Tema 26: Decret 76/2020, de 4 d'agost

1. L'atenció ciutadana que presta l'Administració de la Generalitat de Catalunya posa a l'abast de la ciutadania l' accés omnicanal, que comprèn els canals presencial, telefònic i digital, amb l'objectiu de facilitar-los l'exercici dels seus drets i el compliment de les seves obligacions en les relacions amb l'Administració de la Generalitat de Catalunya. Així mateix, habilita pels mateixos canals formularis per fer consultes, queixes i suggeriments.

2. La Seu electrònica de l'Administració de la Generalitat de Catalunya és l'espai electrònic en el qual estan disponibles, de manera integrada, la informació, els serveis i els tràmits electrònics de l'Administració de la Generalitat.

3. Les seus derivades o subseus es creen per raons d'autonomia funcional o organitzativa de l'ens titular amb l'objectiu de proporcionar un accés directe a conjunts de serveis i tràmits de naturalesa finalista, amb unes característiques específiques i que poden estar suportats per sistemes d'informació propis de l'òrgan titular de la subseu. Tenen les mateixes característiques i requeriments que la Seu electrònica de l'Administració de la Generalitat de Catalunya.

4. La Seu electrònica de l'Administració de la Generalitat de Catalunya ha de garantir un accés directe a les seus derivades o subseus.

5. La Seu electrònica de l'Administració de la Generalitat de Catalunya també és el Punt d'accés general electrònic, d'acord amb la normativa del procediment administratiu comú.

1. Les oficines d'atenció ciutadana assisteixen les persones en l'accés electrònic als procediments i tràmits administratius, d'acord amb les limitacions de l'article 73 d'aquest Decret, en relació amb la normativa vigent en matèria de procediment administratiu comú i altres normes sectorials.

2. L'atenció ciutadana es fonamenta en un sistema de relació i de comunicació amb les persones integral, corporatiu i multidepartamental.

3. L'Administració de la Generalitat de Catalunya publica a la Seu electrònica les oficines d'atenció ciutadana que assumeixen les funcions d'assistència en matèria de registre.

4. Les oficines d'atenció ciutadana han de comprovar la identitat de les persones que intervenen en un procediment administratiu, mitjançant les dades que consten en el document nacional d'identitat o el document identificatiu que correspongui.

Les oficines de gestió empresarial s'inclouen dins de la xarxa d'oficines de suport a l'Administració digital de la Generalitat de Catalunya, i presten serveis de la Finestreta Única Empresarial d'acord amb la seva regulació específica.

En l'àmbit de l'Administració de la Generalitat, les oficines d'atenció ciutadana es classifiquen, en funció de les seves capacitats, del tipus de serveis que presten i del seu àmbit d'actuació, en les categories següents:

a) Oficines d'atenció ciutadana integrades.

b) Oficines d'atenció ciutadana sectorials.

c) Punts de registre i digitalització.

d) Oficina d'atenció ciutadana virtual.

e) Oficines d'atenció ciutadana mòbils.

1. Les funcions de les oficines d'atenció ciutadana integrades són:

a) Facilitar informació sobre els serveis i tràmits de l'Administració de la Generalitat i d'altres administracions públiques.

b) Rebre la presentació de sol·licituds, escrits i comunicacions que les persones interessades adrecin als òrgans de qualsevol administració, i lliurar el rebut corresponent que acrediti la data i hora d'aquesta presentació.

c) Facilitar a les persones interessades el codi d'identificació de l'òrgan, centre o unitat administrativa al qual adrecin les seves sol·licituds, comunicacions i escrits.

d) Digitalitzar i expedir còpies autèntiques dels documents presentats presencialment per les persones interessades per incorporar-les a l'expedient administratiu electrònic.

e) Trametre les sol·licituds, els escrits i les comunicacions als òrgans competents de l'Administració de la Generalitat i d'altres administracions públiques.

f) Atorgar apoderaments apud acta a qui tingui la condició de persona interessada en un procediment administratiu i hi comparegui personalment.

g) Inscriure la representació de les persones que ho sol·licitin en el Registre electrònic de representació de l'Administració de la Generalitat.

h) Fer notificacions per compareixença espontània de la persona interessada o de la persona que la representa quan s'hi personi i sol·liciti la comunicació o la notificació personal en aquell moment.

i) Assistir en l'ús de mitjans electrònics les persones interessades no obligades a relacionar-se electrònicament que ho sol·licitin, especialment pel que fa a la identificació i signatura electrònica en nom seu i la presentació de sol·licituds a través del Registre electrònic general.

j) Posar a disposició de les persones interessades els models de presentació de sol·licituds individuals i els formularis de presentació massiva de sol·licituds.

k) Registrar qualsevol sol·licitud, escrit de queixa i suggeriment de les persones relatius als serveis i tràmits de l'Administració de la Generalitat, emetre el rebut que acrediti la data i hora de presentació, i trametre-ho a l'òrgan competent per gestionar-ho.

l) Gestionar l'alta, la modificació i la baixa dels sistemes d'identificació i signatura quan l'oficina actuï com a entitat de registre d'aquests sistemes.

m) Qualsevol altra funció que se'ls atribueixi legalment o reglamentàriament.

2. Les funcions de les oficines d'atenció ciutadana sectorials són les de registre que estableixen les lletres b, e i k de l'apartat 1, i la resta de funcions del mateix apartat, d'acord amb la seva norma de creació i respecte al seu àmbit competencial específic.

3. Les funcions dels punts de registre i digitalització són les especifiques i relatives al registre i digitalització de documents que estableixen les lletres a a e de l'apartat 1.

4. A l'oficina d'atenció ciutadana virtual li corresponen les funcions que estableix l'apartat 1, excepte les que, per la seva naturalesa, requereixen presencialitat per dur-se a terme. Les funcions de l'oficina d'atenció ciutadana virtual s'exerceixen a través del canal de videoatenció.

