para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales al interesado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.

Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de presentar determinados documentos por medios electrónicos para ciertos procedimientos y colectivos de personas físicas que, por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

6. Podrán hacerse efectivos mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente cualesquiera cantidades que haya que satisfacer en el momento de la presentación de documentos a las Administraciones Públicas, sin perjuicio de la posibilidad de su abono por otros medios.

7. Las Administraciones Públicas deberán hacer pública y mantener actualizada una relación de las oficinas en las que se prestará asistencia para la presentación electrónica de documentos.

8. No se tendrán por presentados en el registro aquellos documentos e información cuyo régimen especial establezca otra forma de presentación.

1. A efectos del presente decreto, se define como punto de acceso electrónico el conjunto de páginas web agrupadas en un dominio de Internet cuyo objetivo es ofrecer a la ciudadanía, de forma fácil e integrada, el acceso a la información y los recursos y servicios disponibles.

2. Los puntos de acceso electrónico responderán a los principios de veracidad, transparencia, publicidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad, interoperabilidad y actualización de la información y de los servicios a los que den acceso, y atenderán a lo establecido en materia de identidad corporativa de la Administración de la Junta de Andalucía, así como a las normas que regulen la presencia de la Junta de Andalucía en Internet.

3. Los puntos de acceso electrónico implementados por la Administración de la Junta de Andalucía pueden ser de los siguientes tipos:

a) Portal de la Junta de Andalucía.

b) Portales de Internet específicos.

c) Sedes electrónicas.

1. El Portal de la Junta de Andalucía, como punto de acceso general electrónico, es la dirección electrónica disponible a través de redes de telecomunicación cuya titularidad, gestión y administración corresponde a la Administración de la Junta de Andalucía, que tiene por objeto poner a disposición de la ciudadanía toda clase de servicios e informaciones relacionadas con la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera gratuita, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa reguladora de la información y atención a la ciudadanía y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos. Su dirección electrónica será www.juntadeandalucia.es.

2. A través de dicho portal se accede a la información institucional, así como a la relativa a transparencia y participación ciudadana, según la normativa vigente, sistematizándose y facilitándose de manera clara e intuitiva el acceso a todos los puntos de acceso electrónico y a los datos de titularidad de la Administración de la Junta de Andalucía en formato abierto y reutilizable, sin perjuicio de que también sea posible el acceso directo a los mismos. También podrá proporcionar acceso a servicios o informaciones de otras

Administraciones y entidades del sector público.

3. En particular, y en desarrollo del derecho a relacionarse mediante un punto de acceso general electrónico reconocido a todas las personas en la legislación del procedimiento administrativo común, el Portal de la Junta de Andalucía facilitará de manera intuitiva el acceso a los servicios de administración electrónica que se ofrecen a la ciudadanía, sin perjuicio de que también sea posible el acceso directo a los mismos.

4. El mantenimiento, gestión y evolución tecnológica de la infraestructura del Portal de la Junta de Andalucía corresponde a la Consejería competente en materia de dirección, impulso y gestión de la política digital en lo concerniente a las nuevas tecnologías aplicadas al Gobierno Abierto.

5. Las Consejerías serán responsables de la integridad, veracidad y actualización de los datos facilitados a través del Portal en su ámbito de competencias y en el de sus entidades instrumentales y consorcios adscritos, atendiendo a los mecanismos de coordinación necesarios para garantizar que los contenidos del Portal se muestren de forma conjunta, homogénea, ágil y adecuada a las necesidades de las personas usuarias, que sean establecidos por la Consejería competente en materia de dirección, impulso y gestión de la política digital en lo concerniente a las nuevas tecnologías aplicadas al

Gobierno Abierto.

1. Podrán crearse portales específicos para difundir de manera más directa la información relativa a una concreta competencia o materia. La creación y supresión de dichos portales se guiará por criterios de racionalidad, eficiencia y proximidad a la ciudadanía.

2. La creación de un portal específico en el ámbito de una Consejería tendrá lugar mediante orden de la persona titular de dicha Consejería previo informe preceptivo y vinculante de la Consejería competente en materia de dirección, impulso y gestión de la política digital en lo concerniente a las nuevas tecnologías aplicadas al Gobierno Abierto.

3. En la orden de creación del portal específico deberá establecerse, además de su ámbito de aplicación, la Consejería, entidad instrumental o consorcio titular y responsable de su funcionamiento y de la información y servicios que se presten mediante el mismo.

4. Los siguientes portales específicos de Internet se rigen por su legislación específica y, supletoriamente, por este decreto:

a) Perfiles de contratante.

b) Punto general de entrada de facturas electrónicas.

1. Son sedes electrónicas los puntos de acceso electrónico específicamente creados con tal denominación conforme a lo previsto en este decreto, disponibles para la ciudadanía mediante redes de telecomunicación.

