La calidad. Concepto de calidad. Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente. Medición de la calidad y costes de la no calidad. Evaluación de la calidad de los servicios. Definición y finalidad. Modalidades de evaluación. Las Cartas de Servicios. Definición. Estructura y contenido. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización. Seguimiento y suspensión. Competencias en materia de calidad.
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Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos (2003)
El presente Decreto tiene por objeto regular las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad, así como los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía. Asimismo, en relación con las materias que se regulan, se establecen las funciones que desarrollará la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública.
Las disposiciones contenidas en este Decreto serán de aplicación a los órganos y unidades de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos.
La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios coordinará, impulsará y apoyará las distintas medidas dispuestas en este Decreto para la implantación de las Cartas de Servicios, evaluación de la calidad y Premios a la Calidad de los servicios públicos.
A los efectos de este Decreto, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los siguientes apartados: 1.º De carácter general: a) Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio. b) Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios. c) Servicios que presta. d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios. e) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. f) Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. g) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas. h) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. 2.º Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable: a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida. b) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación. c) Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan. d) Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad. e) Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados. 3.º De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora de los mismos.
1. Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración. 2. Corresponderá a los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, en su caso, determinar los órganos, organismos o unidades que elaborarán su Carta de Servicios en función de la especificidad y magnitud de los servicios prestados y de su impacto social, así como de su autonomía y singularidad gestora, sin que, en ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio. 3. Igualmente les corresponderá el impulso para la elaboración de las Cartas de Servicios para todos los órganos, organismos o unidades de las correspondientes Consejerías, diferenciando aquellas que se refieran a prestaciones o servicios directos al ciudadano de las que se refieran a servicios de carácter interno. A tal efecto designarán la unidad o persona a la que se encomienda la coordinación operativa en los trabajos de su elaboración, gestión y seguimiento. 4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente, la Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y colaborará técnicamente con las unidades designadas responsables para su elaboración, cuando así lo requieran.
1. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. 2. En el caso de que el desarrollo de un procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios órganos, será precisa la aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos a que afecte. 3. La resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, momento a partir del cual surtirá plenos efectos. 4. Aprobada y publicada la Carta de Servicios, la unidad responsable de su gestión y seguimiento deberá remitirla a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, en formato papel y soporte informático.
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime más eficaces. 2. Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas. Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía. 3. En todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser facilitadas por las unidades responsables de su gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía. 4. Por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, se establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes. 5. Igualmente promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios en la Administración de la Junta de Andalucía.
1. Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su seguimiento siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan. 2. Se entiende por modificaciones sustanciales, entre otras, aquellas que afectan al contenido esencial de las cartas, fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones normativas así como reestructuraciones orgánicas sustantivas; introducción de nuevos servicios o modalidades de prestación de los mismos; mejora en la prestación de los servicios por dotación de más personal, recursos materiales y financieros o innovación tecnológica que posibilite un mayor rendimiento, o cualesquiera circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable el funcionamiento del servicio. 3. La aprobación mediante resolución de la Carta de Servicios actualizada se realizará de acuerdo con lo establecido en el artículo 7 del presente Decreto.
1. En el primer trimestre del año los órganos, organismos y unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada, elaborarán un informe detallado sobre la observancia de la misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que serán tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios. 2. El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios a los efectos de lo dispuesto en el artículo 19, y se incluirá en la Memoria anual de cada Consejería.
Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta de Servicios podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un período de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga. La resolución por la que se acuerde la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.
A los efectos del presente Decreto la evaluación de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.
La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el mejor ejercicio de sus derechos.
1. La evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los resultados en términos del Modelo EFQM Sector Público. Ambos tipos de evaluación precisan de la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación de los servicios. 2. La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora. 3. La modalidad de evaluación externa proporciona la información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.
1. Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los servicios sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, los órganos, organismos y unidades implantarán sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios: a) Selección de indicadores de calidad fiables y representativos de los parámetros o dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los usuarios, tales como: Receptividad (accesibilidad, transparencia, atención), Calidad técnica (acierto, precisión, ausencia de errores), Actividad (tiempos de respuesta, extensión de la oferta, flexibilidad), Otros específicos de cada servicio. b) Fijación de valores base o estándares que sirvan como patrones de referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores. 2. La evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá datos sobre la satisfacción de los usuarios, así como sobre la eficacia y la eficiencia de los servicios, que podrán obtenerse directamente a través de métodos de consulta o encuesta. 3. Anualmente se elaborará un informe sobre la evolución de los indicadores de calidad, que será remitido a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.
1. La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la prestación del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas Cartas de Servicios, teniendo como referencia al Modelo EFQM Sector Público. 2. La autoevaluación se practicará por los órganos, organismos y unidades que presten los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos, coordinados con la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. 3. Los responsables de los órganos, organismos y unidades autoevaluadas, en razón de los resultados alcanzados y con la participación de los empleados públicos que intervienen en la prestación de los servicios, establecerán en planes de mejora anuales los nuevos objetivos y compromisos, cuyo grado de cumplimiento se comprobará en la siguiente autoevaluación.