5. A les oficines d'atenció ciutadana mòbils els corresponen les funcions d'informació, d'assistència i de suport accessible i personalitzat a la tramitació digital.

6. Les funcions de les oficines d'atenció ciutadana integrades, i les de les oficines d'atenció ciutadana sectorials en el seu àmbit competencial, es corresponen a les que estableix per a les oficines d'assistència en matèria de registre la normativa bàsica de procediment administratiu. Les funcions de l'oficina d'atenció ciutadana virtual també s'hi corresponen, amb les excepcions de l'apoderament apud acta mitjançant compareixença personal i presencial i les notificacions per compareixença presencial de les persones interessades.

Aquestes funcions es poden exercir des de qualsevol canal d'atenció que s'incorpori al model d'atenció ciutadana corporatiu, accessible presencialment o a distància, a excepció de les que requereixin presencialitat.

1. La governança de l'atenció ciutadana correspon a la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana. En exercici d'aquesta atribució li correspon la direcció, la coordinació, el seguiment i l'avaluació transversal de l'atenció ciutadana de la Generalitat de Catalunya.

2. D'acord amb el que indica l'apartat anterior, la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana elabora les directrius per al desplegament del model d'atenció ciutadana i dels elements que el configuren, i, en concret, pel que fa a l'atenció ciutadana:

a) Fixa els horaris d'atenció al públic de les oficines d'atenció ciutadana.

b) Defineix els procediments i criteris a seguir en les atencions i la gestió de cites amb la ciutadania.

c) Defineix i desplega les solucions corporatives de l'atenció ciutadana: l'autoservei, la tramitació assistida, la tramitació atesa i els agents digitals.

d) Desplega nous canals d'atenció.

e) Avalua la satisfacció i la qualitat de l'atenció a la ciutadania en els diferents canals.

f) Defineix el protocol de gestió de les consultes, les queixes i els suggeriments de la ciutadania.

g) Estableix els altres elements que repercuteixen directament en el model d'atenció ciutadana.

3. Pel que fa a la creació d'oficines d'atenció ciutadana, la unitat directiva en matèria d'atenció ciutadana coordina, en col·laboració amb les delegacions territorials del Govern, en el cas de les oficines d'atenció ciutadana integrades, i amb els departaments i entitats d'adscripció, en el cas de les oficines d'atenció ciutadana sectorials, els elements necessaris per a la seva creació, tant respecte de les necessitats dels espais, la infraestructura, l'equipament informàtic i els sistemes d'informació o les eines informàtiques, com de les necessitats de recursos humans i de la seva formació, i de la part funcional de la creació del catàleg de serveis.

4. A cada oficina d'atenció ciutadana hi ha un o una cap, al qual correspon la direcció del personal adscrit i de les activitats de l'oficina i que ha de vetllar perquè funcioni correctament, a excepció de les oficines d'atenció ciutadana mòbils, que són governades directament per la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana.

5. La relació d'oficines d'atenció ciutadana, amb la geolocalització, a excepció de l'oficina virtual, així com els dies i els horaris d'atenció al públic, es fa pública a través de la Seu electrònica corporativa. La unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana garanteix que la informació s'actualitzi contínuament i que s'hi pugui accedir fàcilment.

1. En cada seu de delegació territorial del Govern de l'Administració de la Generalitat o municipi on es trobin ubicades, s'ha de crear una oficina d'atenció ciutadana integrada, amb el rang orgànic de servei, adscrita, orgànicament, a la delegació territorial del Govern i, funcionalment, a la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana.

2. Es poden crear altres oficines d'atenció ciutadana integrades, amb el rang orgànic de servei, en l'àmbit territorial de cada delegació territorial del Govern de l'Administració de la Generalitat, amb adscripció orgànica a la delegació territorial del Govern i adscripció funcional a la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana.

3. La creació, modificació i supressió de les oficines d'atenció ciutadana integrades s'han de dur a terme per mitjà d'un decret del Govern de la Generalitat, a proposta de la persona titular del departament competent en matèria d'atenció ciutadana.

4. Els subjectes de l'apartat 1 de l'article 2 d'aquest Decret complementen l'atenció ciutadana al territori a través de les oficines d'atenció ciutadana sectorials, amb dependència orgànica de cada departament o entitat competent per raó de la matèria objecte de les seves funcions, i dependència funcional de la unitat directiva competent en matèria d'atenció ciutadana.

1. Es crea el Registre de funcionaris habilitats per a la identificació i autenticació de les persones i expedició de còpies autèntiques en l'àmbit de l'Administració de la Generalitat. La gestió i actualització contínua d'aquest Registre correspon al departament competent en matèria d'administració digital.

2. En el Registre hi consten les dades identificatives del funcionari, l'òrgan d'adscripció, les dates d'alta i baixa del Registre, i els tràmits per als quals està habilitat.

3. Els funcionaris que realitzen funcions relacionades amb l'atenció ciutadana en les oficines d'atenció ciutadana integrades, les oficines d'atenció ciutadana sectorials i l'oficina d'atenció ciutadana virtual, s'incorporen en el Registre i estan habilitats per a la identificació i autenticació de persones i per a la presentació de sol·licituds, la recollida de documentació i incorporació al sistema de registre de tramitació, i la realització de tràmits electrònics que requereixin la identificació i signatura electrònica de la persona interessada.

4. Mitjançant una resolució del director o directora de Serveis de cada departament es poden designar altres funcionaris perquè realitzin funcions d'identificació i autenticació de persones i d'expedició de còpies autèntiques. Els funcionaris designats per resolució s'han d'incloure al Registre de funcionaris habilitats.