2. La Administración de la Junta de Andalucía puede crear sedes electrónicas de los siguientes tipos:

a) Sede electrónica general de la Administración de la Junta de Andalucía.

b) Sedes electrónicas derivadas.

c) Sedes electrónicas compartidas.

3. La creación de sedes electrónicas tendrá lugar mediante orden de las Consejerías competentes en materia de administración pública y transformación digital y conforme a lo previsto en los artículos 19 y 20. La orden de creación establecerá:

a) La Consejería, agencia o consorcio titular de la sede y de la integridad, veracidad y actualización de la información y de los servicios que se presten mediante la misma.

b) La dirección electrónica en la que será accesible.

c) El ámbito de aplicación de la sede.

d) Los contenidos y servicios que se prestarán mediante la misma.

4. Las actuaciones que requieran la identificación o firma de la ciudadanía por medios electrónicos en los procedimientos administrativos, necesariamente tendrán lugar en puntos de acceso electrónico que ostenten la condición de sede electrónica.

5. Deberá garantizarse la disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y trazabilidad de los contenidos y servicios de las sedes electrónicas, conforme a los criterios del Esquema Nacional de Seguridad y el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la administración electrónica.

1. Los puntos de acceso electrónico que tengan la condición de sede electrónica deberán hacerlo constar de forma visible e inequívoca.

2. Toda sede electrónica dispondrá de los siguientes contenidos y servicios mínimos:

a) Identificación de la sede electrónica y de su titularidad.

b) Indicación de la fecha y hora oficial, que será la misma para todas las sedes electrónicas de la Administración de la Junta de Andalucía.

c) Información necesaria para la correcta utilización de la sede electrónica.

d) Relación de procedimientos, trámites y servicios disponibles en la sede electrónica; en particular, acceso al Catálogo de Procedimientos y Servicios.

e) Acceso al Registro Electrónico Único, al calendario de días inhábiles a efectos del cómputo de plazos administrativos, a la información sobre los formatos de documentos admisibles en el registro y a la ampliación de plazos eventualmente derivada de fallos del sistema de registro.

f) Directorio de los códigos de identificación de los órganos o unidades administrativas del ámbito de la sede.

g) Sistemas de identificación y firma electrónica que se admiten en los servicios, procedimientos y trámites del ámbito de la sede.

h) Relación de los sellos electrónicos y sistemas de firma para la actuación administrativa automatizada que se utilizan en los servicios, procedimientos y trámites disponibles en la sede.

i) Acceso a la Carpeta Ciudadana.

j) Acceso a las notificaciones electrónicas.

k) Relación de las sedes electrónicas derivadas y acceso a las mismas.

l) Información y acceso al medio para la formulación de sugerencias y reclamaciones.

1. En la Sede electrónica general de la Administración de la Junta de Andalucía, además de los contenidos y servicios mínimos como sede electrónica establecidos en el artículo 18, se podrán encontrar todos los procedimientos administrativos, así como los servicios de administración electrónica dirigidos a la ciudadanía en la Administración de la Junta de Andalucía y, en particular, los siguientes:

a) Acceso a la relación de sedes electrónicas creadas por la Administración de la Junta de Andalucía.

b) Acceso al directorio geográfico de oficinas de asistencia en materia de registros de la Administración de la Junta de Andalucía.

c) Acceso al Registro electrónico de apoderamientos.

d) Acceso a la pasarela de pagos electrónicos.

e) Acceso al sistema para contrastar la autenticidad de las copias en soporte papel de documentos electrónicos expedidas por la Administración de la Junta de Andalucía.

2. Mediante orden conjunta de las Consejerías competentes en materia de administración pública y transformación digital se creará y establecerá la Sede electrónica general de la Administración de la Junta de Andalucía.

3. La titularidad de la Sede electrónica general de la Administración de la Junta de Andalucía corresponde a la Administración de la Junta de Andalucía. Su mantenimiento y evolución tecnológica corresponde a la Agencia Digital de Andalucía. Su gestión y supervisión de contenidos de carácter general corresponde a la Consejería competente en materia de administración pública. Cada Consejería, agencia o consorcio, en su caso, será responsable, en el ámbito de sus competencias y de acuerdo con las materias de que se trate, de los datos, documentos, informaciones, contenidos y servicios accesibles en la Sede electrónica general.

1. Atendiendo a los principios de eficacia y eficiencia en la prestación de servicios, y conforme a criterios de especialización, mediante orden conjunta de las Consejerías competentes en materia de administración pública y transformación digital se podrán crear sedes derivadas de la sede electrónica general de la Administración de la Junta de Andalucía, las cuales deberán resultar accesibles desde ésta última, sin perjuicio de que sea posible el acceso electrónico directo a las mismas.

2. Mediante convenios de colaboración se podrán crear sedes electrónicas compartidas por la Administración de la Junta de Andalucía y otras Administraciones Públicas. Por parte de la Administración de la Junta de Andalucía estos convenios serán suscritos por las Consejerías competentes en materia de administración pública y transformación digital, y serán publicados en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. Las sedes electrónicas compartidas tendrán el contenido que se determine en su instrumento de creación.

