Tema 12: La Administración y los Servicios Públicos. Calidad y EFQM

La estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa y que responde a tres cuestiones:

• ¿“Por qué” existe la organización? ¿“Qué” propósito cumple? ¿“Por qué” esta estrategia concreta? (Dirección)

• ¿“Cómo” tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia? (Ejecución)

• ¿“Qué” ha logrado hasta ahora? ¿“Qué” quiere lograr en el futuro? (Resultados).

El hilo conductor fundamental del Modelo EFQM, muestra la lógica conexión entre el propósito y la estrategia de una organización y cómo ésta es utilizada para ayudar en la creación de valor sostenible para sus grupos de interés clave y generar resultados sobresalientes.

Dirección

• Criterio 1: Propósito, visión y estrategia

• Criterio 2: Cultura de la organización y liderazgo

Ejecución

• Criterio 3: Implicar a los grupos de interés

• Criterio 4: Crear valor sostenible

• Criterio 5: Gestionar el funcionamiento y la transformación

Resultados

• Criterio 6: Percepción de los grupos de interés

• Criterio 7: Rendimiento estratégico y operativo

REDER es el acrónimo que utiliza la EFQM para describir la lógica que hay detrás de la herramienta de evaluación que fue desarrollada con el objetivo de ayudar a la organización a:

• Mejorar la gestión de su actual forma de trabajar.

• Detectar sus fortalezas y oportunidades de mejora.

De manera general, la lógica REDER establece que toda organización necesita:

• Determinar los Resultados que pretende conseguir como parte de su estrategia.

• Contar con una serie de Enfoques que le permitirán alcanzar los resultados previstos ahora y en el futuro.

• Desplegar (implantar) dichos enfoques de manera adecuada.

• Evaluar y Revisar los enfoques implantados para aprender y mejorar.

La EFQM y sus partners, como el Club Excelencia en Gestión, promueven un sistema de reconocimiento que distingue a aquellas organizaciones que, tras ser evaluadas frente a los criterios del Modelo EFQM, pueden demostrar un rendimiento sobresaliente de manera sostenida.

Las organizaciones que se presentan a un reconocimiento EFQM son evaluadas con el Modelo EFQM y reciben una puntuación sobre 1.000 puntos. Los 1.000 puntos se distribuyen entre los siete criterios del Modelo EFQM como se muestra en el siguiente gráfico:

En el criterio 7 (Rendimiento estratégico y operativo) no existen subcriterios, por lo que la totalidad de los 200 puntos se asignan a dicho criterio de forma global.