1. La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos. Se basa en la determinación del nivel de excelencia alcanzado en la gestión teniendo como referencia el Modelo EFQM Sector Público. 2. La evaluación externa será realizada con autonomía y objetividad de forma que se pueda comprobar e informar a los responsables de la Administración Pública sobre el nivel de excelencia y calidad de la prestación de los servicios públicos. Además del nivel de excelencia alcanzado, se determinarán las áreas de mejora que permitan poner en marcha planes de mejora de la calidad. Podrá llevarse a cabo por: a) Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos. b) La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios. c) Servicios externos acreditados para realizar la evaluación mediante Modelo EFQM.
1. Los responsables de los órganos, organismos y unidades, a partir de los informes de evolución de los indicadores de calidad y de seguimiento de las Cartas de Servicios, así como especialmente de las autoevaluaciones y evaluaciones externas, establecerán planes de mejora de la calidad de los servicios que prestan. 2. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora, como sistema participativo de gestión mediante el cual los empleados públicos que los integran analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas específicas en relación con la mejora de la calidad de los servicios públicos sobre los que desarrollen su trabajo. 3. En los planes de mejora se determinarán los objetivos a conseguir, las personas responsables y los medios a utilizar. Su grado de cumplimiento se examinará en la siguiente autoevaluación que se realice.
1. A partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, de los informes relativos a quejas y sugerencias, de las mediciones de los niveles efectivos de prestación de los servicios, de las autoevaluaciones realizadas por los distintos órganos, organismos y unidades, y de las evaluaciones externas, la Consejería de Justicia y Administración Pública presentará anualmente una Memoria que contenga la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados. 2. La Consejería de Justicia y Administración Pública adoptará las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos sobre los servicios públicos.
1. Se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía con el fin de distinguir a los órganos, organismos y unidades que mediante su actividad de mejora hayan incrementado de forma directa o indirecta la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos, y contribuir a la divulgación de los trabajos de calidad y unificar la metodología evaluadora. 2. A los efectos de este Decreto, se entenderá por Premios a la Calidad de los servicios públicos el reconocimiento oficial por la adopción de actividades de mejora que hayan incrementado especialmente, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos, por la adopción de prácticas de calidad, o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.
1. Se crean las siguientes modalidades de Premios: 1.º Premio a la excelencia de los servicios públicos en la Junta de Andalucía: reconocimiento a órganos que hayan incrementado la calidad y tengan Cartas de Servicios aprobadas y publicadas. 2.º Premios a las mejores prácticas de calidad: reconocimiento a órganos distinguidos en la implantación de técnicas o instrumentos de mejora. 3.º Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos: reconocimiento a empleados distinguidos en la presentación formal de iniciativas, sugerencias o informes innovadores que conlleven mejora en la calidad de los servicios. 2. Anualmente se convocarán dichos Premios mediante Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública, publicada en el BOJA.
La Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios impulsará la creación de las unidades de calidad en las Consejerías y Organismos Autónomos necesarias para el apoyo y puesta en marcha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de la calidad.
Conceptos de Calidad en la Administración Pública
Definición de calidad según ISO 9000: grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. Principales autores: W. Edwards Deming (mejora continua, ciclo PDCA), Joseph Juran (trilogía de la calidad: planificación, control y mejora), Armand Feigenbaum (control de calidad total), Philip Crosby (cero defectos, la calidad es gratis). La calidad ha evolucionado desde la inspección del producto final hasta la gestión de la calidad total (TQM).
Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry): mide la calidad del servicio como la diferencia (gap) entre las expectativas del usuario y sus percepciones del servicio recibido. Cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.
Costes de prevención, costes de evaluación, costes de fallos internos y costes de fallos externos. La inversión en prevención reduce los costes totales de calidad.
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). Modelo 2020: 7 criterios en 3 bloques: Dirección (Propósito/visión/estrategia, Cultura/liderazgo), Ejecución (Implicar grupos de interés, Crear valor sostenible, Gestionar funcionamiento/transformación), Resultados (Percepción grupos de interés, Rendimiento estratégico/operativo). Modelo anterior (2013): 9 criterios, 5 agentes facilitadores (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas/Recursos, Procesos) + 4 resultados (Clientes, Personas, Sociedad, Clave). Total 1000 puntos. Herramienta REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación, Revisión.
Autoevaluación: examen interno, identifica puntos fuertes y áreas de mejora. Evaluación externa: examen global por evaluadores independientes. Benchmarking: comparación con mejores prácticas.
7 herramientas básicas: Diagrama de Ishikawa (causa-efecto), Diagrama de Pareto (80/20), Histograma, Diagrama de flujo, Hoja de recogida de datos, Diagrama de dispersión, Gráficos de control. Otras: brainstorming, 5 porqués, diagrama de afinidad.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) o ciclo de Deming. Plan: establecer objetivos y procesos. Do: implementar. Check: seguimiento y medición. Act: acciones de mejora continua.
ISO 9000: fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2015: requisitos (única certificable). 7 principios: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso personas, enfoque a procesos, mejora, decisiones basadas en evidencia, gestión de relaciones. ISO 9004: orientación para éxito sostenido.
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