1. La Administración de la Junta de Andalucía dispone de un registro electrónico, que será único para los órganos y entidades contemplados en el artículo 2.1, en el que quedará constancia de la entrada y salida de documentos.

2. La Consejería competente en materia de administración pública es responsable de la gestión del Registro Electrónico Único, correspondiendo el soporte tecnológico a la

Consejería competente en materia de transformación digital.

3. El Registro Electrónico Único será accesible en las sedes electrónicas, rigiéndose por su fecha y hora oficial y donde constará el calendario de días inhábiles.

4. En las sedes electrónicas de acceso al Registro figurará la relación actualizada de trámites que pueden realizarse en el mismo, articulada mediante el Catálogo de

Procedimientos y Servicios.

5. El Registro Electrónico Único funcionará conforme establece el artículo 28, producirá la recepción automática de los documentos y emitirá automáticamente un justificante de dicha recepción. Dicho justificante se hará llegar inmediatamente a la persona interesada a la dirección electrónica que ésta haya indicado.

6. La presentación en el Registro Electrónico Único de documentos dirigidos a las entidades a las que se refiere los apartados c) y d) del artículo 2.1 podrá llevarse a cabo siempre que se trate de prestación de servicios o de procedimientos en los que se ejerzan potestades administrativas y así esté dispuesto en el instrumento jurídico que regule dicho procedimiento.

7. Las dudas o discrepancias que se produzcan acerca de la emisión o recepción de documentos electrónicos en el registro serán gestionadas por el órgano o entidad competente para la tramitación del documento de que se trate.

8. El Registro Electrónico Único será interoperable con los registros del resto de Administraciones Públicas, en los términos establecidos por la legislación del procedimiento administrativo común, garantizándose su compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros electrónicos.

Registro electrónico y comunicaciones interiores

1. En los formularios normalizados para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones en el Registro Electrónico Único se relacionarán los documentos exigidos por la normativa reguladora del procedimiento, en los términos previstos en el artículo 12.3.

2. El Registro Electrónico Único permitirá la presentación de los datos y documentos que las personas interesadas deseen acompañar voluntariamente a los escritos.

3. Los escritos y documentos presentados de manera presencial en una oficina de atención en materia de registros deberán ser digitalizados en ésta para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales a la persona interesada, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.

4. Será objeto de rechazo en el registro cualquier escrito en el que se dé alguna de las siguientes circunstancias:

a) Cuando no conste el nombre, apellidos o denominación o razón social de la persona interesada en el procedimiento así como su firma y número del Documento Nacional de

Identidad o documento identificativo equivalente.

b) Cuando se desconozca la Administración, órgano o entidad al que se dirija el escrito.

c) Cuando la Administración o entidad, a la que pertenezca la unidad u órgano administrativo de destino, no se encuentre integrada en el sistema de interoperabilidad de las Administraciones Públicas.

Cuando se rechace la presentación de un escrito por las causas expuestas, la persona interesada tendrá derecho a solicitar un recibo a efectos de constancia del intento de presentación y de las causas que provocaron su inadmisión.

5. De acuerdo con los instrumentos informáticos y vías de comunicación existentes, y de forma debidamente justificada, se podrán establecer limitaciones de tamaño o de cualquier otra índole a fin de garantizar la compatibilidad técnica de los documentos con las aplicaciones informáticas que se utilicen para la gestión electrónica de los servicios y procedimientos.

6. Se podrán rechazar los documentos electrónicos que contengan código malicioso o dispositivo susceptible de afectar a la integridad o seguridad de los sistemas. En tal caso, se informará de ello a la persona que presenta el documento.

El Registro Electrónico Único funcionará ininterrumpidamente para la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones. Sólo cuando concurran razones justificadas de mantenimiento técnico u operativo indispensable podrá interrumpirse, por el tiempo imprescindible, la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones en el registro. En tal caso, el órgano competente podrá determinar la ampliación de los plazos no vencidos debiendo publicar tanto la incidencia técnica acontecida como la ampliación concreta del plazo afectado por los mismos medios en que se publicó el establecimiento de dicho plazo.

de administración pública y transformación digital se regularán las comunicaciones electrónicas internas de la Administración de la Junta de Andalucía.

Las comunicaciones entre los órganos de la Administración de la Junta de Andalucía y de éstos con las agencias y consorcios adscritos, se realizarán por medios electrónicos, asegurándose la interoperabilidad y mediante estándares abiertos, así como, en su caso y de forma complementaria, estándares que sean de uso generalizado por la ciudadanía, garantizándose su trazabilidad integral, así como su carácter fehaciente cuando sea necesario. Mediante orden conjunta de las Consejerías competentes en materia de administración pública y transformación digital se regularán las comunicaciones electrónicas internas de la Administración de la Junta de Andalucía.